Klantfeedback verzamelen en gebruiken

Een paar jaar geleden wijzigde Netflix één klein onderdeel van zijn streaminginterface: hoe ze feedback verzamelen van miljoenen klanten. In plaats van gebruikers films en series te laten beoordelen met één tot vijf sterren, stapte de streamingdienst over op een eenvoudig duimpje omhoog of omlaag. 

Deze kleine wijziging in de klantfeedbackstrategie verhoogde de betrokkenheid bij deze functie met 200%. Hierdoor kreeg het bedrijf waardevolle inzichten in de voorkeuren van abonnees en kon het zijn aanbod beter afstemmen op individuele gebruikers.

Slimme klantfeedback zoals deze kan de koers van een bedrijf volledig veranderen. In deze blog ontdek je methoden en tips voor het verzamelen van gedetailleerde feedback.

Wat is klantfeedback?

Klantfeedback is alle informatie die consumenten verstrekken over hun ervaring en tevredenheid met het product of de dienst die jouw bedrijf aanbiedt. Feedback kan verschillende vormen aannemen: een beoordelingssysteem (zoals sterren of een numerieke schaal), klantenquêtes, klantinterviews of traditionele geschreven reviews.

Klantfeedback laat zien wat je bedrijf goed doet en wat beter kan. Het is dan ook in het belang van je bedrijf om deze feedback te gebruiken voor een optimale klantervaring. Klanten die een vijf sterren review achterlaten, zijn 2,5 x vaker geneigd tot een vervolgaankoop dan klanten die één of twee sterren geven.

Klantfeedback verzamelen

• Social media
• Feedback widgets
• Klantenquêtes
• Productfeedbackformulieren
• Informatie over klantchats
• Review websites

Webshops kunnen op verschillende manieren klantfeedback verzamelen om te ontdekken hoe klanten denken over hun producten, diensten of merk. Deze manieren omvatten:

Social media

Voor sommige klanten is social media de primaire manier om met je bedrijf te communiceren. Ze plaatsen berichten op je merkpagina of taggen je bedrijf bij vragen, klachten of complimenten. Bovendien kun je via monitoring tools voor social media openbare meningen van klanten verzamelen over je bedrijf, die ze plaatsen via verschillende platformen. Dit biedt je een waardevolle stroom aan feedback.

Toen Marcus Milione zijn kleding- en sieradenbedrijf Minted New York oprichtte, gebruikte hij TikTok zowel als marketingtool als feedbackinstrument. In een aflevering van de Shopify Masters podcast (in het Engels) benadrukt Marcus het belang van social media om rechtstreeks meningen van klanten te horen.

"Er komen constructieve opmerkingen en kritiek van mensen die je kunt gebruiken om je product te verbeteren," legt Marcus uit. "Door je klanten mee te nemen in het proces, raken ze uiteindelijk nog meer betrokken bij het product, omdat ze deel uitmaken van het hele traject."

Feedback widgets

Feedback widgets zijn tools die verschijnen in je webshop, tijdens de gebruikerservaring of na een aankoop, om feedback te vragen over de klantervaring. Omdat ze meestal slechts één of twee klikken vereisen, hebben feedback widgets vaak een hogere respons dan uitgebreidere feedbackmethoden. Shopify biedt verschillende feedback widgets die je direct in je webshop kunt inbouwen.

Klantenquêtes

Klantfeedbackenquêtes bevatten vaak meerkeuzevragen die specifieke, bruikbare inzichten opleveren, zoals "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons product aanbeveelt aan een vriend?"

Afhankelijk van de opzet kan een klantfeedbackenquête verschillende typen waardevolle informatie opleveren: van een algemene klanttevredenheidsscore (CSAT) tot een Net Promoter Score (NPS), die klantloyaliteit meet, tot een Customer Effort Score (CES), die meet hoe moeilijk het voor consumenten is om hulp te krijgen van een bedrijf.

