Cómo mejorar la retención de clientes en el ecommerce

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de personas que realizan varios pedidos en tu tienda online. Estas personas son los seguidores leales, que generan el 44 % de los ingresos totales y el 46 % de los pedidos, a pesar de representar solo el 21 % de la base de clientes de una marca.

Los clientes fieles son claramente más rentables. Ya conocen, les gusta y confían en tu marca DTC. La pregunta clave es: ¿cómo puedes convertir a más compradores primerizos en tus mejores clientes?

Conseguirlo puede parecer abrumador, especialmente si tienes un negocio que busca ofrecer marketing de retención personalizado a gran escala a los clientes existentes. Por eso, esta guía te acompaña paso a paso para identificar y mejorar tu tasa de retención en ecommerce, con un enfoque práctico en los correos electrónicos de retención.

¿Qué es la retención de clientes en el ecommerce?

La tasa de retención de clientes en el ecommerce es el porcentaje de personas que realizan compras repetidas en tu tienda online. Si vendes a 10.000 personas cada mes y 2.500 regresan para hacer otra compra en algún momento del año, por ejemplo, tu tasa de retención de clientes sería del 25 %.

Otros indicadores para evaluar la retención de clientes en el ecommerce incluyen:

• Valor de vida del cliente (CLV): Si el cliente promedio realiza tres compras de 40 € cada una, por ejemplo, el CLV sería de 120 €. Utiliza esto para medir la efectividad de tu estrategia de retención. Un aumento en el CLV significa que, incluso si el número de compras de alguien no aumenta, la estrategia está funcionando: los clientes están gastando más dinero en tu marca.
• Tasa de abandono de clientes o ingresos: El porcentaje de clientes que abandonan un negocio en un período determinado. Las empresas en la industria de la electrónica de consumo tienen la tasa de abandono promedio más alta, con un 82 %, pero cuanto más baja, mejor.
• Tasa de fidelización de clientes: El porcentaje de clientes existentes que se unen a tu programa de fidelización. Estas personas muestran una intención de comprar nuevamente, incluso si aún no han realizado una segunda compra.

“La retención se trata de ingresos. Claro, podrías pensar en la adquisición cuando piensas en ingresos. ‘¿Cómo traemos más clientes para combatir a los que estamos perdiendo?’ Y tienes razón, eso es una parte del rompecabezas. Pero si solo te enfocas en conseguir nuevos clientes, sin prestar atención a los que ya has atraído, te estás perdiendo una pieza gigante del rompecabezas. Más marcas DTC podrían beneficiarse de poner tanto enfoque en la retención como en la adquisición de nuevos clientes”.

Val Geisler, responsable de Fidelización de Clientes en Klaviyo.

¿Cuál es la tasa promedio de retención de clientes en el ecommerce?

Los datos muestran que los minoristas tienen una tasa promedio de retención de clientes en el ecommerce del 28,2 %. Sin embargo, esto varía según la industria, el tipo de producto y el modelo de negocio.

Industria

La industria del CBD lidera el ranking de retención de clientes en el ecommerce por sector con un 36,2 %, muy por encima de la media. Las industrias de deportes de alto rendimiento y atletismo también muestran una retención sólida, con ejemplos como Onewheel Accessories que logra una tasa de repetición del 33 %.

Tipo de producto

Los productos consumibles, como los platos preparados a domicilio y los suplementos, funcionan bien, ambos con tasas de compra repetida en torno al 29 %, mientras que el té registra la más baja, con un 20,9 %. En general, los artículos diseñados para uso continuo tienden a mostrar tasas de retención de clientes en el ecommerce más altas que las compras puntuales, como la ropa o los alimentos sueltos.

Modelo de negocio

Los productos compatibles con suscripciones, como las entregas de comidas y los suplementos, fomentan de forma natural las compras repetidas gracias a su modelo de entrega periódica. 

Las marcas directas al consumidor que priorizan la participación y el feedback del cliente suelen registrar tasas de retención más altas, porque construyen relaciones más sólidas mediante comunicaciones personalizadas y experiencias de unboxing.

Dado que las tasas de retención de clientes en el ecommerce varían tanto, Moran Khoubian, director sénior de ecosistema y comunidad en Yotpo, recomienda que “las marcas midan la retención con métricas más específicas, incluido el valor de vida del cliente, la tasa de compra repetida, el valor medio del pedido, el valor promedio de compra de los usuarios que canjean puntos de fidelización frente a los que no los canjean y el tiempo hasta la segunda compra”.

