Estrategia multicanal: qué es y cómo usarla para impulsar tus ventas

La estrategia multicanal, como su nombre indica, es el proceso de vender productos a través de múltiples canales. Por ejemplo, un minorista puede tener sus productos disponibles para comprar a través de una aplicación móvil, en varias plataformas de redes sociales y en su tienda online.

Los minoristas experimentaron un crecimiento en las ventas multicanal de más del 150 % trimestral en promedio año tras año. Esta estrategia de venta al por menor continúa acelerándose a medida que evolucionan los comportamientos del consumidor. Al implementar soluciones de comercio unificado, las empresas están viendo un aumento equivalente del 8,9 % en las ventas anuales en promedio.

¿No estás seguro de si debes expandir tu enfoque para vender en otros canales? En esta guía encontrarás los canales de venta que suelen formar parte de una estrategia multicanal, cuáles son sus retos operativos y ejemplos de marcas que han tenido éxito al combinar su tienda online con otros puntos de venta. 

¿Qué es una estrategia multicanal?

Una estrategia multicanal es un enfoque de venta que pone los productos de una empresa a disposición de los compradores en varios canales, tanto online como en puntos de venta físicos, para ampliar el alcance y las oportunidades de vender.

Las marcas con una estrategia multicanal pueden vender a través de su propio ecommerce, en marketplaces como Etsy, en una tienda física y mediante una app móvil. Cada canal está preparado para gestionar la compra.

En otras palabras, la estrategia multicanal integra la experiencia del cliente y les da a los consumidores la opción de interactuar en el canal que prefieran. Así, los minoristas no pierden compras fuera de su propio sitio web.

La diferencia entre canal único, multicanal y omnicanal

El comercio omnicanal es inmersivo y pone al cliente, no a tu producto, en el centro. En lugar de tratar los canales como silos independientes, el marketing omnicanal fusiona los mundos de sitios web, emails, anuncios de retargeting, marketing en redes sociales y ubicaciones físicas para mostrar ofertas, productos y mensajes personalizados.

En cambio, la estrategia multicanal se diferencia en que prioriza la presencia en varios canales que operan de forma independiente. No es necesario que los mensajes y los datos estén integrados entre sí; cada canal capta y convierte por su cuenta. 

El comercio de canal único es aún más simple. Es el acto básico de vender a través de un solo canal, por ejemplo, una tienda física sin un sitio web.

¿Qué supone para el cliente la estrategia multicanal? 

Significa una experiencia diferente en función del canal que haya elegido para comunicarse con la marca.

Si quieres conseguir un buen resultado usando una estrategia multicanal, tienes que centrarte en estos cuatro pasos: 

• Define bien el perfil de tu público objetivo.
• Analiza los canales a través de los que se va a difundir el mensaje, escogiendo aquellos que consideres más adecuados para contactar con tu audiencia.
• Define el tono y personaliza la información para conseguir una comunicación efectiva.
• Automatiza los procesos para ahorrar tiempo y dinero.

Aspectos clave de la estrategia multicanal

Múltiples canales

La estrategia multicanal significa vender donde tus clientes ya están: en tu sitio web, en Amazon, en Instagram, TikTok y más.

Dado que el 73 % de los compradores usan más de un canal al comprar, necesitas ser visible en múltiples lugares. Marcas como Allbirds han aprovechado este enfoque para impulsar el crecimiento de conversión omnicanal ofreciendo experiencias consistentes tanto online como en tienda.

Enfoque en el cliente

Los compradores de hoy quieren flexibilidad, como mirar productos en su teléfono, comprar en su ordenador y recoger en una tienda. La estrategia multicanal se enfoca en hacer las compras más fáciles para los clientes.

Cuando hicieron la transición de solo ecommerce a agregar tiendas físicas, la marca de ropa Good American combinó Shopify con su software de negocio y vio un 20 % menos de devoluciones en tienda que online. También mantuvieron la satisfacción del cliente en un 91,69 %, mostrando cómo una experiencia de compra fluida construye lealtad.

