‘구매 전 체험 프로그램’은 고객이 결제 완료 전에 집에서 제품을 직접 착용하거나, 테스트해 볼 수 있는 판매 모델입니다.
이 모델은 매장에서도 예약 방문 형식의 쇼핑이나 쇼룸 방식으로 운영될 수 있으며, 온라인에서는 가상 쇼핑이나 증강 현실(AR) 앱을 통해 운영될 수 있습니다. 프로그램 운영 방식에 따라, 고객은 원하지 않는 상품을 무료로 또는 소정의 수수료만 지불하고 반품할 수 있습니다.
최근 많은 기업이 이 모델을 도입하고 있지만, 이미 선도적으로 자리 잡은 기업들도 존재합니다. 아래에서는 가장 인기 있는 구매 전 체험 프로그램과 지금 바로 시작하는 방법을 알아보겠습니다.
구매 전 체험 프로그램이란 무엇인가?
구매 전 체험 프로그램 또는 서비스는 고객이 구매 결정을 내리기 전에 제품을 보고 시험해 볼 수 있는 옵션입니다. 매장에서 상품을 착용하거나 사용해 보는 경험과 유사하지만, 이 주문 처리 방식은 제품을 고객에게 배송해 집에서 체험하게 하거나, 예약을 통해 매장에서 사용해 볼 수 있도록 합니다.
소비자의 제품 탐색 방식이 변화하면서, 구매 전 체험 프로그램은 구매를 망설이는 고객에게 매력적인 방식으로 다가옵니다. eMarketer의 Path to Purchase 보고서에 따르면, 제품 탐색의 48%는 여전히 오프라인 매장에서 시작되지만, AI 기반 검색과 소셜 커머스와 같은 디지털 접점이 빠르게 성장하고 있습니다.
점점 더 많은 소비자들이 온라인 도구를 통해 제품을 탐색함에 따라, 구매 전에 직접 제품을 시험해 볼 수 있는 프로그램은 고객과의 신뢰를 구축하고 판매를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.
구매 전 체험 프로그램은 어떻게 진행되나요?
구매 전 체험 프로그램은 판매자와 고객 모두에게 이익이 되는 방식입니다. 일반적인 절차는 다음과 같습니다.
- 고객이 관심 있는 제품을 선택합니다.
- 고객은 집에서 또는 매장에서 제품을 사용해 봅니다.
- 집에서 진행하는 경우, 제품이 고객의 집으로 배송됩니다.
- 고객은 정해진 기간(보통 며칠에서 몇 주) 동안 상품을 사용하고 시도해 볼 수 있습니다.
- 고객이 상품을 구매하기로 결정하면 결제를 진행합니다. 그렇지 않으면 상품을 반품합니다. 반품은 매장에서 직접 하거나 배송을 통해 이루어지며, 종종 선불 반품 라벨이 제공됩니다.
구매 전 체험 프로그램 예시
1. Amazon
Prime Try Before You Buy는 Prime 구독자가 의류 및 액세서리를 집에서 착용해 본 후 구매 여부를 결정할 수 있는 구매 전 체험 서비스입니다.
Prime Try Before You Buy의 진행 방식은 다음과 같이 간단합니다.
- 쇼핑객이 Amazon(아마존)에서 적격 상품을 검색합니다. 적격 상품에는 Prime Try Before You Buy 로고가 표시됩니다.
- 고객은 결제 전에 “Prime Try Before You Buy” 옵션을 활성화한 뒤 “Buy Now & Try Free” 버튼을 클릭합니다.
- 고객은 집에서 상품을 착용해 보고 마음에 드는 상품을 선택합니다. 최대 7일 동안 편안하게 제품을 체험할 수 있습니다.
- 고객이 구매하기로 결정한 상품에 대해서만 비용이 청구되며, 3개 이상 구매할 경우 할인 혜택을 받을 수 있습니다. 반품을 원할 경우, 상품을 반품 가방(선불 반품 라벨 포함)에 넣어 가까운 UPS 지점에 맡기면 됩니다.
Prime Try Before You Buy는 경쟁사와 차별화되는 다음과 같은 여러 소비자 기능을 제공합니다.
- Prime 멤버십: 이 프로그램은 Amazon Prime 회원만 이용할 수 있으며, 쇼핑객은 무료 2일 배송, 영화 및 TV 프로그램 스트리밍 등 다른 Prime 혜택도 이용할 수 있습니다.
