Denk eens terug aan de laatste keer dat je iets online kocht. Je bekeek verschillende webshops en kwam een product tegen dat aan al je eisen qua specificaties en prijs voldeed. Op basis van eerdere ervaringen verwacht je dat het artikel snel wordt geleverd en overeenkomt met de productfoto's en beschrijving. Je verwacht ook een orderbevestiging per e-mail, verzendingsupdates, stevige verpakking en een kwaliteitsproduct dat direct uit de doos werkt.
Op dit punt kan je klantreis een van de volgende wendingen nemen: je verwachtingen worden ingelost, vallen tegen, of worden overtroffen. Met wat onderzoek en doordachte planning kan jouw bedrijf klantverwachtingen overtreffen.
Wat zijn klantverwachtingen?
Klantverwachtingen zijn wat klanten anticiperen over hun ervaring met jouw merk, van eerste indrukken tot definitieve aankoop en het gebruik van je service of product. Wanneer een klant op een webshop belandt, verwachten ze functies zoals vlotte navigatie, accurate productafbeeldingen en duidelijke aanwijzingen voor communicatie met de klantenservice.
De meest voorkomende klantverwachtingen vallen in een van vier categorieën:
- Kwaliteitsproduct. Productkwaliteit staat bovenaan de checklist van de meeste mensen. Ze willen een product dat aan hun behoeften voldoet en de beloften van de beschrijving, foto's en reviews waarmaakt.
- Uitstekende klantenservice. Klanten verwachten dat bedrijven vriendelijke, deskundige en kwalitatieve klantenservice bieden voor, tijdens en na hun aankoop.
- Waar voor je geld. Waarde is de tevredenheid die een klant voelt wanneer de prijs passend lijkt (of als een goede deal) voor het product. Waar voor je geld is subjectief, maar klanten willen een prijs die ze gerechtvaardigd vinden.
- Gepersonaliseerde interacties. Klanten willen het gevoel hebben dat het merk zich op hen heeft gericht met persoonlijke ervaringen. Dit kan productaanbevelingsquizzes, persoonlijke shopping services of reclame die direct hun pijnpunten aanspreekt omvatten.
Je kunt klein beginnen met het voldoen aan klantverwachtingen en opbouwen naar het overtreffen ervan naarmate je bedrijf groeit. Bijvoorbeeld, Manta Sleep begon met de verkoop van één hoogwaardige versie van hun slaapmasker voordat ze uitbreidden naar gespecialiseerde versies die inspelen op specifieke klantbehoeften en -verzoeken.
Hoe vormen klanten hun verwachtingen?
Eerdere ervaringen, emoties en onderzoek (naar klanttestimonials of reviews) vormen allemaal de verwachtingen van een klant. Veel momenten in de klantreis met jouw merk kunnen ook verwachtingen creëren. Of het nu een eerste klant is of een ervaren vaste klant, elke interactie die ze hebben met jouw merk is een kans om indruk te maken.
Hier zijn enkele factoren die klantverwachtingen kunnen beïnvloeden:
Eerdere interacties
Elke klantinteractie met een merk wordt het startpunt voor hun volgende interactie. Als het een positieve ervaring is met een hardloopschoenenbedrijf, keren ze mogelijk terug naar datzelfde bedrijf voor hun volgende paar of nemen ze die verwachtingen mee naar een nieuwe klantreis bij een ander bedrijf.
Marketingcommunicatie
Marketing en reclame stellen verwachtingen omdat ze beloften doen over je product en potentiële merkervaring. Klanten verwachten dat hun ervaring overeenkomt met die boodschappen.
Culturele of generatienormen
Verschillende culturen en generaties hebben verschillende normen voor zaken zoals klantenservice-verwachtingen. In het huidige digitale tijdperk beschouwen jongere consumenten digitale klantenservice als standaard, terwijl oudere shoppers mogelijk liever met een mens spreken dan met kunstmatige intelligentie (AI) chatbots of klantenservice medewerkers.
Prijs
Hogere prijzen stellen hogere verwachtingen. Mensen verwachten dat duurdere artikelen gepersonaliseerde ervaringen, meer waarde en uitstekende klantenservice bij elke stap van de reis leveren.
