O que são os dados do cliente e como os recolher? (2026)

Os retalhistas enfrentam hoje uma mudança fundamental na forma como compreendem e alcançam os seus clientes. Com o desaparecimento gradual dos cookies de terceiros e o aumento das restrições de privacidade dos navegadores, surge a necessidade de encontrar formas novas e mais diretas de aceder aos dados dos clientes.

As empresas visionárias estão a afastar-se dos métodos tradicionais de rastreamento e a criar relações mais profundas utilizando dados próprios. Os resultados falam por si: os retalhistas que utilizam sistemas unificados (que ligam os dados dos clientes em todos os pontos de contacto) registam 9% mais de receitas em média.

A seguir, aprenderá a recolher dados dos clientes e a implementá-los nas suas operações de retalho com a Shopify.

O que são os dados do cliente?

Os dados do cliente incluem informações comportamentais, demográficas e pessoais que as empresas recolhem das suas audiências.

As marcas recolhem dados do cliente para compreender, comunicar e envolver-se com os clientes-alvo de forma melhorada. Estes dados também ajudam as empresas a perceber o que os clientes esperam das suas marcas, os produtos específicos que procuram e como preferem interagir.

Tipos de dados do cliente

Os dados do cliente podem ser divididos em três tipos, cada um com o seu próprio método de recolha e vantagens.

Dados próprios (first-party)

Os dados próprios são qualquer informação que a sua empresa recolhe diretamente junto da sua audiência, por meio dos canais e pontos de contacto que possui. Os clientes que interagem com o seu site, fazem compras ou se envolvem diretamente com a sua marca geram dados próprios valiosos que ajudam a compreender as suas preferências e comportamentos. Atualmente, as marcas consideram que os dados próprios são a fonte mais valiosa para a personalização.

O que torna os dados próprios tão úteis é a sua autenticidade e fiabilidade. Como provêm diretamente das interações dos seus clientes, facultam perceções mais precisas sobre as suas necessidades e hábitos. Existe também total transparência, pois os clientes sabem que partilham os dados diretamente com a sua empresa e não através de terceiros.

As marcas costumam recolher dados próprios via:

• Contas e perfis de clientes.
• Histórico de transações e compras.
• Comportamento no site e padrões de navegação.
• Questionários de recomendação de produtos.
• Participação em programas de fidelização.
• Feedback e inquéritos de clientes.
• Ferramentas de análise de sites.
• Transações em ponto de venda.

Dados de terceiros (third-party)

Os dados de terceiros são informações que obtém de uma entidade que não tem uma relação direta consigo ou com os seus consumidores. Pense neles como dados recolhidos por uma empresa e vendidos a outra, normalmente, falasse de informações como a demografia, os comportamentos, os interesses e as atividades online.

Embora os dados de terceiros tenham sido durante muito tempo um recurso de eleição para os profissionais de marketing e empresas, a sua relevância está a diminuir rapidamente. Os dias da recolha e comercialização livre de dados de consumidores estão a acabar, e a ser substituídos por uma nova era de consciencialização sobre privacidade e regulamentação.

Há vários fatores que estão a impulsionar esta mudança:

• Os consumidores estão mais conscientes da privacidade do que nunca.
• Os principais navegadores estão a eliminar gradualmente os cookies de terceiros.
• As regulamentações de privacidade estão a tornar-se mais rigorosas mundialmente.
• As empresas estão a mudar para estratégias de dados próprios.

As regulamentações internacionais como a Lei dos Serviços Digitais da UE, em vigor desde novembro de 2023, exigem transparência no marketing baseado em dados, já a China implementou os seus próprios padrões com a Lei de Proteção de Informações Pessoais (PIPL) em novembro de 2021.

Dados zero-party

Os dados zero-party são dados que um cliente partilha voluntariamente com uma marca. Estes dados podem incluir intenções de compra, preferências, qualidades pessoais e como querem que a marca interaja.

Os dados zero-party são, por vezes, referidos como "dados explícitos". Como os clientes os partilham proativamente com as marcas, são considerados mais autoritários e dignos de confiança do que os outros tipos de dados do cliente.

A importância dos dados do cliente

Inteligência empresarial e tomada de decisões

Os dados do cliente ajudam a ver o que está a funcionar e o que não está. Quando recolhe e analisa dados do cliente, pode tomar decisões mais inteligentes sobre tudo, desde quais os produtos a ter em stock até quando deve fazer promoções.

