อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ วิธีการชนะ รักษา และเพิ่มจำนวนบัญชีที่มีมูลค่าสูง

อีคอมเมิร์ซ B2B เป็นตลาดมูลค่าหลายล้านล้านดอลลาร์ และทุกผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง และผู้ค้าปลีกต่างต้องการแย่งชิงส่วนแบ่งในตลาดนี้ แต่การเปิดตัวเว็บไซต์ย่อยสำหรับขายส่งและส่งอีเมลเสนอราคาแบบเก่าๆ นั้นตกยุคไปแล้ว

ผู้ซื้อธุรกิจในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นเช่นเดียวกับที่พวกเขาได้รับในฐานะผู้บริโภค เพียงแต่มีเดิมพันที่สูงขึ้นและศูนย์ที่มากขึ้น ทุกวันนี้ผู้ซื้อ B2B เกือบ 75% คาดหวังให้ซัพพลายเออร์รู้ว่าพวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์ที่เป็นรูปแบบของตัวเองโดยเฉพาะเมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร

หากบรรลุเกณฑ์ดังกล่าว คุณจะลดระยะเวลาการขาย เพิ่มการรักษาลูกค้า และเอาชนะคู่แข่งได้ แต่ถ้าหากพลาด แม้แต่ลูกค้าเก่าก็อาจหันไปหาคู่แข่งที่ทำให้การซื้อเป็นเรื่องง่าย

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้คืออะไร?

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ คือการปรับทุกส่วนของประสบการณ์การซื้อ เช่น แค็ตตาล็อก ราคา พอร์ทัลบริการตนเอง และขั้นตอนการชำระเงิน ให้เหมาะสมกับบัญชีธุรกิจและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย

ระบบนี้อาศัยข้อมูลเฟิร์สต์ปาร์ตี้ที่ซิงค์กันทั่วทั้งหน้าร้านของคุณ รวมถึงระบบวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) และระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ผู้ซื้อแต่ละรายที่โต้ตอบกับร้านค้าของคุณจะเห็นเนื้อหาสินค้า ราคา และข้อกำหนดที่ตรงกับบทบาทและประวัติการซื้อของพวกเขา

หลักการสำคัญของอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้มีดังนี้

• การสร้างโปรไฟล์ตามบัญชี: การแบ่งกลุ่มตามข้อมูลองค์กร (อุตสาหกรรม ค่าใช้จ่ายรายปี ภูมิภาค) และขั้นตอนการเจรจา เพื่อนำเสนอ SKU เงื่อนไข และตัวเลือกการชำระเงินที่เหมาะสม
• ประสบการณ์ที่เข้าใจบทบาท: ผู้จัดการจัดซื้อสนใจระดับราคาและช่วงเวลาจัดส่ง วิศวกรต้องการข้อมูลสเปค อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้นั้นเข้าใจความต้องการที่แตกต่างเหล่านี้และนำข้อมูลที่ถูกต้องไปให้คนที่เหมาะสม เพื่อทำให้งานง่ายขึ้นและใกล้การซื้อมากขึ้น
• การรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์: เชื่อมโยงกิจกรรมจากหน้าร้าน ERP, CRM และตัวแทนขายเข้าเป็นมุมมองเดียว เพื่อให้กฎราคาและการตัดสินใจเนื้อหาอัปเดตในทันที
• แค็ตตาล็อกและราคาแบบไดนามิก: แสดงราคาตามสัญญา ส่วนลดตามปริมาณ และเงื่อนไขการชำระเงินที่เจรจาไว้โดยอัตโนมัติเมื่อเข้าสู่ระบบ
• การกำกับดูแลและความเป็นส่วนตัว: อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้จะต้องอาศัยข้อมูลลูกค้าและสิทธิ์ที่ชัดเจน โดยปฏิบัติตาม GDPR, CCPA และนโยบายด้านไอทีของลูกค้า

โดยรวมแล้วผู้ซื้อ B2B ยินดีแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อคุณค่า โดยการศึกษาจาก Adobe และ Forrester พบว่าผู้ซื้อมีแนวโน้มแบ่งปันข้อมูลกับองค์กรมากขึ้นเป็นสองเท่าหากได้รับปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะกับตัวเองโดยเฉพาะ

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้แตกต่างจาก B2C อย่างไร

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ และ B2C จะมีการปรับแต่งเฉพาะบุคคลที่แตกต่างกันในหลายด้าน โดย B2B ทำหน้าที่จัดหาคณะกรรมการจัดซื้อ รายการราคาที่เจรจาต่อรอง และการเติมสินค้าซ้ำ ซึ่งเป็นปัจจัยที่ขาดไม่ได้เมื่อลูกค้า B2C รายเดียวตัดสินใจซื้อเพียงครั้งเดียว

วิวัฒนาการความคาดหวังของผู้ซื้อ B2B

ผู้ซื้อภาคธุรกิจได้นำพฤติกรรมการบริโภคของตนมาสู่ที่ทำงาน พวกเขาคาดหวังการเดินทางที่รวดเร็วและการบริการตนเองเช่นเดียวกับที่พวกเขาได้รับเมื่อซื้อของด้วยตนเอง แต่มาพร้อมกับระดับราคาและการอนุมัติจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รวมอยู่ในปัจจัยต่อไปนี้

• ความคิดที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นหลัก: IDC พบว่า 74% ของผู้ซื้อเทคโนโลยีในปัจจุบันวางแผนที่จะพึ่งพาอีคอมเมิร์ซมากขึ้นและพึ่งพาตัวแทนขายน้อยลงกว่าในปี 2020
• ความสะดวกสบายกับการบริการตนเอง: McKinsey รายงานว่า 73% ของผู้ซื้อยินดีใช้จ่ายมากกว่า $500,000 ทางออนไลน์ในปี 2024 โดยเพิ่มขึ้นจาก 59% ในปี 2022
• มีการค้าปลีกแบบหลายช่องทางเป็นพื้นฐาน: McKinsey ยังพบว่าลูกค้าธุรกิจใช้ช่องทางการมีปฏิสัมพันธ์เฉลี่ย 10 ช่องทาง (เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าจาก 5 ช่องทางในปี 2016) และมากกว่าครึ่งจะเปลี่ยนซัพพลายเออร์หากไม่สามารถเปลี่ยนช่องทางได้อย่างราบรื่น

การตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ไม่ใช่ตัวเลือกอีกต่อไป แต่เป็นค่าใช้จ่ายเพื่อชัยชนะและการรักษาบัญชี B2B มูลค่าสูงในปีต่อๆ ไป

เหตุผลทางธุรกิจสำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ที่ชาญฉลาดจะทำ 3 สิ่งนี้ให้กับแบรนด์ คือ เพิ่มรายได้ รักษาลูกค้า และให้เหตุผลว่าผู้ซื้อต้องเลือกคุณ แทนที่จะเป็นคู่แข่งที่ราคาถูกกว่า

