식료품 온라인 판매를 위한 성공적인 쇼핑몰 구축 전략

2020년 전 세계적 팬데믹을 계기로 소비자들이 생필품을 온라인으로 구매하기 시작하면서 식료품 전자상거래가 급격히 성장했습니다. 격변하는 디지털 전환 속에서 더 많은 소비자들이 다양한 식품을 구매할 수 있는 온라인 식료품 쇼핑의 편리함을 체감하게 되었습니다.

소비자의 쇼핑 습관이 바뀌는 만큼, 식품 소매업체들도 급성장 중인 온라인 식료품 시장에서 입지를 확보하기 위해 전략을 조정하고 있습니다. 기존 대형마트부터 혁신적인 식음료 스타트업까지 다양한 기업들이 편의성, 상품 다양성, 고객 서비스(고객 경험) 측면에서 최상의 고객 서비스를 제공하기 위해 치열하게 경쟁하고 있습니다.

본 블로그에서는 온라인 식료품 쇼핑몰이 어떻게 운영되는지, 그리고 여러분만의 온라인 식료품 쇼핑몰을 구축하는 방법과 실전 팁을 자세히 살펴봅니다.

식료품 전자상거래란 무엇인가요?

식료품 전자상거래는 식음료 제품을 온라인으로 사고파는 서비스로, 기존 오프라인 매장의 쇼핑 경험을 디지털 환경으로 확장한 형태를 의미합니다.

소비자들은 집에서 편안하게 웹사이트나 모바일 앱을 통해 식료품을 둘러보고, 선택하고, 구매할 수 있으며, 배송 또는 매장 픽업 옵션을 이용할 수도 있습니다.

온라인 식료품 쇼핑몰은 어떻게 운영되나요?

• 온라인 재고 관리
• 통합 공급망
• 사용자 친화적 인터페이스
• 다양한 결제 옵션
• 배송 및 주문 처리

온라인 식료품 쇼핑몰(스토어)는 전통적인 쇼핑을 디지털 경험으로 전환하여 고객들이 편리하게 온라인으로 식료품을 구매할 수 있게 합니다. 운영 방식은 다음과 같습니다.

온라인 재고 관리

온라인 식료품 쇼핑에는 오프라인 매장 내 재고와 온라인에 표시된 상품이 일치하도록 하는 정교한 재고 관리가 필요합니다. 식료품 소매업체들은 실시간 데이터 동기화 기능이 있는 재고 관리 소프트웨어를 활용해 온라인 재고를 지속적으로 업데이트합니다. 이를 통해 주문 오류를 방지하고 고객 신뢰를 유지할 수 있습니다.

통합 공급망

통합 공급망은 생산, 조달, 유통 과정을 하나로 통합해 관리하는 시스템으로, 성공적인 온라인 식료품 사업의 핵심입니다. 단순히 주문을 처리하는 것에 그치지 않고, 농장과 공장에서 창고를 거쳐 최종적으로 고객의 문앞까지 올바른 제품을 신속하고 정확하게 전달하는 과정입니다. 이러한 프로세스 흐름이 원활해야, 고객에게 매끄럽고 신뢰할 수 있는 온라인 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자 친화적 인터페이스

사용자 친화적 인터페이스는 소비자가 쉽고 빠르게 구매를 완료할 수 있도록 설계된 구조를 의미합니다. 온라인 식료품 쇼핑몰은 검색창, 카테고리 필터, 개인 맞춤형 상품 추천 등 다양한 기능을 통해 온라인 식료품 쇼핑을 직관적이고 효율적인 경험으로 만듭니다.

다양한 결제 옵션

다양한 결제 방법을 제공하면 더 폭넓은 고객층을 끌어들이고 온라인 식료품 구매를 더욱 쉽게 만듭니다. 온라인 식료품 쇼핑몰은 신용카드, 직불카드, 모바일 지갑 등을 지원하는 안전한 결제 게이트웨이를 사용합니다.

배송 및 주문 처리

고객 편의를 위해 온라인 식료품 쇼핑몰은 일반적으로 제3자 배송 서비스를 통해 자택 배송이나 커브사이드(매장 외부 지정 장소) 픽업 등 다양한 주문 이행 옵션을 제공합니다.

온라인 식료품 쇼핑몰 구축 방법

1. 적합한 식료품 쇼핑몰 솔루션 선택
2. 공감을 불러일으키는 브랜드 정체성 구축
3. 사용자 친화적이고 모바일 최적화된 웹사이트 디자인
4. 효율적인 상품 검색 기능 구현
5. 정확성과 신속 주문을 위한 주문 처리 절차 간소화
6. 고객 니즈를 충족하는 유연한 배송 옵션 제공
7. 지역 쇼핑객을 위한 커브사이드 픽업 설정
8. 데이터 분석을 활용한 소비자 행동 이해
9. 소매 파트너십 구축
10. 재구매를 유도하는 로열티 프로그램 생성
11. 최고 수준의 고객 서비스 및 지원 제공

온라인 식료품 시장에 진입하려면 전략적인 접근이 필요합니다. 온라인 식료품 쇼핑몰을 구축하기 위한 11단계를 소개합니다.