Merkreputatie
Een negatieve of positieve reputatie, of een klant dit nu hoort via klantrecensies, sociale media kanalen of positieve of negatieve mond-tot-mondreclame, kan hun mening over jouw merk vormen nog voordat hun eerste interactie plaatsvindt.
Waarom zijn klantverwachtingen belangrijk voor e-commerce?
Bedrijven die prioriteit geven aan klantverwachtingen kunnen het volgende verwachten:
- Verhoogde klanttevredenheid. Door klantgegevens te gebruiken die zijn verzameld via je customer relationship management (CRM) platform, kun je meten hoe tevreden shoppers zijn met de services en producten van je bedrijf, en hun algehele ervaring verbeteren.
- Klantloyaliteit opbouwen. Loyale klanten keren terug naar jouw merk en promoten mogelijk zelfs je bedrijf binnen hun eigen netwerk, wat zowel je verkoop als je merkreputatie verbetert.
- Langetermijnsucces bevorderen. Hoe meer je in staat bent om de verwachtingen van je doelklant te begrijpen en te overtreffen, hoe waarschijnlijker het is dat je een solide klantenbasis van terugkerende kopers cultiveert, een stabiel element van duurzame groei voor elk bedrijf.
5 belangrijkste klantverwachtingen om in gedachten te houden
- Gemak bij elke stap
- Doordachte communicatie
- Een uitstekende klantenservice-ervaring
- Transparantie
- Snelheid
Of je klant het nu weet of niet, ze hebben waarschijnlijk een checklist van dingen die ze verwachten dat er gebeuren bij het shoppen en kopen. Hier zijn vijf belangrijke klantverwachtingen waar e-commerce bedrijven zich op moeten richten:
1. Gemak bij elke stap
Klanten verwachten dat elke stap van het aankoopproces eenvoudig en wrijvingsloos is. Dit kan gebruiksvriendelijke, flexibele betaalopties, uitgebreide productinformatie, automatisch invullen van accountgegevens en eenvoudig winkelwagenbeheer omvatten. Klanten verwachten ook dat het product of de service gemakkelijk te openen is en alles bevat wat ze nodig hebben om het te gebruiken.
2. Doordachte communicatie
Doordachte communicatie toont zich in de vorm van updates over orderafhandeling en verzendstatus, en klantenservice-interacties die persoonlijk en empathisch aanvoelen. Klanten verwachten toegang tot ondersteuning na de verkoop, van instructies over het gebruik van producten tot hulp bij retouren en probleemoplossing. Ze willen geen irrelevante communicatie of berichten ontvangen waarvoor ze geen toestemming hebben gegeven.
3. Een uitstekende klantenservice-ervaring
Uitstekende klantenservice zorgt ervoor dat klanten het gevoel hebben dat hun verzoek de topprioriteit van je bedrijf is. Klanten verwachten snelle, behulpzame en empathische service. Ze verwachten meerdere manieren om te communiceren, waaronder live chat, contactformulieren, e-mailadressen of een telefoonnummer met een echte persoon aan de andere kant. Ze verwachten ook zelfhulpopties zoals FAQ-pagina's en chatbots evenals service na verkoop die beschikbaar is zolang het product meegaat of de serviceovereenkomst duurt.
4. Transparantie
Transparantie is vooral belangrijk voor klanten met ethische zorgen over hoe producten worden gemaakt, waar ze vandaan komen, milieueffecten en sociaaleconomische gevolgen. Bepaalde markten verwachten productkenmerken zoals eerlijke handel, biologisch of verantwoord ingekocht. Transparantieverwachtingen kunnen ook informatie over de CO2-voetafdruk van het product omvatten, met opties voor CO2-compensatie en afvalarm verpakken.
5. Snelheid
Elke stap van de klantreis moet prioriteit geven aan snelheid, van snelle aankoopopties tot snelle betalingsverwerking en razendsnelle verzending. Zelfs hoe lang het duurt voordat je website laadt, speelt een rol in deze ervaring. Optimaliseer je site voor snelheid door goed georganiseerde productcategorieën te hebben, express checkout-knoppen te implementeren en duidelijke maar gecomprimeerde productafbeeldingen zodat je webpagina's sneller laden.
