Política de frete: como criar, modelo gratuito e exemplos

Quem trabalha com vendas online está acostumado a ouvir: "Quanto vai custar o frete?" e "Quando meu pedido vai chegar?". Criar uma política de frete fácil de entender ajuda a agilizar o seu atendimento, ser mais transparente e atender as expectativas de seus clientes. Neste artigo, você vai descobrir o que sua política de frete precisa ter, incluindo um modelo gratuito para guiar você neste processo.

O que é política de frete e entrega?

A política de frete e entrega é um documento valioso para o seu negócio, e deve ser atualizado e alterado conforme as operações e as circunstâncias mudem – especialmente quando problemas imprevisíveis forçarem você a se adaptar.

Uma política de frete bem organizada não só estabelece expectativas realistas sobre custos e prazos de envio de pedidos como também vira um recurso que pode ser usado toda vez que um cliente apresentar questionamentos em relação ao seu pedido.

Seja para criar uma nova política de frete ou atualizar a existente, este guia ajuda a comunicar as informações certas e inclui um modelo de referência, além de bons exemplos.

O que sua política de frete deve incluir

A cobertura da sua política de frete e como você a apresenta em seu site vão depender muito das operações do seu negócio e da sua cadeia logística. A meta aqui é ser transparente com seus clientes. Para isso, tenha os seguintes pontos em mente:

• Facilidade para encontrar as principais informações sobre entrega no seu site. Por mais que manter um link para a política de entrega no rodapé de seu site seja uma prática comum, considere formas de exibir detalhes importantes sobre frete no local e no momento certo (por exemplo, no banner do site, na página de produto e no checkout).
• Apresentação clara e concisa. Não faça com que seus clientes precisem vasculhar a sua política de frete inteira em busca da informação desejada. Sempre que possível, torne a navegação simples com subtítulos claros, tabelas, textos em negrito e links com mais informações.
• Prazos para processamento de pedidos. Após a finalização de um pedido, quantos dias são necessários para ele ficar pronto para envio? É válido comunicar se você não considera finais de semana/feriados ou se trabalha com prazos específicos para processar os pedidos (por exemplo, pedidos realizados após as 17h são processados somente no próximo dia útil). Em caso de alterações na sua cadeia logística – por conta de períodos de pico ou problemas na gestão do estoque –, você deve atualizar essas informações sobre prazos no seu site imediatamente.
• Frete doméstico e envios internacionais. Suas opções de frete doméstico atendem a quais regiões do país? O frete internacional pode ser especificado em uma seção própria, listando os países para onde consegue enviar e os prazos de entrega estimados. Se você oferece diversas opções de frete, coloque essas informações em uma tabela para o acesso ser mais simples.
• Custos de frete. Explique seus custos de frete para seus clientes. Se você oferece frete grátis a partir de determinado valor, é interessante informar isso em diversos pontos do seu site, para servir de incentivo. Qualquer cobrança surpresa que possa vir a ocorrer, como taxas e tarifas, também deve ser informada aos clientes.
• Entrega local, compra online e retirada na loja. Se você oferece opções de frete em sua região, como entrega local ou compra online e retirada na loja, é interessante explicar aos clientes o passo a passo necessário para a retirada e comunicar claramente a sua área de cobertura para entrega local.
• Transparência com relação a devoluções, trocas, danos e pedidos extraviados. Logo no começo da sua política de troca e devolução, em uma página à parte, resuma como o seu negócio lida com devoluções e ressarcimentos, quem fica responsável pelo frete em caso de devolução e qual é a medida adotada em casos de pedidos extraviados ou avariados.
• Possíveis interrupções no envio de pedidos. Os pedidos podem demorar a chegar por conta de variáveis que fogem do seu controle. Sua página de política de frete é o lugar para comunicar quanto tempo o pedido deve demorar a chegar e explicar o porquê para seus clientes.
• Detalhes de rastreamento de pedidos. Informe aos clientes o que acontece depois que eles fazem compras online. Isso pode incluir um e-mail de confirmação de envio com informações de rastreamento, ou orientações sobre quem contatar em caso de pacotes perdidos.

Não é incomum precisar atualizar a política de frete algumas vezes ao ano, especialmente quando você acrescentar opções de frete ou transportadoras, expandir sua rede de processamento ou antecipar atrasos.