Moran añade: “desplazar el foco hacia la retención impulsa mejoras en estos KPI, lo que se traduce en tasas de retención globales más altas”.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes en tu ecommerce

El cálculo de la tasa de retención de clientes en el ecommerce comienza seleccionando un período de tiempo específico (como un mes, trimestre o año) y siguiendo estos pasos:

Tasa de retención = ((CF – CN) / CI) × 100

Donde:

CF = número de clientes al final del período

CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el período

CI = Número de clientes al inicio del período

Por ejemplo, si empezaste enero con 500 clientes, ganaste 100 nuevos durante el mes y terminaste con 450, tu tasa de retención sería:

((450 - 100) / 500) × 100 = 70 % 

Factores que favorecen la retención de clientes en el ecommerce

• Una experiencia de compra fluida: cuando los clientes pueden encontrar fácilmente lo que necesitan y finalizar la compra sin complicaciones, es más probable que regresen. Las páginas de carga rápida, el diseño adaptado a móviles y la navegación intuitiva hacen que comprar sea sencillo.
• Recomendaciones inteligentes de productos: demuestra a los clientes que los entiendes recomendándoles productos que coincidan con sus intereses y compras anteriores. Cuando las sugerencias se sienten personales y relevantes, los clientes descubren más productos que les encantan.
• Entrega confiable: nada genera más confianza que una entrega constante y rápida. Mantén a los clientes informados con actualizaciones de seguimiento y cumple la promesa de entrega: es la base de una relación duradera.
• Devoluciones sin complicaciones: haz que las devoluciones sean sencillas y los clientes comprarán con confianza. Las políticas claras y los procesos simples convierten una posible frustración en una oportunidad para demostrar un gran servicio.
• Escuchar los comentarios de los clientes: Cuando los clientes hablan, presta atención y toma medidas. Sus perspectivas señalan exactamente qué se necesita mejorar, y apreciarán ver sus sugerencias puestas en práctica.

Cómo mejorar la retención de clientes en el ecommerce

Define tu cliente ideal

Es poco probable que los clientes realicen compras repetidas si no están obteniendo valor del producto.

Alinea a tus equipos de marketing y retención. Construye perfiles de buyer persona precisos, basados en datos y no en suposiciones, para identificar el tipo de cliente con más probabilidades de disfrutar tu producto. Ejecuta campañas de marketing que hablen a ese perfil específico.

“La retención funciona de la mano con la experiencia del cliente y el crecimiento para asegurar que estamos adquiriendo clientes a quienes les gustaría nuestra marca, por lo que la retención es una batalla más fácil de ganar”.

Eli Weiss, Director Senior de Experiencia del Cliente y Retención en Jones Road Beauty.

Imagina, por ejemplo, que los datos de ventas muestran que las personas mayores de 60 años y las del grupo demográfico de 20 a 25 años tienen tasas de conversión similares. Sin embargo, los mayores de 60 años tienen una tasa de retención del 7,8 %, en comparación con el 3,5 % del segmento más joven.

Tiene sentido refinar tu mensaje de marketing, imágenes y segmentación para llegar al grupo demográfico mayor. Son el grupo con menos probabilidades de irse después de realizar una sola compra.

Unifica los datos de clientes en una plataforma

Desde los sistemas de gestión de inventario hasta tu plataforma de email marketing, hay una gran cantidad de datos que aprovechar al resolver un problema de retención de clientes en el ecommerce.

Según Moran Khoubian de Yotpo: “las estrategias de retención más impactantes se construyen sobre datos compartidos entre el stack tecnológico de una marca, para obtener una visión de 360 grados de cada cliente: qué les gusta, qué no, cuándo y qué compran, quiénes son y más”.

“Usa una plataforma que conecte tus herramientas de marketing desde el principio, o que permita integraciones entre tus soluciones tecnológicas empresariales en el backend, de esta manera tu equipo puede enfocarse en construir mejores experiencias más personalizadas para cada comprador”, continúa Moran.

Estas son tres de las opciones más populares que se sincronizan con tu tienda Shopify:

• Re:amaze
• 3Dsellers
• Richpanel

Presta especial atención a las herramientas que combinan datos casi en tiempo real. En ecommerce, todo se mueve rápido: la demanda de los clientes puede cambiar de la noche a la mañana. Las integraciones directas con tus aplicaciones más utilizadas evitarán que te pierdas información importante sobre la retención.

