Como fazer a otimização da taxa de conversão para e-commerce: 20 estratégias

Cada passo da jornada do cliente no site é uma oportunidade de ouro para agilizar o caminho até à compra e livre de obstáculos.

Neste guia, vamos apresentar algumas das táticas e estratégias comprovadas que pode implementar para melhorar as conversões no seu site de e-commerce.

O que é a otimização da taxa de conversão para e-commerce?

A otimização da taxa de conversão (CRO) no e-commerce é o processo de aumentar a percentagem de visitantes do site que realizam uma ação desejada, como efetuar uma compra. Isto envolve melhorar o design do site, a experiência do utilizador e as estratégias de marketing para impulsionar as conversões.

Para medir a taxa de conversão, tem de utilizar a proporção de transações por sessões, expressa em percentagem. Eis a fórmula comum:

[número de transações] ÷ [número de visitantes ou sessões] x 100 = Taxa de conversão

Posto isto, se tivesse uma transação por cada 10 sessões (ou 10 utilizadores, dependendo das métricas que utilize), tal resultaria numa taxa de conversão de 10%.

Apesar da taxa de conversão se referir, habitualmente, ao número de visitantes que se tornam clientes, há outras ações que gostaria que os clientes realizassem e que pode medir com a fórmula da taxa de conversão. Por exemplo, pode analisar a taxa de conversão da subscrição de uma newsletter ou adesão a um programa de fidelização. A taxa de conversão pode então ser usada para avaliar a eficácia de promoções ou vendas específicas, alterações de UX feitas ao site, ou qualquer teste A/B.

Por isso, uma fórmula mais útil poderá ser:

[número de objetivos alcançados] ÷ [número de visitantes ou sessões] x 100 = Taxa de conversão

Independentemente do objetivo que tenha, determinar a taxa de conversão não se resume à avaliação de mudanças nos resultados financeiros. Por norma, trata-se de examinar o estado geral do site (dos produtos e marca como um todo) e do seu marketing e atendimento ao cliente.

Quais são as taxas de conversão ditas típicas no e-commerce?

Segundo os dados de mercado em tempo real da IRP Commerce, a taxa de conversão média mais recente é de 1,95%, mas normalmente oscila entre os 2,5% e 3%. A taxa de conversão média varia com base em vários fatores, como o tipo de produtos vendidos, o custo e o valor médio de encomenda (VME).

20 estratégias avançadas de otimização da taxa de conversão para e-commerce

1. Escolher a plataforma de e-commerce adequada
2. Estabelecer benchmarks com dados analíticos
3. Obter as ferramentas certas de otimização de conversão
4. Otimizar a velocidade do site
5. Proporcionar uma experiência de check-out fluida
6. Garantir que os visitantes se sentem seguros no site
7. Realizar testes de utilizador
8. Melhorar a navegação do site
9. Tornar o site pesquisável
10. Recolher dados por meio de inquéritos
11. Tornar as páginas de produto acionáveis
12. Escrever excelentes descrições de produto
13. Obter feedback dos clientes sobre o texto
14. Usar imagens de produto de alta qualidade
15. Aproveitar a prova social
16. Realizar testes A/B
17. Criar descontos e ofertas para visitantes do site
18. Oferecer múltiplos canais de apoio ao cliente
19. Melhorar a experiência pós-compra dos clientes
20. Oferecer compras numa realidade virtual

1. Escolher a plataforma de e-commerce adequada

A plataforma de e-commerce é a base de todas as atividades de conversão. Impacta tudo, desde a experiência do utilizador do site até ao seu dimensionamento — e até mesmo o custo total de propriedade (TCO). Se o seu TCO for demasiado elevado, é imprudente centrar-se em atividades para gerar receita, pois tal potencia a instabilidade financeira.

Logo, faz sentido escolher uma plataforma como a Shopify que ajuda a reduzir custos e a aumentar as receitas. Uma empresa líder de consultoria em gestão global descobriu que, comparada com a concorrência, a Shopify tem:

• Custo total de propriedade 33% melhor.
• Custos de plataforma 23% melhores.
• Custos de operação e manutenção 19% melhores.

O estudo também descobriu que a taxa de conversão da Shopify supera a concorrência em até 36% e numa média de 15%.

