วิธีลดอัตราการคืนของออนไลน์ 2026

การคืนของออนไลน์มาพร้อมความจริงสองด้านสำหรับร้านค้าและลูกค้า สำหรับธุรกิจ การคืนของออนไลน์อาจทำให้การคาดการณ์ยอดขายและการติดตามกำไรดูคาดเดาไม่ได้ แต่สำหรับลูกค้าแล้ว มันคือสิ่งจำเป็น

แต่สิ่งที่ผลักดันต้นทุนที่แท้จริงคือ ลูกค้าจำนวนไม่น้อยซื้อสินค้าโดยตั้งใจว่าจะคืนบางส่วนหรือทั้งหมดทันที

เพื่อรับมือกับเรื่องนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องเพิ่มพนักงาน ขยายพื้นที่คลังสินค้า และจัดตั้งแผนกแยกเพื่อจัดการกับ โลจิสติกส์ย้อนกลับ การคืนของออนไลน์ กลายเป็นความปกติรูปแบบใหม่และเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็นปัญหาใหญ่เสมอไป

ในความเป็นจริง วิธีที่คุณจัดการกับการคืนของออนไลน์ ทั้งก่อนและหลังการซื้อ สามารถสร้างเอกลักษณ์ให้แบรนด์ สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และยังสามารถช่วยให้คุณทำกำไรได้มากขึ้นด้วยซ้ำ

การคืนของออนไลน์ มีอัตราอยู่ที่เท่าไหร่

อัตราการคืนของออนไลน์โดยเฉลี่ยในปี 2024 อยู่ที่ 16.9% จากรายงานของ National Retail Federation (NRF) และ Happy Returns นั่นหมายความว่า ในบรรดาสินค้าที่ขายได้ทุกๆ 100 ชิ้น มีเกือบ 17 ชิ้นที่ถูกส่งคืน ปัจจัยที่ทำให้อัตราการคืนสูงอาจรวมถึงความไม่พอใจของลูกค้า ขนาดที่ไม่ถูกต้อง หรือสินค้าไม่ตรงกับคำอธิบายที่เห็นบนเว็บไซต์

อัตราการคืนของออนไลน์อาจสูงถึง 30% สำหรับผู้ค้าปลีกบางราย อัตรานี้มักจะสูงขึ้นในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งวันหยุด และสินค้าที่ต้องใช้ขนาดที่พอดีเป็นพิเศษ เช่น เสื้อผ้าหรือรองเท้า ก็มักจะมีอัตราการคืนที่สูงกว่าเช่นกัน

สถานการณ์การคืนสินค้าจากอีคอมเมิร์ซ

การคืนของออนไลน์มีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่สำหรับผู้ขาย

โดยรวมแล้ว ผู้บริโภคมีการคืนสินค้าที่มีมูลค่าสูงถึง 890 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2024 อ้างอิงจากรายงานของ NRF การคืนของออนไลน์ สร้างค่าใช้จ่ายที่สูงให้กับผู้ค้าปลีก เนื่องจากต้นทุนในการจัดส่ง การนำสินค้ากลับเข้าสต็อก และมูลค่าสินค้าที่ลดลง ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการคืนสินค้าหนึ่งครั้งอาจอยู่ระหว่าง 20% ถึง 65% ของมูลค่าเดิมของสินค้า

นอกจากนี้ ยังมีต้นทุนแฝงที่เกี่ยวข้องกับ การคืนของออนไลน์ ปัญหาใหญ่ส่วนหนึ่งมาจาก "Bracketing" ซึ่งคือการที่นักช้อปซื้อสินค้าชิ้นเดียวกันหลายขนาดหรือหลายสี โดยวางแผนที่จะคืนสินค้าที่ไม่ถูกใจทันที พฤติกรรมนี้พบได้บ่อยในกลุ่มนักช้อปอายุน้อย รายงานแสดงให้เห็นว่า กลุ่ม Gen Z ครึ่งหนึ่ง ทำเช่นนี้เมื่อซื้อเสื้อผ้าและรองเท้า ในขณะที่กลุ่ม Baby Boomers มีเพียง 1 ใน 4 เท่านั้นที่ทำ

เพื่อต่อสู้กับต้นทุนที่สูงขึ้น ร้านค้าจำนวนมากจึงเริ่ม เรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการคืนสินค้า ผู้ค้าปลีกสองในสาม ได้เริ่มเก็บค่าธรรมเนียมการคืนสินค้าในปีที่ผ่านมา ส่วนใหญ่เป็นเพราะต้นทุนการดำเนินงานและการจัดส่งแพงขึ้น แม้ว่าวิธีนี้จะช่วยให้ร้านค้าบางแห่งลดการคืนสินค้าและเพิ่มการแลกเปลี่ยนสินค้าได้ แต่ก็ส่งผลให้ยอดขายลดลงและเสียลูกค้าไปเช่นกัน