Aprovecha las recomendaciones personalizadas de productos y contenido

Tu tienda online debe adaptarse a cada cliente, al igual que un empleado atento de una tienda física recuerda las preferencias de los clientes habituales. Con el modelo unificado de datos de clientes de Shopify, puedes transformar tu sitio web básico en un espacio de compras personalizado que reconoce y responde a cada cliente.

Las tiendas personalizadas van más allá de simplemente mostrar productos. Los clientes pueden crear su propio espacio de compras iniciando sesión cuando visitan tu sitio.

Una vez que inician sesión, los clientes obtienen acceso inmediato a funciones que facilitan las compras:

• Listas de deseos para guardar artículos para más tarde.
• Repetición rápida de compras anteriores.
• Recomendaciones de productos basadas en sus intereses.
• Descuentos especiales seleccionados solo para ellos.
• Carritos de compra guardados a los que pueden volver.

Puedes hacer estas experiencias de cliente aún más específicas utilizando los segmentos de clientes de Shopify. 

Agrupa compradores con hábitos similares y personaliza lo que ven. Por ejemplo, podrías crear colecciones especiales de productos para clientes que compran frecuentemente equipamiento deportivo, o mostrar diferentes artículos en la página de inicio a personas que prefieren productos ecológicos.

Tu tienda aprende de cada interacción, haciendo que las sugerencias de productos y las visualizaciones de la página de inicio sean más relevantes con el tiempo.

Diseña programas de fidelización

Un programa de fidelización efectivo debe hacer que los clientes se sientan valorados, ya sea que compren online, en tu tienda física o en ambos lugares. Con Shopify, puedes rastrear y recompensar la fidelidad del cliente en todos tus canales de venta.

Cuando los clientes ganan puntos, se almacenan en un sistema central. Esto significa que:

• El personal de la tienda puede ver y aplicar puntos durante el pago.
• Los clientes pueden consultar sus puntos online.
• Los puntos se acumulan tanto de compras online como en tienda.
• Las recompensas están disponibles para usar donde los clientes prefieran comprar.

Los empleados de la tienda pueden ver la información del cliente directamente en el punto de venta a través de Shopify POS. Por ejemplo, Tecovas, una marca de ropa vaquera con más de 30 tiendas, utiliza esta función para:

• Mostrar al personal el historial de compras de cada cliente.
• Sugerir productos basados en compras anteriores.
• Monitorizar el estado del programa de fidelización.
• Ofrecer recompensas personalizadas.

Esto ayuda a crear mejores experiencias de compra y mejorar las tasas de retención de clientes en el ecommerce. Cuando un cliente habitual entra, el personal puede ver si está cerca de ganar una recompensa o si tiene puntos para gastar. También pueden recomendar nuevos productos basándose en lo que ese cliente suele comprar.

Proporciona soporte proactivo

Cuando los clientes navegan por tu tienda online, a menudo tienen preguntas antes de comprar, y las respuestas rápidas pueden marcar la diferencia entre una venta y un desplazamiento. Shopify Inbox ofrece a los clientes una forma inteligente de autoservicio para obtener respuestas sobre productos, envíos o devoluciones mientras compran.

El sistema aprende de cada interacción, mejorando sus respuestas a preguntas comunes y sabiendo cuándo escalar a un agente humano. Puedes ver qué páginas consultaron los clientes antes de pedir ayuda, lo que te permite identificar dónde se atascan o se confunden.

Cumple las expectativas del cliente

La estrategia que uses para mejorar la retención de clientes en tu ecommerce no tiene que ser nada revolucionario. Empieza poco a poco y haz primero bien lo básico.

Según Eli Weiss, director senior de Experiencia del Cliente y Retención en Jones Road Beauty, “Cuando un cliente compra algo online, debes asegurarte de que su realidad cumpla con la expectativa que estás generando”.

Eli comparte los errores que las marcas suelen cometer durante este proceso:

• Vender algo que no existe (es decir, prometer demasiado).
• Prometer tiempos de envío que no están asegurados (por ejemplo, una marca garantiza la entrega gratuita en 2 días y tarda de 4 a 6 días).
• Intentar vender más productos al cliente antes de que vea algún retorno de su compra original (es decir, venta cruzada antes de que el producto llegue siquiera).

La transparencia es doblemente beneficiosa: no solo mejora la retención de clientes en el ecommerce, sino que también ayuda a atraer más clientes con menos probabilidades de irse después de una compra inicial. El 74 % de los consumidores esperan encontrar información clara sobre la entrega y devoluciones antes de comprar.

