Wat is DTC-fulfilment? Voordelen, uitdagingen en stappen

Als je hoofdpijn krijgt bij de gedachte aan voorraadbeheer, orderverwerking en verzending, is het misschien de moeite waard om een externe verzendservice in te schakelen voor je orderafhandeling. Direct-to-consumer (DTC) is goed voor een wereldwijde markt van naar schatting ruim €500 miljard en dit aandeel blijft jaar op jaar stevig doorgroeien. 

Ondanks de extra inspanning en tijd die DTC-fulfilment vereist, profiteer je van volledige controle over elk verkoopkanaal, directe klantrelaties én mogelijk hogere winstmarges.

Wat is direct-to-consumer (DTC) fulfilment?

Direct-to-consumer fulfilment is het systeem, waarbij producten rechtstreeks aan klanten worden geleverd, zonder tussenkomst van een retailpartner, dropshipper of andere fulfilment-aanbieder. DTC-merken bewaren producten in hun eigen opslagfaciliteit of maken producten op bestelling en zodra een klant een aankoop doet, verwerkt, verpakt en bezorgt een merkvertegenwoordiger de bestelling bij het postkantoor of plant een ophaalmoment in.

DTC-activiteiten kunnen uitdagend zijn omdat je zelf voorraad beheert en bestellingen afhandelt. Sommige bedrijven besparen echter geld en verbeteren kwaliteitscontrole door hun eigen fulfilment-systeem te beheren. Houd er rekening mee dat een DTC fulfilment-model nog steeds partners in de toeleveringsketen kan hebben. Zij kunnen grondstoffen of eindproducten leveren voordat het bedrijf zijn voorraadbeheers- en fulfilment-processen start.

Het DTC fulfilment proces

Veel e-commerce bedrijven en kleine ondernemingen kiezen voor DTC-verkoop om meer controle te hebben over hun fulfilment-diensten en de efficiëntie te verhogen. Zo ziet een DTC fulfilment-model eruit:

• De klant doet een aankoop. Of klanten nu via een website of app kopen, de bestelling zet het fulfilment-proces in gang.

• Het bedrijf bereidt de bestelling voor. Het bedrijf heeft de producten mogelijk op voorraad, klaar om verpakt te worden, of moet aangepaste producten op bestelling maken. Hoe dan ook; ze moeten het product voorbereiden en verpakken.
• Het bedrijf verstuurt de bestelling. Met het verpakte product is het nu klaar voor verzending. Het bedrijf zelf, niet een dropshipper of externe logistieke dienstverlener (3PL), bezorgt het product bij het postkantoor of een transportbedrijf zoals PostNL.
• De klant ontvangt het product. Wanneer het verpakte product bij de klant aankomt, markeert dit het einde van de DTC fulfilment-activiteiten van het bedrijf.

Fysieke winkels kunnen ook direct-to-consumer fulfilment toepassen. In dit scenario bezoekt de klant de winkel, doet een aankoop en vertrekt met het product of plant een bezorging in.

Redenen om DTC fulfilment te gebruiken voor je e-commercebedrijf

Het omschakelen van je bedrijf naar een direct business-to-consumer model heeft veel voordelen die zowel klanttevredenheid als je winst kunnen verhogen. Laten we enkele redenen bekijken waarom je DTC fulfilment zou overwegen voor je bedrijf:

Betere marges

Wanneer je samenwerkt met een tussenpersoon voor e-commerce logistiek, zoals orderverwerking of fulfilment, betaal je ervoor. Veel traditionele retailers kiezen ervoor om een externe logistieke dienstverlener e-commerce fulfilment te laten afhandelen om logistieke uitdagingen te vermijden, maar dat gemak is niet goedkoop.

Als je bereid bent om bestellingen zelf af te handelen en verzendprocessen te beheren, kun je die kosten elimineren en genieten van hogere winstmarges. Bovendien, als je net begint, stelt het beheren van je fulfilment-activiteiten je in staat om elk onderdeel van het online verkoopproces te leren en tegelijkertijd de kosten minimaal te houden.

Verhoogde merkbinding

Wanneer een klant je product ontdekt in de schappen van een grote retailpartner, associëren ze je product mogelijk eerder met die partner dan met jouw merk. Een klantervaring waarbij kopers je product rechtstreeks van jou kopen kan hun bewustzijn van, en binding met, je merk vergroten. Uit onderzoek blijkt dat Gen Z en millennials vaak van merk wisselen: 8 op de 10 veranderden vorig jaar nog van merk. Toch is er een reële kans om loyaliteit op te bouwen, maar alleen wanneer merken het voor elkaar krijgen om de eindgebruiker een gevoel van belonging te geven. 

Volledige creatieve controle

Geen tussenpersoon of extern fulfilment-centrum in je proces betekent dat niemand "nee" kan zeggen tegen je grote ideeën. Wanneer je rechtstreeks verkoopt, bepaal jij de koers. Je kunt aangepaste verpakkingen maken om je marketinginspanningen te versterken of je branding van de ene op de andere dag bijwerken; er staat niemand in de weg.

Erika Geraerts, oprichter van beautymerk Fluff, houdt ervan om grote risico's te nemen met haar verkoop- en orderafhandelingsmodel. Fluff werkt bijvoorbeeld met een "drop-systeem", wat betekent dat de winkel haar herbruikbare zilveren compacts slechts tijdens vier jaarlijkse drops verkoopt.

"Het was een experiment voor mij," legt Erika uit in een aflevering van de Shopify Masters podcast. "Het was iets waarvan ik niet zeker was of het zou aanslaan of zou blijven aanslaan bij onze klanten, maar bij elke drop zien we ons publiek groeien."