- Prime 개인 쇼퍼: Prime 회원은 스타일링당 $4.99(약 7,300원)의 비용으로 개인 쇼퍼 서비스를 이용할 수 있습니다.
- 다양한 상품 제공: 앞서 언급했듯이, Amazon은 Levi’s, Adidas 등 다양한 브랜드의 방대한 의류 및 액세서리를 제공하기 때문에 원하는 상품을 찾기 쉽습니다.
*환율 기준은 2025년 11월
2. Wayfair
홈 인테리어 소매업체 Wayfair는 고객이 AR을 사용하여 다양한 장식, 가구 및 기타 제품을 집에서 시각화할 수 있는 3D 방 계획 도구 기능을 제공합니다.
고객은 먼저 장식할 방의 크기에 맞춘 평면도를 만들고, 창문, 문, 라디에이터 등 필요한 요소를 포함해 구성을 시작할 수 있습니다.
가상 제품의 크기를 실제 공간과 비교하는 과정은 여전히 중요하지만, 이 ‘구매 전 체험’ 기능을 통해 고객은 Wayfair의 가구와 데코 제품이 자신의 공간에 어떻게 어울리는지 구매 전에 실시간으로 확인할 수 있습니다.
3. Warby Parker
인기 DTC 안경 브랜드 Warby Parker는 Home Try-On 프로그램을 제공합니다. 이를 통해 고객이 일반 안경이나 선글라스 등 5가지 프레임을 선택해 영업일 기준 5일 동안 무료로 착용해 볼 수 있도록 합니다.
구매 전 체험 기간이 끝나면 고객은 마음에 들지 않는 상품을 선불 반품 라벨을 사용해 반품하거나, 마음에 드는 프레임은 바로 구매할 수 있습니다.
4. Gemist
주문 제작형 맞춤 반지와 귀걸이를 판매하는 주얼리 브랜드 Gemist는 온라인 스토어에서 Try-On Experience 서비스를 제공하며, 고객이 3가지 반지 스타일을 선택해 최대 14일 동안 착용해 볼 수 있도록 합니다.
고객이 Try-On Experience 반지 박스를 주문하면 $45(약 65,000원)의 보증금이 먼저 청구되며, Try-On 박스를 반납하면 전액 환불됩니다. 고객이 일부 또는 모든 반지를 구매하기로 결정하면, 구매를 선택한 반지에 대한 정가가 청구됩니다.
5. Stitch Fix
Stitch Fix는 데이터 과학과 실제 스타일리스트가 선별한 컬렉션을 결합하여 고객에게 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다.
Stitch Fix는 $20(약 29,000원)의 스타일링 요금을 받고 고객에게 5가지 제품을 보냅니다. 제품을 받은 고객은 이 중 어떤 제품을 구매할지 선택할 수 있습니다. 만약 한 번의 배송에 있는 모든 제품을 구매하면 25% 할인을 받을 수 있습니다. 또한, 고객은 월별, 분기별 또는 원하는 주기로 배송을 받는 구독 옵션을 선택할 수 있습니다.
Stitch Fix는 독자적인 알고리즘과 스타일리스트의 개별 추천을 통해 고객의 스타일을 예측합니다. 고객이 온라인에서 제품별로 좋아요/싫어요를 선택하며 더 많은 피드백을 제공할수록 인공지능이 고객의 취향을 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 고객은 각 제품에 대해 원하는 가격대를 설정할 수도 있습니다.
이처럼 높은 수준의 개인화 서비스를 제공하는 구매 전 체험 프로그램이 Stitch Fix의 성공을 이끈 핵심 요소입니다. 실제 스타일리스트가 엄선한 제품과 맞춤 추천은 점점 더 많은 고객에게 좋은 반응을 얻고 있습니다.
6. Casper
온라인 매트리스 브랜드 Casper는 고객이 매트리스를 구매하기 전에 100일 동안 무료로 사용해 볼 수 있는 기회를 제공합니다.
Casper는 고객이 새 매트리스에 적응할 수 있도록 최소 30일의 체험 기간을 제공합니다. 만약 30일 이후에도 매트리스가 맞지 않는다고 느낀다면, Casper가 직접 제품을 회수하며, 제품에 손상이 없는 경우 전액 환불을 제공합니다.
또한, 매트리스뿐만 아니라 기타 수면용품도 30일 동안 체험할 수 있습니다. 여기에는 베개, 침구, 취침 조명, 애완견 침대, 가구 등이 포함됩니다.