ผลกระทบต่อรายได้และการปรับปรุงคอนเวอร์ชัน

รายงาน Personalization at Scale ปี 2025 ของ Adobe แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ใช้อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ในทุกขั้นตอนของบัญชี จะมีแนวโน้มที่จะพิชิตเป้าหมายรายได้และอัตราคอนเวอร์ชันมากกว่าเป็นสองเท่า และส่วนใหญ่มีผลกำไรสามปีที่ 20% ขึ้นไป

แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ Industry West แสดงให้เห็นว่าอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้สามารถให้ผลตอบแทนได้อย่างไร หลังจากย้ายหน้าร้านการค้าของพวกเขาไปยัง Shopify พวกเขาได้เปิดตัวแค็ตตาล็อกที่กำหนดเองได้สำหรับสถาปนิก นักออกแบบ และผู้ซื้อเชิงพาณิชย์ หลังจากใช้ประสิทธิภาพของอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้เพื่อแสดงสิ่งที่ลูกค้าเหล่านี้ต้องการเห็นอย่างแม่นยำ รายได้จาก B2B ของแบรนด์จากคำสั่งซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้น 90% และมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) เพิ่มขึ้น 20% ในปีแรก

ประโยชน์ด้านการรักษาลูกค้าและความภักดี

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้จะช่วยเร่งการสั่งซื้อซ้ำและลดการสูญเสียลูกค้า ผู้ซื้อยึดติดกับซัพพลายเออร์ที่ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนพันธมิตร ไม่ใช่แค่ธุรกรรม ดัชนี CX 2024 ของ Forrester แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่ “หมกมุ่นกับลูกค้า” เหล่านี้มีการรักษาลูกค้าสูงกว่าคู่แข่ง 51%

Dermalogica Canada พิสูจน์ผลลัพธ์ตรงนี้ หลังจากย้ายพอร์ทัลขายส่งไปยัง Shopify และเพิ่มราคาแบบ Loyalty Level, บัตรสะสมแต้ม และการสั่งซื้อซ้ำแบบคลิกเดียว แบรนด์สามารถลดช่องว่างเฉลี่ยระหว่างการซื้อจาก 47 วันเหลือ 11 วัน ส่งผลให้อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้นจาก 74% เป็น 92% และ 75% ของผู้ซื้อให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้า 4 จาก 5 คะแนนขึ้นไป

การสร้างความแตกต่างในการแข่งขันในตลาดสินค้าโภคภัณฑ์

เมื่อสินค้ารู้สึกเหมือนกันได้ ประสบการณ์การซื้อจึงเป็นตัวสร้างความแตกต่าง การสำรวจของ Sana Commerce พบว่า 74% ของผู้ซื้อ B2B จะเปลี่ยนซัพพลายเออร์หากร้านค้าเว็บของผู้ขายรายอื่นให้ประสบการณ์ที่ราบรื่นกว่า ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 91% ในหมู่ผู้ซื้อในสหรัฐอเมริกา

TileCloud ผู้ค้าปลีกกระเบื้องจากออสเตรเลียที่มีลูกค้าหนาแน่น เปิดตัวร้าน Shopify B2B พร้อมรายการราคาที่ปรับแต่งได้และช่องทางการชำระเงินที่สะดวก ภายในหนึ่งปี TileCloud พบว่ายอดสมัครสมาชิกขายส่งเพิ่มขึ้น 24% และมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 34%

องค์ประกอบหลักของอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้

ประสบการณ์ B2B ที่มีอัตราคอนเวอร์ชันสูงประกอบด้วย 4 องค์ประกอบหลัก

ราคาและแค็ตตาล็อกที่กำหนดเองได้

ผู้ซื้อขายส่งคาดหวังว่าจะเห็นตัวเลขที่ถูกต้องทันทีที่ลงชื่อเข้าใช้ การเห็นราคามาตรฐานและการต้องตรวจสอบและยืนยันราคาที่ตกลงกันไว้นั้นเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดและเสียเวลา ตรงนี้ Shopify จะช่วยให้คุณสามารถแนบราคาที่ตกลงกันไว้ การแบ่งปริมาณ และเงื่อนไขการชำระเงินสุทธิลงในโปรไฟล์บริษัทแต่ละแห่ง ซึ่งจะแสดงตัวเลขโดยอัตโนมัติตั้งแต่ลงชื่อเข้าใช้จนถึงขั้นตอนการชำระเงิน

แบรนด์น้ำหอมจากออสเตรเลีย WHO IS ELIJAH ได้นำแนวทางนี้มาใช้ในการขยายสาขา 8 แห่ง เมื่อแต่ละภูมิภาคมีแค็ตตาล็อกและเมทริกซ์ราคาเป็นของตัวเอง รายได้ขายส่งระหว่างประเทศก็เพิ่มขึ้น 50% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

“หนึ่งในเหตุผลที่เราต้องการกำหนดราคาเฉพาะสำหรับลูกค้าค้าส่งคือ ลูกค้าหลายรายอยู่ในหมวดหมู่ B2B ที่แตกต่างกัน บางรายมีกำไรขั้นต้นที่แน่นอน และบางรายเราก็สามารถควบคุมได้” ไบรลี โลนส์โบโรห์ หัวหน้าฝ่ายเทคนิคของแบรนด์กล่าว “ความสามารถในการกำหนดราคาเฉพาะใน B2B บน Shopify ทำให้เราสามารถกำหนดหมวดหมู่ราคาให้เหมาะกับลูกค้าและเชื่อมโยงกับลูกค้า B2B ประเภทต่างๆ ที่เรามี เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น”

ขณะนี้ WHO IS ELIJAH กำลังเรียนรู้เครื่องมือ AI ล่าสุดของ Shopify อย่าง Shopify Sidekick เพื่อยกระดับการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจให้สูงสุด

เนื้อหาและการส่งข้อความตามบัญชี

ต่อจากเรื่องราคาแล้ว สิ่งต่อไปที่ผู้ซื้อมองหาคือข้อมูลและข้อความที่เกี่ยวข้อง ซึ่งตอนนี้หลายแบรนด์ยังไม่ได้รับข้อมูลเหล่านั้น จากผลสำรวจของ Forrester ล่าสุด พบว่า 18% ของแบรนด์มีคะแนนประสบการณ์ลูกค้าลดลง มีเพียง 1% เท่านั้นที่คะแนนดีขึ้น

ด้วยบัญชีลูกค้าของ Shopify คุณสามารถปรับเปลี่ยนมุมมองตรงนี้ได้ ผู้ซื้อเข้าสู่ระบบเพียงครั้งเดียวและปลดล็อกหน้าร้านที่จะแสดงชื่อบริษัท แสดงเฉพาะคอลเลกชันที่ได้รับการอนุมัติ และไฮไลต์ข้อมูลเฉพาะบัญชีบนบัตรสินค้าทุกใบ

