Qu’est-ce qu’un point de douleur client ? Types et bonnes pratiques

Même si votre marque fait tout pour proposer d’excellents produits et une expérience d’achat irréprochable, certains obstacles peuvent freiner votre réussite. Un site difficile à visiter peut décourager même les visiteurs les plus motivés. Des délais de livraison non respectés donnent l’impression que votre marque n’est pas fiable lorsque cela compte vraiment. Un produit qui déçoit, comme un pull en laine présenté comme « haut de gamme » mais qui bouloche dès le premier lavage, suffit souvent à faire fuir un client pour de bon.

Voici quelques exemples de points de douleur client qui peuvent apparaître tout au long du parcours d’achat, depuis le premier contact avec votre marque jusqu’à l’utilisation finale du produit. Lisez la suite pour découvrir les différents types de points de douleur, comment les repérer et les meilleures pratiques pour les résoudre.

Que sont les points de douleur client ?

Les points de douleur client (ou pain point en anglais) sont les problèmes spécifiques que rencontrent les consommateurs lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise (ou ses produits et services). En e-commerce, ces points de douleur peuvent inclure un acheteur qui abandonne son panier à cause de frais de livraison inattendus, tandis qu'un client dans un magasin physique pourrait peiner à trouver l'assistance dont il a besoin. Comprendre et résoudre ces points de douleur vous aide à maintenir un avantage concurrentiel et à éviter la fuite de clientèle vers vos concurrents.

Types de points de douleur client

• Points de douleur financiers
• Points de douleur de productivité
• Points de douleur de processus
• Points de douleur de support

Un client peut abandonner son panier d'achat à cause d'un processus de commande trop lourd. Il peut aussi se sentir frustré que l'article reçu par courrier ne soit pas aussi simple à utiliser que promis dans la publicité. Bien que ces deux situations soient des exemples de points de douleur, elles appartiennent à des catégories différentes. Voici quatre types distincts de points de douleur client à connaître :

Points de douleur financiers

Un point de douleur financier concerne les préoccupations des clients relatives aux coûts et à la valeur de vos produits et services. Ces problèmes se manifestent souvent par un choc des prix, des frais inattendus ou le sentiment qu'un produit ne vaut pas son prix. Les clients peuvent avoir l'impression de payer trop cher pour des fonctionnalités dont ils n'ont pas besoin ou que la concurrence offre un meilleur rapport qualité-prix. Par exemple, un client pourrait hésiter à acheter un mixeur haut de gamme à sept vitesses, se demandant si la tarification premium reflète vraiment une qualité supérieure par rapport aux options plus abordables — surtout s'il doit payer des frais supplémentaires pour les accessoires et la livraison.

Points de douleur de productivité

Un point de douleur de productivité survient lorsque les clients estiment qu'un produit ou service est inefficace et difficile à utiliser, ou s'il ne résout pas réellement leur problème. Ces points de douleur peuvent générer de la frustration et le sentiment que l'achat a compliqué (plutôt que simplifié) leur vie. Par exemple, un thermostat « intelligent » qui nécessite des ajustements manuels fréquents, malgré ses prétentions d'auto-apprentissage, pourrait frustrer les propriétaires en compliquant une tâche autrefois simple.

Points de douleur de processus

Les points de douleur de processus surviennent lorsque les clients rencontrent des obstacles durant leurs interactions avec votre marque. Il peut s'agir d'un système de commande alambiqué, de politiques de livraison opaques ou d'expériences incohérentes entre différents canaux de vente. Les clients confrontés à ces points de douleur se sentent souvent confus, agacés ou dévalorisés. Par exemple, un vendeur de meubles pourrait créer des points de douleur en proposant des informations de livraison contradictoires entre son site web et son magasin, laissant les clients dans l'incertitude quant à la réception de leurs achats.

Points de douleur de support

Un point de douleur de support émerge lorsqu'un client peine à obtenir l'assistance dont il a besoin, générant des sentiments de frustration et d'abandon. Ces problèmes peuvent se manifester par de longs temps d'attente, des représentants mal formés ou un manque d'options en libre-service pour les problèmes courants. Cela peut donner aux clients l'impression d'être ignorés ou dévalorisés par votre marque. Une marque d'électronique grand public vendant des montres connectées et des objets portables pourrait créer des points de douleur de support en proposant des conseils de dépannage génériques et peu utiles sur sa page FAQ, qui ne répondent pas aux questions courantes que peuvent avoir les clients sur les produits.