Sobre todo, asegúrate de poder cumplir las promesas que haces a los clientes. Si existe el riesgo de que los tiempos de envío se retrasen, añade un margen de tiempo extra a tus plazos de entrega. Es mucho mejor cumplir las expectativas que decepcionar a alguien.

Apoya una causa o misión

Es probable que existan competidores vendiendo un producto similar al tuyo a un precio parecido, pero tus clientes te eligieron a ti. Profundiza en el porqué e incorpóralo a tu estrategia de retención de clientes en tu ecommerce. Para la mayoría de las personas, se trata de una causa o misión compartida.

Según Bill Glaser, CEO de Outstanding Foods: “las empresas que anuncian sus contribuciones sociales a menudo experimentan tasas de retención de clientes más altas porque saben que sus hábitos de compra benefician a otros”.

Outstanding Foods pone esto en práctica a través de sus asociaciones con Snoop Special Stars y el Maryland Food Bank. Bill dice: “los clientes saben que cuando compran con nosotros, ayudan a proporcionar alimentos y financiación a personas necesitadas y organizaciones benéficas destacadas. Los clientes seguirán apoyando a las empresas que los involucran en su misión social”.

Organiza retos divertidos para usar tus productos

Como viste anteriormente, los clientes tienen un mayor riesgo de irse si no obtienen valor de su compra. Eso puede suceder fácilmente si el producto permanece sin usar.

Organiza un reto divertido relacionado con el producto para que los clientes lo utilicen y compartan su experiencia con otros. Por ejemplo:

• Un reto de cocina usando tus ingredientes.
• Un reto de fitness usando tu ropa deportiva.
• Un desafío mensual de cumplimiento de objetivos utilizando tu diario.

Toma nota de Slater McLean, cofundador de Oliver Charles. La marca redujo su tasa de pérdida de clientes del 20 al 5 % al convencer a los compradores primerizos de unirse a un reto: “el Desafío de 1 Semana anima a nuestros clientes a usar nuestro producto todos los días durante una semana completa. Si lo hacen y nos envían una foto cada día, les devolvemos 50 dólares”, explica Slater.

“Esto incentiva a los clientes a experimentar plenamente el valor que ofrece nuestro producto”, continúa Slater. “Quienes completan el reto tienen un 50 % más de probabilidades de regresar y comprar más jerséis”.

Utiliza un software de gestión de cobros para evitar el abandono de suscripciones

Se espera que el mercado global de comercio electrónico por suscripción alcance los 478.000 millones de dólares estadounidenses en 2025, en gran parte porque proporciona ingresos estables a las empresas en crecimiento. 

El modelo de negocio de suscripción también se presta a la retención de clientes en el ecommerce: una vez que alguien se suscribe, está autorizando a la marca a realizar compras recurrentes en su nombre.

Pet Joy es una marca DTC que aprovecha el auge de las suscripciones. Sin embargo, su vicepresidente, Jeffrey Petett, afirma: “la palabra clave internamente estos días es ‘abandono involuntario’: perder clientes no porque cancelen, sino porque la tarjeta de crédito no se ha podido cobrar. Para nosotros, eso supone aproximadamente el 13 % de los clientes mensuales y el 28 % de los anuales”.

“La mayoría de las acciones que hacemos, como enviar correos, realmente no afectan a ese problema, porque una tarjeta se cobra o no se cobra, independientemente del cliente”, continúa Jeffrey. “Observamos que, al reintentar el cobro cada viernes durante las semanas siguientes, podíamos recuperar aproximadamente una cuarta parte de esos casos”.

Minimiza este problema y, por lo tanto, mejora la retención de clientes en tu ecommerce con un software de gestión de cobros. Las siguientes herramientas notificarán automáticamente a los clientes que necesitan actualizar una tarjeta de pago que pronto caducará:

• Churn Buster
• Bold Subscriptions
• Recharge Subscriptions

Estadísticas y tendencias de retención de clientes en el ecommerce

La retención combate el aumento de los costes de adquisición de clientes

A medida que los navegadores eliminan gradualmente las cookies de terceros y priorizan la privacidad, encontrar nuevos clientes se vuelve más caro y complicado. Pero este cambio trae una oportunidad: centrarte en la retención de clientes en tu ecommerce a través de experiencias de compra mejores y más personalizadas.