นอกจากนี้ยังสามารถสร้างกลุ่มลูกค้า เช่น “ผู้จัดจำหน่ายในภาคตะวันออกเฉียงเหนือที่มีใบเสนอราคาแบบเปิด” “ผู้ซื้อ OEM ที่มี LTV มากกว่า 250,000 ดอลลาร์” และส่งข้อมูลไปยัง Shopify Email หรือ Klaviyo สำหรับแคมเปญอีเมลพร้อมเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของผู้ซื้อ (ระยะเวลานำส่ง, จำนวนพาเลทขั้นต่ำ, เอกสารข้อมูลจำเพาะ ฯลฯ) เนื่องจากเนื้อหา ราคา และข้อมูล CRM นั้นมีรูปแบบข้อมูลแบบรวมศูนย์ การตลาดและการขายจึงยังคงเชื่อมโยงกัน และผู้ซื้อจะเห็นเว็บไซต์ที่ออกแบบมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ

คำแนะนำสินค้าและการขายเพิ่ม

ทีมจัดซื้อไม่ได้โยนสินค้าเพิ่มเติมลงในตะกร้าเพื่อความสนุกสนาน แต่พวกเขาเพิ่มสินค้าเหล่านั้นเมื่อมั่นใจในคุณค่าและราคาที่สมเหตุสมผล นั่นคือเหตุผลที่คำแนะนำเฉพาะบุคคลช่วยเพิ่มยอดขาย

DECKED ผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์ที่เก็บของท้ายรถบรรทุกสำหรับผู้ประกอบการขนส่งและผู้รับเหมา ได้นำแนวคิดนี้ไปใช้จริงหลังจากเปลี่ยนมาใช้ Shopify ทีมงานใช้แอป Search & Discovery ร่วมกับเครื่องมือปรับแต่งหลังเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า ซึ่งแนะนำราง สายรัด และเคสกันกระแทกที่เข้ากันได้

ทุกวันนี้ผู้ซื้อครึ่งหนึ่งยอมรับสินค้าเพิ่มเติมที่แนะนำอย่างน้อยหนึ่งรายการ ซึ่งช่วยเพิ่มรายได้ 4% โดยไม่จำเป็นต้องลดราคา โดยเทย์เลอร์ สเตรลีย์ รองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซของ DECKED กล่าวว่า “เราสามารถจับคู่ตัวแทนจำหน่ายได้ไม่เพียงแต่จากความใกล้ชิดและตำแหน่งที่ตั้ง แต่ยังรวมถึงผู้ที่จัดแสดงสินค้าของเราหรือมีเฉพาะสินค้าบางรายการจากกลุ่มผลิตภัณฑ์ของเรา

“ความสามารถนี้ช่วยให้เราปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าและความพยายามแนะนำผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ที่สำคัญคือ เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าด้วยการช่วยให้เราสามารถรวบรวมและใช้ประโยชน์จากข้อมูลการค้นหาและการติดต่อ ทำให้เว็บไซต์ของเราจะเชื่อมโยงตัวแทนจำหน่ายที่เหมาะสมโดยตรง”

การปรับแต่งพอร์ทัลบริการตนเอง

ในบรรดา 71% ของบริษัท B2B ที่ดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ช่องทางนี้สร้างรายได้รวม 34% ซึ่งมากกว่าช่องทางอื่นๆ จงให้ความสำคัญกับอีคอมเมิร์ซ B2B ของคุณ ด้วยการมอบพอร์ทัลที่ใช้งานง่ายให้กับผู้ซื้อ ซึ่งทำงานตามแบบฉบับของพวกเขา และพวกเขาจะตอบแทนคุณด้วยรายได้

วิธีการปรับแต่งพอร์ทัล B2B ในแบบของคุณมีดังนี้

• นำเสนอแดชบอร์ดตามบทบาทที่ควบคุมการเข้าถึงและสิทธิ์ของผู้ใช้ แต่ละคนจะรู้สึกขอบคุณเมื่อคุณรู้จักพวกเขา ไม่ใช่แค่รู้จักบริษัทของพวกเขาเท่านั้น
• ใช้กริดเพิ่มสินค้าอย่างรวดเร็วและบันทึกตะกร้าสินค้า เพื่อให้สามารถนำใบสั่งซื้อปกติ (เช่น "SKU-A 200 หน่วย ทุก 30 วัน") เข้าสู่หน้าชำระเงินได้โดยตรง
• แจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อสินค้าใกล้หมด ("สินค้าเหลือ 10 หน่วย ต้องการสั่งซื้อซ้ำใช่ไหม") แจ้งเตือนการต่ออายุสัญญา หรือการอนุมัติแบบหลายขั้นตอนเมื่อคำสั่งซื้อมีมูลค่าเกินเกณฑ์
• ให้บริการแบบช่วยเหลือตนเองโดยดึงประวัติการสั่งซื้อเข้ามาในห้องแชท เพื่อให้ผู้ซื้อได้รับความช่วยเหลือที่เหมาะกับตนเอง

สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากไม่มีแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B อันทรงพลังอย่าง Shopify ชุดเครื่องมือ Shopify B2B รวบรวมรายการราคา บทบาทของผู้ใช้ และระบบอัตโนมัติไว้ในที่เดียว คุณจึงสามารถสร้างพอร์ทัลส่วนตัวได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ดเอง ช่วยให้ทีมของคุณมีอิสระในการสร้างความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ที่ดีขึ้นและเพิ่มรายได้

แบรนด์ซูเปอร์ฟู้ด Laird Superfood เลิกใช้ระบบสั่งซื้อสินค้าส่งทางโทรศัพท์แล้วหันมาใช้พอร์ทัล Shopify ที่มีการป้องกันด้วยรหัสผ่าน การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้พวกเขาช่วยประหยัดค่าแรงได้ $50,000 ถึง $60,000 ต่อปี และยังช่วยพลิกโฉมรายได้โดยรวมอีกด้วย ปัจจุบันยอดขายส่งคิดเป็น 75% ของยอดขายทั้งหมด เพิ่มขึ้นจาก 25% ก่อนการเปลี่ยนแปลง

กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ที่ทำแล้วได้ผล

การแบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรม

แบรนด์ต่างๆ ต้องการกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน แต่การบรรลุเป้าหมายนั้นเป็นเรื่องท้าทาย เพราะส่วนใหญ่ยังคงสลับไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ 7 ถึง 10 เครื่องมือ ทุกครั้งที่ต้องการสร้างกลุ่มลูกค้าหรือเปิดตัวแคมเปญ ความซับซ้อนนี้สร้างช่องว่างของข้อมูลและทำลายประสิทธิภาพการทำงาน

Shopify เพิ่มประสิทธิภาพการแบ่งกลุ่มลูกค้าและการกำหนดเป้าหมายดังนี้

1. พิกเซลเว็บและ API เหตุการณ์ลูกค้าจะบันทึกทุกการแตะ การเลื่อนดู และการชำระเงินแบบเรียลไทม์ ทั้งฝั่งไคลเอ็นต์และฝั่งเซิร์ฟเวอร์ ควบคู่ไปกับข้อมูลใดๆ ที่เข้ามาผ่าน Klaviyo, Mailchimp และแหล่งข้อมูลจากบุคคลที่สามอื่นๆ
2. เหตุการณ์ทั้งหมดรวมอยู่ในโมเดลลูกค้าแบบรวมศูนย์ที่วิเคราะห์ข้อมูลประจำตัวโดยอัตโนมัติ
3. เครื่องมือการแบ่งกลุ่มลูกค้าจะเปลี่ยนเหตุการณ์เหล่านี้ให้เป็นกลุ่มลูกค้า เช่น “ผู้ซื้อที่ดูสินค้าสามรายการและละทิ้งตะกร้าสินค้ามูลค่า 5,000 ดอลลาร์ในช่วง 48 ชั่วโมงที่ผ่านมา”