Comment identifier les points de douleur client

Vous pourriez observer les conséquences de véritables points de douleur client dans des taux d'abandon de panier élevés ou des taux de retour importants. Cela pourrait même impacter la fidélisation client. Mais les visiteurs quittent-ils votre site à cause d'une mauvaise expérience utilisateur e-commerce ou de prix élevés ? Voici quelques stratégies pour identifier les points de douleur client :

Examiner les analyses de votre site web

L'analyse de vos métriques web peut révéler des points de douleur critiques dans le parcours client. Portez une attention particulière aux taux de rebond, aux pages de sortie, au temps passé sur le site et aux taux de conversion à chaque étape de votre entonnoir de vente. De plus, les cartes de chaleur et les enregistrements de sessions peuvent fournir des insights sur le comportement des utilisateurs et les points de frustration. Par exemple, si vous remarquez une chute significative à l'étape de création de compte durant la commande, les clients trouvent peut-être ce processus fastidieux et vous pourriez essayer d'introduire une option de commande invité.

Mettre en place des tests utilisateur et des sessions de retour

Les sessions de tests utilisateur (ou tests d'utilisabilité) sont inestimables pour découvrir les points de douleur, que vous traitiez des problèmes existants ou amélioriez proactivement votre produit avant sa mise sur le marché. Invitez des participants à utiliser votre produit ou naviguer sur votre site web pendant que vous observez leurs interactions et écoutez leurs commentaires. Proposez des incitations comme des cartes-cadeaux pour encourager la participation et des retours honnêtes. Envisagez de mener des sessions en personne pour des observations détaillées et des sessions virtuelles via Zoom ou Google Meet pour toucher un bassin de participants plus large.

Nadya Okamoto a lancé August, une entreprise de soins menstruels durables, après avoir compilé des années d'études de marché et de retours communautaires. Elle a passé six ans à échanger avec des clientes sur l’hygiène menstruelle et de meilleurs soins périodiques.

« Qui servons-nous ? Qui est l'utilisatrice finale ? De quoi a-t-elle besoin ? Qu'est-ce qu'elle n'obtient pas actuellement ? Et comment pouvons-nous le faire d'une manière unique et différente ? » explique Nadya dans un épisode du podcast Shopify Masters, décrivant les questions qu'elles cherchaient à résoudre dans leur processus de recherche. « Cela a commencé par des appels Zoom et des iMessages. Puis, nous cherchions une plateforme de conversation. Geneva correspondait vraiment à ce que nous recherchions. »

Surveiller le sentiment sur les réseaux sociaux

Les clients peuvent ne pas être très communicatifs dans les retours qu’ils vous communiquent, mais partager leurs expériences ouvertement sur les plateformes de réseaux sociaux, fournissant des insights non filtrés. Recherchez les mentions de votre marque sur des plateformes comme TikTok, où les utilisateurs peuvent publier des vidéos d'avis produits, ou X pour des retours en temps réel. Essayez l'analyse de sentiment et les outils d'écoute des réseaux sociaux comme Brandwatch, Sprout Social ou Hootsuite Insights pour suivre ces conversations et vous aider à identifier les problèmes émergents avant qu'ils ne deviennent des problèmes de perception de marque.

Évaluer les tickets et appels du support client

Les interactions du support client sont une mine d'informations sur les points de douleur. Analysez les tickets de support et les appels commerciaux enregistrés pour identifier les problèmes récurrents. Ne limitez pas ces données précieuses à votre équipe de support client et équipe commerciale ; créez des systèmes comme des réunions interdépartementales régulières et des tableaux de bord partagés pour partager ces insights avec les équipes de développement produit et la direction générale. Une mention est un point de données, mais de nombreuses mentions indiquent une tendance qui mérite d'être traitée.

Lulus, une marque de mode connue pour ses vêtements féminins tendance, est un pilier de l'espace e-commerce depuis plus de 25 ans. Dans un épisode du podcast Shopify Masters, la PDG Crystal Landsem a partagé un secret qui aide à maintenir la satisfaction client : l'engagement inébranlable de la marque à rester connectée aux retours clients. « Nous examinons encore chaque enquête client qui arrive dans un dump de données brutes dans nos mails chaque matin », explique-t-elle. « Toute l'équipe dirigeante la regarde. Ce n'est pas agrégé. Ce n'est pas rationalisé. Ce sont juste des retours clients bruts chaque jour. »

Organiser des enquêtes client

Les enquêtes client fournissent des insights directs sur les expériences et frustrations de vos acheteurs. Les e-mails post-achat offrent particulièrement une vraie opportunité de capturer des retours pendant que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit des clients. Pour augmenter les taux de réponse, envisagez d'inclure des cartes avec des QR codes dans vos colis, dirigeant vers votre enquête, et offrez une incitation pour participer, comme une remise sur les achats futurs.

Lors de la conception de votre enquête, trouvez l'équilibre entre recueillir des informations complètes et respecter le temps de vos clients. Voici quelques questions à inclure dans vos enquêtes client :

• Sur une échelle de 1 à 5, à quel point étiez-vous satisfait de votre achat récent ?

• Quelle était la raison principale de votre achat ?