Tips voor het beheren en overtreffen van klantverwachtingen
- Wees eerlijk
- Ken de standaarden van je branche
- Deel social proof
- Anticipeer op klantbehoeften
- Ga in gesprek met je klanten
Het beheren van klantverwachtingen en het voldoen aan klantverwachtingen helpt je om je bedrijf en klantenbasis uit te breiden. Hoe eerder je kunt slagen op deze gebieden, hoe beter:
Wees eerlijk
Eerlijk zijn over je product en services kan je helpen om klantverwachtingen vanaf het begin te beheren. Als je eerlijk bent over de kwaliteit, kenmerken en toepassingen van je product, trek je eerder de juiste klant aan, kom je je belofte na en voldoe je aan hun verwachtingen.
Als je verzending bijvoorbeeld langzamer is dan die van je concurrenten, wil je transparant zijn over wanneer een klant kan verwachten dat hun zending aankomt. Wees direct over je services en blijf communicatief gedurende het orderafhandelingsproces zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten. Op deze manier voldoe je wel aan hun verwachtingen.
Ken de standaarden van je branche
Elke branche heeft standaarden die zijn vastgesteld door een toezichthoudend of regelgevend orgaan of zijn bepaald door het leidende merk van de branche, een informele conventie die klanten verwachten. Het begrijpen van de benchmarks en richtlijnen van je branche helpt je om vooruit te lopen op de wensen van je doelklant.
Deel social proof
Positieve klantfeedback zoals beoordelingen, geschreven of video reviews en foto's van consumenten die het product in hun leven gebruiken, houdt klanten op je pagina terwijl het hen de social proof geeft waar ze naar zoeken. Validatie van andere tevreden klanten toont nieuwe klanten dat ze erop kunnen vertrouwen dat je product voldoet aan de verwachtingen die je stelt.
Anticipeer op klantbehoeften
Het overtreffen van klantverwachtingen draait om jezelf in de schoenen van je klant plaatsen om hun behoeften te anticiperen en momenten van verrukking te bieden. Dit kan een checkout-enquête zijn waarin wordt gevraagd hoe shoppers je product gaan gebruiken en vervolgens een e-mail met gepersonaliseerde ideeën voor het product nadat ze het hebben ontvangen. Als je aan een behoefte kunt denken en deze kunt vervullen voordat een klant dat doet, ben je klaar om hun verwachtingen te overtreffen en een loyale klant te verdienen.
Ga in gesprek met je klanten
Voldoen aan klantverwachtingen is de basis; het ontwikkelen van een relatie, en zelfs een emotionele verbinding, vereist een stapje extra. Ga in gesprek met je klanten op sociale media en ontwikkel een e-mail contentmarketingprogramma waarin klantverhalen worden gedeeld om verbindingen te smeden met je doelgroep. Een authentieke verbinding met je community kan je een concurrentievoordeel geven in een zee van vergelijkbare producten en services.
Veelgestelde vragen over klantverwachtingen
Wat wordt bedoeld met klantverwachtingen?
Klantverwachtingen zijn wat klanten anticiperen over de ervaring van jouw merk, van hun allereerste indrukken tot hoe ze zich voelen bij het gebruik van je service of product.
Hoe beheer je klantverwachtingen?
De beste manier om klantverwachtingen te hanteren is door ze te identificeren en te definiëren. Je kunt die verwachtingen vervolgens beheren door eerlijk te zijn over wat je kunt leveren, en dit vervolgens opvolgen door klantfeedback te zoeken die je gebruikt om verbeteringen aan te brengen.
Wat zijn enkele voorbeelden van klantverwachtingen?
Er zijn veel soorten klantverwachtingen. Een voorbeeld is waar voor je geld, of de tevredenheid die een klant voelt wanneer de prijs passend lijkt (of als een goede deal) voor het product. Uitstekende klantenservice is een ander voorbeeld van een klantverwachting. Om te voldoen aan de verwachtingen van je klanten, bied je vriendelijke, deskundige klantenservice voor, tijdens en na hun aankoop.