A funcionalidade de check-out acelerado da Shopify, o Shop Pay, aumenta as conversões em até 50% comparado ao check-out de convidado, ou seja, supera os outros check-outs acelerados em pelo menos 10% quando utilizado. A simples presença do Shop Pay é suficiente para aumentar as conversões do funil inferior em 5%.

2. Estabelecer benchmarks com dados analíticos

Antes de começar a procurar formas de melhorar a taxa de conversão, tem de determinar a sua taxa de conversão atual, com outras métricas que vale a pena medir, como o VME e o valor vitalício do cliente (CLV).

Para tal, tem de compreender as análises do site: como os clientes se movimentam no mesmo? Analise tudo desde o momento em que entram na página inicial até ao check-out. É habitual que este percurso seja referido como otimização do funil de conversão.

Na Shopify têm acesso a uma variedade de visualizações analíticas e dashboards que guiam esta fase de investigação CRO.

Onde estão:

1. Relatórios de visualização em tempo real da Shopify, que lhe dão uma visão em tempo real da atividade em loja.
2. Insights de produto da Shopify, que facultam informações sobre o desempenho dos produtos nos últimos 90 dias.
3. Relatórios de marketing da Shopify, que ajuda a compreender o que leva os compradores à loja online e o que os converte em clientes.
4. Relatório de clientes da Shopify, que ajuda a obter insights úteis sobre os clientes que servem de input ao desenvolvimento de campanhas segmentadas.
5. ShopifyQL, uma API que permite escrever consultas analíticas para encontrar insights nos dados da loja dos comerciantes.
6. Pixels web da Shopify, que ajuda a recolher e gerir pixels de rastreamento de ferramentas analíticas de terceiros para observar melhor o comportamento das pessoas na sua loja.

Fazer uma análise completa do funil de conversão requer uma avaliação profunda dos relatórios de análise de vendas (que podem depois ser usados para criar testes de CRO).

Só após examinar estes fatores de base é que irá conseguir definir benchmarks precisos, estabelecer objetivos para a taxa de conversão e determinar como irá medir o seu sucesso.

3. Obter as ferramentas certas de otimização de conversão

Os clientes são mais do que números. É por isso que um dos primeiros passos da CRO é adotar uma abordagem holística e centrada no utilizador para descobrir onde há problemas no site. Ao identificar os problemas de funcionalidade do site, consegue saber o que está a levar ao abandono do carrinho ou à saída da loja.

Há centenas de ferramentas para avaliar o CRO: analise dados, acompanhamento do comportamento dos visitantes e teste a velocidade de carregamento da página. No entanto, as ferramentas que fazem o acompanhamento do comportamento do utilizador (como a LuckyOrange, um Parceiro de Aplicações Certificado da Shopify, ou a CrazyEgg e a HotJar) tendem a examinar a forma como os utilizadores interagem com o site utilizando uma ou mais das seguintes:

• Mapas de calor: esta ferramenta é como uma versão virtual do jogo do "quente ou frio". É uma representação visual que captura os movimentos do rato dos utilizadores, onde os pontos mais quentes brilham a vermelho, e indicam os pontos que mais chamam a atenção dos utilizadores — bem como o que passa despercebido.
• Mapas de confetti: são uma variação dos mapas de calor, estes gráficos mostram onde os utilizadores clicam com base em filtros (como fonte de tráfego ou país de origem).
• Mapas de scroll: esta ferramenta determina o comprimento ideal da página de destino para obter o máximo de conversões e, por sua vez, ajuda a determinar a melhor colocação para as CTAs.
• Gravações de utilizador: estes relatórios só são possíveis de gerar se forem feitos conforme as diretrizes de privacidade. No entanto, permitem gravar e visualizar a sessão de um utilizador, o que fornece uma visão rara de como os utilizadores navegam na página e quaisquer barreiras que possam estar a encontrar.

Além de avaliar o site atual, estes métodos também podem ser utilizados para testes A/B e para a CRO.

4. Otimizar a velocidade do site

A velocidade do site desempenha um papel fulcral na conversão.

Segundo o Google, uma melhoria de um segundo na velocidade do site pode aumentar as conversões de utilizadores móveis em até 27%. Com 70% dos compradores a fazer compras em dispositivos móveis, a velocidade do site tem um impacto colossal no seu potencial de receita. Basta que mostre os produtos mais rápido para aumentar a taxa de conversão.