Recopilación de datos

Vender en múltiples lugares te ayuda a entender cómo compran los clientes. Sin conectar datos de varios canales, pierdes insights importantes.

Shopify es la única plataforma en la que todos los canales, sistemas y datos de clientes están integrados en un sistema único y unificado. Swee Lee, un minorista de música en el Sudeste Asiático, usó Shopify para conectar sus tiendas online y físicas, consiguiendo gestionar 60.000 productos diferentes de manera más eficiente y resolver problemas de clientes en minutos en lugar de días.

Gestión de inventario

Gestionar el inventario a través de muchos canales de venta se complica rápidamente. Sin un sistema de seguimiento central, podrías sobrevender productos o quedarte sin stock.

La app Stocky de Shopify te ayuda a predecir la demanda, monitorizar el inventario y actualizar automáticamente los niveles de stock en todas partes. Por ejemplo, si una boutique vende su último vestido negro talla mediana a través de Instagram, Shopify actualiza instantáneamente su sitio web y sus publicaciones de Amazon.

Los negocios que usan Shopify POS para ventas tanto online como en tienda experimentan un crecimiento trimestral superior al 150 % en volumen de ventas con gestión de inventario unificada.

Tipos de canales de venta

Si quieres poner el producto correcto frente a los clientes correctos en el momento correcto con tu estrategia multicanal, estos son los diferentes canales que deberías considerar. 

Shopify ofrece más de 20 canales de venta diferentes bajo un mismo techo de software de ecommerce fácil de gestionar. Puedes ver las ventas por canal en su panel de control, para comparar instantáneamente el rendimiento de manera equitativa y descubrir tus canales de venta más rentables.

1. Tienda online: un escaparate virtual donde los clientes pueden visitar directamente tu URL, descubrir productos y hacer compras. Aunque ofrece control completo sobre la experiencia del cliente, hay un equilibrio crítico entre funcionalidad y rendimiento, ya que incluso retrasos de un segundo en la carga pueden reducir las conversiones.
2. Directo al consumidor (DTC): una opción de la estrategia multicanal que elimina intermediarios vendiendo directamente a los consumidores finales, elegida por algunos fabricantes para tener un mayor control sobre la experiencia del cliente, la cadena de suministro y los márgenes de ganancia. Sin embargo, requiere una inversión significativa en marketing para construir reconocimiento de marca.
3. Canales de redes sociales: las plataformas de venta social ahora facilitan recorridos de compra completos sin redirigir a sitios web. Aunque ofrecen acceso a bases de usuarios masivas, suelen cobrar un porcentaje de las ventas.
4. Marketplaces online: plataformas como Amazon y eBay proporcionan acceso instantáneo a grandes audiencias que buscan productos, a cambio de un porcentaje de ingresos. El riesgo principal es la dependencia de los algoritmos de cada marketplace, que pueden cambiar súbitamente la visibilidad de tus productos. 
5. Tiendas físicas: las ubicaciones de venta al por menor físicas todavía atraen a casi la mitad de los consumidores, quienes tienden a gastar más cuando compran en persona. Estas pueden ser tiendas insignia o asociaciones con grandes almacenes, ofreciendo experiencias tangibles a pesar de tener costes operativos más altos.
6. Comercio móvil: está previsto que las ventas a través de sitios web y apps amigables para móviles alcanzarán los 2,5 billones de dólares en 2025. Muchos minoristas desarrollan apps personalizadas que los consumidores usan semanalmente para descubrir productos, inscribirse en programas de fidelización y aprovechar las ofertas especiales.
7. Venta al por mayor: un modelo de negocio que vende productos a granel a costes más bajos a otras empresas a través de portales privados. Para empresas como Laird Superfood, la venta al por mayor se ha convertido en su canal de ingresos dominante, representando hasta el 75 % de las ventas totales.

“Poder automatizar el proceso de venta al por mayor cambia cómo construimos nuestro equipo. Nos previene de perder los pedidos de las 2 am y evita que nuestros clientes tengan que esperar para hacer un pedido hasta que estemos en la oficina. Simplemente resuelve muchos problemas”.

