Richard Branson zei ooit: “Een klacht is een kans om een klant in een levenslange vriend te veranderen.” Deze uitspraak van de miljardair-ondernemer benadrukt hoe customer care, ook wel klantgerichtheid of klantbetrokkenheid, de verbinding met klanten kan versterken, zelfs als je aanvankelijk op de verkeerde voet begint.
Om een loyale klantenbasis op te bouwen, is het belangrijk om klanten eerlijk te behandelen, naar hen te luisteren en alles op alles te zetten voor een uitstekende klantervaring.
Ontdek meer over het belang van klantgerichtheid en enkele best practices om je bedrijf op het juiste spoor te zetten voor succes.
Wat is customer care?
Customer care is de inspanning van alle leden van een bedrijf om klanten zich gehoord en gewaardeerd te laten voelen. Deze aanpak omvat het opbouwen van een emotionele band met klanten door vriendelijkheid, empathie en actief luisteren.
Voorbeelden van goede customer care zijn onder andere langer blijven om een klant met een probleem te helpen en gratis producten of kortingen aanbieden nadat een klant een verkeerd artikel heeft ontvangen. In beide gevallen heeft een medewerker de tijd genomen om te beoordelen hoe hij of zij de klant verder kan helpen.
Relaties opbouwen met klanten vergroot de kans dat zij terugkeren naar het merk of hun positieve ervaring delen met vrienden en familie.
Waarom is customer care belangrijk?
Goede customer care creëert de mogelijkheid voor een wederzijds voordelige relatie met je klanten; zij voelen zich gewaardeerd en jij wint een loyale klantenbasis. Door in te spelen op de emotionele behoeften van je klanten, kun je ook de merkloyaliteit verhogen, de klantretentie verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.
Het integreren van een customer care strategie heeft als bijkomend voordeel dat er een bedrijfscultuur ontstaat die zich richt op verbinding met klanten op een menselijk niveau, wat kan leiden tot hogere werknemersretentie.
Hoe verschilt customer care van klantenservice?
Klantenservice richt zich ook op het helpen van klanten, maar verschilt op een paar manieren van customer care:
Customer care
Customer care, ook wel klantgerichtheid, draait om het opbouwen van een emotionele verbinding met klanten, aandachtig luisteren naar wat zij willen en een oplossing bieden die hun verwachtingen overtreft. Customer care richt zich op het creëren van een sterke band met klanten door gepersonaliseerde interacties.
Klantenservice
Klantenservice wordt geleverd door een klantenserviceteam en helpt klanten met standaardoplossingen, zoals het verwerken van een retour. Klantenservice houdt zich bezig met basisproblemen zonder in te gaan op een emotionele verbinding.
Bedrijven hebben zowel geweldige e-commerce customer care als klantenservice nodig om een positieve ervaring voor hun klanten te creëren.
Uitdagingen van customer care
Klantenverwachtingen
In de afgelopen jaren zijn klanten steeds meer gaan verwachten: naadloze service via verschillende kanalen, zoals telefoon, chatbots en sociale media; persoonlijke aandacht; snelle oplossingen; geavanceerde technologie; en de aandacht van een menselijke vertegenwoordiger.
Deze paradoxale set van verwachtingen kan het leveren van klantenservice veel moeilijker maken. Het adviesbureau McKinsey ontdekte een interessante trend in zijn 2024-enquête onder 3.500 consumenten: zelfs jonge, technologievaardige klanten geven vaak de voorkeur aan live telefoongesprekken voor ondersteuning. Dit staat haaks op de “digitaal-only” benadering die veel bedrijven hanteren. Voeg AI toe aan de mix en klanten verwachten razendsnelle reactietijden, ongeacht hoe complex hun problemen zijn.
Voor veel bedrijven is het een enorme uitdaging om aan deze verwachtingen te voldoen. Ze moeten nieuwe technologieën integreren, het personeel bijscholen en hun aanpak van klantenservice heroverwegen, terwijl ze tegelijkertijd de bedrijfsvoering en kosten onder controle houden.