• Avez-vous rencontré des difficultés durant le processus d'achat ou de commande ?

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis ou votre famille ?

• Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience d'achat ?

Comment traiter les points de douleur client

Connaître le problème est une chose ; le traiter en est une autre. Certains points de douleur peuvent être résolus rapidement — comme ajouter des informations de prix plus claires — tandis que d'autres peuvent nécessiter plus de temps et de ressources. Voici quelques stratégies à considérer :

1. Simplifier le processus de commande

Simplifier le processus de commande aide à réduire les taux d'abandon de panier. Proposez une option de commande “invité” pour les nouveaux clients, et envisagez de fournir les informations importantes sur les prix et la livraison avant de demander aux utilisateurs de remplir leurs détails. Implémentez l'achat en un clic pour les clients fidèles et intégrez les portefeuilles numériques populaires comme Apple Pay, Google Pay et PayPal pour offrir des options de paiement plus rapides. Ajoutez l'autocomplétion et la validation d'adresse pour les informations de commande afin de réduire les erreurs et gagner du temps. Enfin, proposer un indicateur de progression peut montrer aux clients à quel point ils sont proches de finaliser leur achat, réduisant l'incertitude et améliorant l'expérience globale.

2. Proposer des options de tarification et de paiement flexibles

Le prix peut constituer un obstacle significatif pour de nombreux clients. Introduire différents niveaux de prix ou gammes de produits peut aider à répondre à diverses fourchettes budgétaires. Pour plus de commodité et d'options, implémentez un service BNPL (achetez maintenant, payez plus tard) comme Shop Pay, Klarna, Afterpay ou Affirm pour rendre les gros achats plus accessibles. Explorez les modèles d'abonnement ou les offres groupées pour fournir une meilleure valeur et encourager les achats répétés. Soyez transparent sur tous les coûts, y compris la livraison et les taxes, tôt dans le processus de commande pour éviter de surprendre les clients avec des frais supplémentaires.

Faded, une entreprise de soins de la peau spécialisée dans les traitements d'hyperpigmentation, propose son sérum phare Faded Serum en version grand format (38 $) et mini (18 $). Pour les acheteurs soucieux de leur budget, elle propose quatre versements sans intérêt via Afterpay ou Shop Pay. Ces options de tarification et de paiement flexibles rendent le produit plus accessible à un éventail plus large de clients, augmentant potentiellement les ventes et réduisant la barrière à l'entrée pour les nouveaux utilisateurs intéressés par l'essai de leurs sérums de soins.

3. Développer des ressources d'aide complètes

Souvent, votre produit pourrait ne pas être aussi intuitif que vous l'espériez, générant de la frustration client. Cependant, vous pouvez atténuer ce point de douleur avec des ressources solides. Commencez par un excellent accompagnement client et fournissez des FAQ détaillées et des guides de dépannage.

Bruvi, une entreprise de machines à café, dispose d'une multitude de ressources couvrant les commandes et la livraison, l'entretien des machines et le dépannage. Elle fournit des vidéos explicatives sur le détartrage de sa machine Bruvi, des instructions pour utiliser les dosettes réutilisables et une visite complète des fonctionnalités de la machine, aidant les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes.

4. Implémenter un support client réactif

Ne lésinez pas sur le support client. Bien que les chatbots IA et les options en libre-service puissent compléter votre fonction de support, l'interaction humaine reste importante — que ce soit via chat, e-mail ou téléphone. Donnez à votre équipe de support les moyens de sortir du script et de fournir de vraies solutions, y compris des remboursements sans questions pour les clients mécontents quand c'est approprié. Cette approche construit la confiance, démontre votre engagement envers la satisfaction client et peut transformer une expérience négative en positive, sauvant la relation client à long terme.

5. Établir un cycle de développement produit rapide

Si un produit présente des problèmes récurrents, les traiter pourrait nécessiter plus qu'une solution rapide ; vous devrez peut-être retourner à la conception produit. Pour rendre cela moins lourd, établissez un système de prototypage rapide et de test d'améliorations, et exploitez des technologies comme l'impression 3D pour des maquettes rapides de produits physiques. Plus vous pouvez itérer rapidement, plus vite vous pouvez mettre des produits améliorés sur le marché, traitant les points de douleur des clients à leur source.

6. Offrir des retours et échanges sans effort

Même avec les meilleurs produits, parfois les articles ne conviendront tout simplement pas à un client. Rendez votre politique de retour facile à trouver et simple. Simplifiez le processus d'initiation de retour, via un portail en ligne ou une application. Envisagez d'offrir la livraison de retour gratuite si c'est financièrement faisable pour votre entreprise. Bien qu'un article puisse ne pas convenir à un client maintenant, un processus de retour fluide peut laisser une impression positive, l'encourageant à essayer votre entreprise à nouveau dans le futur.