Por exemplo, digamos que nota através dos seus dados que os clientes que compram ténis frequentemente voltam dentro de seis meses para comprar uns novos. Pode usar esta informação para:

• Enviar um e-mail a essas pessoas, como se fosse um lembrete, na altura em que podem precisar de sapatos novos.
• Ter stock dos tamanhos populares antes de se esgotarem.
• Criar ofertas especiais para clientes recorrentes.

Personalização e experiência do cliente

É aqui que as coisas se tornam mais interessantes. Se tem bons dado do cliente, pode fazer com que as compras online se assemelhem a ter um personal shopper que sabe exatamente aquilo que cada pessoa gosta.

Isto é possível quando opera numa abordagem de comércio unificado, o que significa que todos os canais de venda e atividades da sua loja se juntam numa plataforma. Segundo o relatório de mercado POS da EY, os retalhistas que usam a abordagem de comércio unificado da Shopify veem um aumento médio de 8,9% no valor bruto de mercadorias (GMV).

A chave é criar aquilo a que se chama uma "visão de 360 graus do cliente", que inclui:

• O que os clientes compram tanto online como nas lojas.
• Como gostam de comprar (online, na loja, ou ambos).
• Os seus métodos de pagamento preferidos.
• Os seus padrões de compra e preferências.

Isto ajuda a oferecer aos clientes:

1. Sites personalizados que mostram produtos que provavelmente vão adorar.
2. Experiências de check-out personalizadas onde há memória das preferências do cliente.
3. Uma experiência fluida quer estejam a comprar online ou numa loja física.
4. Conteúdo e produtos específicos que fazem sentido para a localização do cliente.

Otimização de marketing e ROI

Ninguém gosta de desperdiçar dinheiro em anúncios que não funcionam. Os bons dados do cliente ajudam as empresas a gastar o seu orçamento de marketing de forma mais inteligente. Os nossos dados mostram que as empresas podem ver aumentar as suas vendas em 20% (por encomenda) quando utilizam perfis unificados de clientes.

Algumas formas de usar os dados do cliente para um marketing mais inteligente incluem:

• Criar listas de publicidade superdirecionadas com a Shopify Audiences, que utiliza machine learning para analisar o comportamento de quem compra e pode gerar até 2x mais em conversões de retargeting.
• Fazer parcerias com outras marcas através do Shopify Collabs, que permite às empresas ligarem-se a influencers e gerir programas de afiliados, tudo num único lugar.
• Segmentar clientes em grupos específicos fazendo uso das ferramentas de segmentação da Shopify, permite às empresas criar grupos ilimitados de clientes baseados no comportamento, histórico de compras e demografia, para depois então criar campanhas de marketing personalizadas para cada grupo.
• Estudar os padrões de comportamento de quem compra para perceber quais os produtos que as pessoas gostam, e depois usar ferramentas como a Shopify Collective para trabalhar com marcas que os podem fornecer.

Quando as empresas compreendem melhor os clientes, podem criar experiências verdadeiramente boas.

Como recolher dados do cliente?

Através da interação direta

A interação direta com os clientes fornece dados próprios por meio de vários pontos de contacto da jornada de compras.

Os dados do cliente de qualidade possibilitam o marketing personalizado e melhores experiências de compra. Segundo o relatório da EY, uma recolha e segmentação de dados do cliente mais eficaz está associada aos maiores retornos no investimento em marketing e a interações mais frequentes com os clientes.

Algumas formas de recolher estes dados são:

1. Configurar sistemas de feedback em loja, no check-out.
2. Criar inquéritos pós-compra.
3. Treinar funcionários para recolher informações de clientes durante as interações.
4. Implementar a recolha de feedback em pontos-chave (devoluções, atendimento ao cliente).

Usar ferramentas tecnológicas

Um conjunto tecnológico abrangente inclui sistemas de gestão de relacionamento com os clientes (CRM), plataformas de gestão de dados (DMPs) e plataformas de dados dos clientes (CDPs) a trabalhar em conjunto para recolher e gerir dados dos clientes em todos os pontos de contacto.

A gestão unificada dos dados, através de uma implementação tecnológica adequada, diminui o tempo de utilização de recursos técnicos em até 60% ao eliminar as necessidades de middleware. Isto também elimina o "telefone estragado" no qual os dados se perdem, atrasam ou são mal comunicados entre sistemas.