Luan Pham, CMO, Laird Superfood

Beneficios de la estrategia multicanal

Vender a través de múltiples canales puede parecer una pesadilla logística, pero muchos minoristas confían en la estrategia multicanal por muchas razones. Estas son las principales:

Mayor alcance de audiencia

Puedes tener el mejor sitio web de ecommerce del mundo, uno que brinde experiencias inigualables a los clientes, pero las únicas personas que alcanzas son aquellas que ya conocen tu marca. Necesitas campañas de marketing y publicidad para aumentar el reconocimiento de marca.

A través de cada canal, las llamadas a la acción y el copy publicitario atractivo solo pueden funcionar hasta cierto punto. Las marcas aceptan el hecho de que su contenido no tendrá el efecto deseado en todos los que lo vean. 

A veces, es más fácil convencer a clientes potenciales de que paguen por tu producto en el canal en el que ya están, en lugar de conseguir que salgan de la app y vayan a tu sitio web.

Experiencias de cliente mejoradas

“Un solo cliente puede descubrir un negocio o hacer una sola compra a través de múltiples canales, como investigar sobre una marca en Facebook y hacer una compra en un sitio de ecommerce”, dice Gerrid Smith, CMO de Joy Organics.

Es cierto: los estudios muestran que los clientes están usando hasta 20 canales y dispositivos antes de agregar un artículo a su carrito de compras online, y esperan que las experiencias sean consistentes en todos ellos.

Mayor lealtad del cliente

Un estudio publicado por The International Journal of Retail and Distribution Management concluyó que la lealtad online está en gran medida impulsada por la lealtad offline. En otras palabras: perfecciona la experiencia que das a los compradores en tu tienda física. Los visitantes continúan haciendo compras a través de canales online, aumentando la retención y el valor de vida del cliente.

Para una estrategia multicanal eficaz, prioriza la construcción de confianza y vínculo con la marca para potenciar la fidelidad en todos los canales. Fortalecer la relación cliente‑marca incrementa la lealtad, especialmente en los puntos de venta físicos.

Costes operacionales reducidos

Puede parecer que una estrategia multicanal aumentará los costes con las tarifas de marketplace, la publicidad en redes sociales y los gastos de desarrollo de apps.

Sin embargo, los minoristas que usan plataformas unificadas como Shopify a menudo encuentran ahorros inesperados, reportando un 36 % de mejora en el coste total de propiedad gracias a herramientas centralizadas que optimizan operaciones y eliminan sistemas redundantes.

Al gestionar inventario, pedidos y datos de clientes en un solo lugar, pueden trabajar más eficientemente incluso mientras venden a través de más canales.

Desafíos de la estrategia multicanal (y cómo superarlos)

La estrategia multicanal ofrece a tus clientes una mejor experiencia general, ya que refleja cómo están comprando actualmente. Aún mejor, la estrategia multicanal aumenta la rentabilidad de tu negocio.

Aunque presenta algunos desafíos de marketing y operacionales, la solución es centralizar y optimizar tus operaciones multicanal de back-end tanto como sea posible mientras apoyas tu experiencia de usuario de front-end.

Pero sin una estrategia adecuada de marketing y venta multicanal, podrías terminar dispersando tus recursos demasiado, mientras dañas tu experiencia de cliente en el proceso. Aquí tienes cinco desafíos a considerar y cómo superarlos.

Marketing y promoción

Desafío: incluso las marcas grandes pueden terminar diluyendo el gasto entre canales en lugar de potenciar el recorrido del cliente. Saint Charles Pharmacy, una marca europea de salud y belleza con 138 años de trayectoria, encontró que su presupuesto de marketing se estaba filtrando en tarifas de agencia y desarrollos de emergencia en lugar de en campañas.