Ze waardeert de manier waarop het onconventionele verkoopmodel klanten helpt impulsaankopen te vermijden en hun milieu-impact te verminderen; iets wat moeilijk te verkopen zou zijn aan een grote retailpartner die op winst uit is.

Meer klantinzichten

Het zelf ontvangen en afhandelen van bestellingen geeft je aanzienlijk meer mogelijkheden om gegevens en feedback van je klanten te verzamelen. Je kunt verlaten winkelwagentjes, coupongebruik, tijd op de site, productpaginabezoeken, verkeersbronnen en meer bijhouden. Gegevens die wel of niet beschikbaar zijn als je via een retailpartner verkoopt.

Daarnaast betekent DTC-verkoop dat je directe communicatielijnen hebt met je klanten. Bij verzendvertragingen kun je proactief contact opnemen. Als ze vragen over fulfilment hebben, kunnen ze rechtstreeks contact met je opnemen. Je kunt ook follow-up enquêtes versturen om ervoor te zorgen dat je aan klantverwachtingen kunt voldoen, en vragen om productrecensies is natuurlijk ook een goed idee. Met voortdurende verbetering ontwikkel je meer gespecialiseerde kennis van je klanten en krijg je gerichte strategieën voor het bieden van uitzonderlijke klantervaringen.

Uitdagingen van DTC fulfilment

Hoewel DTC fulfilment kostenbesparingen en creatieve controle kan bieden, zijn er enkele moeilijkheden als je deze route kiest:

Druk op je website

Als je e-commerce site de enige manier is waarop klanten een aankoop kunnen doen, wil je je website ontwerpen voor de perfecte klantervaring. Exclusief verkopen via online kanalen en e-commerce platforms vereist dat je nadenkt over je branding, e-commerce gebruikerservaring (UX) en checkout-flow om ervoor te zorgen dat de koopervaring bezoekers soepel van eerste indruk naar aankoop leidt.

In een aflevering van de Shopify Masters podcast zegt David Levy van Bola Grills dat het essentieel was om zijn merkwebsite voorbereid, intuïtief en gebruiksvriendelijk te hebben voordat hij zijn eerste lijn tafelgrills lanceerde. Met zijn achtergrond in webdesign paste Levy een Shopify site-template aan en richtte zijn productpagina's in voor succes. En dat allemaal voordat zijn producten zelfs maar van de fabrikant arriveerden.

"Het voelde echt alsof ik aan het einde van een reis kwam, maar toen realiseerde ik me dat de reis eigenlijk net begon," zegt David over het moment dat hij zijn website en product lanceerde.

Opslagverantwoordelijkheden

Het omzeilen van traditionele retailkanalen betekent verantwoordelijk zijn voor het opslaan van de producten die je verkoopt. Opslagruimtekosten kunnen snel oplopen, vooral als je omvangrijke producten hebt. En je moet je hele toeleveringsketen nauwlettend in de gaten houden om ervoor te zorgen dat je niet te veel voorraad tegelijk ontvangt. Producten zelf opslaan betekent vertrouwd raken met real-time voorraadtracksoftware.

David moest een grote beslissing nemen toen het ging om het opslaan van zijn omvangrijke, zware grills; producten die hij niet gemakkelijk thuis kon bewaren.

"Ik ging dit niet in mijn garage zetten, anders zou mijn vrouw me vermoorden," zegt hij.

Hij had aanvankelijk gepland om een magazijn te gebruiken, maar de kosten van €1.500 per maand maakten hem nerveus over zijn marges. Hij koos uiteindelijk voor een kleinere opslagruimte. Een goedkopere optie, maar ook een zonder het ondersteunende personeel van een magazijn. Zelfs met de hulp van enkele verhuizers was het uitladen van alle producten uit de zeecontainer naar de opslagruimte een uitdaging.

"Het was op zijn zachtst gezegd een gekke dag. We waren allemaal doorweekt," herinnert hij zich.

Tijd besteed aan verzending

Met pakketvoorbereiding, PostNL-ritten, grootte- en gewichtsbeperkingen en internationale tarieven is consumentenverzending geen grapje. Hoewel veel kleine merken producten zelf verkopen en verzenden, kan het serieuze tijd kosten (en veel oefening). En alsof dat nog niet genoeg is, zijn je verzendtijden vaak nog steeds langzamer dan grote merken met aanzienlijke verpakkings- en verzendinfrastructuur, wat langere levertijden voor je klanten betekent. In een wereld waar klanten snelle verzending verwachten, kan dit nadeel je winst aantasten.

Uitbreidingsmoeilijkheden

Hoewel je meer controle hebt met een DTC fulfilment-strategie, is het moeilijk om de middelen en expertise te evenaren die traditionele retailkanalen bieden. Je beheert je eigen verkoopkanalen en optimaliseert je marketingstrategie voor klantbetrokkenheid en merktrouw, terwijl je bestellingen afhandelt en verzendt. Afhankelijk van het type product dat je verkoopt, moet je mogelijk ook regelgevingsontwikkelingen monitoren om compliance te waarborgen.

Werken om aan klantverwachtingen te voldoen kan meer tijd en geld kosten naarmate je schaalt, wat betekent dat DTC fulfilment op de lange termijn spanning kan toevoegen. Je moet medewerkers aannemen om fulfilment intern te houden of zoeken naar fulfilment-partners die wat werk van je kunnen overnemen. Je merkt misschien dat je de expertkennis en diensten van externe fulfilment-services wilt. Zij hebben fulfilment-processen al gestroomlijnd, wat verhoogde klanttevredenheid en herhaalaankopen waarborgt wanneer fulfilment soepel verloopt.