Voor het digitale tijdperk hadden bedrijven slechts een handvol kanalen om rechtstreeks contact te maken met klanten: telefoon, gewone post en persoonlijke gesprekken. Toen kwam het internet. In 1994 sloten 16 miljoen mensen zich aan bij dit nieuwe publieke netwerk; in 1996 was dat aantal gestegen naar 70 miljoen. Vandaag de dag zijn meer dan vijf miljard mensen, bijna 70% van de wereldbevolking, online.
Deze explosie in internetgebruik heeft de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig veranderd. Social media, digitale marketing, livechat en e-mail stellen bedrijven nu in staat om via meerdere kanalen contact te onderhouden met klanten, op elk moment van de dag. Digitale betrokkenheid is zonder twijfel de beste manier om klantrelaties op te bouwen en te onderhouden. Een betrokken klantenbestand kan betere inzichten opleveren, loyaliteit opbouwen en winsten verhogen, allemaal essentieel voor een bloeiend bedrijf.
Hier lees je hoe je een digitale betrokkenheidsstrategie ontwikkelt om je merk te laten groeien en contact te maken met je doelgroep.
Wat is digitale betrokkenheid?
Digitale betrokkenheid, of digitale klantbetrokkenheid, is een brede term die alle interacties tussen je bedrijf en klanten via digitale kanalen omvat, waaronder social media, e-mail en website-interacties. Digitale betrokkenheidsstrategieën zijn belangrijk voor elk modern bedrijf, maar ze zijn cruciaal voor e-commercebedrijven zonder fysieke winkels en persoonlijke interacties.
Tegenwoordig is een basale online aanwezigheid mogelijk niet meer voldoende. In 2023 gaf bijna de helft van de Amerikaanse consumenten aan liever online te winkelen dan in de winkel. Deze klanten verwachten steeds vaker dat merken hun demografische gegevens, aankoopgeschiedenis en voorkeuren begrijpen om online winkelervaring op maat te creëren. Door prioriteit te geven aan digitale betrokkenheid, toont je merk dat het deze winkelvoorkeuren respecteert, wat de algehele klantervaring kan verbeteren en klantloyaliteit kan verhogen.
Hoe bouw je digitale betrokkenheid op?
- Begrijp je klanten
- Personaliseer je communicatie
- Implementeer omnichannel marketing
- Benut social media
- Creëer interactieve, boeiende content
- Houd het gesprek gaande
- Analyseer klantfeedback
Bijblijven met steeds veranderende klantverwachtingen kan overweldigend aanvoelen. Hier zijn zeven concrete stappen om een succesvolle digitale betrokkenheidsstrategie op te bouwen:
1. Begrijp je klanten
Leer zoveel mogelijk over je bestaande en potentiële klanten door middel van enquêtes, externe klantgegevensverzameling en marketinganalyses van klantbetrokkenheidstools zoals e-mailmarketingsoftware of customer relationship management (CRM) platforms.
Deze informatie, inclusief demografische gegevens (zoals leeftijd, geslacht, opleidingsniveau) en gedragsgegevens (zoals bestedingspatronen en hoe individuen je product of dienst gebruiken), biedt waardevolle inzichten over waar je digitale inspanningen op moet richten. Gebruik deze gegevens om klantprofielen te maken, contentcreatiebeslissingen te sturen, marketinginspanningen te personaliseren en de meest effectieve digitale kanalen te vinden.
Social media-analyses kunnen bijvoorbeeld aantonen dat het overgrote deel van je Facebook-volgers in Noord-Holland woont, waardoor je lokale trends en cultuur kunt onderzoeken en een contentstrategie op maat kunt bepalen.
2. Personaliseer je communicatie
Volgens onderzoeken verwacht 65% van de shoppers dat merken hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. Voeg een persoonlijk tintje toe aan je klantcommunicatie om aan te geven dat je bedrijf er alles aan doet om de klantervaring te verbeteren. Deze extra moeite kan een positieve cyclus creëren van verhoogde klanttevredenheid, loyaliteit en toekomstige doorverwijzingen.
Gebruik je klantgegevens om de juiste marketingpersonalisatie voor je doelgroep te bepalen. Je kunt kortingen aanbieden op herhaalaankopen, promoties afstemmen op de winkelpatronen van je doelgroep, of doorverwijzingen belonen met een persoonlijk bedankvideo.