Solución: después de migrar a Shopify Plus y conectar Klaviyo + Shopify Flow, Saint Charles reconstruyó su modelo de gasto alrededor de varias etapas de su embudo de ventas, generando:

• Conciencia: el contenido impulsado por historias y anuncios sociales atrajo tráfico calificado.
• Consideración e intención: Las landing pages, creadas internamente en minutos, capturaron emails e interés en productos.
• Conversión y lealtad: Los flujos automatizados de email/retargeting empujaron a los navegadores de vuelta al checkout y recompensaron a los compradores repetidos.

Como el equipo de marketing pudo lanzar pruebas sin colas de desarrollo, cada euro pasó de costes de producción a medios y optimización.

• 20 % de aumento en ingresos.
• 55 % de clientes recurrentes (x2).
• 300 % de aumento de suscriptores de la newsletter.

Atribución de ventas

Desafío: asignar el mérito al canal adecuado cuando varios puntos de contacto contribuyen a una venta. La atribución de último clic, que suele venir por defecto, concede todo el crédito a la última interacción y pasa por alto las acciones de reconocimiento y de construcción de confianza.

Solución: utiliza el informe Rutas de atribución de Google Analytics para entender los recorridos de tus clientes. Valora soluciones de ecommerce para empresas o apps como ATB: Attribution Reports para medir el ROI con mayor precisión.

Un proceso de pago sencillo y fluido también puede mejorar las ventas y aumentar los ingresos. Shop Pay convierte hasta un 50 % mejor que el checkout como invitado y supera a otros pagos acelerados hasta en un 10 %.

Gestión de inventario

Desafío: gestionar stock a través de diversos canales sin sistemas de datos integrados, especialmente cuando las ventas escalan rápidamente o se dividen entre diferentes plataformas.

Solución: implementa un sistema de gestión de inventario antes de expandir canales para optimizar el cumplimiento, prepararte para picos de ventas inesperados y prevenir la escasez de inventario cuando los productos se venden simultáneamente a través de diferentes plataformas.

Precios

Desafío: mantener precios consistentes a través de todos los canales para no alentar a los clientes a comprar en las plataformas de menor margen.

Solución: centraliza a través de un sistema de gestión de información de productos (PIM) para controlar la distribución de datos de productos. Soluciones como Jasper y Salsify se integran con Shopify para actualizar información de productos a través de todos los canales simultáneamente.

Logística

Desafío: integrar los datos de ventas de múltiples canales en un sistema unificado para la asignación inteligente de inventario. 

Solución: combina la gestión de inventario con un sistema de gestión de pedidos multicanal para analizar qué canales producen los clientes de mayor valor. Considera asociarte con un proveedor de logística de terceros para gestionar la sincronización de stock a través de todos los canales.

Apóyate en un socio de logística de terceros (3PL) que gestionará todos tus canales, asegurándose de que el stock siempre sea preciso y sincronizado en vivo.

Soluciones de software para la estrategia multicanal

Es más fácil gestionar una estrategia multicanal cuando tienes herramientas que te ayudan a completar las tareas repetitivas y que consumen más tiempo.

Aquí tienes tres buenos ejemplos de la Tienda de aplicaciones de Shopify:

• Endear: mensajería personalizada y rastreable para impulsar ingresos. Envía SMS y emails que acercan a tus clientes a la compra a través de tus distintos canales de venta.
• Marsello: crea un programa de fidelización que incentive las compras en canales online y offline.
• Segments Analytics: consulta analíticas detalladas por canal en un solo informe. Segmenta a los clientes según su canal preferido para hacer marketing multicanal personalizado.

¿Qué es la estrategia omnicanal?

Aunque estrategia multicanal y omnicanal suenan parecido, no son lo mismo: multicanal es estar en varios canales; omnicanal es integrarlos para que la experiencia sea consistente y conectada. La omnicanalidad mejora la experiencia del usuario al integrar los canales y ofrecer información y procesos coherentes en todos los puntos de contacto.

Toda estrategia omnicanal es multicanal, pero no toda estrategia multicanal tiene como objetivo alcanzar la omnicanalidad.

Cuando optas por una estrategia omnicanal no solo quieres vender, lo que buscas realmente es fidelizar al cliente. Que siga comprando una y otra vez y además te recomiende.