Para o comerciante da Shopify Smoke Cartel, confiar nos servidores da Shopify para melhorar os tempos de carregamento fez aumentar as vendas e a conversão. As mudanças fizeram aumentar a taxa de cliques de 0,8% para 1,2%. "É apenas uma fração de diferença, mas traduz-se em milhares de euros adicionais", diz o proprietário da loja, Sean Geng.

O mesmo aconteceu com os Pineapple Dance Studios, após migrarem para a Shopify. O site novo tinha um tempo de carregamento dois segundos mais rápido, e melhorou as vendas em 207%.

5. Proporcionar uma experiência de check-out fluida

Para muitas lojas, converter um cliente acontece na página de check-out. No entanto, a taxa média de abandono é cerca de 70%, segundo o Instituto Baymard. O estudo também descobriu que 18% dos utilizadores abandonam o carrinho se o processo de check-out for percecionado como demasiado longo ou complicado.

É aqui que entra uma experiência de check-out sem atritos. Cada vez mais, as marcas estão a reconhecer os benefícios de remover os atritos e a reduzir os passos no check-out, e nenhuma carteira faz isto melhor do que o Shop Pay.

Quando um possível cliente tem uma conta Shop Pay e visita uma loja, a Shopify reconhece-o com um clique. E se já utilizaram o Shop Pay antes, a Shopify irá reconhecê-los sem qualquer ação do utilizador no check-out. O Shop Pay preenche automaticamente a informação do cliente para um check-out sem atritos num clique, 4x mais rápido que um check-out de convidado.

Mais de 150 milhões de compradores estão pré-inscritos no check-out de um clique do Shop Pay. Durante as épocas de compras mais movimentadas, o Shop Pay prospera.

6. Garantir que os visitantes se sentem seguros no site

As violações de dados não têm implicações financeiras apenas. As consequências do phishing, vírus e informação roubada podem prejudicar a sua marca e afetar a taxa de conversão. Basta perguntar às mega marcas Estée Lauder, Canon, Nintendo e Barnes & Noble: todas foram vítimas de hacks e violações de dados no passado.

É por isso que é importante (tanto para os novos clientes como para os profissionais experientes nas compras online) revela que o seu site é de confiança.

7. Realizar testes de utilizador

O teste de utilizador é uma abordagem mais prática à investigação da CRO que requer contratar ou recrutar utilizadores para percorrem o seu site e partilhar comentários em voz alta sobre a experiência à medida que avançam. Várias empresas de SaaS, como a User Testing, oferecem este serviço mediante pagamento para não ter de organizar estas atividades de recolha de dados independentemente.

Por norma, este processo pede ao utilizador que complete:

• Uma tarefa específica.
• Uma tarefa ampla.
• Todo o processo de vendas.

À medida que cada utilizador percorre o processo, observe o que este faz no site e como interage com cada página. Grave os comentários para análise futura.

Por exemplo, peça ao utilizador para entrar no site a partir da página inicial, encontrar uma categoria específica, e depois um produto específico. Assim que este se encontre na página do produto, peça-lhe para selecionar o tamanho e a cor, por último, basta adicionar o produto ao carrinho, e completar o processo de check-out.

À medida que o processo decorre, peça comentários, sobre como é a navegação no site:

• É fácil de encontrar o próximo passo no processo, ou é confuso?
• Há algo no processo que os faria sentir desconfortáveis relativamente à compra no site?
• Em que pontos provavelmente desistiriam se estivessem a comprar este item por conta própria?

Este tipo de teste ajuda a recolher um input direto sobre como utilizadores reais interagem com o site. Para obter os melhores insights, tente organizar uma boa amostra de utilizadores com vários backgrounds. O ideal é ter utilizadores experientes em tecnologia, outros com competências mais básicas, e pessoas que estejam no meio destes 2 tipos de utilizador.

8. Melhorar a navegação do site

A navegação de um site deve ser fluida, intuitiva e sem atritos, o que agiliza a compra de produtos por parte dos clientes. Qualquer coisa que cause atrito reduz as taxas de conversão.

