Como evitar reclamações de clientes antes que aconteçam

As reclamações dos clientes podem ser seu maior obstáculo ou seu maior aliado, e as empresas mais bem-sucedidas hoje sempre buscam a segunda opção. Embora as reclamações sejam frustrantes e demoradas para lidar, elas podem fornecer feedback valioso e honesto dos clientes, dando a oportunidade de deixar uma impressão positiva duradoura depois de resolver o problema.

Este artigo reúne as fontes mais comuns de reclamações de clientes e como resolvê-las, ajudando a criar uma experiência de compra melhor antes que surjam frustrações.

Também são incluídos três modelos de e-mail para lidar com eventuais reclamações, caso algo não saia como esperado.

Por que abordar as reclamações dos clientes é importante

O atendimento ao cliente não se resume a estar sempre certo, mas sim à disposição de agir corretamente. O paradoxo da recuperação do serviço mostra que corrigir um erro pode gerar ainda mais boa vontade do que havia inicialmente.

Uma reputação positiva, avaliações favoráveis e o marketing boca a boca dependem da capacidade de atender clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em experiências positivas.

Por que os clientes reclamam?

Os clientes reclamam quando ficam frustrados. Essas ocasiões frustrantes podem ocorrer em qualquer ponto da experiência de compra dos seus clientes. Por exemplo, talvez o pedido deles nunca tenha chegado ou suas páginas de produtos são uma completa bagunça. 

Você deve se antecipar e eliminar essas oportunidades de frustração, para que seus clientes possam descobrir, comprar e desfrutar dos seus produtos sem nenhum percalço no caminho (e sem fazer qualquer reclamação sobre a experiência não tão espetacular deles).

Como antecipar e resolver as reclamações mais comuns dos clientes

1. Seja transparente sobre problemas de envio e processamento
2. Antecipe a quantidade de produtos para evitar problemas de estoque
3. Forneça fotos e descrições precisas dos produtos
4. Garanta responsividade e usabilidade do site

Manter os clientes satisfeitos depende, em grande parte, de gerenciar expectativas. A maioria das reclamações ocorre quando há um desalinhamento entre expectativa e realidade; por isso, é fundamental alinhar de forma clara as expectativas dos clientes com os resultados prováveis.

Confira a seguir algumas das causas mais comuns de reclamações, e como sua empresa pode superá-las antes que elas afastem seus clientes.

1. Seja transparente sobre problemas de envio e processamento

A falta de informações sobre a localização de um pedido pode gerar frustração e preocupação nos clientes, especialmente em períodos de alta demanda. Ser transparente quanto às políticas e procedimentos de envio é uma das formas mais eficazes de reduzir reclamações.

🔍 Como ser proativo

Para manter seus clientes informados, ofereça o serviço de rastreamento de pedidos sempre que possível. Dê aos clientes a opção de rastrear sua compra adicionando o número de rastreamento ao processar um pedido. Então, quando um pacote for enviado, o cliente poderá acompanhar seu progresso. Você também deve dar aos clientes uma estimativa de quanto tempo a opção de envio selecionada levará.

Para fornecer transparência total, você também deve adicionar uma página de Status do Pedido à sua loja.

Para lojistas na Shopify, oferecer rastreamento de pedidos é simples: basta incluir o número de rastreio ao processar o pedido ou criar uma página de Status do Pedido na loja. Clientes podem se frustrar se o pedido não chegar no prazo, por isso atrasos devem ser comunicados de forma clara no site. 

🎯 Como resolver

Se um envio atrasar além do prazo estimado, perguntas de clientes são inevitáveis. Esteja disponível para fornecer atualizações rapidamente e apresente um plano de ação caso o pedido se perca. A proatividade é essencial; não espere que uma enxurrada de reclamações chegue.

O atendimento ao cliente não é sobre estar sempre certo, mas sobre estar disposto a fazer o que é certo.

💬 Como dar suporte

Se um item se perder, informe imediatamente o cliente e ofereça um reembolso ou o envio de um novo pedido com prioridade. Reconhecer a frustração do cliente pode fazer toda a diferença. Algumas práticas recomendadas incluem:

• Validar a preocupação: "Entendo como isso pode ser frustrante; eu também ficaria chateado nessa situação."
• Agradecer sinceramente: "Agradecemos muito por ser nosso cliente e faremos tudo para resolver esta situação."