นโยบายการคืนสินค้าในอีคอมเมิร์ซ

การคืนของออนไลน์ เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าส่งคืนสิ่งที่พวกเขาซื้อทางออนไลน์ อาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เช่น ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ ได้รับสินค้าผิด หรือสินค้าเสียหาย โดยปกติจะเกี่ยวข้องกับการที่ลูกค้าขอยื่นเรื่องการคืนสินค้า การจัดส่งสินค้ากลับคืน และการรับเงินคืนหรือการแลกเปลี่ยนสินค้า

นโยบายการคืนสินค้า คือชุดกฎที่เขียนขึ้นซึ่งระบุว่าร้านค้าอนุญาตให้รับคืนสินค้าภายใต้เงื่อนไขใดบ้าง ตัวอย่างเช่น นโยบายการคืนสินค้าของ Wayfair มีดังนี้

• สามารถคืนสินค้าได้ภายใน 30 วัน นับจากวันที่ซื้อ
• สินค้าต้องไม่เสียหาย ถูกถอดประกอบ และอยู่ในบรรจุภัณฑ์เดิม
• Wayfair ยังระบุรายการสินค้าบางอย่างที่ไม่สามารถคืนได้ไม่ว่ากรณีใดๆ

การมีนโยบายการคืนสินค้าสามารถช่วยปกป้องธุรกิจของคุณจากการคืนสินค้าที่มากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสินค้าถูกใช้งานหรือเสียหาย นอกจากนี้ยังมีความสำคัญในช่วงเทศกาลวันหยุด โดย 59% ของผู้บริโภค กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะพิจารณานโยบายการคืนสินค้าของผู้ค้าปลีกมากขึ้น ก่อนตัดสินใจซื้อในช่วงวันหยุด

ทำไมลูกค้าถึงคืนของ?

เมื่อถูกถามถึงสาเหตุที่พวกเขาคืนสินค้า DealNews พบว่า 65% ของนักช้อปออนไลน์กล่าวว่าพวกเขาคืนสินค้าที่ มีปัญหาเรื่องขนาดไม่พอดี เหตุผลอื่นๆ ที่ผู้บริโภคคืนสินค้า ได้แก่

• สินค้าเสียหายหรือมีตำหนิ (56%)
• ไม่ชอบสินค้า (44%)
• สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบาย (31%)
• เจอราคาที่ดีกว่าที่อื่น (13%)
• ไม่ต้องการสินค้านั้นแล้ว (12%)
• รู้สึกเสียใจที่ซื้อ (11%)
• สั่งสินค้าผิด (11%)

ผลกระทบของการคืนของ 

อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังต่อสู้กับการเพิ่มขึ้นของการคืนสินค้า รายงานของ NRF พบว่าอัตราการคืนของออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวนับตั้งแต่ปี 2019 โดยไต่จาก 8.1% เป็น 16.9% แบรนด์ต่างๆ กำลังเผชิญกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการจัดการกับความท้าทายนี้ ขณะเดียวกันก็ต้องทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วย

ปัญหาอยู่ที่ความคาดหวังของผู้บริโภคและการดำเนินงานของธุรกิจ นักช้อปรู้สึกว่านโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ โดย 76% ถือว่า การคืนสินค้าฟรี เป็นสิ่งจำเป็นเมื่อเลือกซื้อของ

แต่การคืนของออนไลน์ทำให้ธุรกิจต้องเสียเงิน, การสนับสนุนด้านโลจิสติกส์, และบุคลากร การคืนสินค้าพร้อมกันจำนวนมากอาจส่งผลกระทบต่อรายได้และการดำเนินงานของซัพพลายเชนได้ง่ายๆ อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกก็จนมุม เพราะ 67% ของลูกค้าระบุว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงการซื้อสินค้าจากธุรกิจนั้นในอนาคต หากมีประสบการณ์การคืนสินค้าที่เป็นลบ

เมื่อมองไปข้างหน้า การคืนของออนไลน์ กำลังกลายเป็นจุดที่ผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญมากขึ้น สองในสาม ของผู้ค้าปลีกกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะทำให้การคืนสินค้าง่ายขึ้นภายในหกเดือนข้างหน้า พวกเขาทราบดีว่าจำเป็นต้องทำสองสิ่งหลัก: ทำให้การคืนสินค้าสะดวกขึ้นสำหรับลูกค้า ขณะเดียวกันก็พยายามให้อัตราการคืนสินค้าโดยรวมลดลง