Ao melhorar a navegação do site, pode aumentar as taxas de conversão em 18,5%, bem como reduzir a taxa de rejeição, o que melhora os esforços de otimização para motores de pesquisa (SEO) e o ranking de página.

Por exemplo, retalhistas como a Partake podem utilizar os menus dropdown para que os clientes descubram e comprem os produtos mais facilmente.

Há algumas opções a destacar quando os clientes clicam na navegação da parte superior, por exemplo, no separador de “Produtos”. Mostre as suas categorias mais vendidas, e links para as páginas de produto, para os clientes os encontrarem com maior facilidade.

9. Tornar o site pesquisável

As barras de pesquisa desempenham um papel central na navegação e na usabilidade do site, ajudando os clientes a encontrar exatamente o que procuram e aumentando as probabilidades de conversão. Quanto mais simples for localizar informação, menor será a probabilidade de os compradores abandonarem o site para a procurar noutro lugar.

Ao disponibilizar as pesquisas, os compradores podem fazer: uma pesquisa exata (ao saber o nome exato de um produto), uma pesquisa de tipo geral de produto, uma pesquisa baseada num problema (onde não sabem qual o produto que precisam), ou uma pesquisa não relacionada com um produto (como informação sobre tamanhos ou opções de envio).

A Alo Yoga usa uma barra de pesquisa que recomenda automaticamente produtos populares e pesquisas em tendência na sua loja de e-commerce. A função de pesquisa também mostra palavras sugeridas assim que começa a escrever para encontrar o que procura com maior rapidez.

Algumas das principais soluções utilizadas por parceiros da Shopify que podem ajudar a melhorar a pesquisa do site incluem:

• Searchspring
• Fast Simon
• Findify

10. Recolher dados por meio de inquéritos

A recolha e análise de dados qualitativos são fundamentais para compreender o "porquê" por trás dos problemas e baixo desempenho do seu site. É aqui que recolhe feedback dos utilizadores para determinar áreas específicas a melhorar.

Algumas técnicas comuns para a recolha de dados qualitativos incluem:

• Inquéritos no site, como inquéritos de saída ou na página, que fazem aos utilizadores perguntas personalizadas sobre a sua experiência no site. Estas perguntas devem relacionar-se maioritariamente com áreas de atrito no site, oportunidades de melhorias, e quaisquer medos, dúvidas e hesitações que o utilizador possa ter sentido durante a sua interação com a loja.
• Inquéritos a clientes, incluindo e-mails para compradores novos ou subscritores de newsletter. Estes são utilizadores que tiveram uma experiência fresca com o site. Questione a jornada do comprador, porque escolheram comprar, e se têm recomendações de melhoria para o site.

Tente recolher uma amostra de respostas razoável (cerca de 200 ou mais para inquéritos ou 12 pessoas para entrevistas) para identificar tendências nas respostas. Para tal, estabeleça um processo consistente de codificação ou categorização para respostas a inquéritos, ou entrevistas. Assim consegue agrupar respostas díspares ou abertas em dados concretos, como "20% das pessoas que não completaram o check-out fizeram-no porque não havia informação sobre a política de devoluções.".

É uma boa prática realizar estes inquéritos continuamente ou em determinadas alturas do ano para garantir que tem sempre um conjunto de insights qualitativos recentes.

11. Tornar as páginas de produto acionáveis

Imagine que a sua página de produto é o momento em que um cliente agarra num produto da prateleira e está a considerar colocá-lo no cesto de compras.

E se tiverem uma pergunta de última hora e não encontrarem um assistente de vendas para os ajudar? Ou se quiserem comprar um produto, mas não há uma cor ou modelo em exposição? É então que se dirigem à concorrência para fazer a sua compra final? Talvez coloquem o produto no carrinho, mas não encontram a caixa para fazer o pagamento, ou descobrem que a loja só aceita um método de  pagamento?

Tudo isto pode acontecer quando alguém está a comprar online. Visitar uma página de produto é o momento em que um cliente pode fazer a compra, mas qualquer atrito pode fazê-los dar meia volta e sair da loja.

A solução é criar páginas de produto mais acionáveis. Se os compradores não estão a clicar em “Adicionar ao carrinho”, talvez seja hora de empregar testes de utilizador, para ver a página através dos olhos dos utilizadores.