นอกจากนี้ ด้วย Shopify Audienfxces คุณยังสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ซื้อใหม่ตามข้อมูลที่คุณรวบรวมได้ ข้อมูลการซื้อที่ไม่ระบุตัวตนจะถูกรวบรวมจากผู้ค้าปลีกทุกรายที่เลือกเข้าร่วม และนำมาใช้เพื่อสร้างรายชื่อ Retargeting Boost ที่จะเพิ่ม Conversion เป็นสองเท่าสำหรับทุกดอลลาร์ที่คุณใช้จ่ายไปกับการทำ Remarketing

ข้อมูลแบบ Co-op เดียวกันนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับรายชื่อ Lookalike List ซึ่งช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าได้มากถึง 50% เมื่อเทียบกับการกำหนดเป้าหมายบนแพลตฟอร์มเพียงอย่างเดียว และเนื่องจาก Shopify Audiences, Shop Campaigns และ Collabs ใช้ชั้นข้อมูลเดียวกัน คุณจึงสามารถเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีความตั้งใจสูงให้กลายเป็นชุดโฆษณา โปรโมชั่นจากอินฟลูเอนเซอร์ หรือข้อเสนอแบบ Affiliate ได้โดยไม่ต้องสร้างรายชื่อใหม่

💡 ผลลัพธ์: แหล่งข้อมูลเดียวจากแหล่งข้อมูลภายใน ส่วนที่ปรับปรุงตัวเอง และแคมเปญที่เปิดตัวในวันเดียวกับที่ข้อมูลเชิงลึกปรากฏขึ้น

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้ตามประวัติการซื้อ

การเรียงลำดับข้อมูลใหม่ถือเป็นสัญญาณที่คุณตั้งใจไว้สูงสุด แต่ทีมส่วนใหญ่ยังคงใช้ข้อมูลเหล่านั้นในการขุดค้นด้วยไฟล์ CSV และอีเมล "ซื้อซ้ำ" ด้วยตนเอง ซึ่งถือว่าช้า กระจัดกระจาย และถูกลืมได้ง่าย

Shopify ช่วยให้คุณสามารถเปลี่ยนประวัติการซื้อเป็นเครื่องมือปรับแต่งเฉพาะบุคคลได้

• เปิดใช้งานการสั่งซื้อซ้ำอย่างชาญฉลาด ช่วยให้ผู้ซื้อสามารถซื้อสินค้าที่พวกเขาไว้วางใจซ้ำได้อย่างง่ายดาย สำหรับลูกค้า B2B ที่สั่งซื้อสินค้าสิ้นเปลือง ส่วนประกอบ หรือวัสดุสิ้นเปลืองมาตรฐาน ให้สร้างพอร์ทัล “สั่งซื้อซ้ำอย่างรวดเร็ว” ในหน้าบัญชีของพวกเขา
• นำเสนอการขายแบบไขว้และการขายเพิ่ม ใช้ประวัติการซื้อเพื่อเสนอคำแนะนำที่เพิ่มมูลค่าที่แท้จริง หากลูกค้าซื้อเครื่องจักรเฉพาะเครื่อง ระบบจะแนะนำอุปกรณ์เสริม อะไหล่ทดแทน หรือแผนบริการที่เข้ากันได้โดยอัตโนมัติ
• สร้างประกาศผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย เมื่อคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ อย่าแจ้งให้ทุกคนทราบ แต่ให้สร้างเซกเมนต์ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์รุ่นเดียวกันหรือรุ่นก่อนหน้า ส่งแคมเปญที่ตรงกลุ่มเป้าหมายเพื่อประกาศการอัปเกรด เน้นคุณสมบัติใหม่ และเสนอส่วนลดพิเศษ
• แจ้งเตือนการเติมสินค้าอัตโนมัติ สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรชีวิตที่คาดการณ์ได้ ให้ใช้ข้อมูลการซื้อเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า หากผู้ซื้อซื้อแผ่นกรองที่ต้องเปลี่ยนทุก 90 วัน ให้ตั้งเวลาส่งอีเมลแจ้งเตือนอัตโนมัติที่จะส่งประมาณวันที่ 80

การแสดงคอนเทนต์ตามบทบาท

ภายในบริษัทลูกค้ารายเดียว ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายรายมักมีส่วนร่วมในการตัดสินใจจัดซื้อ และแต่ละรายก็มีความต้องการเฉพาะตัว เนื้อหาแบบไดนามิกช่วยลดความยุ่งยากในกระบวนการตัดสินใจสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องและทำให้ธุรกิจของคุณทำงานได้ง่ายขึ้น

เมื่อคุณสร้างกลุ่มลูกค้าแล้ว คุณสามารถส่งมอบข้อมูลที่แต่ละบทบาทต้องการได้เมื่อพวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อเข้าสู่ระบบพอร์ทัล พวกเขาจะได้รับอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายพร้อมแบบฟอร์มสั่งซื้อที่รวดเร็ว การเข้าถึงใบแจ้งหนี้ฉบับก่อนหน้า และราคาที่เจรจาไว้ล่วงหน้าซึ่งมองเห็นได้โดยตรงบนหน้าผลิตภัณฑ์ เมื่อผู้บริหารเข้าสู่ระบบ พวกเขาจะเห็นตัวชี้วัดทางการเงิน เครื่องคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และบทความเกี่ยวกับแนวโน้มในวงการ

ผสมผสานเนื้อหาตามบทบาทเข้ากับแคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายตามตำแหน่งงานของผู้ติดต่อแต่ละราย ซึ่งสร้างขึ้นด้วยเครื่องมือแบ่งกลุ่มลูกค้าของ Shopify ผู้ติดต่อที่มีตำแหน่งงานรวมถึง “ฝ่ายจัดซื้อ” อาจได้รับอีเมลอธิบายความง่ายในการสร้างใบแจ้งหนี้ ผู้ติดต่อที่ถูกแท็กว่า “ผู้บริหาร” จะได้รับลิงก์ด่วนเพื่อเข้าถึงเครื่องคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของคุณและกรณีศึกษาที่เกี่ยวข้องซึ่งปรับให้เหมาะกับอุตสาหกรรมของพวกเขา

เทคโนโลยีสำหรับอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) และโปรไฟล์แบบรวม

อีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้จำเป็นต้องมีโมเดลข้อมูลแบบรวม โดย Shopify ทำตรงนี้โดยอัตโนมัติด้วยการเชื่อมโยงผู้ซื้อกับข้อมูลบริษัทแม่ บันทึกบทบาท รายการราคาที่เจรจาต่อรอง และสถานะภาษีไว้ในที่เดียว ผู้อนุมัติใบสั่งซื้อจะเห็นแคตตาล็อกเดียวกัน โดยมีการกำหนดราคาตามสัญญาไว้แล้วในขั้นตอนการชำระเงิน