กลยุทธ์ในการจัดการการคืนของออนไลน์

1. ลูกค้าส่งของคืนกลับมาที่สต๊อก

นี่เป็นกระบวนการคืนสินค้าที่ได้รับความนิยมสูงสุดสำหรับแบรนด์ที่ขายผ่านอีคอมเมิร์ซเท่านั้นและไม่มีหน้าร้านจริง เมื่อลูกค้าต้องการคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ พวกเขาจะส่งสินค้านั้นกลับไปยังคลังสินค้าหรือศูนย์จัดการคำสั่งซื้อของคุณ จากนั้น แผนกสินค้าจะทำการตรวจสอบสินค้าและยืนยันว่าสินค้ามีคุณสมบัติสำหรับการคืนเงิน

ผู้ค้าปลีกสามารถประหยัดเวลาในการจัดการการคืนของออนไลน์ด้วยตนเอง โดยใช้แอปพลิเคชันจัดการการคืนสินค้า แอปเหล่านี้ช่วยเร่งกระบวนการ ให้สถานะการคืนสินค้าแก่ลูกค้า และอัปเดตระบบจัดการสินค้าคงคลังของคุณโดยอัตโนมัติ (ซึ่งจะกล่าวถึงรายละเอียดภายหลัง)

2. ลูกค้าคืนสินค้าที่หน้าร้านของคุณ

หากคุณมีร้านค้าปลีก ควรพิจารณาอนุญาตให้ลูกค้าอีคอมเมิร์ซมาคืนสินค้าที่หน้าร้านได้ วิธีนี้เรียกว่า “ซื้อออนไลน์ คืนที่ร้าน” หรือ Buy Online หรือ Return In-Store (BORIS) สินค้าที่ถูกส่งคืนจะได้รับการตรวจสอบและนำกลับไปวางบนชั้นเพื่อขายให้กับลูกค้ารายต่อไป

นอกจาก การคืนของออนไลน์ที่หน้าร้านจะสะดวกกว่าแล้ว การดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาในร้านยังสามารถช่วยป้องกันการคืนสินค้าในอนาคตได้ด้วย ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามาคืนเสื้อยืดที่ใส่ไม่พอดี พวกเขาก็จะมีโอกาสลองขนาดอื่นๆ ระหว่างที่อยู่ในร้าน ซึ่งช่วยให้พวกเขามั่นใจในการตัดสินใจซื้อในอนาคตมากขึ้น ไม่ว่าจะซื้อออนไลน์หรือออฟไลน์ เพราะพวกเขาทราบขนาดของตัวเองแล้ว

3. การจ้างเอาต์ซอร์สโลจิสติกส์ย้อนกลับ

การจัดการการคืนของออนไลน์เป็นกระบวนการที่กินเวลามาก แต่คุณไม่จำเป็นต้องจัดการเองทั้งหมด พันธมิตรโลจิสติกส์สามารถจัดการกระบวนการจัดการคำสั่งซื้อทั้งหมด รวมถึงการคืนสินค้าได้ด้วย ผู้ให้บริการที่เสนอบริการโลจิสติกส์ย้อนกลับ จะจัดเก็บสินค้าคงคลังที่ถูกคืนของผู้ค้าปลีกไว้ในคลังสินค้าของบุคคลที่สาม

เมื่อลูกค้าคืนสินค้าที่ 3PL เคยจัดส่งไป สินค้านั้นจะกลับมาถึงคลังสินค้าของพวกเขา ทีมงานจะตรวจสอบสินค้าและดำเนินการคืนเงิน จากนั้น สินค้าที่ได้รับการอนุมัติให้คืนก็จะถูกนำกลับไปวางบนชั้นเพื่อรอการจัดส่งสำหรับคำสั่งซื้ออื่นๆ

ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดในการจัดการการคืนของออนไลน์

แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการการคืนของออนไลน์ได้โดยใช้แอปพลิเคชันสำหรับจัดการการคืนและการเปลี่ยนสินค้า ที่มีให้เลือกมากมายใน Shopify App Store แอปเหล่านี้จะติดตามและดำเนินการตามคำสั่งซื้อ, จัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้า, และช่วยปกป้องธุรกิจของคุณจากธุรกรรมที่มีความเสี่ยง

จากข้อมูลทั่วทั้งธุรกิจที่ใช้ Shopify พบว่า 65% ของการคืนเงินดำเนินการด้วยตนเอง ส่วนที่เหลือ 35% ดำเนินการผ่านแอปพลิเคชัน นี่คือสามแอปพลิเคชันที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ดังนี้