Aantal aanvragen
Klantenservice-afdelingen worden geconfronteerd met een overweldigend aantal aanvragen via verschillende kanalen. Volgens McKinsey verwachten 57% van de leiders in klantenservice dat het aantal telefoontjes in de komende één tot twee jaar met maximaal 20% zal toenemen. Dit creëert verschillende problemen, waaronder langere wachttijden, burn-out van personeel, een afname van de kwaliteit en druk op de bedrijfsresources.
Interessant is dat het verminderen van het aantal contacten voor veel leiders niet langer een topprioriteit is. In plaats daarvan richten ze zich op het verbeteren van de klantbetrokkenheid. Om hoge volumes te beheren, wendt een meerderheid zich tot technologie, waarbij meer dan de helft verwacht dat digitale kanalen meer dan 40% van de inkomende contacten in de komende drie jaar zullen afhandelen.
Echter, menselijke interactie blijft belangrijk. Alle leeftijdsgroepen geven nog steeds de voorkeur aan live telefoongesprekken, inclusief Gen Z. Nu moeten bedrijven een balans vinden tussen gepersonaliseerde service en technologie om hoge volumes effectief te beheren.
Moeilijke klanten
Het omgaan met moeilijke klanten blijft een uitdaging van customer care. Door de stijgende verwachtingen van klanten en het aantal telefoontjes staan ondersteuningsmedewerkers onder aanzienlijke druk om boze, veeleisende en verwarde klanten tevreden te stellen.
Om dit aan te pakken, wenden bedrijven zich tot AI-gestuurde tools om klantenservicemedewerkers snel toegang te geven tot informatie en complexe problemen op te lossen. Twee derde van de leiders investeert ook in bijscholingsprogramma's om het personeel beter voor te bereiden op uitdagende interacties die een persoonlijke aanpak vereisen.
Consistente servicekwaliteit
Moeilijke klanten, grote volumes aan serviceverzoeken en unieke aanvragen kunnen het bijzonder moeilijk maken om een superieure servicekwaliteit te handhaven.
Hoewel nieuwe technologieën zoals AI de efficiëntie van de service kunnen verbeteren, kan integratie een uitdaging zijn. Het McKinsey-rapport merkt op dat slechts 8% van de Noord-Amerikaanse bedrijven een betere dan verwachte tevredenheid meldt over hun customer care-operaties, vaak als gevolg van gedeeltelijke of lage niveaus van digitale integratie.
Desondanks leunt 21% van de leiders in de enquête op AI-tools voor training en ondersteuning. Het doel is om het personeel de servicevaardigheden en middelen te bieden die nodig zijn om hoogwaardige service te bieden bij alle klantinteracties.
Essentiële kwaliteiten van customer care
Enkele kwaliteiten zijn essentieel voor het creëren van een uitzonderlijke klantenservice-ervaring voor je klanten:
Empathie
Customer care vereist dat jij en je team empathie tonen tijdens alle interacties met klanten. Neem de tijd om je klanten te begrijpen en je in hen te verplaatsen, zodat je kunt inspelen op hun emotionele behoeften. Door jezelf in de schoenen van je klanten te plaatsen en hun perspectieven te zien, kun je een uitstekende klantenservice-ervaring faciliteren.
Actief luisteren
Essentieel voor een empathische interactie is actief luisteren, ofwel het proces van aandachtig zijn voor klanten en dienovereenkomstig communiceren. Oefen actief luisteren door goed te letten op de verbale en non-verbale signalen van je klanten, oordelen achterwege te laten en open of verduidelijkende vragen te stellen. Vraag bijvoorbeeld of je de situatie correct hebt ingeschat voordat je naar een oplossing toewerkt. Neem de tijd om de situatie nauwkeurig te begrijpen, zodat je de behoeften van je klanten effectief kunt aanpakken.