¿Cómo fidelizar a los clientes con una estrategia omnicanal?

Para fidelizar a tus clientes, debes darles una experiencia que sea lo más consistente posible entre todos los canales, y esto lo puedes hacer de diferentes maneras:

• Establece una continuidad entre los sitios web estándar y móviles. Es decir, que si un cliente ha iniciado una compra en tu página a través de su ordenador y luego se conecta desde su móvil, pueda ver lo que ya tiene en su carrito de la compra y no tenga que empezar la gestión de nuevo.
• Ofrece las mismas promociones en todos los canales de comunicación: que veas los mismos anuncios muchas veces no es casualidad, está demostrado que los consumidores tienen una mayor tendencia a comprar un producto o servicio si lo hemos visto anunciado varias veces, así que es una buena idea usar esta estrategia en tu negocio.
• Integra el negocio online y offline, con sistemas como el Click & Collect, que permite hacer una compra online y recoger luego el pedido en un establecimiento físico. Esto agiliza la compra y permite al consumidor tener el producto en sus manos en muy poco tiempo.
• Utiliza interfaces similares en todos los canales. Ayuda a identificar a la marca y además acelera el proceso de compra, puesto que el consumidor la reconoce y no necesita seguir investigando. 

Como has podido comprobar, el punto fuerte de esta estrategia es que te permite aprovechar lo mejor de la estrategia multicanal, integrando sus características con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente.

Ventajas de la estrategia omnicanal

• Garantiza la transición fluida de un dispositivo a otro, lo que aumenta la probabilidad de conversión.
• La actualización y la sincronización de los canales es más sencilla y rápida.
• Facilita el análisis de la información sobre las interacciones entre clientes y empresa.
• Permite combinar estrategias de marketing online y offline de forma coherente.
• Favorece un mejor conocimiento del perfil del cliente gracias a datos integrados.

¿Tiene inconvenientes la omnicanalidad?

Sí. Exige un buen conocimiento y manejo de todos los canales; si falla uno, la experiencia deja de ser plenamente omnicanal.

Como ocurre con la estrategia multicanal, esto se resuelve con una plataforma de ecommerce que unifique todos tus puntos de venta, como Shopify, y con una planificación clara que integre datos en un solo sitio, automatice tareas clave y establezca pautas de coordinación entre canales.

¿Estrategia multicanal u omnicanal? ¿Cuál es mejor para tu negocio?

Como en muchas decisiones de marketing, depende de tus objetivos y recursos. La estrategia multicanal te permite estar presente en varios canales y ampliar el alcance; la omnicanal integra esos canales para ofrecer una experiencia conectada de principio a fin.

Si estás iniciando tu negocio, lo habitual es empezar por una estrategia multicanal: de esta forma aprovechas las audiencias ya existentes, reduces riesgos distribuyendo el esfuerzo entre canales y construyes recurrencia en clientes que prefieren puntos de contacto distintos.

No tengas prisa por añadir muchos canales de golpe: suma uno cada vez, mide el impacto y optimiza antes de pasar al siguiente.

Para escoger los primeros canales analiza tus datos actuales: ¿desde dónde descubren tu marca y dónde convierten? Si el descubrimiento llega por redes, prueba funciones nativas de compra. Si llega por buscadores, testea marketplaces para ganar visibilidad.

Cuando gestionar varios frentes se vuelva complejo, valora evolucionar hacia la omnicanalidad para integrar procesos y datos. No se trata de sustituir la estrategia multicanal, sino de complementarla cuando necesitas coherencia total entre canales. 

Y esto requiere inversión en tecnología y coordinación: datos unificados, automatizaciones y reglas claras de cómo se actualizan productos, precios y mensajes.

Tanto la estrategia multicanal como la omnicanal pueden llevarte al éxito. La diferencia está en el nivel de integración. Elige la estrategia que hoy puedas gestionar mejor con tus conocimientos y recursos, y evoluciona hacia más integración cuando te aporte eficiencia y retorno. 

Las herramientas de automatización de Shopify harán que cada parte del proceso te resulte mucho más fácil.