Happy Returns

Happy Returns คือซอฟต์แวร์จัดการ การคืนของออนไลน์ ที่ใช้โดยผู้ค้าปลีกอย่าง Rothy’s, Everlane และ Andie Sanaz Hajizadeh ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารผลิตภัณฑ์ของ Happy Returns กล่าวว่า "Happy Returns นำเสนอการคืนสินค้าแบบไร้กล่องสำหรับผู้ค้าออนไลน์ ผ่านการผสมผสานระหว่างซอฟต์แวร์และโลจิสติกส์ย้อนกลับ โดยเป็นผู้บุกเบิกการรับคืนสินค้าแบบรวมศูนย์ด้วยตนเอง ซึ่งสามารถช่วยลดต้นทุนการจัดส่ง และผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมได้อย่างมาก"

"Happy Returns ครอบคลุมทุกด้านหลังการซื้อ: ตั้งแต่การติดตามคำสั่งซื้อในขณะที่ถูกดำเนินการ ไปจนถึงการมอบตัวเลือกการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นสำหรับผู้ค้า ไม่ว่าคลังสินค้าและผู้ซื้อจะอยู่ที่ใดก็ตาม"

นอกเหนือจากซอฟต์แวร์การคืนสินค้าแล้ว Happy Returns ยังให้บริการซื้อและคืนสินค้าออนไลน์ การคืนสินค้าที่หน้าร้าน และบริการคืนสินค้าทางไปรษณีย์สำหรับผู้ค้าชั้นนำหลายร้อยราย พวกเขามีเครือข่ายจุดรับคืนสินค้ามากกว่า 2,600 แห่ง ซึ่งนักช้อปออนไลน์สามารถนำสินค้ามาส่งคืนด้วยตนเองได้

Sanaz กล่าวว่า "ผู้ค้าทุกคนควรให้ความสำคัญกับการขายและการเพิ่มรายได้ การใช้เครื่องมือที่ทำให้กระบวนการหลังการซื้อเป็นไปโดยอัตโนมัติ จะช่วยลดความปวดหัวในการดำเนินงานได้แน่นอน ผู้ค้าสามารถใช้เครื่องมือหนึ่งอย่างสำหรับแต่ละงานได้ แต่การรวมเครื่องมือเหล่านั้นไว้ในเครื่องมือทรงพลังเพียงหนึ่งเดียวจะช่วยให้ง่ายต่อการรวบรวมข้อมูล จัดการนโยบายการคืนสินค้า และรักษาทุกอย่างให้ราบรื่นและตรงตามแบรนด์"

💡ดาวน์โหลด Happy Returns ได้ทาง Shopify App Store

Loop

Loop เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือจัดการการคืนของออนไลน์สำหรับลูกค้าของร้านค้า Shopify ด้วย Loop ลูกค้าที่ยื่นเรื่องคืนสินค้าจะได้รับแรงจูงใจให้แลกเปลี่ยนสินค้า แทนการขอคืนเงิน พวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนเป็นขนาดหรือสีอื่นได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวในพอร์ทัลการคืนสินค้าของตนเอง

หากลูกค้ายังคงต้องการขอคืนเงินสำหรับการซื้อ Loop ก็ช่วยให้ผู้ค้าปลีกจัดการกระบวนการการคืนของออนไลน์ ได้อย่างราบรื่น โดยใช้ข้อมูลจากแบบฟอร์มการคืนสินค้าและนโยบายการคืนสินค้าของคุณ เพื่ออนุมัติหรือปฏิเสธคำขอโดยอัตโนมัติ

"เราชอบ Loop เพราะมันใช้งานง่ายอย่างเหลือเชื่อ ทำให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้ง่ายมาก" Lanai Moliterno ผู้ก่อตั้ง Sozy กล่าว "เราชอบสิ่งนี้เพราะมันทำให้เราดูดี และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นบวก ด้วยวิธีการตั้งค่าของ Loop มันทำให้ง่ายต่อการเปลี่ยนสินค้าที่ลูกค้าส่งคืนเป็นผลิตภัณฑ์อื่นในร้านเรา ซึ่งช่วยรักษาลูกค้าไว้และยังคงรักษารายได้ไว้ได้"

💡ดาวน์โหลด Loop ทาง Shopify App Store

AfterShip

AfterShip มีแอปพลิเคชันสำหรับ Shopify โดยเฉพาะ เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการหลังการซื้อทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการคืนของออนไลน์ เป้าหมายหลักของ AfterShip คือการช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการรักษาลูกค้าหลังการซื้อ โดยนำเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น การติดตามสถานะ การจัดการการคืนสินค้า การรับประกัน และอีกมากมาย

ผู้ค้า Shopify ที่สนใจใช้ AfterShip สามารถเข้าถึงได้ใน Shopify App Store ในขณะที่ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์ที่ยอดเยี่ยมมากมาย ซอฟต์แวร์จัดการ การคืนของออนไลน์ นี้ช่วยลดเวลาในการดำเนินการคืนสินค้าได้ถึง 50% และเพิ่มการรักษารายได้ได้ถึง 50% ด้วยการเสนอตัวเลือกการแลกเปลี่ยนสินค้า