7. Birchbox
Birchbox는 월 $25의 구독 요금으로, 고객의 피부 타입이나 모발 타입 등 개인 특성에 맞춘 뷰티 제품 샘플을 제공합니다.
고객은 받은 샘플을 직접 사용해본 뒤, 마음에 드는 제품의 정량 제품(본품)을 Birchbox 온라인 스토어에서 구매할 수 있습니다. 이 스토어에는 MAC, Kiehl’s 같은 유명 브랜드부터 Sunday Riley, OUAI와 같은 신흥 브랜드까지 500개 이상의 브랜드가 입점해 있습니다.
2010년에 설립된 Birchbox는 현재 100만 명 이상의 구독자와 250만 명의 활성 고객을 보유하고 있습니다. 회사 팩트 시트에 따르면, “샘플을 사용해 본 고객이 본품을 구매하는 것이 전체 매출의 35%에 달하며, 구독 고객의 약 절반이 Birchbox.com에서 본품을 구매한다고 합니다.
8. KIAURA Eyewear
KIAURA Eyewear는 고객이 최대 5개의 선글라스를 선택해 7일 동안 집에서 직접 착용해볼 수 있도록 합니다. 이들은 TryNow 앱을 활용해 해당 프로그램을 운영하고 있으며, 리뷰에 따르면 전환율이 2.5배, 평균 주문 금액(AOV)이 30% 증가한 것으로 나타났습니다.
9. Denim Tears
의류 소매업체 Denim Tears는 고객이 최대 5개의 제품을 10일 동안 체험할 수 있도록 합니다. 고객은 구매를 결정한 제품에 대해서만 비용을 지불하며, 원하지 않는 제품은 반품할 수 있습니다.
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구매 전 체험 프로그램의 장점
브랜드와 제품 차별화
의류 시장은 온라인 브랜드와 전자상거래 마켓플레이스의 급격한 성장으로 점점 더 포화 상태에 이르고 있습니다. 이런 환경에서 구매 전 체험 프로그램은 강력한 경쟁 차별화 전략이 될 수 있습니다. 특히 AI 기반 제품 탐색, 소셜 커머스, 간편 결제 통합 기능과 결합될 경우, 브랜드가 시장에서 더욱 돋보일 수 있습니다.
고급 주얼리 브랜드 Gemist는 ‘구매 전 체험’ 서비스를 통해 고객이 반지 디자인의 모조 반지(시제품)를 직접 착용해본 뒤, 마음에 드는 경우 동일한 디자인의 정품 주얼리(예: 약혼반지) 를 구매할 수 있도록 했습니다.
Gemist의 마케팅 책임자인 Menaka Sampath는 다음과 같이 말합니다. “우리는 항상 소비자의 의견을 듣고 배웁니다. 이 서비스를 처음 도입했을 때, 많은 고객들이 체험용 모조품, 우리가 ‘표준 반지’라고 부르는 제품을 따로 구매하고 싶어했습니다. 여행이나 해변, 운동할 때 착용하기 좋다고 하면서 말이죠.”
그녀는 이어 말했습니다. “이 기능을 통해 예상치 못했던 새로운 수익원이 생겼습니다. 새로운 것을 시도할 때의 진정한 매력은 바로 여기에 있습니다. 시도해 보기 전에는 어떤 기회가 따라올지 아무도 알 수 없으니까요.”
새로운 시장 진출
고객이 제품을 구매 전에 직접 체험할 수 있도록 하면, 새로운 브랜드에서 처음 구매하거나 익숙하지 않은 제품을 주문할 때 고객이 느낄 수 있는 불안감과 망설임을 어느 정도 해소할 수 있습니다.
'구매 전 체험'은 온라인 쇼핑에 익숙하지 않거나 더욱 신중한 소비자들을 끌어들이는 좋은 방법입니다. 제품에 만족하지 않으면 구매하지 않아도 되기 때문에, 고객이 온라인에서도 더 편안하고 자신 있게 쇼핑할 수 있게 합니다.
신뢰, 고객 만족 및 충성도 구축
‘구매 전 체험’은 신규 고객 유입은 물론, 기존 고객에게도 새로운 제품을 부담 없이 시도할 수 있는 유연성과 편의성을 제공합니다.