เครื่องมือแบ่งกลุ่มช่วยให้คุณกรองตามความถี่ในการสั่งซื้อ แท็กลูกค้า ค่าใช้จ่ายสุทธิ และอื่นๆ คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติไปยังผู้ซื้อที่ยังไม่ได้เติมสินค้าอุปโภคบริโภคได้อย่างง่ายดาย เช่น หลังจากผ่านไป 30 วัน

ELIJAH คือใคร ย้ายพอร์ทัลขายส่งจาก Salesforce ไปยัง B2B บน Shopify โดยขยายร้านค้าขยายออกไป 8 แห่งทั่วออสเตรเลีย สหราชอาณาจักร สหรัฐอเมริกา และนิวซีแลนด์ ด้วยการผสมผสานแคตตาล็อกที่กำหนดเอง การกำหนดราคาเฉพาะท้องถิ่น และแดชบอร์ด Shopify เดียวสำหรับข้อมูลยอดขายทั้งหมด แบรนด์นี้ประสบความสำเร็จในการเติบโต B2B ระหว่างประเทศ 50% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้าในปี 2024 และยอดขายรวม (AOV) เพิ่มขึ้น 46% ในช่วง Black Friday

เครื่องมือปรับแต่งและเครื่องมือ AI

เห็นได้ชัดว่าผู้ซื้อคาดหวังให้ซัพพลายเออร์คาดการณ์ความต้องการของตน และทีมที่ชนะจะตอบสนองด้วย AI ทีม B2B ที่จับคู่ GenAI กับการปรับแต่งตามข้อมูลมีแนวโน้มที่จะเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดมากกว่าทีมอื่นๆ ที่ไม่ได้จับคู่ GenAI ถึง 1.7 เท่า

Shopify มีวิธีในการสร้างระบบอัตโนมัติและปรับแต่งประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ B2B ดังนี้

• Shopify Functions จะเขียนราคา ส่วนลด หรืออัตราค่าจัดส่งใหม่ ณ จุดชำระเงินที่ผู้ซื้อตกลงซื้อทันที ทำให้การกำหนดราคาตามสัญญาและการแบ่งปริมาณสินค้ามีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว
• Shopify Flow จะตรวจสอบสัญญาณความตั้งใจ (มูลค่าสินค้าในตะกร้า, การผสมผสาน SKU, จังหวะการสั่งซื้อซ้ำ) และดำเนินการทันที เช่น การแท็กบัญชีเป็น “VIP” และส่งอีเมลถึงตัวแทนขายพร้อมเงื่อนไขสุทธิ 30 วัน
• แอปคำแนะนำ AI (เช่น Rebuy, Nosto และ LimeSpot) จะแสดงพรอมต์แจ้งเตือนว่า “ซื้ออีกครั้ง”, “ซื้อเป็นชุดคุ้มกว่า” และผลการค้นหาเชิงความหมายที่เรียนรู้จากทุกเซสชัน
• Search & Discovery ช่วยให้คุณปักหมุด SKU ที่มีอัตรากำไรสูง และสร้างคำแนะนำสินค้าโดยอัตโนมัติในแถบค้นหา ผู้ซื้อยังสามารถค้นหาด้วยภาษาธรรมชาติ ดังนั้นคำค้นหาอย่าง “ข้อต่อสแตนเลสขนาด 14 เกจ” จึงแสดงผลลัพธ์ที่ตรงกันอย่างสมบูรณ์แบบ

การรวมกับระบบ ERP และ CRM

ผู้ซื้อ B2B ต้องการคำตอบทันทีเกี่ยวกับสต็อกสินค้า ราคาตามสัญญา และสถานะคำสั่งซื้อ เมื่อข้อมูลเหล่านั้นถูกแยกออกจากกัน ใบเสนอราคาหรืออีเมล "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" ทุกฉบับจะทำให้วงจรการขายล่าช้า

DARCHE ผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์กลางแจ้งได้ย้ายจาก OroCommerce มาใช้ Shopify เชื่อมต่อระบบ ERP และเปิดตัวฟีเจอร์ B2B ของ Shopify เช่น โปรไฟล์บริษัท แคตตาล็อกแบบกำหนดเอง และรายการราคาเฉพาะบุคคล การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ผู้ซื้อขายส่งสามารถสั่งซื้อสินค้าด้วยตนเองผ่านแคตตาล็อกที่ปรับแต่งได้ ช่วยให้ DARCHE คาดการณ์ว่ายอดขาย B2B จะเพิ่มขึ้นสามเท่าเมื่อเทียบปีต่อปี ขณะเดียวกันก็ลดการสั่งซื้อด้วยตนเองทางโทรศัพท์และอีเมลลงด้วย

⚡️เคล็ดลับ: Shopify ผสานรวมกับแอปต่างๆ เช่น NetSuite, Acumatica และ Brightpearl ทำให้ไม่ต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง และเพิ่มความถูกต้องของข้อมูล และด้วยการผสานรวมแบบเนทีฟที่ดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณรวมเมตริกที่สำคัญที่สุดของคุณไว้ในแดชบอร์ดเดียว

แพลตฟอร์มวิเคราะห์ข้อมูลและการเพิ่มประสิทธิภาพ

การทำ B2B personalization จะยิ่งให้ผลลัพธ์คุ้มค่ามากขึ้น เมื่อเรามองทุกการคลิก ทุกการแชท และทุกการเช็คเอาต์ว่าเป็นข้อมูลที่ช่วยให้เราแก้ปัญหาและพัฒนาได้

ใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อดูพฤติกรรมลูกค้าให้ลึกขึ้น เช่น ถ้ายอดสั่งซื้อจากตัวแทนจำหน่ายระดับกลางเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว อาจถึงเวลาทำโปรชุดสั่งซื้อจำนวนมาก หรือถ้าคำถามในแชทบอทเริ่มถามเหมือนกันบ่อยๆ ก็มักเป็นสัญญาณว่ามีปัญหาตอนเช็คเอาต์ เปลี่ยนสัญญาณแบบนี้ให้เป็นไอเดียฟีเจอร์ใหม่ๆ ช่วยแนะนำสินค้าให้ตรงมากขึ้น และให้ระบบค้นหาฉลาดขึ้น แม้ลูกค้าจะพิมพ์ผิดไปคำหนึ่งก็ตาม

แอป Shopify QL Notebooks ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจได้ง่ายขึ้น โดยให้คุณค้นหา สำรวจ และแสดงผลข้อมูลเป็นกราฟหรือรายงาน ตัวอย่างการใช้งาน เช่น

• ดูว่าภูมิภาคไหนหรือกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหนสร้างรายได้สูงสุด
• ติดตามรอบการสั่งซื้อซ้ำของลูกค้า VIP
• หา SKU ที่มาแรงในไตรมาสที่ผ่านมา
• ดูว่าลูกค้าเลิกซื้อในขั้นตอนไหนของ sale funnel
• เปรียบเทียบผลงานรายเดือนว่าการทำ personalization ได้ผลหรือไม่