💡ดาวน์โหลด AfterShip ทาง Shopify App Store

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคืนของออนไลน์

เมื่อเราทราบถึงกระบวนการจัดการการคืนของออนไลน์และตัวเลือกต่างๆ ที่มีให้แล้ว ยังมีสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดจำนวนการคืนสินค้าที่คุณต้องจัดการ เป้าหมายการคืนสินค้าที่น้อยลง หมายถึงลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น

นี่คือเจ็ดหลักปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการการคืนของออนไลน์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน

สร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ครอบคลุม

วิธีหนึ่งที่ทำให้การคืนของออนไลน์ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าคือ การสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ครอบคลุมและง่ายต่อการค้นหา นโยบายการคืนสินค้าของคุณควรรวมข้อมูลต่างๆ เช่น:

• ลูกค้ามีเวลาคืนสินค้านานเท่าใด
• สภาพของสินค้าที่ต้องเป็นไปตามเงื่อนไข
• วิธีการและสถานที่ที่ลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้
• สินค้าที่สามารถคืนและสินค้าที่สามารถแลกเปลี่ยนได้
• สินค้าสามารถแลกเปลี่ยนเป็นอะไรได้บ้าง (การคืนเงินเต็มจำนวน, เครดิตร้านค้า, ฯลฯ)

คุณสามารถใช้แบบฟอร์มนโยบายการคืนสินค้าของเราเพื่อเริ่มต้นเขียนนโยบายของคุณเอง อย่าลืมเชื่อมโยมนโยบายการคืนสินค้าของคุณไว้ที่ส่วนท้ายของเว็บไซต์ รวมถึงในพื้นที่ที่โดดเด่นระหว่างขั้นตอนการชำระเงินเพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาได้ง่าย

Rothy’s ไฮไลต์นโยบายการคืนสินค้าของตนในหน้าผลิตภัณฑ์ทุกหน้า เพื่อเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันและป้องกันการคืนสินค้า

ทำให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ถูกต้องและค้นหาง่าย

การตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่แสดงต่อสาธารณะทั้งหมด รวมถึงคำอธิบายผลิตภัณฑ์  มีความถูกต้องและมีรายละเอียด ถือเป็นหลักปฏิบัติมาตรฐาน หากสินค้าที่ส่งไปถึงมือลูกค้าแตกต่างจากที่คาดไว้ โอกาสที่จะเกิดการคืนของออนไลน์ก็จะสูงขึ้นทันที

เพื่อลดการคืนของออนไลน์ และเพิ่มคอนเวอร์ชัน ให้คุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมข้อมูลต่อไปนี้ไว้ในหน้าผลิตภัณฑ์ทุกหน้าบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

• น้ำหนักและขนาดของผลิตภัณฑ์
• วัสดุที่ใช้ในการผลิตสินค้า
• คู่มือขนาด รวมถึงขนาดที่นางแบบ/นายแบบสวมใส่ (ถ้ามี)
• นโยบายการคืนสินค้าของคุณ

ยกตัวอย่างเช่น Supplement Warehouse พวกเขาจัดส่งพัสดุผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร 300 ชุดต่อวันจากคลังสินค้า ซึ่งทั้งหมดสั่งซื้อผ่านร้านค้าอีคอมเมิร์ซ Brian Anderson อดีตผู้จัดการฝ่ายการตลาด อธิบายว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ที่คืนสินค้ามักจะทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาไม่ได้สังเกตว่าผลิตภัณฑ์ของตนมีส่วนผสมบางอย่างอยู่

Brian กล่าวว่า "เนื่องจากเราขายวิตามินและผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร หลายคนสั่งซื้อสินค้าและรอจนกว่าจะได้รับสินค้ามาอยู่ในมือจึงค่อยอ่านส่วนผสมทั้งหมด บางคนอาจมีอาการแพ้ หรือแพทย์สั่งไม่ให้รับประทาน ดังนั้นจึงต้องส่งคืนสินค้า" "เราจึงได้ปรับให้ฉลากผลิตภัณฑ์ทั้งหมดมีขนาดใหญ่และมองเห็นได้ชัดเจนในหน้าผลิตภัณฑ์ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าที่อาจเป็นผู้ซื้อง่ายต่อการอ่านฉลากก่อนตัดสินใจซื้อ"

ระบบอัตโนมัติช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ส่วนใหญ่ ลองใช้ปลั๊กอินอย่าง Low Stock Alert เพื่อดูว่าสินค้ากำลังจะหมดเมื่อใด วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้คุณขายสินค้าที่ไม่มีในสต็อก และส่งสินค้าผิดไปแทน