La clave son los datos de primera mano: información que los clientes comparten directamente contigo a través de compras, creación de cuentas e interacciones en la tienda. 

A diferencia de las cookies de terceros que rastrean a los visitantes en sitios web, los datos de primera mano provienen de conexiones reales con tu marca. Estos datos te ayudan a comprender qué quieren tus clientes, cuándo lo quieren y cómo les gusta comprar.

Con el modelo unificado de datos de clientes de Shopify, puedes usar esta información para crear experiencias de compra que hagan que los clientes regresen. Por ejemplo, cuando alguien inicia sesión en tu tienda, puedes mostrarle productos basados en sus intereses, recordarle artículos que le gustaron antes y ofrecer descuentos relevantes.

Este toque personal importa más que nunca. Cuando haces que comprar sea más fácil y relevante para los clientes existentes, es más probable que vuelvan, y los clientes satisfechos a menudo se convierten en tu mejor fuente de nuevos clientes a través del boca a boca y las recomendaciones.

Integra la retención en la comunidad

Una fuerte afinidad con tu producto no siempre es suficiente para mejorar la retención de clientes en tu ecommerce, sobre todo cuando hay nuevos competidores emergiendo cada día. Sin embargo, una cosa en la que un competidor no puede superarte es en tu comunidad.

Las comunidades aumentan la retención de clientes en el ecommerce y fomentan su lealtad. Para construir una comunidad con la que tus clientes quieran mantenerse conectados, define tu propósito y ten una visión compartida que una al grupo. Posiciónala como un club exclusivo de personas con ideas afines que hablan sobre los temas que les interesan. Tus productos deben integrarse de forma natural en esas conversaciones.

Superplastic es una marca que capitaliza los NFT. Su presidente, fundador y CEO, Paul Budnitz, dice que tiene planes de construir una tienda física: “en ciertos momentos, no podrás entrar a menos que tengas uno de nuestros NFT o tokens en tu billetera”.

“Pasará lo mismo en nuestro sitio web”, continúa. “El ingreso será exclusivo, habrá cosas que solo tú podrás comprar. Porque si estás dispuesto a comprometerte y unirte a nosotros, entonces nosotros nos comprometeremos contigo”.

Contrata un equipo de retención

La gestión de la comunidad por sí sola es una tarea monumental. En lugar de dividir la tarea entre los equipos de atención al cliente y marketing, dedícate por completo a la construcción de comunidad empleando un equipo especializado en retención.

Val Geisler, responsable de defensa del cliente en Klaviyo, tuiteó: “veo cada vez más marcas tomando en serio la retención y contratando para ello internamente. ME ENCANTA este movimiento y garantizo que este será un rol básico en cada empresa de ecommerce en crecimiento en los próximos 2-3 años”.

Cómo puede ayudarte Shopify

Shopify cuenta con una gran variedad de herramientas para mejorar la retención de clientes en tu ecommerce. Estas son algunas de las más destacadas: 

• Shopify Flow: crea flujos de trabajo personalizados que vuelvan a involucrar a los clientes existentes según los datos que ya tienes sobre ellos, como acciones que han completado o productos que han comprado.
• Yotpo: convierte a los clientes primerizos en seguidores leales con esta plataforma de marketing de ecommerce. Gestiona campañas de SMS, ejecuta programas de fidelización y personaliza campañas de email extrayendo datos de tu tienda Shopify a Yotpo.
• Klaviyo: genera campañas de email automatizadas basadas en datos de ventas. Utilizado por 65.000 negocios de Shopify, Klaviyo emplea análisis predictivo para identificar a los clientes con más probabilidades de abandonar, para que puedas hacer remarketing antes de que se desconecten.
• Smile: lanza un programa de fidelización con recompensas escalonadas que incentiven a los clientes a quedarse. Incluso puedes integrar otras aplicaciones de Shopify y recompensar a las personas por dejar reseñas, donar a una organización sin ánimo de lucro que apoyas o suscribirse a tu lista de SMS.

Potenciar la retención es potenciar tus ingresos

Si enfocas toda tu atención en adquirir nuevos clientes, podrías estar librando una batalla perdida.

Los costes de adquisición de clientes se están disparando y muchos clientes se van a la competencia tras su primera compra.

Utiliza las técnicas anteriores para evitar estas fugas y mejorar la tasa de retención de clientes en tu ecommerce. Desde apoyar una causa compartida hasta organizar una comunidad de marca, no dejes que tus clientes más valiosos se alejen de futuras compras.