Eis como configurar o seu conjunto tecnológico:

1. Implementar um sistema de CRM unificado que se integre com a sua plataforma de comércio.
2. Implementar uma CDP para criar perfis unificados de clientes em todos os canais.
3. Criar fluxos automatizados de recolha de dados entre sistemas.
4. Configurar a centralização de front e back office, para operações de retalho e e-commerce.
5. Configurar relatórios e análises automatizados em todas as plataformas.

💡 Dica: evite "colar" sistemas separados que não partilham as mesmas fundações de dados centrais.

Encorajar a criação de contas

Os retalhistas de hoje incentivam os clientes a criar contas e a partilhar as suas informações voluntariamente. Criar um perfil unificado de cliente, em vez de fragmentos em diferentes bases de dados, permite melhorar a personalização e o retargeting enquanto estabelece o controlo sobre os dados do cliente.

A recolha melhorada de dados do cliente impulsiona interações mais frequentes com clientes e compras repetidas. As empresas transformaram a criação básica de contas na base de relacionamentos duradouros com os clientes ao oferecer valor real em troca da partilha de dados (como funcionalidades self-service e experiências personalizadas).

Para encorajar a criação de contas:

1. Criar trocas de valor claras através de benefícios imediatos, programas de fidelização e funcionalidades exclusivas que fazem com que a criação de conta pareça valiosa aos clientes.
2. Permitir funcionalidades self-service como a gestão de encomendas, as listas de desejos e os carrinhos guardados para criar hábitos regulares de uso de conta.
3. Proporcionar experiências personalizadas por meio de recomendações de produtos, descontos relevantes e comunicações personalizadas que demonstram o valor contínuo de ter uma conta.

Mais importante, torne a inscrição simples e rápida, em 2 cliques, por exemplo!

Sistemas de e-commerce e POS

Os sistemas integrados que unificam a recolha de dados do cliente, em pontos de contacto de retalho online e físico, criam uma fonte de verdade única para todas as interações de clientes.

Ao usar o Shopify POS, a Oak + Fort reportou poupar aproximadamente:

• 50 horas por semana no tempo de trabalho dos funcionários da sede.
• 40 horas por semana nas equipas de experiência do cliente.
• 10 horas por semana no apoio de TI.
• 80 horas por semana, do tempo de funcionários em loja, em 42 localizações de retalho.

"As nossas lojas de retalho, historicamente, têm sido o principal impulsionador de clientes omnicanal que compram tanto online como presencialmente, como tal, são fundamentais para o nosso crescimento. Para continuar a oferecer aos compradores uma experiência coesa, precisávamos de um sistema de POS que oferecesse mais sinergia com o nosso canal de e-commerce.", diz Guillaume Jaillet, diretor omnicanal da Frank + Oak.

Os passos para recolher estes dados incluem:

1. Centralizar operações de front e back office para canais online e em loja.
2. Criar e manter perfis unificados de clientes em todos os canais.
3. Acompanhar de forma integrada todos os pontos de contacto do cliente — compras, interações de serviço e ações de fidelização.
4. Permitir a sincronização de dados em tempo real com o inventário, encomendas e promoções.
5. Capturar dados de devoluções e trocas para completar o quadro da jornada do cliente.
6. Partilhar informações de perfil de cliente consistentemente em experiências na loja e online.

Aproveitar as redes sociais e o envolvimento online

Os canais digitais podem facultar perceções sobre o comportamento e preferências dos clientes através das suas interações. As redes sociais, por exemplo, são uma mina de ouro para os dados do cliente. 

Permitem às empresas:

• Observar como as pessoas interagem com as suas publicações.
• Prestar atenção a comentários e mensagens.
• Ver que conteúdo recebe mais gostos e partilhas.
• Usar insights de redes sociais para perceber com o que os seus clientes se preocupam.

As interações de clientes em plataformas de redes sociais alimentam os mesmos perfis de clientes usados na loja e online. Desta forma, as redes sociais tornam-se parte da visão unificada do cliente em vez de um silo separado.

Desafios na recolha e utilização de dados do cliente

Privacidade e segurança

Obter dados de clientes é importante para o crescimento do negócio, mas mantê-los seguros é ainda mais importante. As marcas devem ter cuidado e seguir as regras de proteção de dados como o RGPD.