1. 적합한 식료품 쇼핑몰 솔루션 선택

확장 가능하고, 안전하며, 부패성 상품 관리 및 배치 추적과 같은 식료품 전용 기능을 폭넓게 지원하는 식료품 전자상거래 플랫폼을 선택하세요.

식료품 전자상거래에 특화된 인기 플랫폼으로는 Shopify, BigCommerce, Adobe Commerce(구 Magento) 등이 있습니다. 이들 각 플랫폼은 온라인 식료품 판매를 위한 전문 도구 모음을 제공합니다. 플랫폼이 재고 관리, 고객 관계 관리(CRM), 분석 도구 등 필요한 다른 시스템과 통합되어 운영을 간소화할 수 있는지 확인하세요.

2. 공감을 불러일으키는 브랜드 정체성 구축

경쟁이 치열한 식료품 업계에서 돋보이기 위해서는 브랜드의 가치와 제품을 반영하는 독창적인 브랜드 보이스와 시각적 정체성을 구축해야 합니다. 명확한 틈새시장이나 독특한 판매 포인트로 작게 시작하면, 브랜드 인지도와 평판을 강화하면서 충성 고객층을 점차 확대해 나가는 데 도움이 됩니다.

아시아 과일 맛에 특화된 탄산수 회사인 Sanzo는 뉴욕에 있는 한국계 소유의 소규모 디자인 에이전시와 협력해 초기 패키지를 개발했습니다.

Sanzo의 창립자 Sandro Roco는 Shopify Masters 팟캐스트에서 다음과 같이 말합니다. “브랜드를 시작했을 당시 자금이 충분하지 않았고, 브랜딩 에이전시에 6자리 금액을 투자할 여력도 없었습니다. 3년 반이 지난 지금, 우리는 커뮤니티와 훨씬 더 많은 대화를 나누고 있습니다. 현재 우리가 하고 있는 일은 지난 3년 반 동안 배운 모든 교훈을 체계화하는 것입니다.”

3. 사용자 친화적이고 모바일 최적화된 웹사이트 디자인

온라인 식료품 웹사이트는 탐색이 쉬운 레이아웃과 선명하고 고품질의 상품 이미지, 그리고 모바일 기기에 자연스럽게 최적화되는 반응형 디자인을 갖춰야 합니다. 고객이 과도한 스크롤이나 긴 로딩 시간 없이 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 가격, 상품 설명, 장바구니 담기 버튼 등 핵심 정보를 페이지 상단에 눈에 띄게 배치하는 것이 좋습니다.

예측 검색, 필터 옵션, 간소화된 결제 프로세스와 같은 기능을 구현하면 온라인 식료품 쇼핑 경험을 개선하고 장바구니 이탈률을 줄일 수 있습니다.

4. 효율적인 상품 검색 기능 구현

효율적인 상품 검색 기능은 고객이 원하는 식품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 돕습니다. 검색창은 일반적인 오타나 동의어를 인식할 수 있는 스마트 알고리즘을 활용해, 관련성 높은 결과를 신속하고 정확하게 제공해야 합니다. 또한 브랜드, 가격대, 식단 선호도, 상품 평점 등과 같은 고급 필터를 통합하면 고객이 검색 결과를 더욱 세밀하게 조정할 수 있습니다. 상품 검색 기능을 개선하려면 검색 알고리즘 고도화, 사용자 데이터 적극 활용, 고급 필터 기능 도입, 그리고 사용자 피드백과 데이터 분석을 기반으로 한 지속적인 최적화가 필요합니다.

5. 정확성과 신속 주문을 위한 주문 처리 절차 간소화

온라인 쇼핑몰이 우수한 주문 처리 서비스를 제공하려면 온라인 주문을 실시간 재고 수준과 연동하는 강력한 창고 관리 시스템을 구축해야 합니다. 바코드 스캔과 자동 분류 기술을 활용하면 오류를 최소화하고 포장 속도를 높여, 고객이 정확한 상품을 신속하게 받아볼 수 있습니다.

효율적인 피킹 및 포장 기술에 대한 직원 교육에 투자하고, 성수기에는 정확성을 유지하면서 처리 속도를 높일 수 있는 제3자 물류(3PL) 서비스와 같은 확장 가능한 솔루션을 고려하세요.

6. 고객 니즈를 충족하는 유연한 배송 옵션 제공

다른 주요 소매업체와 경쟁하려면 예약 배송, 당일 배송 등 다양한 배송 옵션을 제공하는 것이 중요합니다. 온라인 주문이 신속하고 효율적으로 처리되도록 물류를 체계적으로 조정하고, 경로 최적화 소프트웨어를 활용해 배송 시간과 비용을 절감하세요.

또한, 고객이 주문 상태를 실시간으로 추적할 수 있는 기능을 제공하면 투명성을 높이고, 전체적인 배송 서비스 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 요구사항의 복잡성과 기존 시스템과의 호환성에 따라 개발자를 고용해 맞춤형 솔루션을 구축하거나, 이러한 기능을 제공하는 기존 전자상거래 플러그인 및 소프트웨어를 활용하는 방법도 있습니다.