12. Escrever excelentes descrições de produto

Segundo a investigação da Baymard, 10% dos sites de e-commerce têm descrições de produto insuficientes para as necessidades dos utilizadores. Tal como dissemos anteriormente, as boas descrições de produto não servem só para SEO. Devem ser persuasivas e detalhadas, mas fáceis de percorrer.

Parece uma tarefa difícil? É mais fácil do que pensa:

• Escreva numa linguagem que seja desenhada para apelar ao seu público-alvo — e não só aos crawlers de motores de pesquisa.
• Aborde os grandes pontos de dor dos seus clientes. Os infomerciais funcionam porque se focam em como vão ajudar a resolver um problema. Não estão só a vender um produto — estão a vender uma solução, um estilo de vida, ou um sentimento.
• Use palavras sensoriais, mas evite superlativos a menos que possam ser provados. Pense em todas aquelas pizarias que afirmam ter as melhores pizzas do mundo. A menos que haja um “certificado” para o provar, é improvável que acredite naquela afirmação.
• Inclua informação-chave como dimensões, tamanhos (com links para os guias de tamanhos, se relevante), materiais ou ingredientes, informação de compatibilidade, acessórios incluídos, e fotos correspondentes que mostrem a escala do produto.

As boas descrições de produto não só melhoram a experiência do utilizador, como também podem reduzir a taxa de devoluções. Isto é importante já que as taxas de conversão não costumam contabilizar as elevadas taxas de devolução, o que pode significar que a sua taxa de conversão real é muito mais baixa.

13. Obter feedback dos clientes sobre o texto

A última fase de investigação é a obtenção de feedback sobre o atual texto do seu site, deverá utilizar  um processo similar ao que se encontra acima. O texto é um dos maiores gatilhos de conversões, mas é quase impossível recolher dados objetivos sobre quais os aspetos do seu texto que funcionam melhor, e porquê.

Testar o texto recorrendo a entrevistas de investigação qualitativa, testes A/B, ou grupos focais ajuda a colocar o seu criativo diante do seu público-alvo e a recolher insights sobre como o percecionam. O texto é claro? A proposta de valor ressoa? Há certas palavras ou frases que fazem com que os clientes percam o interesse na compra?

Após sete fases de investigação e recolha de dados, a próxima é a fase de hipótese. É aqui que começa a formar ideias sobre novas experiências, baseadas nos dados e insights que recolheu até agora.

14. Usar imagens de produto de alta qualidade

Há um motivo para as histórias de "comprador às cegas" serem notícia. Afinal, embora em crianças nos divertíssemos com a surpresa dos sacos mistério, em adultos queremos saber exatamente o que estamos a receber.

Para muitos, as fotos são a melhor forma de saber isto. Segundo os nossos dados, 33,16% dos clientes preferem ver múltiplas fotos, ao passo que 60% prefere imagens que lhes permitam ter uma visão de 360 graus do produto.

Tratar das fotografias a nível interno (em vez de depender de imagens de fornecedores) permite que se diferencie da concorrência. Também lhe dá a oportunidade de mostrar cada produto de forma consistente e no seu melhor, assim os compradores podem ver facilmente a página e encontrar o que procuram.

Regra geral, use 4 a 5 fotografias por produto — incluindo as fotografias principais (que se focam no produto) e as fotografias em contexto. Mostre as várias cores ou estilos e ângulos do produto, e se possível, dê aos utilizadores a opção de fazer zoom. Ao usar fotos claras, bem iluminadas e de alta resolução, minimiza a taxa de devoluções e melhora a taxa de conversão.

15. Aproveitar a prova social

As pessoas vão comparar os seus produtos à concorrência. Quase 70% dos compradores online leem entre 1 a 6 avaliações de clientes antes de tomar uma decisão de compra.

Uma das melhores formas de captar a atenção de compradores cautelosos e bem informados é tirar o máximo partido da prova social — o equivalente online ao passa-palavra. Isto pode incluir a apresentação de avaliações de clientes ou especialistas, o número de seguidores e o envolvimento nas redes sociais, publicações em que o produto foi destacado, símbolos de confiança, distintivos de prémios ou até endorsements de celebridades e influencers.