ตามความเห็นของ Josh Wayne, VP of Commerce Products ที่ TrueCommerce กล่าวว่า "หลายแบรนด์พยายามจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดด้วยตนเอง และเมื่อช่องทางอีคอมเมิร์ซเติบโตเร็วขนาดนี้ การหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดด้วยวิธีนั้นจึงไม่สามารถทำได้"

"สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ลูกค้าสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ และเมื่อสินค้ามาถึง มันกลับเป็นสี ขนาด หรือความเข้ากันไม่ได้ที่ไม่ถูกต้อง เนื่องจากมีข้อมูลออนไลน์ที่ไม่ถูกต้องหรือขาดหายไป นี่นำไปสู่การคืนของออนไลน์ทันที และยังส่งผลให้เกิดการให้คะแนนและรีวิวที่ไม่ดี ซึ่งกระทบต่อยอดขายในอนาคตด้วย"

ใช้เทคโนโลยี 3D/AR บนเว็บอีคอมเมิร์ซของคุณ

การช้อปปิ้งในร้านค้าจริงมีข้อได้เปรียบเหนือการช้อปปิ้งออนไลน์อย่างแน่นอน ซึ่งข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดคือความสามารถของลูกค้าในการเห็น ลอง และโต้ตอบกับสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ

เทคโนโลยี Augmented Reality (AR) ช่วยให้นักช้อปออนไลน์ได้สัมผัสประสบการณ์เดียวกัน ลูกค้าสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์มีลักษณะอย่างไรเมื่อพวกเขา "ลองใส่" หรือ "วาง" ไว้ในบ้าน หรือดูเทียบกับสินค้าที่พวกเขามีอยู่เพื่อเปรียบเทียบขนาด

ยกตัวอย่างเช่น Gunner Kennels ที่ใช้เทคโนโลยี AR และ 3D ในร้านค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขา พวกเขาทราบดีว่าลูกค้าจะประเมินขนาดของกรงสุนัขได้ยาก และไม่แน่ใจว่าสัตว์เลี้ยงของตนจะสามารถเข้าไปอยู่ได้พอดีหรือไม่  ซึ่งจะนำไปสู่การคืนของออนไลน์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ด้วยความช่วยเหลือจาก Shopify ทาง Gunner Kennels ได้พัฒนาโมเดล 3D ของกรงสุนัข "ด้วยเทคโนโลยีนี้ ตอนนี้ผู้ซื้อสามารถใช้อุปกรณ์ของตนวางกรงไว้ข้างๆ สุนัขของพวกเขา เพื่อยืนยันขนาด ซึ่งช่วยลดอัตราการคืนของออนไลน์ ของเราได้ถึง 5%" Macey Benton รองประธานฝ่ายการตลาดของ Gunner Kennels กล่าว "เราต้องการใช้คุณสมบัตินี้กับผลิตภัณฑ์ในอนาคตและอุปกรณ์เสริมอื่นๆ ต่อไป"

การลงทุนในเทคโนโลยี 3D และ AR ของผู้ค้ารายได้ได้ให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า ดังนี้

• อัตราการคืนของออนไลน์ลดลง 5%
• อัตราคอนเวอร์ชันของตะกร้าสินค้าเพิ่มขึ้น 3%
• อัตราคอนเวอร์ชันของคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้น 40%

บรรจุและจัดส่งสินค้าอย่างแน่นหนาปลอดภัย

เเป็นเรื่องง่ายที่จะคิดว่าเมื่อสินค้าออกจากคลังสินค้าของคุณไปแล้วก็ถือว่าจบภารกิจ แต่ความจริงก็คือ สินค้าบางรายการถูกส่งคืนเพราะมาถึงในสภาพชำรุดหรือเสียหาย ทั้งที่คุณไม่ได้จัดส่งไปในสภาพนั้น แสดงว่ามีบางอย่างผิดพลาดระหว่างการขนส่ง

แน่นอนว่า บริษัทขนส่งมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ แต่คุณก็สามารถทำตามขั้นตอนเพื่อลดโอกาสที่สินค้าจะแตกหักหรือชำรุดเสียหายระหว่างการจัดส่ง ซึ่งจะนำไปสู่การคืนของออนไลน์ได้ โดย

• ตรวจสอบเสื้อผ้าทุกชิ้นก่อนจัดส่งถึงมือลูกค้า
• ใช้วัสดุป้องกัน เช่น บับเบิ้ลแรป สำหรับสินค้าที่บอบบาง
• ติดป้าย "แตกง่าย" (Fragile) บนพัสดุที่มีสินค้าที่แตกหักง่ายอยู่ข้างใน (เช่น แก้ว)
• ใช้ขนาดบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้สินค้าแกว่งไปมาขณะขนส่ง

ทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น

กระบวนการคืนสินค้าของบริษัทส่วนใหญ่มักไม่เป็นไปตามมาตรฐานความยั่งยืน ในความเป็นจริง การขนส่งสินค้าและผู้คนเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ก่อให้เกิดการปล่อยก๊าซคาร์บอนทั่วโลก

การป้องกันโอกาสที่จะเกิด การคืนของออนไลน์ จะช่วยลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ของแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณได้ ยิ่งพัสดุที่ถูกส่งกลับมาหาน้อยลงเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งใช้เชื้อเพลิงและทรัพยากรน้อยลงเท่านั้น

น่าเสียดายที่คุณยังคงต้องจัดการกับการคืนสินค้าอยู่ดี ดังนั้น คุณควรดำเนินการให้แน่ใจว่านโยบาย การคืนของออนไลน์ของคุณมีความยั่งยืนมากขึ้น ด้วยการเลิกใส่ใบจ่าหน้าสำหรับการคืนสินค้าฟรีที่พิมพ์ไว้ล่วงหน้า ลงในพัสดุ การพิมพ์ฉลากเหล่านั้นเป็นการสิ้นเปลือง แม้กระทั่งสำหรับลูกค้าที่ไม่จำเป็นต้องใช้ ให้ลูกค้าเข้าไปพิมพ์ฉลากด้วยตนเองเมื่อต้องการคืนสินค้าจะดีกว่า

แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสถานะการคืนของออนไลน์อยู่เสมอ

คำถามที่สำคัญที่สุดที่ควรใช้ประเมินกระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณคือ คุณกำลังออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์เพื่อลูกค้า หรือเพื่อธุรกิจของคุณเอง  โดยอุดมคติแล้วควรเป็นส่วนผสมของทั้งสองอย่าง

เมื่อไม่แน่ใจ ให้ยึดลูกค้าเป็นหลักก่อน โดยอันดับแรก แจ้งให้พวกเขาทราบความคืบหน้าของกระบวนการคืนสินค้าอยู่ตลอดเวลาในระหว่างกระบวนการนั้นๆ ไม่ว่าจะทางอีเมล หรือหากเป็นไปได้ ก็ส่งผ่าน Facebook Messenger หรือ SMS หากระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) ของคุณอำนวยความสะดวกในส่วนนี้ได้ก็จะยอดเยี่ยมมาก อันดับที่สอง รวบรวมความคิดเห็นและคะแนนเกี่ยวกับกระบวนการคืนสินค้าโดยตรง ซึ่งเป็นจุดที่คุณจะพบข้อมูลสำคัญที่ช่วยให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งได้

ค้นหาบริษัทขนส่งที่ให้บริการข้อมูลการติดตามสินค้า บริษัทส่วนใหญ่เสนอหมายเลขติดตามเพื่อให้ลูกค้าสามารถดูตำแหน่งของพัสดุที่ถูกส่งคืนได้ เมื่อสินค้ามาถึงคลังสินค้าของคุณแล้ว ให้ส่งข้อความอัตโนมัติถึงลูกค้าเพื่อยืนยันว่าคุณได้รับสินค้าแล้ว และให้เวลาโดยประมาณ (ETA) ที่พวกเขาควรจะได้รับเงินคืน

ปกป้องธุรกิจของคุณจากการฉ้อโกงเกี่ยวกับการคืนของออนไลน์

การร้องขอคืนสินค้าโดยฉ้อโกงทำให้เกิดความสูญเสียครั้งใหญ่กับ 15% ของผู้ค้าปลีกทั้งหมด นี่คือเหตุผลที่การจัดการกับการฉ้อโกงการคืนของออนไลน์กลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับผู้ค้าปลีก

การแยกประเภทผู้ที่คืนสินค้าและการติดตามพวกเขาโดยอัตโนมัติเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง เครื่องมืออย่าง Shopify Flow สามารถช่วยได้ คุณควรกำหนดเกณฑ์การคืนเงิน โดยอิงจากมูลค่าเป็นดอลลาร์ต่อคำสั่งซื้อ หรือจำนวนสินค้าที่ถูกส่งคืน จากนั้นใช้เกณฑ์นั้นเพื่อดำเนินการโดยอัตโนมัติ ดังนี้