Productfeedbackformulieren

Productfeedbackformulieren helpen bij het verzamelen van informatie over waarom trouwe klanten je product of dienst hebben gekocht, hoe ze deze gebruiken en wat ze ervan vinden. Het zijn goede instrumenten om zowel je aanbod als klantervaring te verbeteren. Voorbeelden van vragen zijn: "Hoe tevreden ben je met het product?" en "Welke functie is het belangrijkst voor je?"

Informatie over klantchats

Veel bedrijven vertrouwen tegenwoordig op chatbots voor eerste klantenserviceverzoeken. Deze tools kunnen vaak gesprekken analyseren en rapporten maken met informatie zoals het totaal aantal chats, de drukste periodes en de meest voorkomende onderwerpen. Deze informatie kan je helpen bij beslissingen over productontwikkeling, klantenservice, branding en marketing.

Review websites

Behalve social media kunnen klanten ook externe review websites als Google gebruiken om ongevraagd bruikbare feedback te geven over je bedrijf. Door externe sites te monitoren, kun je ontdekken hoe consumenten over je merk denken én met klanten in contact komen. Neem de tijd om tevreden klanten te bedanken die positieve reviews achterlaten. Plaats ook beleefde en doordachte reacties op ontevreden klanten die negatieve feedback geven. Met deze inspanningen laat je zien dat je meningen van klanten waardeert en er alles aan doet problemen op te lossen.

Wat is een klantfeedback loop?

Een klantfeedback loop is het proces waarbij een bedrijf klantfeedback ontvangt en vervolgens op die feedback reageert, met consumenten communiceert en een positieve cyclus creëert voor het verbeteren van het product of de dienst en de consumentenervaring.

Een model dat je bedrijf kan implementeren om een klantfeedback loop op gang te brengen, is ACAF, wat staat voor:

• Ask (Vragen)
• Categorize (Categoriseren)
• Act (Handelen)
• Follow-up (Opvolgen)

Eerst vraagt je bedrijf om feedback (A). Vervolgens categoriseert het die feedback (C) en handelt ernaar (A). Tot slot volgt het de feedback op (F). Deze vier stappen bieden een structuur waarop je kunt voortbouwen als je je klantfeedbacktraject opzet.

3 tips voor het verzamelen van klantfeedback

Hier volgen enkele tips die je kunt gebruiken om beter klantfeedback te verzamelen en te zorgen voor een hoogwaardig klanttraject:

Stel de juiste vragen

Je vermogen om iets nuttigs van je klanten te leren hangt direct samen met de kwaliteit en het type vragen dat je stelt. Algemene vragen zoals "Hoe voel je je over ons bedrijf?" kunnen nuttig zijn voor het verbeteren van marketinginspanningen. Specifiekere vragen zoals "Welke extra functies zou je graag in dit product willen zien?" zijn handig voor productontwikkeling.

Door zowel kwantitatieve feedbackvragen (beoordelingen op een schaal) als kwalitatieve feedbackvragen (vragen hoe klanten zich voelen) op te nemen, kun je verschillende soorten reacties uitlokken die je op verschillende manieren kunt gebruiken.

Volg op

Nadat klanten op je enquêtes hebben gereageerd, is opvolging een cruciale stap bij het onderhouden van deze klantfeedback loops. Het sturen van een gepersonaliseerde e-mail, sms of chatbericht op social media is een uitstekende manier om te laten zien dat je bedrijf de tijd, aankoop en meningen van een klant waardeert. Zo vergroot je ook de kans dat klanten een herhaalaankoop doen.

Bied promoties

Aandacht is schaars op internet, dus klanten hebben een goede reden nodig om hun waardevolle tijd en moeite te besteden aan het invullen van feedbackformulieren. Met een kortingscode, gratis product of iets anders dat je kunt aanbieden om hen te verleiden, kun je je responspercentage verhogen, wat leidt tot meer feedbackdata en uiteindelijk meer tevreden klanten.