2. Antecipe a quantidade de produtos para evitar problemas de estoque

Você está navegando online e encontra o presente de feriado perfeito para seus pais. Melhor ainda, ele faz parte de uma oferta da Black Friday ou Cyber Monday, com um desconto incrível. Mas, ao tentar finalizar a compra, descobre que o produto já está esgotado.

Produtos fora de estoque são uma grande frustração para clientes em potencial. A falta de disponibilidade pode afastar compradores interessados, fazendo com que percam a chance de se tornarem seus clientes apenas porque o item que desejavam não estava disponível.

🔍 Como ser proativo

Você tem um sistema eficaz de gestão de estoque? Gestão de estoque é o processo de catalogar todos os produtos para saber exatamente quanto de cada item está disponível a qualquer momento. Isso ajuda a garantir que haja quantidade suficiente para atender à demanda.

Com a gestão de estoque organizada, é fundamental monitorar os picos de vendas ao longo do ano. Esses dados podem ser obtidos facilmente por meio dos relatórios de vendas da Shopify.

Analise suas vendas do ano passado ou do período em que sua loja esteve aberta e reflita sobre estas questões:

• Quais meses historicamente apresentaram vendas mais lentas?
• Quais meses tiveram maior movimento?
• Em quais períodos as vendas atingiram o pico?
• Esses picos estiveram ligados a datas comerciais, como Black Friday, Cyber Monday, Dia dos Namorados ou Dia das Mães?
• Alguma promoção específica contribuiu para o aumento das vendas?
• Houve combinação de feriado com promoção sazonal que impulsionou as vendas?
• O lançamento de um novo produto despertou interesse especial entre os compradores?

🎯 Como resolver

Mantenha um estoque adequado dos favoritos dos clientes e dos best-sellers para evitar ficar sem produtos. Se você estiver lançando um novo item que desperta entusiasmo, considere estocar mais unidades do que o habitual.

Para minimizar frustrações, utilize um app como o Back in Stock, que permite à sua loja Shopify notificar os clientes sempre que um produto estiver disponível novamente.

💬 Como dar suporte

Problemas de estoque são, às vezes, inevitáveis, assim como é quase impossível evitar completamente reclamações de clientes. Para reduzir frustrações antes que elas aconteçam, inclua uma página de Perguntas Frequentes em seu site explicando o que ocorre quando um produto está fora de estoque. Muitas vezes, o maior receio do cliente é que o item nunca mais volte.

Caso surja uma reclamação, informe claramente quando (ou se) o produto estará disponível novamente. Se o reabastecimento demorar ou não ocorrer, sugira alternativas similares que possam interessar ao cliente.

3. Forneça fotos e descrições precisas dos produtos

Você já pediu um par de jeans esperando a cor perfeita, apenas para abrir o pacote e perceber que não era bem como imaginava? Esse tipo de decepção é um pesadelo para qualquer comprador, ainda mais se o pedido for um presente com prazo apertado.

É importante olhar para a experiência do cliente: o que ele precisa saber antes de concluir a compra online? Não há nada mais frustrante do que esperar 5 a 7 dias úteis por uma encomenda e descobrir que o tamanho está errado.

Quando produtos não correspondem à expectativa em cor, tamanho ou toque, a decepção é compreensível. Por isso, qualquer loja de e-commerce deve se empenhar em apresentar seus produtos de forma clara e precisa, garantindo que os clientes saibam exatamente o que estão adquirindo.

🔍 Como ser proativo

Além de fotos nítidas, os compradores esperam descrições de produtos claras e precisas. Revise e audite todas as suas descrições para garantir que retratam exatamente o que está sendo vendido e fornecem informações detalhadas sobre dimensões, peso, materiais e textura. Atualize aquelas que possam ter causado confusão no passado ou que estejam abaixo do padrão.

Incluir detalhes importantes, como medidas, composição e tabelas de tamanhos, ajuda a apresentar os produtos com precisão e oferece aos clientes uma visão realista do que esperar ao finalizar a compra.

Também é importante investir em fotografia de produto de alta qualidade, mostrando cada item sob diferentes iluminações para que os compradores percebam cor e textura com precisão.

A transparência é fundamental. Por exemplo, se um produto estiver esgotado em determinados tamanhos ou modelos, informe claramente. Os clientes valorizam a sinceridade, e essa honestidade contribui para fortalecer a confiança na sua marca.

🎯 Como resolver

Criar descrições de produtos detalhadas e completas é essencial para evitar frustrações. Inclua uma seção de medidas, especificando dimensões de itens como sofás ou almofadas decorativas, ou forneça links para tabelas de tamanhos no caso de roupas.