배송 및 반품 정책을 보다 유연하게 운영하면 고객의 신뢰를 높이고 재구매로 이어질 가능성을 높일 수 있습니다. 또한, 만족스러운 경험을 한 고객은 가족이나 친구에게 구매 전 체험의 장점을 자연스럽게 추천하게 되어, 브랜드에 대한 충성도와 입소문 효과를 동시에 기대할 수 있습니다.
브랜드 인지도 강화
구매 전 체험 프로그램은 고객에게 편리하고 만족스러운 쇼핑 경험을 제공함으로써, 고객이 재방문하도록 유도하고, 브랜드에 대한 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 효과적인 방법입니다. 또한, 더 많은 고객이 실제로 제품을 경험해 볼 수 있도록 하는 좋은 수단이기도 합니다.
즉시 구매로 이어지지 않더라도, 구매 부담 없이 제품을 실제 체험할 수 있는 기회를 제공하면, 신규 고객이 자연스럽게 구매 여정에 진입하도록 하는 데 도움이 됩니다.
판매 증가
오늘날 소비자들은 너무 많은 선택지 속에서 온라인 쇼핑이 오히려 피곤한 일로 느껴지기도 합니다. 그러나 ‘구매 전 체험’은 고객이 직접 제품을 비교하고 시험해볼 수 있는 기회를 제공해, 결제 전에 제품을 직접 경험하고 싶은 고객층을 끌어들입니다. 게다가 집에서도 손쉽게 이용할 수 있다는 것이 큰 장점입니다.
Gemist의 마케팅 디렉터 Menaka Sampath는 이렇게 말합니다. “우리의 구매 전 체험 서비스의 장점은 특히 고급 주얼리 같은 럭셔리 제품 구매에 대한 부담과 위험을 덜어준다는 것입니다.”
그녀는 이어서 다음과 같이 말합니다. “자사의 체험 서비스를 이용하지 않고 바로 온라인에서 맞춤 제작 및 구매를 진행하는 고객에 비해, 구매 전 체험 서비스를 이용한 고객의 평균 주문 금액(AOV)이 약 3배 높습니다. 이 프로그램은 고급 주얼리 시장에서 혁신을 달성하고, 오프라인 매장의 매력을 온라인으로 가져오는 훌륭한 방법이 되었습니다. 이 독특한 경험을 통해 우리는 전반적으로 큰 성장을 이루었습니다.”
반품률 감소
언뜻 의외처럼 들릴 수 있지만, 고객이 구매 전에 제품을 직접 체험할 수 있도록 하면 오히려 반품률을 낮추는 데 도움이 됩니다. 이유는 간단합니다. 고객이 실제 결제 전에 제품을 직접 만져보고 사용해 볼 수 있다면, 사이즈나 색상, 품질 등 기대와 다른 이유로 인한 반품 가능성이 줄어들기 때문입니다.
구매 전 체험 프로그램의 단점
고가의 제품 분실 위험
‘구매 전 체험’은 특히 고가 상품에 적합하지만, 그만큼 위험 요소도 존재합니다. 상품 가치가 높을수록 분실이나 악용 위험도 커집니다. 실제로 체험용 제품을 받은 뒤에 결제도 하지 않고 반품하지 않는 사례도 보고되고 있습니다.
하지만 이에 대한 해결책도 있습니다. 예를 들어, 고객이 일정 기간 내에 제품을 반납하지 않을 경우 자동으로 결제가 이뤄질 수 있도록 카드 정보를 미리 등록해 두는 방식을 도입할 수 있습니다.
취약한 제품
제품을 다룰 때마다 파손이나 손상의 위험이 따릅니다. 시간이 지나면 일부 제품은 점점 약해져 이동이나 반복적인 취급을 견디기 어려워질 수 있습니다. 여기에 체험 기간 중 발생하는 마모나 손상까지 더해질 수 있습니다.
일부 제품은 아예 체험 기간을 버티지 못할 수도 있습니다. 예를 들어, 유리 제품이 배송, 사용, 반송 과정을 온전히 견딜 수 있을까요? 혹은 고객이 제품을 잘못 사용하여 체험 중 제품이 파손되는 경우도 발생할 수 있습니다.
이를 방지하기 위해 배송 중 제품을 보호할 수 있는 포장재에 투자하거나, 내구성이 뛰어난 제품군으로만 ‘구매 전 체험’ 프로그램을 운영하는 방법을 고려할 수 있습니다.