เพียงเปิดโน้ตบุ๊กในแอดมิน เพิ่ม code cell แล้วพิมพ์คำถามด้วย ShopifyQL ภาษา query ที่คล้าย SQL แต่เข้าใจคำเฉพาะทางอีคอมเมิร์ซ เช่น “product_title” หรือ “sales_channel” จากนั้นกด Run แล้วระบบจะแสดงผลเป็นตารางข้อมูล พร้อมเลือกชนิดกราฟได้เลยด้วย Polaris Viz

ถ้าอยากได้กราฟเส้นของยอดขายสุทธิ หรือกราฟแท่งดูมูลค่าออเดอร์โดยแบ่งตามระดับบริษัท แค่เพิ่มคำว่า VISUALIZE แล้วเลือกประเภทกราฟ เช่น เส้น แท่ง หรือพื้นที่ คนที่ไม่ใช่สายเทคนิคก็สามารถปรับช่วงเวลาและมุมมองข้อมูลได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องแก้โค้ด

เริ่มต้นทำ Personalization แบบพื้นฐาน

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นทำ B2B personalization คือการใช้ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว เริ่มจากเทคนิคพื้นฐานที่ให้ผลลัพธ์เร็วและเห็นชัดทั้งฝั่งธุรกิจและลูกค้า

• ใช้เทมเพลตเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบทันที ไม่จำเป็นต้องสร้างเซกเมนต์จากศูนย์ Shopify มีเทมเพลตให้เลือกใช้งานเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ช่วยระบุลูกค้าที่มีโอกาสซื้อเพิ่ม ลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียวแล้วหาย หรือกลุ่มที่ทิ้งตะกร้าไว้ระหว่างเช็คเอาต์
• สร้างกลุ่มลูกค้าเฉพาะด้วยแท็ก (tags) สำหรับกลุ่มเฉพาะทางมากขึ้น สามารถใช้ customer tags แบ่งตามอุตสาหกรรม พื้นที่ตั้ง หรือประเภทธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง ผู้จัดจำหน่าย หรือกลุ่มที่ได้รับการยกเว้นภาษี
• ส่งคอนเทนต์แบบตรงเป้าหมาย เมื่อสร้างเซกเมนต์แล้ว ระบบจะอัปเดตข้อมูลอัตโนมัติเมื่อมีลูกค้าใหม่หรือเมื่อข้อมูลลูกค้าเปลี่ยน ใช้กลุ่มแบบไดนามิกนี้เพื่อยิงอีเมลโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่ม ให้ส่วนลดพิเศษ หรือจัดการ workflow การตลาดที่สื่อสารกับลูกค้า B2B ได้ตรงช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด

💡 เคล็ดลับ: ใช้แอปอย่าง Nosto เพื่อแสดงหรือซ่อนคอนเทนต์บางอย่าง เช่น แบนเนอร์โปรโมชั่น ให้ลูกค้าที่ล็อกอินอยู่โดยอิงตาม tags

เทคนิค Personalization ระดับสูง

เมื่อควบคุมพื้นฐานได้แล้ว สามารถยกระดับไปสู่การสร้างประสบการณ์ B2B ที่เฉพาะตัวและแตกต่างได้ด้วยความสามารถขั้นสูงของ Shopify

• ใช้ข้อมูลแบบกำหนดเองด้วย metafields ความสัมพันธ์ระยะยาวแบบ B2B ต้องพึ่งข้อมูลเฉพาะ ใช้ metafields เพิ่มรายละเอียดพิเศษในโปรไฟล์ลูกค้า เช่น อุตสาหกรรม เงื่อนไขสัญญา หรือเซลส์ที่ดูแลลูกค้ารายนั้น แล้วใช้ข้อมูลนี้สร้างเซกเมนต์ที่เฉพาะเจาะจงมากสำหรับการตลาดและประสบการณ์ในหน้าเว็บ
• ใช้แคตตาล็อกและราคาที่แก้ไขได้แบบไดนามิก ใช้ B2B catalogs เพื่อกำหนดชุดสินค้าและราคาพิเศษให้แต่ละบริษัท ตั้งกติกาส่วนลดตามจำนวนและเงื่อนไขการสั่งซื้อ เพื่อให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับประสบการณ์จัดซื้อที่เหมาะกับธุรกิจของตัวเอง
• ลองใช้ Headless Commerce โครงสร้างแบบ headless ช่วยให้ปรับแต่งได้ไม่จำกัด เช่น ใช้ Shopify Hydrogen สร้างพอร์ทัล B2B แบบเฉพาะตัว รองรับฟอร์มสั่งซื้อซับซ้อน ระบบสิทธิ์ผู้ใช้งานหลายระดับ ข้อมูลเทคนิคละเอียด หรือแดชบอร์ดสั่งซ้ำ Hydrogen ออกแบบเพื่อความเร็ว โหลดหน้าแทบจะทันที ช่วยให้เลือกสินค้าในแคตตาล็อกขนาดใหญ่ได้รวดเร็วขึ้นมาก

💡 รู้หรือไม่? การทำ headless ด้วย Hydrogen ทำให้เชื่อมต่อกับระบบหลักของ B2B ได้ง่ายขึ้น เช่น ERP สำหรับข้อมูลสต็อกและราคา, CRM สำหรับข้อมูลลูกค้า และ PIM สำหรับข้อมูลสินค้า

การวัดผลและการปรับกลยุทธ์ให้ดีขึ้น

เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่ทำไปได้ผลจริง คุณจำเป็นต้องติดตามผลลัพธ์และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ตัวชี้วัดหลัก (KPIs) ที่ควรโฟกัส

• Conversion rate ประสบการณ์แบบส่วนบุคคลช่วยให้ผู้เข้าชมกลายเป็นผู้ซื้อได้มากขึ้นหรือไม่?
• Average order value (AOV) การแนะนำสินค้าตรงใจหรือแคตตาล็อกเฉพาะลูกค้า ทำให้ยอดสั่งซื้อสูงขึ้นหรือไม่?
• Customer lifetime value (LTV) Personalization ช่วยสร้างความภักดีและยอดสั่งซื้อซ้ำในระยะยาวหรือเปล่า?
• อัตรากู้คืนการเช็คเอาต์ที่ถูกทิ้ง อีเมลเตือนแบบเฉพาะกลุ่มช่วยกู้คืนรายได้ได้ดีกว่าอีเมลทั่วไปหรือไม่?