• ติดแท็กลูกค้าที่เกินเกณฑ์เพื่อระบุและแบ่งกลุ่ม
• แจ้งเตือนทีมบริการลูกค้าของคุณทางอีเมลหรือ Slack เพื่อให้ตรวจสอบกรณีเหล่านั้น
• เพิ่มลูกค้าเหล่านั้นเป็นกลุ่มภายในเครื่องมือปรับแต่งเฉพาะบุคคลบนเว็บไซต์ เพื่อ ยกเว้น พวกเขาจากข้อเสนอจัดส่งฟรีและ/หรือข้อเสนอคืนเงินเต็มจำนวน
• ยกเว้นพวกเขาจากการจัดส่งฟรี ณ จุดชำระเงิน โดยการสร้างสคริปต์การจัดส่ง (Shipping Script) โดยอิงจากแท็กของลูกค้าหนึ่งแท็กหรือมากกว่า

มีรายงานว่าผู้ค้าปลีกบางราย รวมถึง Amazon และ ASOS กำลังปรับปรุงนโยบายการคืนสินค้าของตนเพื่อ ขึ้นแบล็กลิสต์ ผู้ที่คืนสินค้าเป็นนิสัย แม้จะเป็นมาตรการที่รุนแรง แต่การกระทำดังกล่าวก็มักจะถูกบังคับใช้โดยผู้ที่ชอบคืนสินค้าเป็นนิสัยที่เลวร้ายที่สุด

หากการขึ้นบัญชีดำลูกค้าไม่ใช่ทางเลือกสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ยังมีสิ่งอื่นๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อป้องกันการฉ้อโกงเกี่ยวกับการคืนของออนไลน์ ดังนี้

• เลือกบริษัทขนส่งที่ให้หมายเลขติดตามหรือหลักฐานการจัดส่ง ตัวอย่างเช่น รูปถ่ายพัสดุที่ส่งถึงหน้าประตูบ้านลูกค้า
• เสนอเพียงการแลกเปลี่ยนหรือเครดิตร้านค้าแทนการคืนเงินสด ทำให้แรงจูงใจในการพยายามคืนสินค้าที่ถูกขโมยลดลง หากพวกเขาได้สินค้าประเภทเดียวกันกลับไป
• เสนอระยะเวลาแลกเปลี่ยนที่นานกว่าระยะเวลาคืนเงิน สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณยังมีเวลาเพียงพอในการคืนสินค้า แต่ก็ทำให้แนวโน้มการแลกเปลี่ยนสินค้ามีมากขึ้น
• ยกเลิกการจัดส่งคืนฟรี เพื่อทำให้ผู้ฉ้อโกงใช้ช่องโหว่ในการฉ้อโกงเกี่ยวกับการคืนของออนไลน์ได้ยากขึ้น
• ดำเนินการคืนสินค้าก็ต่อเมื่อมีใบเสร็จหรือหลักฐานการซื้อเท่านั้น สิ่งนี้ป้องกันไม่ให้ผู้คนคืนสินค้าที่ถูกขโมยหรือสินค้าที่ซื้อจากผู้ค้าปลีกรายอื่น คุณยังจะทราบจำนวนเงินที่พวกเขาจ่ายสำหรับสินค้านั้นอย่างแน่นอน ในกรณีที่คุณจำเป็นต้องดำเนินการคืนเงิน
• ไม่รับคืนเสื้อผ้าที่ไม่มีป้ายเดิมหรือซีลป้องกัน สิ่งนี้จะป้องกัน "Wardrobing" ซึ่งเป็นการที่ลูกค้าสวมใส่เสื้อผ้าไปแล้วและส่งคืนราวกับว่าเป็นของใหม่

การคืนของออนไลน์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่สามารถจัดการได้

เมื่อเกือบ 1 ใน 4 ของการซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งหมดลงเอยด้วยการถูกส่งกลับไปยังคลังสินค้าของผู้ค้าปลีก การคืนของออนไลน์ จึงเป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถมองข้ามได้

คุณควรทำทุกวิถีทางเพื่อป้องกันการคืนสินค้า ตั้งแต่การเขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ไปจนถึงการหยิบและบรรจุสินค้าอย่างปลอดภัย

โปรดจำไว้ว่า การมีสินค้าถูกคืนกลับมาบ้างเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อมันเกิดขึ้นแล้ว ให้แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสถานะการคืนของออนไลน์ของพวกเขาอยู่เสมอ เลือกตัวเลือกที่ยั่งยืน ป้องกันการฉ้อโกงการคืนสินค้าโดยเสนอเครดิตร้านค้าออนไลน์แทนการคืนเงินสด และพิจารณาจ้างเอาต์ซอร์สโลจิสติกส์ย้อนกลับ หากการจัดการภายในเริ่มกินเวลามากเกินไป

กระบวนการการคืนของออนไลน์อาจเป็นส่วนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับคุณเป็นครั้งแรก แต่มันก็ยังคงมีความสำคัญไม่แพ้ส่วนแรกเลย