반품 배송비 부담
배송비는 사업 운영에서 피할 수 없는 현실입니다. 많은 ‘구매 전 체험’ 프로그램이 왕복 무료 배송을 제공하지만, 반품이 발생하면 판매가 이루어지지 않은 상태에서도 비용이 발생하기 때문에 판매자의 부담이 커질 수 있습니다.
해결책은? 반품 배송비를 제품 가격에 일부 포함시키거나 더 저렴한 배송사를 이용해 비용을 절감하는 방법이 있습니다.
물류 관리의 어려움
고객에게 다양한 구매 방식을 제공할수록 물류 관리도 더 복잡해집니다. 특히 고객에게 체험용 제품을 배송하고 반품받는 과정에서는 적시 배송, 반품 추적, 재고 관리 등 여러 요소를 동시에 다뤄야 하므로 업무가 더욱 까다로워집니다. 체험형 주문이 많아질수록 이러한 관리 과정은 점점 더 복잡해질 수 있습니다.
이러한 물류 및 재고 관리 문제를 효율적으로 해결하기 위해 많은 브랜드가 OMS/WMS 통합, 실시간 재고 가시성, 맞춤형 반품 워크플로를 제공하는 통합 커머스 솔루션을 도입하고 있습니다.
재고 관리
구매 전 체험 프로그램에서는 재고 관리가 필수이면서도 매우 복잡합니다. 체험용 제품이 고객에게 발송되고 다시 반품되는 과정에서 재고 부족이나 과잉 재고를 방지하려면 정확한 재고 파악이 필요합니다. 재고 관리가 제대로 이루어지지 않으면 품절로 고객을 실망시키거나, 반대로 과잉 재고로 인해 자본이 묶이는 문제가 생길 수 있습니다.
모든 비즈니스 도구, 특히 POS 시스템과 전자상거래 플랫폼과 연동되는 재고 관리 소프트웨어에 투자하는 것이 좋습니다. 예를 들어, Shopify 앱에는 ‘구매 전 체험’ 프로그램 운영 시 재고를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하는 다양한 솔루션이 있습니다.
구매 전 체험 프로그램이 여러분의 소매업에 적합한가요?
구매 전 체험 옵션을 도입하면 경쟁사와 차별화할 수 있을 뿐 아니라, 유연한 구매 방식과 무료 배송을 선호하는 소비자층에게 효과적으로 다가갈 수 있습니다. 다만, 이러한 프로그램이 실제로 여러분의 사업 운영 환경에서 물류 및 재정적으로 적합한지를 신중히 검토한 후 프로그램 도입 여부를 결정하는 것이 중요합니다.
구매 전 체험 프로그램 FAQ
구매 전 체험이 무엇인가요?
'구매 전 체험'은 제품이나 서비스를 결제 전에 부담 없이 사용해 볼 수 있는 기회를 의미합니다. 주요 목적은 고객이 실제로 제품을 만져보고, 착용해 보고, 직접 확인한 뒤에 구매를 결정할 수 있도록 돕는 것입니다.
Amazon의 구매하기 전에 사용해 보기 방법은 무엇인가요?
Amazon의 구매 전 체험 프로그램은 ‘Prime Try Before You Buy’(구 Amazon Prime Wardrobe)로 알려져 있으며, Prime 회원이 집에서 의류 및 액세서리를 착용해 본 후 구매 여부를 결정할 수 있도록 합니다. 고객은 Prime Try Before You Buy 로고가 표시된 적격 상품을 선택하고, 집에서 착용해 본 후, 구매를 결정한 상품에 대해서만 비용을 지불합니다.
구매 전 체험 프로그램을 제공해야 하는 이유는 무엇인가요?
‘구매 전 체험’은 고객이 구매를 확정하기 전에 제품을 직접 평가할 수 있게 하여 구매에 관한 불확실성과 망설임을 해소하는 데 도움을 줍니다. 따라서, 고객은 더 신중하고 만족스러운 구매 경험을 하고, 판매자는 신규 고객 유치나 신제품 홍보에 효과적인 전략으로 활용할 수 있습니다.
구매 전 체험 프로그램 이용 비용은 얼마인가요?
‘구매 전 체험’은 고객에게 별도의 비용을 요구하지 않습니다. 대신, 구매를 결정하기 전에 제품이나 서비스를 직접 사용해 볼 수 있는 기회를 제공해 구매 부담을 줄여 줍니다.