💡 Dica profissional: comunicar as velocidades de entrega no checkout para seus clientes pode ajudar a melhorar a conversão do carrinho, fornecer clareza e transparência e aumentar a confiança. Saiba mais sobre como adicionar velocidades de entrega diretamente do seu Admin Shopify.

Exemplos de páginas de política de frete para você se inspirar

• Direcione a política de frete aos clientes locais
• Divida sua política de frete em várias páginas
• Detalhe sua política de frete
• Use marcadores, tabelas ou cores para informar prazos e opções de entrega
• Personalize sua política de frete internacional
• Promova ofertas de frete grátis

As políticas de frete a seguir podem servir como exemplo de possibilidades para a sua. Confira vários contextos relacionados a frete para você ver como diferentes circunstâncias podem exigir diferentes políticas.

Direcione a política de frete aos clientes locais

Nos últimos anos, muitas lojas físicas adotaram a entrega local como opção, além da possibilidade de compra online e retirada na loja. E esse tipo de entrega caiu no gosto do público.

Essas opções locais possuem uma série de etapas próprias que precisam ser comunicadas de antemão, para garantir uma experiência tranquila para o cliente.

Veja por exemplo o site da Insider, que tem uma seção de Perguntas Frequentes super completa com um segmento dedicado a dúvidas sobre frete e entrega.

Caso sua loja ofereça entrega local ou retirada na loja, é possível definir um horário de retirada para que seus clientes possam buscar os pedidos.

Se o sucesso do seu negócio depender fortemente de clientes locais, você pode listar os bairros/regiões onde atua ou mesmo colocar um mapa na página de frete e entregas para comunicar visualmente sua área de atendimento. Veja o exemplo do site da Yorgus:

Divida sua política de frete em várias páginas

Algumas marcas dividem a política de frete em várias páginas. A página principal cobre as informações essenciais para a maioria dos clientes, enquanto a seção de perguntas frequentes pode incluir links para páginas de suporte. Em seu site, a Iron Studios traz uma seção dedicada ao frete grátis, outra à política de entrega e uma terceira, a Central de Ajuda, conta com um botão para envios e rastreios.

Detalhe sua política de frete

A marca de suplementos esportivos e lojista Shopify Z2 tem uma página completa dedicada ao frete. Nela, a empresa informa prazos, modalidades de entrega e todos os detalhes necessários para o cliente. Estão descritas todas as opções disponíveis, tanto para entregas locais quanto nacionais, com os respectivos prazos de envio.

Use marcadores, tabelas ou cores para informar prazos e opções de entrega

Em alguns casos, como de produtos que costumam ser comprados como presente ou para eventos, o processo de entrega precisa ser ainda mais claro para o cliente. Uma entrega pontual é imprescindível para garantir satisfação.

A empresa de vinhos Winerie se destaca nesse aspecto. A marca criou seções detalhadas em sua política de frete, utilizando cores, marcadores e emojis para informar modalidades de entrega e prazos para diferentes cidades e estados.

Personalize sua política de frete internacional

Se você vende internacionalmente, ajude clientes estrangeiros a entender sua política de frete personalizando uma página específica para isso. Por exemplo, algumas empresas incluem um menu dropdown para que os clientes selecionem o país de destino do pacote, fornecendo respostas mais personalizadas sobre prazos, métodos de envio disponíveis e custos.

Promova ofertas de frete grátis 

Uma pesquisa revela que 48% dos clientes desistem da compra se não puderem optar pelo frete grátis. À primeira vista, oferecer frete grátis pode parecer prejudicial ao lucro, mas essa demanda representa na verdade uma excelente oportunidade para gerar vendas adicionais.

Esse é o caso da Vizzela, marca de maquiagens 100% vegana, que oferece frete grátis para compras a partir de R$ 150,00 e destaca essa opção na página de política de frete.

💡 Dica profissional: a Shopify App Store oferece diversos aplicativos de cálculo de frete e logística disponíveis para você usar na sua loja virtual.

Modelo de política de frete 

Cada política de frete é diferente e não há uma receita de bolo que sirva para todas. Use o modelo a seguir para começar a sua.