Probleemoplossend vermogen
Probleemoplossing is een essentieel element van klantensucces en omvat het genereren van creatieve oplossingen voor de problemen van je klanten. Maak jezelf vertrouwd met alle aspecten van je producten en diensten, zodat je voorbereid bent om vragen van klanten te beantwoorden en specifieke oplossingen te bieden voor elke individuele situatie. Dit soort op maat gemaakte probleemoplossing versterkt de klantloyaliteit en vergroot de kans op positieve mond-tot-mondreclame.
Bijvoorbeeld, als een klant een shirt in de verkeerde kleur bestelt, zou je hen het juiste kledingstuk kunnen aanbieden en de klant laten houden wat ze al hebben om aan een vriend te geven. Dit betekent dat de klant zich geen zorgen hoeft te maken over het retourneren, en ze kunnen iemand in hun leven een cadeau geven. Dit soort genereuze en specifieke probleemoplossing creëert goodwill bij je klanten.
Bevoegdheid
In plaats van je customer care team aan een specifiek script te houden, kun je hen de vrijheid geven om op een intuïtief niveau met klanten te communiceren. Terwijl je je medewerkers grenzen moet stellen voor wat ze klanten kunnen aanbieden, wil je ook dat ze autonomie hebben. Geef ze bijvoorbeeld een maandelijkse quotum van gratis producten of kortingsbonnen die ze naar eigen inzicht aan klanten kunnen aanbieden.
Geduld
Stel je voor dat een betalende klant belt om teleurstelling over een product of service te uiten. Een goede customer care medewerker geeft de klant de kans om te ventileren zonder hen te haasten of te onderbreken. Als de medewerker met geduld reageert, kan de klant zich meer op zijn gemak voelen, wat kan leiden tot een positieve interactie.
Best practices voor customer care
- Huur een team in
- Kies een effectief CRM
- Verzamel en analyseer klantenservicedata
- Train je team
- Erken fouten en los ze snel op
1. Huur een team in
Om de klantbetrokkenheid binnen je bedrijf te verbeteren, huur je een ondersteunend team van emotioneel intelligente medewerkers in die de basis kunnen vormen voor klantinteracties. Een vaardige klantenservicemedewerker heeft natuurlijke communicatieve vaardigheden en een aanleg voor actief luisteren en empathie—vooral tijdens gespannen en moeilijke situaties.
Door medewerkers aan te nemen die zich uitsluitend richten op het creëren van persoonlijke verbindingen met je klanten en hen tevreden te houden, vergroot je de kans op het ontwikkelen van een effectief klantenserviceprogramma.
2. Kies een effectief CRM
Een customer relationship management (CRM) systeem is een softwareprogramma voor het beheren van alle interacties met klanten. Bedrijven gebruiken CRM-tools om klantinteracties bij te houden, klantaccounts te beheren, demografische informatie te analyseren, verkooptransacties te monitoren en meer.
Een effectief CRM-hulpmiddel helpt klantenservicemedewerkers om actuele informatie over klantreizen bij te houden, zodat klanten geen informatie hoeven te herhalen aan meerdere serviceagenten of door repetitieve stappen hoeven te gaan. Het hebben van deze informatie bij de hand kan de communicatie met je klanten stroomlijnen, of je nu persoonlijk of via e-mail, mobiele apparaten, chatbots of klantenenquêtes communiceert.
3. Verzamel en analyseer customer care data
Onderzoek regelmatig hoe je customer care programma presteert op basis van belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) zodat je weet waar je uitblinkt en waar je kunt verbeteren. Analyseer je klanttevredenheidsscore (CSAT) om het tevredenheidsniveau van klanten met je merk te begrijpen.
Verken je klantinspanning score (CES) om te leren hoe gemakkelijk of moeilijk het voor een klant is om hulp van je bedrijf te krijgen. Of kijk naar je Net Promoter Score (NPS) om te ontdekken hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf, product of dienst aan iemand anders aanbevelen.