Als een klant bijvoorbeeld zijn tiende aankoop bij je bedrijf doet, voeg dan een gepersonaliseerd briefje toe aan het pakket waarin je de mijlpaal erkent en hen bij naam bedankt voor hun loyaliteit. Je kunt ook hun aankoopgeschiedenis analyseren om op maat gemaakte productaanbevelingen te doen.
3. Gebruik omnichannel marketing
Je klanten gebruiken het internet allemaal op verschillende manieren. Om meer potentiële klanten te bereiken, moet je e-commercebedrijf actief zijn op vele digitale betrokkenheidsplatforms, zoals SMS, mobiele apps, kunstmatige intelligentie (AI) chatbots en social media. Omnichannel marketing integreert al je digitale kanalen om je inspanningen te stroomlijnen, je bereik uit te breiden en een consistente merkervaring te leveren.
Bepaal in welke kanalen je wilt investeren door de gebruikspatronen van je doelgroep te analyseren, en verduidelijk vervolgens je merkpositie, persoonlijkheid en waarden om consistente berichtgeving over alle kanalen te waarborgen. Overweeg automatiseringssoftware te gebruiken, zoals Shopify Flow, om je te helpen gegevens uit meerdere bronnen te verzamelen en marketingcampagnes over platforms heen uit te voeren.
4. Benut social media
Social media is een uitstekende manier om met klanten in contact te komen. In 2023 kochten meer dan 106 miljoen mensen artikelen via social media, een cijfer dat naar verwachting meer dan 10% zal groeien tegen 2027.
Met deze toename in vraag is het creëren van een doordachte social media marketingstrategie een must. Zorg ervoor dat je het juiste platform voor je doelgroep kiest, contentopties selecteert die bij je merk en mogelijkheden passen, en de juiste tijd en middelen toewijst.
Social media planningstools zoals Buffer of Hootsuite kunnen je helpen klantinteracties over platforms zoals Facebook Messenger en TikTok te organiseren. Veel tools monitoren digitale betrokkenheidsanalyses om rapporten te maken over goed en slecht presterende content en gebruiken social listening software om klantfeedback te verzamelen, waardoor je op de hoogte blijft van wat mensen online over je bedrijf zeggen.
5. Creëer interactieve, boeiende content
Originele contentcreatie is een effectieve manier om digitale klantbetrokkenheid te verhogen en een sterk merk op te bouwen. Geef je eigen draai aan de nieuwste social media trend met je merkstem, of creëer een educatieve TikTok-serie, zoals huidverzorgingsmerk Dieux Skin doet.
Streef ernaar relevante content te leveren over alle digitale contactpunten. Voeg opvallende graphics toe aan je marketing-e-mails, of neem nuttige uitlegartikelen op in de klantenservice van je website. Scheermesjesbedrijf Dollar Shave Club creëert bijvoorbeeld humoristische video's op social media en deelt nuttige scheer- en verzorgingstips op zijn Club Chronicles blog.
Bron: Dollar Shave Club
6. Houd het gesprek gaande
Een klant betrekken via een digitaal contactpunt is slechts het begin. Help klanten verbinding te maken met je merk en met elkaar door een community op te bouwen via social media groepen, blogs of forums.
Klantbetrokkenheid is een tweerichtingsverkeer. Beheer je communities actief om klantsentiment te monitoren, vragen te beantwoorden, klanten te bedanken en feedback te krijgen. Veel verkoop- en marketingplatforms bieden oplossingen die klantgesprekken stroomlijnen of automatiseren, inclusief intelligente chatbots zoals Shopify Inbox, die kunstmatige intelligentie gebruiken om consumentenverzoeken af te handelen.
7. Analyseer klantfeedback
Een succesvolle digitale klantbetrokkenheidsstrategie past zich aan klantreacties aan. Gebruik je beheerde communities en feedbacktools zoals Zigpoll of Asklayer om klanten te vragen wat ze leuk of niet leuk vinden aan hun interacties met je bedrijf. Peil bijvoorbeeld hun mening over specifieke social media-advertenties of stuur vervolgvragenlijsten na een geautomatiseerd chatbotgesprek. Deze feedback helpt je je investering in digitale betrokkenheid te maximaliseren en kan nieuwe bedrijfsideeën inspireren.