7. 지역 쇼핑객을 위한 커브사이드 픽업 설정

커브사이드 픽업(또는 클릭 앤 컬렉트) 옵션을 도입하면 비대면 쇼핑을 선호하는 고객에게 편리한 서비스를 제공할 수 있습니다. 주문 준비와 알림을 위한 효율적인 시스템을 구축하고, 고객이 불필요하게 기다리지 않도록 예상 픽업 시간을 안내하세요.  준비 시간을 자동으로 추정하고, 주문이 준비되면 고객에게 알림을 전송하며, 대기 시간을 최소화하도록 실시간 업데이트를 제공하는 디지털 주문 관리 시스템을 구현할 수 있습니다.

*커브사이드 픽업(curbside pickup)은 온라인으로 미리 주문한 상품을 고객이 매장 주차장 등 매장 근처 갓길에 차를 대면 직원이 제품을 가져다주는 서비스를 의미합니다. 

이미 오프라인 식료품 매장을 운영 중이라면, 직원들이 간단한 주문 확인 절차를 따르고 매장 운영 흐름을 방해하지 않는 지정된 픽업 구역에서 커브사이드 픽업을 원활하게 관리할 수 있도록 교육하는 것이 좋습니다.

8. 데이터 분석을 활용한 소비자 행동 이해

모바일 앱과 웹사이트에서 데이터 분석을 활용하면 소비자 행동에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 온라인 상호작용과 매장 내 경험 데이터를 분석하면 고객의 쇼핑 패턴을 파악하고, 그에 맞춰 마케팅 전략과 재고 운영을 최적화할 수 있습니다. 또한 소매 운영에 필요한 의사결정을 지원하기 위해 제3자 데이터를 구매하는 것도 고려할 수 있습니다.

“식료품 업계에는 실제로 소비자가 어떤 제품들을 구매하는지를 보여주는 매우 탄탄한 데이터 인프라가 있습니다.”라고 Sandro는 말합니다. “Nielsen, IRI, 그리고 자연식품 분야의 SPINS 같은 업체를 통해 이러한 정보를 구매할 수 있습니다. 이러한 자료를 통해, Whole Foods, Sprouts, Safeway, Albertsons, Kroger 같은 소매점에서 어떤 브랜드가 잘 팔리고, 어떤 맛이 특히 인기가 있는지도 실제로 확인할 수 있습니다.”

9. 소매 파트너십 구축

온라인 식료품 시장에서 소매 파트너십은 제품 범위를 확장하고 경쟁력을 강화하며 고객에게 차별화된 제품을 제공하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

소매 파트너십을 구축하려면 사업 가치를 공유하고 제품 구성을 보완할 수 있는 잠재적인 지역 및 국내 공급업체를 찾아야 합니다. 상호 이익이 되는 협력 형태로는 독점 제품 라인 개발, 공동 마케팅 캠페인, 교차 프로모션과 고객 공유를 촉진하는 통합 로열티 프로그램 등이 있습니다.

Sanzo는 Whole Foods, Sprouts, Safeway, Target, Panda Express와 같은 주요 소매업체들과 파트너십을 맺고 있습니다. 이들이 이러한 관계를 구축하고 성장시킬 수 있었던 비결은 바로 “작게 시작하는 것”이었습니다.

Sandro는 다음과 같이 말합니다. “작게 시작하고, 여러분의 지역부터 시작하세요. 우리가 디지털 커뮤니티 구축에 대해 이야기하더라도, 식음료 커뮤니티는 결국 오프라인에서 형성됩니다. 직접 지역 식료품점에 나가서 제품을 소개하고, 시식 기회를 제공하세요. 특히 코로나 이후 일대일 상호작용의 힘은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.”

10. 재구매를 유도하는 로열티 프로그램 생성

지난 몇 년 동안 데이터 기반 로열티 프로그램은 개인 맞춤형 할인, 신제품 사전 접근, 독점 혜택을 제공하여 식료품 매장의 가치 제안을 한층 강화했습니다. 

고객 데이터를 활용해 쇼핑 패턴과 선호도를 분석하고, 이에 따라 보상 시스템을 설계하면, 고객이 더 자주 방문하도록 유도하고  장바구니 금액을 늘리는 데 도움이 됩니다. 또한 로열티 프로그램을 온라인 쇼핑 경험에 통합하여, 고객이 오프라인 매장이나 모바일 앱에서 쇼핑하더라도 손쉽게 포인트를 적립하고 사용할 수 있도록 하세요.

11. 최고 수준의 고객 서비스 및 지원 제공

고객 서비스 담당자가 재고 현황, 배송 일정 조정 등 온라인 식료품 쇼핑에서 자주 발생하는 문의를 원활히 처리할 수 있도록 교육하세요. 고객의 과거 구매 이력과 선호도를 추적하는 CRM 시스템을 도입하면, 담당자가 고객 맞춤형 지원을 제공하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 또한 실시간 채팅 지원을 통해 고객에게 즉각적인 도움을 제공하면, 전반적인 브랜드 경험과 만족도를 높일 수 있습니다.