Feedback verzamelen is een andere effectieve manier om je klantenservice-strategie te verbeteren. Stuur enquêtes en stel klanten open vragen om meer informatie te krijgen over hoe tevreden klanten zijn met je bedrijf.
4. Train je team
Het aannemen van emotioneel intelligente en empathische klantenservicemedewerkers is slechts een deel van het proces; je team heeft regelmatige klantenservicetraining nodig om op de hoogte te blijven van de beste praktijken voor klantenservice. Oefen verschillende klantinteractiescenario's met je team en geef constructieve feedback over manieren om klantberichten te personaliseren en beter te communiceren.
Een gepersonaliseerde reactie maakt een groot verschil in klantenservice, en je team de vrijheid geven om zich aan te passen aan specifieke klantensituaties en behoeften kan je klantenservice-strategie flexibel houden.
5. Erken fouten en los ze snel op
Als het gaat om klanttevredenheid, is een van de beste praktijken om fouten te erkennen, je ervoor te verontschuldigen en ze op te lossen met snelle en creatieve oplossingen die de verwachtingen van klanten overtreffen. Hoewel je klantenserviceprogramma moet werken aan het voorkomen van fouten, zullen bepaalde situaties nog steeds door de mazen van het net glippen.
Vergeet niet open, geduldig en vriendelijk te blijven in het gezicht van negatieve feedback. Vermijd defensieve communicatie door verantwoordelijk te zijn voor negatieve klantervaringen. Op deze manier creëer je een betere dynamiek terwijl je naar een oplossing toewerkt.
Voorbeelden van customer care
- Klantenserviceprogramma's
- Responsieve interacties
- Klantenfeedbackformulieren
- Langdurige relatieopbouw
Hier zijn enkele manieren om klantenservice in je klantenserviceoperatie te integreren:
Customer care programma's
Customer care programma's zijn initiatieven om klantrelaties en tevredenheid te verbeteren. Ze gaan verder dan basis klantenservice en voldoen aan verschillende klantbehoeften.
Een typisch klantenserviceprogramma kan het volgende omvatten:
- Loyaliteitsbeloningen. Punten of voordelen voor frequente klanten.
- Gepersonaliseerde communicatie. Aangepaste e-mails of berichten op basis van klantvoorkeuren.
- Proactieve ondersteuning. Klanten benaderen voordat problemen zich voordoen.
- Feedbacksystemen. Regelmatige enquêtes of kanalen voor klanten om hun mening te delen.
- Speciale evenementen. Exclusieve toegang tot verkopen of productlanceringen voor programmaledeng.
LIVELY biedt bijvoorbeeld een gelaagd beloningssysteem met toenemende voordelen op basis van jaarlijkse uitgaven, inclusief exclusieve evenementen, vroege toegang tot verkopen en prioritaire klantenondersteuning. Het doordacht ontworpen programma voldoet aan de behoeften van klanten op verschillende niveaus. Het biedt praktische voordelen zoals gratis retourneren en versnelde verzending, wat de toewijding van LIVELY aan het verbeteren van de algehele klantbeleving aantoont.
Responsieve interacties
Snelheid is tegenwoordig alles voor klanten, en hun geduld raakt binnen enkele minuten op. Bedrijven moeten snel reageren op berichten, e-mails of sociale mediaberichten, anders lopen ze het risico de verkoop te verliezen. Recente Shopify-data toont aan dat 70% van de gesprekken in Shopify Inbox met klanten zijn die een aankoopbeslissing nemen.
Slimme bedrijven gebruiken tools zoals Shopify Inbox om gesprekken efficiënt te beheren, directe antwoorden te geven en zelfs gepersonaliseerde kortingscodes aan te bieden om verkopen te sluiten.