Saiba mais sobre as soluções de parceiros da Shopify que podem ajudar a aproveitar as avaliações de clientes:

• Yotpo
• Okendo
• Loox

16. Realizar testes A/B

Os testes A/B, normalmente, mostram a 50% dos visitantes a versão A da página (o controlo) e a 50% a versão B (a variante). Depois só tem de comparar as conversões de e-commerce entre as duas versões num determinado período.

Num teste, tem de se certificar que a diferença entre o controlo e a variante é tão direcionada quanto possível. Assim, pode testar: o texto de cabeçalho, as colocações de botões, os vídeos, as imagens, e assim por diante. Não inclua demasiadas diferenças entre o controlo e a variante num teste, pois desta forma os resultados não são tão claros.

Dado que a taxa de conversão mais alta fica registada, é então que o CRO decide se direciona 100% do tráfego para a página vencedora, ou se continua a testar.

Eis como realizar um teste A/B:

1. Escolha uma ferramenta de teste A/B. A Optimizely agiliza a colocação de testes mais curtos em funcionamento, mesmo sem competências técnicas. A States Engine também facilita a analisa dos resultados de testes. Já a VWO disponibiliza uma ferramenta chamada SmartStates que torna a análise mais fácil. Cada plano traz mapas de calor, inquéritos no site, análise de formulários, e assim por diante.
2. Configure as variações das páginas que quer testar. Use os parâmetros da sua hipótese como guia para estas mudanças. Mantenha as mudanças tão direcionadas quanto possível em cada teste individual.
3. Configure o teste A/B com a ferramenta escolhida. Este processo irá variar dependendo da ferramenta escolhida. Regra geral, ser-lhe-á pedido para incluir os parâmetros de direcionamento para o seu teste e terá de especificar os KPIs que deseja rastrear.
4. Execute o teste até ter um tamanho de amostra adequado. Garanta que o tamanho da amostra de visitantes web que passa pelo seu teste A/B está dentro do benchmark de tamanho de amostra recomendado.
5. Execute o teste durante um período adequado, baseado nos seus ciclos de negócio. Para os sites grandes, pode atingir um tamanho de amostra dentro de um dia ou dois. Mas isto não é necessariamente uma amostra representativa. Olhe para os seus próprios dados de caminho de conversão, para determinar o período normal de um ciclo de negócio (por exemplo, quanto tempo demora uma pessoa a passar da fase de descoberta para a compra no seu site).
6. Garanta que os resultados do teste A/B atingem a significância estatística. A significância estatística pode resumir-se a uma pergunta: "Assumindo que não há uma diferença subjacente entre A e B, com que frequência veremos uma diferença como vemos nos dados que estamos a ver?". À resposta dá-se o nome de nível de significância. A maioria das ferramentas de teste A/B consegue fornecer estas métricas. Normalmente, estão à procura de uma probabilidade estatisticamente baixa: algures nos 95%. Atingir um nível mais alto de significância é um compromisso com a velocidade.
7. Analise os resultados do teste A/B e determine o próximo passo. Use a sua ferramenta de teste A/B para mergulhar nos dados e resultados do teste. O que é que os dados lhe estão a dizer? Com base nesta análise, ou mantém a página igual, ou muda-a para a variante. Também pode identificar sinais que indiquem a necessidade de realizar mais testes.

💡NOTA: tenha cuidado com a falácia da narrativa. Um teste pode funcionar por inúmeras razões — e os dados de teste A/B não dizem porque é que uma variação funcionou.

17. Criar descontos e ofertas para visitantes do site

Se quer melhorar a sua taxa de conversão rapidamente, uma boa dica é oferecer um código de desconto. Fazer promoções, ou oferecer envio gratuito, também podem impulsionar a taxa de conversão.

Oferecer descontos e promoções por meio de campanhas de e-mail e SMS ajuda a melhorar a taxa de conversão, especialmente quando há carrinhos abandonados envolvidos. Por exemplo, a Glossier oferece 15% de desconto na primeira encomenda ao introduzir o seu endereço de e-mail. É uma forma inteligente de trazer novos clientes e de os fazer gastar dinheiro nos seus produtos.

Todavia, não se esqueça que, embora os descontos possam aumentar as conversões, também diminuem as margens, o que pode neutralizar os benefícios de uma taxa de conversão melhorada. Oferece demasiadas promoções ou descontos? Também pode arriscar-se a danificar a sua marca.