ใช้ Shopify Analytics เพื่อสร้างรายงานและติดตามผลลัพธ์ แยกรายงานตาม customer segment เพื่อดูผลโดยตรงของ personalization และใช้ A/B testing เพื่อปรับกลยุทธ์ให้ดีขึ้นอยู่เสมอ

ปัญหาที่มักพบและวิธีหลีกเลี่ยง

• ข้อมูลกระจัดกระจาย (Data Silos) เมื่อข้อมูลกระจายอยู่ในหลายระบบ เช่น ERP, CRM และระบบ ecommerce จะทำให้มองไม่เห็นภาพรวมของลูกค้า ใช้ความสามารถ Unified Commerce ของ Shopify และแอปเชื่อมต่อเพื่อทำให้ข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว
• ไม่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล Personalization ต้องใช้ข้อมูลจริง และลูกค้าให้ความสำคัญเรื่องนี้มาก
  สื่อสารอย่างโปร่งใส ขอความยินยอมชัดเจน และใช้เครื่องมือ Compliance ของ Shopify เพื่อรองรับ GDPR และ CCPA ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยและเห็นคุณค่าในประสบการณ์ที่ดีขึ้น
• ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกังวล หากแสดงข้อมูลละเอียดมากเกินไป อาจทำให้ไม่สบายใจ ให้โฟกัส Personalization ที่ช่วยให้ชีวิตง่ายขึ้น ประหยัดเวลา ลดความซับซ้อน หรือให้ข้อเสนอที่มีคุณค่า ประสบการณ์ที่ดีควรให้ความรู้สึกเหมือนบริการมืออาชีพ ไม่ใช่การเฝ้าติดตาม

ตัวอย่างจริงของการทำ B2B Personalization

DECKED

สำหรับแบรนด์อุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์ DECKED การทำ Personalization ถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ เพราะลูกค้าต้องการสินค้าที่เข้ากับรุ่นและยี่ห้อรถแบบเฉพาะเจาะจง ซึ่งเป็นความต้องการที่แพลตฟอร์ม WordPress เดิมไม่สามารถรองรับได้

“เราใช้เวลาหลายปีพยายามสร้างประสบการณ์การค้นหาที่ดีขึ้น แต่พบว่ามันไม่เป็นธรรมชาติและใช้งานยากสำหรับลูกค้า” Taylor Straley, VP of Ecommerce ของ DECKED กล่าว “ลูกค้าพิมพ์คำค้น แล้วถูกส่งไปยังหน้า PLP ที่เต็มไปด้วยข้อมูลปะปนกันจนใช้งานไม่ได้ และเรารู้สึกว่าการไม่มีเสิร์ชยังดีกว่ามีเสิร์ชที่ใช้งานแย่แบบนั้น”

นอกจากนี้ DECKED ยังต้องการบริหารทั้งลูกค้า B2B และ DTC บนแพลตฟอร์มเดียว แต่ระบบเดิมที่ยืดหยุ่นน้อยทำให้ไม่สามารถเชื่อมต่อประสบการณ์ออนไลน์กับเครือข่ายดีลเลอร์จริงได้

การย้ายมา Shopify เปิดโอกาสให้พวกเขาปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าได้ครบทั้งเส้นทาง ตั้งแต่การค้นหาจนถึงการรับสินค้า

• การค้นพบสินค้า: ใช้แอป Shopify Search & Discovery เพื่อรองรับคำค้นหาที่ยาวและซับซ้อน พร้อมฟิลเตอร์ กลุ่มคำใกล้เคียง และการ boost สินค้า ช่วยให้ลูกค้าเจอสินค้าที่เข้ากับรถตัวเองอย่างแม่นยำ ส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้น 4%
  
• ช่องทาง B2B: ผสาน dealer locator แบบกำหนดเองเพื่อเชื่อมลูกค้าจากเว็บไซต์กับดีลเลอร์ในพื้นที่จริงตามสินค้าที่มีในสต็อก
  
• เช็คเอาต์: เมื่อเพิ่มสินค้าหลักลงตะกร้า ระบบจะปรากฏตัวเลือกแนะนำอุปกรณ์เสริมที่เข้ากันแบบอัตโนมัติ สร้าง upsell ที่ราบรื่น และมีอัตราการเพิ่มสินค้าเสริมสูงถึง 50%

การใช้ Shopify เพื่อทำ Personalization ให้กับเส้นทางการซื้อที่ค่อนข้างซับซ้อน ช่วยให้ DECKED เติบโตเฉลี่ยต่อปี 63% และรวมการทำงาน B2B กับ DTC ไว้บนแพลตฟอร์มเดียวได้สำเร็จ

Industry West

แบรนด์เฟอร์นิเจอร์ระดับพรีเมียม Industry West ให้บริการทั้งลูกค้า B2C ที่สนใจงานออกแบบ และลูกค้าเทรด B2B ปริมาณมาก แพลตฟอร์ม Magento เดิมสร้างประสบการณ์ B2B ที่ยุ่งยากจนทำให้การขายต้องทำแบบ manual เกือบทั้งหมด

ผู้ซื้อ B2B ต้องเพิ่มสินค้าลงตะกร้า ถ่ายรูปหน้าจอ แล้วส่งอีเมลหาเซลส์เพื่อขอราคาแทนการเช็คเอาต์ Personalization ทำได้เพียงส่วนลดพื้นฐาน และลูกค้า B2B ถูกแยกไปอยู่อีกโดเมนหนึ่ง ทำให้ทีมขาดเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

“เราเสียทั้งเวลาและเงินไปกับการแก้ปัญหาเร่งด่วนของระบบหลังบ้านมากกว่าการพัฒนาโอกาสใหม่ ๆ” Ian Leslie, CMO ของ Industry West กล่าว

หลังย้ายจาก Magento มา Shopify, Industry West สามารถทำ Personalization ได้ในหลายส่วน

• พอร์ทัล B2B: สร้างประสบการณ์การสั่งซื้อแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ไม่ต้องทำขั้นตอน “แคปหน้าจอเพื่อขอราคา” และสามารถรวมผู้ซื้อหลายคนในบริษัทเดียวกันพร้อมราคาที่ตกลงล่วงหน้า
  
• การสื่อสาร B2B: ใช้ Klaviyo เพื่อแยกเนื้อหา ลูกค้า DTC ได้อีเมลที่เน้นภาพและแรงบันดาลใจ ในขณะที่ลูกค้าเทรดจะได้รับอีเมลแบบกระชับ เน้นข้อมูลสินค้าพร้อมส่ง เช่น “10 สินค้า In-stock ประจำสัปดาห์”
  
• เส้นทาง B2C: ใช้ Shopify Functions เพื่อให้ลูกค้า B2C ขอผ้า swatch ได้โดยคิดเฉพาะค่าจัดส่ง ซึ่งก่อนหน้านี้เป็นสิทธิ์เฉพาะลูกค้าเทรดเท่านั้น

หลังปรับประสบการณ์ B2B แบบ Personalization ผลลัพธ์ปรากฏชัดเจน รายได้ออเดอร์บนเว็บ B2B เพิ่มขึ้น 90% และจำนวนบัญชีเทรดใหม่เพิ่มขึ้น 10%

Dermalogica Canada

แบรนด์ผู้นำด้านสกินแคร์ Dermalogica ให้บริการเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญด้านผิวแบบ B2B จำนวนมาก แพลตฟอร์ม B2B แบบ custom เดิมใช้งานยากและระบบค้นหาทำงานได้ไม่ดีจนส่งผลกระทบต่อยอดขาย ลูกค้าหลายคนทิ้งตะกร้าและโทรสั่งสินค้าแทน แม้ว่าทีมจะรู้สึกถูกผูกมัดกับระบบเดิมเพราะเชื่อมกับ ERP แต่ท้ายที่สุดก็ถึงเวลาตัดสินใจเปลี่ยน