Minted New York deelt bijvoorbeeld zijn productontwikkelingsreis op TikTok en vraagt gedurende het hele proces om feedback. De zeer boeiende posts van het merk moedigen commentaargevers aan hun productvoorkeuren uit te spreken, en het bedrijf past zich dienovereenkomstig aan.
Manieren om digitale betrokkenheid te meten
- Customer Effort Score (CES)
- Bouncepercentage
- Net Promoter Score (NPS)
- Social media metrics
- Click-through rate (CTR)
Zodra je een digitale klantbetrokkenheidsstrategie hebt ontwikkeld en geïmplementeerd, meet je de effectiviteit ervan met deze belangrijke metrics:
Customer Effort Score (CES)
Je Customer Effort Score (CES) meet hoe gemakkelijk klanten interactie hebben met je bedrijf, meestal door middel van enquêtes of andere feedbacktools die hen vragen te kwantificeren hoe gemakkelijk het voor hen was om specifieke acties uit te voeren. De formule is:
CES-score = (Som van alle klantreacties / Totaal aantal respondenten)
Deze gegevens helpen sterke punten en pijnpunten in je digitale betrokkenheidsstrategie te identificeren en zijn een 40% nauwkeurigere voorspeller van klantloyaliteit dan klanttevredenheidscores (CSAT).
Bouncepercentage
Bouncepercentage meet het percentage of aantal klanten dat je website bezoekt en vervolgens vertrekt, of 'bounced', zonder een andere pagina te bezoeken of betrokken te raken of een gewenste actie uit te voeren, zoals zich aanmelden voor een nieuwsbrief of een aankoop doen. Bouncepercentage onthult veel over de eerste indruk die gebruikers van je merk of site hebben en kan beslissingen begeleiden betreffende gebruikerservaring, zoekmachineoptimalisatie (SEO) of landingspagina-content. De formule is:
Bouncepercentage = Sessies van één pagina / Totaal aantal sessies
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) meet klanttevredenheid door te peilen hoe klanten zich voelen over hun interacties met je bedrijf. Het wordt meestal berekend met behulp van enquêtes of andere feedbacktools die gerangschikte vragen bevatten zoals: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend?"
NPS is een uitstekend uitgangspunt om dieper in klantbetrokkenheid te duiken. Lage scores kunnen je bedrijf een reden geven om individueel contact op te nemen en meer informatie te krijgen over hoe te verbeteren.
Social media metrics
Social media planningstools, contentmanagementsystemen (CMS) en social listening software, evenals de social media platforms zelf, bieden een verscheidenheid aan belangrijke metrics om te meten hoe klanten interactie hebben met je accounts.
Houd clicks, impressies, likes, reacties, bereik, doelgroepgroeipercentage, conversiepercentage en meer complexe metingen zoals sentimentanalyse in de gaten, die tabuleert hoe gebruikers zich voelen over je merk of hun interacties met je bedrijf.
Click-through rate (CTR)
Click-through rate (CTR) meet hoe vaak een klant klikt op een advertentie, social media post, link of e-mail ten opzichte van het aantal keren dat deze wordt getoond. Bereken CTR met deze formule:
Click-through rate = (Aantal clicks / Aantal impressies) x 100
CTR kan je een goed beeld geven van welke content je klanten betrekt en waar gebruikers doorgaans hun klantreis beëindigen.
Veelgestelde vragen over digitale betrokkenheid
Wat drijft digitale betrokkenheid aan?
Digitale betrokkenheid, of digitale klantbetrokkenheid, is een brede term die elke interactie tussen een bedrijf en een individuele consument via digitale kanalen omvat. Je kunt digitale betrokkenheid stimuleren door contact te maken met je online klanten.
Hoe betrek je klanten digitaal?
Je kunt je klanten op verschillende manieren digitaal betrekken, waaronder het delen van boeiende content via social media posts en e-mailmarketing, het personaliseren van klantinteracties en het creëren van naadloze ervaringen over platforms heen.
Hoe kan digitale betrokkenheid het ROI van een bedrijf verbeteren?
Hoogwaardige, grondige en gepersonaliseerde digitale betrokkenheid helpt klanten zich gewaardeerd te voelen door je bedrijf, wat leidt tot hogere klantloyaliteit, lagere bouncepercentages en minder pijnpunten tijdens de klantreis. Het verbeteren van deze indicatoren is een uitstekende manier om conversies te verhogen en een klantenbestand te creëren dat terugkeert naar je bedrijf.