As empresas têm de ser transparentes sobre o tipo de dados que estão a recolher e como os usam. É por isso, que ter um sistema unificado como o da Shopify faz sentido, pois ajuda a manter toda essa informação sensível, num local seguro em vez de a deixar espalhada por diferentes sistemas onde poderia estar em risco.

Fragmentação de dados

Quando está a gerir lojas online e físicas, os dados dos clientes acabam por ficar um pouco por todo o lado. As empresas estão a lidar com uma verdadeira dor de cabeça ao tentar juntar informações de clientes com várias origens.

A Oak + Fort gastava cerca de 40 horas extra por semana só para tratar dos dados de experiência do cliente em vários sistemas. Quando os seus dados estão divididos, conseguir obter uma imagem clara dos mesmos dá muito trabalho, isto para analisar o que as pessoas compram e querem.

Precisão e relevância

Manter os dados dos clientes frescos e úteis é outro grande desafio. Os retalhistas veem cerca de 9% de aumento nas receitas quando recolhem e usam adequadamente os dados dos clientes, mas isso só funciona se a informação for atual e significativa.

As preferências e comportamento dos clientes mudam constantemente; logo precisa de uma forma de atualizar esta informação. Ter sincronização de dados em tempo real, entre os seus canais, ajuda a resolver isto de algumas formas estratégicas.

Como a plataforma da Shopify tem aquilo a que chamamos uma abordagem de "cérebro único", onde o POS e o e-commerce partilham a mesma plataforma central, fica tudo sincronizado automaticamente. Quando alguém compra algo na sua loja física, o seu site sabe instantaneamente, o seu inventário e atualiza-o automaticamente, como tal, os seus perfis de clientes mantêm-se atuais.

A sincronização em tempo real ajuda as lojas a mostrar um inventário preciso aos clientes, a personalizar experiências de compra com base nas compras mais recentes (independentemente de onde compraram), e a tomar decisões mais inteligentes sobre quais os produtos a ter em stock.

Utilizar a Shopify como plataforma

A Shopify faz com que o manuseamento de dados de clientes seja mais simples e eficiente em comparação com as plataformas tradicionais. A maioria das plataformas tenta juntar os dados de clientes de diferentes sistemas, e é como tentar resolver um puzzle onde as peças vêm de caixas diferentes.

Contudo, a Shopify tem uma abordagem diferente. Criou um sistema de "cérebro único" onde todos os seus dados de clientes veem de uma fonte de verdade.

O que faz com que isto funcione?

• Um sistema central a gerir todas as permissões de dados de clientes.
• Padrões consistentes de recolha de dados em todos os canais.
• Manuseamento mais seguro de dados com menos pontos de transferência.
• Ferramentas de conformidade integradas que funcionam em todo o negócio.

Tudo é concebido para funcionar em conjunto desde o início, com perfis unificados de clientes que respeitam as preferências de privacidade em todos os seus canais. Quer os clientes estejam a comprar online ou na loja, o sistema gere automaticamente a recolha de dados em conformidade, enquanto garante que as suas ferramentas de marketing continuam a poder fazer o seu trabalho de forma eficaz.

Esta abordagem unificada faz com que seja muito mais fácil manter-se a par das leis e regulamentações de privacidade em constante mudança. Preparar o seu negócio para o futuro torna-se mais simples porque a Shopify gere atualizações regulares para corresponder sempre aos novos padrões de privacidade, e oferece ferramentas integradas para a proteção de dados e conformidade.

Inaugure a era dos dados do cliente com a Shopify

No passado, as marcas podiam confiar em fornecedores de dados de terceiros e cookies para se educarem quanto às suas audiências. Mas presentemente, as crescentes regulamentações de privacidade e o surgimento de clientes conscientes da sua privacidade sinalizam o fim do marketing baseado em cookies.

As marcas que querem encantar os clientes com experiências personalizadas têm de aproveitar os dados próprios para se manterem um passo à frente. Unificar os dados de clientes em canais físicos e digitais tornar-se-á cada vez mais importante para o sucesso do retalho.

As empresas devem auditar os seus métodos atuais de recolha de dados e infraestruturas tecnológicas para garantir que podem capturar informações de clientes eficazmente ao mesmo tempo que respeitam as preferências de privacidade. Quem não se conseguir adaptar arrisca ficar para trás à medida que as experiências personalizadas se tornam o padrão em vez da exceção.