“ถ้าเราขอฟีเจอร์ใหม่ ใช้เวลาหลายวันกว่าจะได้คำตอบ และอีกหลายสัปดาห์กว่าจะเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ น้อย ๆ ได้” Nicholas Lachhman ผู้จัดการฝ่าย Associate Ecommerce กล่าว

ประสบการณ์ที่ใช้งานยากทำให้ผู้ใช้งานละทิ้งการซื้อ Dermalogica จึงย้ายระบบ B2B มาที่ Shopify แพลตฟอร์มเดียวกับ DTC เพื่อให้ประสบการณ์ที่ลื่นไหลและเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น

• ใช้ API ยืดหยุ่นของ Shopify เชื่อมระบบราคาตาม Loyalty ที่ซับซ้อน ตั้งราคาของแต่ละบัญชีอัตโนมัติถูกต้องตามระดับ
  
• ปรับปรุงการจัดการคำสั่งซื้อภายใน โดยให้ทีมเซลส์เข้าจัดการลูกค้าของตัวเองตามสิทธิ์ผู้ใช้เฉพาะ
  
• ประสบการณ์ใช้งานที่ดีขึ้นทำให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าหลายพันดอลลาร์ผ่านมือถือได้อย่างสบายใจ
  

ผลลัพธ์คือ Conversion เพิ่มขึ้น 23% และ 75% ของลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ใหม่ 4 ดาวขึ้นไป

อนาคตของอีคอมเมิร์ซ B2B แบบปรับแต่งได้

แนวโน้ม AI และ Machine Learning

Generative AI กำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจในทุกวัน รายงานของ McKinsey ระบุว่า 78% ของบริษัททั่วโลกนำ AI มาใช้ในอย่างน้อยหนึ่งส่วนขององค์กร เพิ่มขึ้นจาก 72% ช่วงต้นปี 2024 และ 92% ของผู้บริหารวางแผนจะเพิ่มงบลงทุนด้าน AI อีกภายในสามปีข้างหน้า

ผู้ซื้อกำลังก้าวหน้าเร็วกว่าผู้ขาย รายงานของ Forrester ชี้ว่า 89% ของผู้ซื้อ B2B ใช้เครื่องมือ GenAI ในทุกขั้นตอนของการค้นหาข้อมูลและการตัดสินใจซื้อ

ทีมธุรกิจกำลังนำ AI มาใช้ในหลายรูปแบบ เช่น:

• GenAI ดึงข้อมูลจากบันทึก CRM เอกสารทางธุรกิจ และข่าวภายนอก เพื่อสร้าง pitch deck แบบเฉพาะลูกค้า
• แชทบอท LLM ให้ข้อมูลสต็อก ราคาในสัญญา และสเปกเอกสารแบบเรียลไทม์เพื่อตอบคำถาม RFQ
• ระบบแนะนำสินค้าเรียนรู้จากประวัติการสั่งซื้อและพฤติกรรมการใช้งาน เพื่อแสดงคำแนะนำ “ซื้อซ้ำ” หรือชุดสินค้าส่วนลดตามจำนวน
• อัลกอริทึมประมวลผลเป้าหมายกำไร กลยุทธ์คู่แข่ง และความยืดหยุ่นด้านราคา เพื่อปรับราคาสัญญาหรือราคาแบบไดนามิกในเวลาที่ใกล้เคียงเรียลไทม์
• โมเดลวัดสัญญาณการมีส่วนร่วมของลูกค้า และแนะนำการดำเนินการต่อ เช่น กระตุ้นเพิ่มยอดขาย หรือตัดสินใจส่งต่อให้ฝ่ายขายมนุษย์

Magic และ Sidekick ซึ่งเป็นคู่เครื่องมือ AI ของ Shopify ช่วยนำพลังนี้เข้ามาอยู่ในการทำงานประจำวันในหลังบ้านที่คุณใช้อยู่แล้ว Magic เปลี่ยนคำสั่งสั้น ๆ ให้กลายเป็นข้อความสินค้า อีเมลเติมสต็อก หรือคำตอบ FAQ ที่ดึงข้อมูลจากร้านจริง ทำให้ข้อความสอดคล้องกับผู้ซื้อแต่ละกลุ่ม

เมื่อถาม Sidekick ว่า “ทำไมรายได้ขายส่งลดลงเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว?” ระบบจะดึงข้อมูลจากแดชบอร์ด ShopifyQL อธิบายสาเหตุ และเสนอให้สร้าง Flow เพื่อกระตุ้นลูกค้าที่เงียบไปให้กลับมาซื้ออีกครั้ง

เทคโนโลยีและความสามารถใหม่ที่กำลังเกิดขึ้น

เทคโนโลยีรุ่นต่อไปกำลังเข้ามาอย่างรวดเร็ว และผู้ซื้อจำนวนมากเริ่มคาดหวังให้มีการนำเข้ามาใช้ ซึ่งประมาณ 48% ของผู้ผลิต B2B ระบุว่า AR/VR เป็นการลงทุนด้านเทคโนโลยีอันดับต้นๆ สำหรับปี 2025 และเครื่องมือแสดงผล 3D แบบเรียลไทม์กำลังมีบทบาทสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อที่มีมูลค่าสูง

AR ของ Shopify รองรับไฟล์ 3D ในรูปแบบ USDZ และ GLB ได้ทันที ผู้ซื้อสามารถหมุนดูชิ้นส่วนเครื่องจักร หรือวางโมเดลชั้นวางแบบโมดูลาร์ในโชว์รูมก่อนสั่งจริงได้ สถาปัตยกรรม Composable commerce อย่าง Hydrogen storefronts บน Oxygen หรือ Front-end Headless อื่น ๆ ช่วยให้แบรนด์นำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ได้โดยไม่ต้องย้ายแพลตฟอร์ม

การเตรียมพร้อมรับความคาดหวังของผู้ซื้อยุคใหม่

กลุ่ม Millennials และ Gen Z ไม่ใช่แค่ผู้ซื้อ B2B ในอนาคตอีกต่อไป ตอนนี้คือผู้ตัดสินใจหลัก โดยกลุ่มนี้คิดเป็น 71% ของผู้ซื้อ B2B ทั้งหมด เพิ่มจาก 64% ในปีก่อนหน้า

ผู้ซื้อรุ่นใหม่เติบโตมากับประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบกดครั้งเดียวในโลก B2C และคาดหวังความสะดวกสบายในระดับเดียวกันในโลกธุรกิจ ภายในสิ้นปี 2025 Forrester คาดการณ์ว่ากว่าครึ่งของดีล B2B มูลค่าหลายล้านดอลลาร์จะปิดการขายผ่านช่องทางแบบทำได้ด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นช่องทางที่กลุ่มคนที่โตมากับยุคดิจิทัลเลือกใช้งานมากที่สุด