Sempre que possível, disponibilize um chat ao vivo para que os clientes possam esclarecer dúvidas sobre tamanho, caimento, cor, material ou outros detalhes que possam interferir na decisão de compra.

Para ir além, considere instalar um app do Instagram que permita aos clientes mostrar como estilizaram suas peças. Essa é a forma mais realista de exibir os produtos, já que geralmente aparecem sob luz natural.

Além disso, ao revisar e aprimorar suas descrições, acompanhe o que seus clientes compartilham nas redes sociais. Observe como descrevem os produtos, o que mais apreciam neles e de que forma os utilizam. Isso oferece insights valiosos para tornar suas descrições mais precisas e atraentes.

💬 Como dar suporte

Se um cliente reclamar que um produto é diferente do que aparecia online, ofereça uma solução o mais rápido possível. Primeiro, entre em contato para entender quais eram as expectativas dele.

Em seguida, proponha uma devolução ou troca sem complicações para resolver a situação de forma eficiente. Aproveite a oportunidade para pedir feedback: como a foto ou a descrição do produto poderia ser mais clara? Isso demonstra cuidado e fornece informações valiosas para orientar futuras compras.

Fotos de produtos imprecisas geram frustração. Receber um item cuja cor, textura ou aparência não corresponde ao esperado causa decepção, aumenta devoluções e pode fazer com que clientes não retornem.

Para ajudar os clientes a avaliar se seus produtos são ideais para eles, é fundamental permitir avaliações e integrar feeds de redes sociais às páginas de produtos.

Essas ações não apenas dão aos clientes hesitantes o incentivo necessário para finalizar a compra, mas também oferecem uma visão real de como outras pessoas percebem seus produtos. Avaliações e fotos do Instagram ajudam a manter expectativas realistas, aumentando a satisfação com os pedidos.

Adicionar avaliações de clientes às páginas de produtos é simples e pode ser feito com apps da Shopify, como o Yotpo.

4. Garanta alta responsividade e usabilidade do site

Os clientes esperam que a experiência de compra online seja simples e intuitiva. Antecipe e resolva possíveis problemas antes que eles surjam.

Pense no seu site como a vitrine de uma loja física: é fácil de encontrar o que procuram? A navegação está clara e organizada? O processo de compra é ágil e descomplicado?

Manter seu site limpo, organizado e fácil de navegar é tão essencial quanto manter uma loja física bem arrumada.

🔍 Como ser proativo

Cada parte do seu site deve ser claramente rotulada. Revise e faça perguntas como: "É fácil para compradores não experientes em tecnologia navegar?" e "É fácil ver tudo?" e "O site está otimizado para acessibilidade?" Há também várias melhorias que você pode fazer com as ferramentas da Shopify:

• Checkout. Um checkout eficiente deve permitir que os clientes revisem o pedido com clareza, preencher apenas informações essenciais, oferecer múltiplas formas de pagamento, mostrar custos e prazos de entrega, incluir garantias de segurança e sinais de confiança, e apresentar botões de ação claros para finalizar a compra de forma rápida e segura.
• Tempos de carregamento. Certifique-se de que sua loja está carregando rapidamente, inclusive para clientes com conexões de internet mais lentas. É possível conferir o desempenho usando o Relatório de velocidade da loja Shopify.
• Design móvel/responsivo. Todos os temas de e-commerce da Shopify incluem versões otimizadas para dispositivos móveis. Um site responsivo é essencial, já que muitos compradores utilizam smartphones ou tablets como principal meio de compra online.

Para evitar frustrações, mantenha seu site otimizado para dispositivos móveis como prioridade na estratégia de e-commerce. Mais da metade das buscas no Google hoje é feita por smartphones e tablets, tornando a experiência móvel essencial. Se você usa a Shopify, não há motivo de preocupação: todos os temas da plataforma já são totalmente otimizados para dispositivos móveis.

O tempo de carregamento também impacta diretamente a paciência dos clientes. Segundo o Google, 40% deles abandonam sites que demoram mais de três segundos para carregar. Para avaliar o desempenho do seu site, utilize a ferramenta PageSpeed Insights do Google.

🎯 Como resolver

Teste seu site repetidamente. Peça a amigos ou membros da equipe para navegar pelas páginas e fornecer feedback, clicando em cada link para garantir que funcionem corretamente. Eles também podem identificar erros de digitação e sugerir melhorias para tornar o site mais claro e intuitivo.