Wood Wood Toys, een Canadese retailer, reageert snel op klanten met snelle antwoorden op zijn website met behulp van Shopify Inbox. Wanneer je de online chatbot een vraag stelt, verschijnt er binnen enkele seconden een AI-gegenereerd antwoord.
Klantenfeedbackformulieren
Luisteren naar klanten is de kern van klantenservice. Bedrijven die klantopinies zoeken via enquêtes, beoordelingen en gesprekken kunnen leren over pijnpunten en groeikansen. De ware magie gebeurt wanneer bedrijven actie ondernemen en inzichten gebruiken om hun aanbod te verfijnen en nieuwe functies in te voeren.
Stel dat je een online kledingwinkel runt. Je merkt een trend in je enquêtes na aankoop over hoe klanten de juiste maat niet kunnen vinden. In reactie daarop voeg je een virtuele maattool toe aan je productpagina's waar klanten hun maten kunnen invoeren en gepersonaliseerde maatadviezen voor elk item kunnen ontvangen. Dat is klantenservice in actie.
Als je klantfeedback wilt verzamelen, maken tools zoals Grapevine het eenvoudig.
Langdurige relatieopbouw
Salesforce's State of the Connected Customer-rapport stelt dat 88% van de klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten. De verbindingen die je met klanten opbouwt, zijn belangrijk en dragen bij aan het opbouwen van loyaliteit en vertrouwen die jarenlang meegaan.
Bedrijven kunnen tegenwoordig gegevens verzamelen en gebruiken om in te spelen op klantbehoeften en -voorkeuren. Ze kunnen regelmatig contact opnemen, niet alleen om te verkopen, maar om te verbinden en te zorgen.
Wanneer je klanten in de loop van de tijd leert kennen, kun je waardevolle diensten aanbieden die verder gaan dan je kernproduct en klanten meer redenen geven om loyaal te blijven aan je merk.
Enkele voorbeelden zijn:
- Aanvullende producten en diensten
- Gepersonaliseerde consulten
- Uitgebreide garanties
- Speciale evenementen of ervaringen
Vergeet niet dat het opbouwen van deze relaties geen eenmalige zaak is. Het vergt regelmatige, betekenisvolle interacties in de loop van de tijd, niet alleen tijdens verkoop- of servicekwesties. Investeer in klantbehoudstrategieën die vertrouwen opbouwen en klanten zich gewaardeerd laten voelen.
Veelgestelde vragen over customer care
Wat zijn vaardigheden binnen customer care?
Vaardigheden die belangrijk zijn voor customer care omvatten empathie, actief luisteren en de flexibiliteit om klanten prikkels te bieden op basis van hun specifieke behoeften en ervaringen.
Wat is de rol van customer care?
De rol van customer care is het opbouwen van een emotionele verbinding met individuele klanten. Versterk de klantloyaliteit door oprechte communicatie en probleemoplossende strategieën te bieden die direct inspelen op wat je klanten willen.
Kan technologie helpen bij de customer care inspanningen van een merk?
Ja, technologie kan helpen bij de inspanningen in klantbetrokkenheid van je merk door tools zoals CRM-software die klantinteracties bijhouden, klantaccounts beheren, demografische informatie analyseren, verkooptransacties monitoren en meer.
Welke rol speelt empathie in customer care?
Empathie is centraal in geweldige klantenservice omdat het vereist dat je jezelf in de schoenen van je klanten plaatst en beslissingen neemt op basis van hun specifieke behoeften. De tijd nemen om de ervaringen van je klanten te begrijpen en je in hen te verplaatsen, is een essentiële kwaliteit voor een effectieve klantenservice-strategie.
Hoe kan ik het succes van mijn customer care inspanningen meten?
Je kunt het succes van je inspanningen op het gebied van klantgerichtheid meten door te kijken naar metrics zoals je klanttevredenheidsscore (CSAT), klantinspanning score (CES) en Net Promoter Score (NPS). Al deze geven je een idee of klanten positieve of negatieve ervaringen met je bedrijf hebben gehad.