18. Oferecer múltiplos canais de apoio ao cliente

A importância de um bom atendimento ao cliente para os CROs certamente não é nova. Mas o que está a mudar são os vários canais através dos quais as pessoas interagem com marcas e quão rapidamente esperam respostas.

Já não basta oferecer atendimento ao cliente num único lugar — tem de ter múltiplos canais de apoio ao cliente. Eis alguns parceiros da Shopify que podem ajudar nesta questão:

• Gorgias
• Re:Amaze
• Kustomer

19. Melhorar a experiência pós-compra dos clientes

Ter uma boa taxa de conversão é excelente, mas ter boas taxas de retenção de clientes é ainda melhor — razão pela qual a experiência pós-compra é indissociável de uma taxa de conversão. Vejamos o exemplo dos e-mails de campanha de boas-vindas, por exemplo. Têm uma taxa de abertura particularmente alta, cerca de 50%.

Se quer pedir um feedback do produto ao seu cliente, tem de esperar até que as pessoas tenham tempo de o usar. E por último, certifique-se de que as pessoas não carregam no botão “Cancelar subscrição” opte por dar aos clientes uma opção de redução (do número de e-mails) e uma escolha, por exemplo, com que frequência querem ser contactados.

20. Oferecer compras numa realidade virtual

No e-commerce, os usos de realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR) ainda estão na sua infância. Não obstante, uma investigação indica que está a funcionar. Os clientes têm maior propensão a comprar um produto se o puderem experimentar, mesmo que seja virtualmente.

Os comerciantes de e-commerce também já estão a sentir o sucesso na melhoria da CRO ao usar a realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR). A marca de alta costura, Rebecca Minkoff, pode explicar a diferença. Os visitantes do site que interagiram com um modelo 3D, de um dos seus produtos, tiveram 27% de maior propensão a fazer uma encomenda. Quando os clientes visualizam um produto em realidade aumentada, têm uma probabilidade 6% maior de efetuar a compra.

O mesmo aconteceu com a Gunner Kennels, ao utilizar as capacidades 3D/AR da Shopify, para que os utilizadores visualizassem o seu cão ao lado de uma potencial nova casa. A marca registou um aumento de 40% nas taxas de conversão.

Criar um processo de investigação para aumentar as taxas de conversão

Se quer melhorar as taxas de conversão do seu site, tem de ter processo mecânico e comprovado. Isto irá ajudar a determinar:

• Quais são os problemas?
• Onde estão os problemas?
• Porque é que esses problemas existem?

A investigação ajuda a descobrir o que os utilizadores querem e como melhorar a sua experiência ao longo do tempo ao encontrar as respostas às perguntas acima.

Tem de conseguir sistematicamente:

• Identificar áreas de melhoria.
• Aprender o que os visitantes estão a fazer e como as funcionalidades do site afetam o comportamento.
• Recolher e analisar dados para extrair insights que informem os planos de ação.

O propósito da investigação é recolher e analisar dados, formar novas hipóteses, e gerar novos insights que guiem um roteiro para melhorar o site.

Ter sucesso na otimização da taxa de conversão resume-se a três coisas:

1. Executar o maior número possível de testes, de forma contínua.
2. Obter a maior taxa de sucesso possível nesses testes.
3. Garantir que cada teste bem-sucedido gera um impacto significativo nas conversões (por exemplo, um aumento mensurável).

O objetivo é obter mais conversões de elevado valor que impulsionem o crescimento da receita, não apenas aumentar um KPI num dashboard. Deve gastar tempo a identificar os problemas e oportunidades específicos do seu site e a testar soluções.

Aumente a taxa de conversão do seu site hoje

Embora existam muitas práticas de excelência para a CRO, há também muitos mitos e mal-entendidos.

O problema é que embora a investigação e inquéritos revelem muito sobre o comportamento do cliente, os objetivos de taxa de conversão têm de ser impulsionados pelas necessidades únicas de um comerciante e dos seus clientes.

O que funciona numa loja pode não funcionar noutra, razão pela qual estabelecer objetivos claros, mergulhar nos dados, fazer a investigação, e experimentar é a única solução real para a CRO.

Ilustração por Jennifer Tapias Derch