Se surgirem problemas nas funções básicas ou mensagens de erro ao clicar em links, entre em contato com o suporte da Shopify para assistência.

💬 Como dar suporte

Para problemas imediatos, tenha alguém disponível para resolver rapidamente quaisquer dificuldades que os clientes encontrem no site. Quanto mais ágil for a resposta, maior a chance de concluir a venda e reduzir reclamações.

No longo prazo, o feedback dos clientes é essencial. Eles usam seu site diariamente e, ao apontarem problemas, estão ajudando a testá-lo continuamente. Se uma pessoa relata um problema, é provável que outros também tenham passado pela mesma situação, tornando a ação rápida ainda mais importante.

Confira esta lista de verificação com as informações essenciais que toda página de "Contato" deve conter, para evitar frustração dos clientes ao tentar se comunicar com sua empresa:

• Horário de funcionamento
• Endereço e localização (para lojas físicas)
• Telefone
• E-mail
• Links para perfis nas redes sociais

Feedback: como usar reclamações para melhorar a experiência

Embora as reclamações dos clientes sejam inevitáveis, elas representam uma oportunidade valiosa para coletar ideias e sugestões construtivas. Depois de resolver a situação, envie um e-mail de acompanhamento solicitando feedback.

Use os comentários recebidos para aprimorar tanto sua loja quanto a experiência de atendimento aos clientes. É possível pedir opiniões sobre o suporte recebido, mas também é importante buscar sugestões para melhorar a loja como um todo. Por exemplo:

Observe que o e-mail solicita feedback direto, em vez de direcionar o cliente a uma pesquisa impessoal. Sempre que possível, ele deve ser enviado pelo mesmo representante com quem o cliente interagiu.

Ao começar a coletar feedback, identifique tendências — as reclamações dos clientes servirão como guia para aprimorar sua loja ao longo do tempo. Usar essas informações como um ciclo contínuo de melhoria permite criar uma lista de ações proativas para evitar que problemas semelhantes aconteçam novamente.

Um suporte eficaz e proativo resolve a raiz dos problemas, reduz o volume de pequenas reclamações, economiza tempo e energia, melhora a experiência de compra e libera espaço para interações de suporte mais produtivas.

Modelos para lidar com as reclamações dos clientes

Apesar dos seus melhores esforços, você ainda poderá ocasionalmente receber algumas reclamações dos clientes.

É importante não deixar essas reclamações consumirem você. Ao invés disso, veja-as como uma oportunidade para aprimorar sua loja virtual. Tente olhar além do feedback negativo, para descobrir a lição existente no cerne de cada reclamação.

Lembre-se: se alguém está reclamando, é porque busca uma solução. Como empreendedor, a culpa pode não ser sua, mas é sua a responsabilidade. É preciso lidar com essas reclamações e encontrar uma solução que funcione.

Nem sempre é fácil encontrar as palavras certas, principalmente se você estiver lidando com uma mensagem particularmente emotiva. Porém, utilizando os templates certos, escrever uma resposta pode ser muito menos estressante.

É fundamental que você não apenas copie e cole os modelos integralmente. Os clientes conseguem farejar respostas automatizadas com facilidade. Ao invés disso, utilize-os como um guia para criar um e-mail útil e único.

Confira a seguir três templates básicos de e-mail que você pode utilizar como ponto de partida para responder reclamações.

1. Resposta Proativa

Se você perceber algo errado com o pedido de um cliente, deverá entrar em contato com ele para notificá-lo de que tudo foi corrigido – mesmo que ele ainda não tenha reclamado.

Caso você realmente queira demonstrar aos clientes que se importa, inclua um código promocional para garantir que eles retornem e que a confiança deles em sua loja online não fique abalada por conta de um pequeno equívoco.

2. Resposta Positiva

Se um cliente reclamar, você deverá resolver o problema de forma rápida e competente, usando empatia e um pouco de criatividade para criar uma solução que satisfaça seu cliente e o mantenha sempre de volta à loja.

3. Resposta Negativa

Em alguns casos, pode não haver solução para o problema do seu cliente.

Ocasionalmente, os clientes deixarão feedbacks negativos sobre aspectos como design ou atualizações de produtos, para os quais não há solução imediata. Entretanto, essas oportunidades podem ser ótimas para que você aprenda mais sobre como os clientes utilizam seus produtos e sobre como sua empresa pode crescer no futuro.

Contanto que você responda de forma cuidadosa e solidária, seu cliente saberá que a opinião dele foi ouvida – por isso, poderá dar outra chance à sua empresa.