A recomendação é que você não o utilize de forma literal. Em vez disso, faça cortes, adaptações, acréscimos ou reorganize as seções para adequá-las às particularidades do seu negócio. Para mais informações sobre estratégias de frete, confira os guias sobre frete e processamento de pedidos no e-commerce.

Os trechos que estiverem em itálico e negrito, como este, servem de orientação sobre cada seção deste modelo de política de frete. Eles podem ser deletados do texto quando você copiar.

Onde comunicar sua política de frete para os seus clientes

A sua política de frete não precisa ficar somente na página do seu site destinada a isso. Você pode facilitar a vida dos seus clientes para que eles possam encontrar respostas para as principais dúvidas relacionadas a frete. Basta comunicar sua política em qualquer página do seu site em que esses questionamentos sobre frete e entrega podem fazer os clientes hesitarem antes de realizar uma compra.

A seguir, confira algumas ideias de locais onde você pode destacar sua política de frete para ajudar seus clientes na decisão de compra.

Barra de anúncios no site

Muitas lojas virtuais separam um espaço no topo do site para colocar informações importantes relacionadas a frete, como frete grátis a partir de determinada quantia, avisos quanto a possíveis atrasos ou alternativas como entrega local.

Se você está antecipando atrasos nas entregas ou um grande volume de pedidos, uma das formas mais eficientes de ser transparente com os clientes é comunicá-los colocando um aviso na barra de anúncios do site. Esses banners costumam ficar no topo dos sites das lojas virtuais e estão incluídos em diversos temas Shopify, mas também podem ser adicionados em sua loja com a ajuda de um desses apps da Shopify.

Outra opção é usar esse ponto nobre do seu site para destacar qualquer incentivo relacionado a frete que possa levar seus clientes a realizarem uma compra – seja frete grátis a partir de determinado valor ou uma taxa de frete fixa para determinada região.

Link no rodapé do seu site

O rodapé do site é provavelmente o primeiro local onde um cliente vai procurar sua política de frete, junto com outros links de atendimento ao cliente.

Se o frete for algo particularmente importante para seus clientes, vale a pena incorporar sua página de frete no menu dropdown de navegação, para que a política seja descoberta mais facilmente.

No entanto, na maioria dos casos, um link no rodapé deve bastar.

Inserção na página do produto

Dúvidas sobre frete costumam aparecer enquanto os clientes estão analisando suas páginas de produto – mais um local onde você pode incluir pontos fundamentais da sua política de entrega.

Considere colocar um comunicado simples sobre sua política de frete grátis ou uma aba de página de produto para informações mais detalhadas.

Dúvida na página de perguntas frequentes

Uma página de perguntas frequentes é outro local em que você pode repetir sua política de frete junto com outras dúvidas comuns que seus clientes possam ter.

Lembre-se: uma página de perguntas frequentes não deve incluir apenas a resolução de possíveis problemas extremos, mas abordar todo tipo de questionamento que um cliente possa ter ao fazer uma compra. É um ótimo local para destacar aspectos de sua política de frete que possam convencer clientes que têm dúvidas, como sua política de devolução e possibilidades de frete grátis.

Pop-up no momento do checkout 

Apesar de nem sempre ser necessário, você pode listar alternativas de frete para incluir prazos de entrega, auxiliando seus clientes a escolherem a opção que melhor os atende.

Isso pode ser bem útil se você oferecer prazos de entrega maiores do que uma semana e deseja reduzir a quantidade de contatos do público com dúvidas, o que ajuda a oferecer um bom atendimento ao cliente.

Clientes sempre olham as opções de frete no momento do checkout; essa é uma ótima oportunidade para comunicar detalhes específicos sobre o frete. Veja o que o pessoal da Caderno Inteligente fez: um pop-up com a política de frete no momento do checkout.

Expectativas realistas: a melhor opção para sua política de frete

Confiança é fundamental para qualquer negócio de sucesso, e sua política de frete deve assegurar que tanto você quanto seu cliente estão em sintonia.

Transmitir transparência e sinceridade ao definir expectativas ajuda seus clientes na decisão de compra. E mesmo quando o inesperado ocorrer e as operações do seu negócio precisarem ser alteradas, sua política de frete ajudará a assegurar que sua loja virtual é de confiança e que seus clientes podem ficar tranquilos.