Abonnement box fulfillment: in-house of uitbesteden?

Wanneer je een e-commercebedrijf runt, is het natuurlijk om al je tijd en energie te besteden aan het maken van verkopen. Maar je werk eindigt niet wanneer een bezoeker iets koopt. Je moet de bestelling nog samenstellen, inpakken, verzenden en ervoor zorgen dat deze op de deur van je klant aankomt.

Als je abonnementsopties aanbiedt, is het proces continu. Elke nieuwe abonnee vertegenwoordigt een theoretisch oneindig aantal leveringen, die je op tijd moet samenstellen en afleveren.

Hier is wat je moet weten over het bezorgen van abonnementsdozen aan klanten, inclusief insider tips van Britt Martin, hoofd partnerschappen bij de op maat gemaakte duurzame verpakkingsleverancier Arka en medeoprichter van het abonnementsbedrijf Food Period.

Wat is fulfillment voor abonnementsboxen? 

Het verkopen van abonnementsdozen is het proces van het leveren van bestellingen aan klanten die zich hebben aangemeld voor terugkerende leveringen. Het omvat voorraadbeheer, retourbeheer, het inpakken en verzenden van bestellingen en het afhandelen van klantenservicekwesties.

Types fulfillment voor abonnementboxen

Of je nu bestellingen intern afhandelt of samenwerkt met een leverancier van abonnement box fulfillment, het proces volgt hetzelfde basispatroon. Het belangrijkste verschil is wie de noodzakelijke stappen uitvoert. Hier is een overzicht:

In-house fulfillment

Als je je eigen fulfillment doet, moet je voorraad opslaan, bestellingen in je online systeem ontvangen, dozen inpakken, verzendlabels maken en aanbrengen en pakketten verzenden via de door jou gekozen vervoerder. Je bent ook verantwoordelijk voor het ontvangen van geretourneerde goederen, het opnieuw voorraden of recyclen van producten en het verwerken van terugbetalingen.

Shopify-klanten kunnen deze processen stroomlijnen door verzendlabels met korting aan te schaffen en te printen via Shopify Shipping en zelfbediening voor retouren in te schakelen vanuit het Shopify-beheerderdashboard.

Fulfillment uitbesteden

Als je ervoor kiest om uit te besteden, zal je vervullingsprovider de voorraad opslaan in één van hun abonnementsfulfillmentcentra en bestellingen van je online winkel ontvangen. Meestal via een integratie met een e-commerceplatform. Zij zullen vervolgens je dozen inpakken, labelen en verzenden, retouren verwerken en klantenservice afhandelen.

Je kunt de Shopify Fulfillment Network app gebruiken om je aan te melden bij Shopify’s fulfillmentpartner Flexport. Ook kun je er voorraadniveaus monitoren, voorraad over te dragen, bestellingen en retouren te volgen en fulfillmentsstatistieken te bekijken.

Uitdagingen bij abonnement box fulfillment

Fulfillment van e-commercebestellingen kan uitdagend zijn, maar het vervullen van abonnementsdozen is bijzonder complex. “Bij abonnementen is er vaak een specifieke klantreis,” zegt Britt. “Het vervullen van à la carte bestellingen is veel eenvoudiger.”

Britt noemt veranderende productassortimenten, variabele verpakkingsstijlen en de noodzaak om nieuwe abonnees halverwege de cyclus aan boord te nemen als drie unieke uitdagingen waarmee eigenaren van e-commercebedrijven voor abonnementen worden geconfronteerd. Hier is een overzicht van elk:

Complexe productassortimenten

Abonnementsdozen stellen bedrijven in staat om unieke, merkgebonden ervaringen te leveren. “Wat ik leuk vind aan een abonnementsdoos is dat je je klant daadwerkelijk op een reis kunt nemen door elke doos,” zegt Britt. Dit kan uitdagend zijn voor retailers.

Dozen bevatten vaak meerdere producten en veel bedrijven variëren de inhoud van de verpakking van maand tot maand of personaliseren de assortimenten op basis van factoren, zoals klantvoorkeur, seizoen, abonnements typ of aantal eerdere leveringen.

Hoewel dit geweldig is voor je klanten, kan het de kwaliteitscontrole compliceren. Het aanbieden van samengestelde abonnementsdozen op basis van meerdere overlappende criteria vereist zorgvuldigheid bij het bepalen van wat elke verpakking moet bevatten. Het verzenden van een groot volume en variëteit aan producten verhoogt de tijd die nodig is om ervoor te zorgen dat elke zending correct is.

Custom packaging

Het gebruik van gepersonaliseerde dozen kan een unieke klantervaring bieden en de klantloyaliteit vergroten. “Verpakking is je eerste fysieke contactpunt met een nieuwe klant en je voortdurende contactpunt met een abonnee,” zegt Britt. “Als je aan marketing denkt vanuit een retentieperspectief of een verwijzings- of upsellperspectief: de doos en de verpakking zijn echt een kans.”

Maar het kan ook de kosten verhogen en je uitbestedingsmogelijkheden beperken tot bedrijven die bereid zijn om met jouw verpakkingsleverancier samen te werken. Een bedrijf dat de eerste zending van een abonnementsklant in een doos met het label “Welkom” verzendt en een tweede zending in een doos met het label “Leer ons kennen”, moet bijvoorbeeld de juiste items voor elke bestelling identificeren en de voorraadniveaus over meerdere verpakkingsmiddelen monitoren.

Strakke leveringstiming

In tegenstelling tot à la carte artikelen, die snel na het plaatsen van een bestelling worden verzonden, betreffen abonnementsdiensten terugkerende leveringen volgens een vastgesteld schema. Je specifieke uitdagingen hangen af van het model dat je kiest. Als je al je bestellingen elke maand op hetzelfde tijdstip verzendt, kun je bijvoorbeeld tegen knelpunten aanlopen. Als je zendingen verspreidt, bijvoorbeeld om overeen te komen met de aanmelddatum van een klant, heb je een consistenter fulfillmentworkflow, maar moet je ook verschillende deadlines voor elke klant beheren. Sommige bedrijven laten abonnements klanten ook specifieke leverdata kiezen, wat je ook dwingt om met veel verschillende deadlines te jongleren.

Moet je het vervullen van abonnementsdozen uitbesteden?

Britt raadt aan dat alle abonnementsdozenbedrijven in eerste instantie de verwerking intern afhandelen. “Als je niet door alle pijnpunten heen bent gegaan en zelf de fouten hebt gemaakt,” zegt ze, “zul je nooit iemand anders kunnen leren hoe jouw bestellingen moeten worden vervuld.”

Als je eenmaal genoeg ervaring hebt om een derde partij erbij te betrekken, kun je je opties evalueren. Hier zijn drie factoren om in gedachten te houden:

1. Ordervolume

Uitbesteden wordt over het algemeen kosteneffectiever naarmate de bestelvolumes toenemen. De meeste fulfillmentbedrijven bieden verlaagde verzendkosten en palletopslag tarieven aan klanten met hogere bestelvolumes en sommige vereisen dat bedrijven maandelijkse minimums halen.

2. Vereisten voor maatwerk

De juiste provider voor jouw bedrijf kan de complexiteit van jouw abonnementsmodel aan. Hoe complexer je zendingen zijn, hoe meer je zult moeten betalen voor kwaliteitsservice. Als je klanten een handgeschreven notitie en een gevarieerde selectie van producten verwachten, kan het moeilijk zijn om een betaalbare provider te vinden die aan jouw behoeften voldoet. Als al je klanten elke maand dezelfde vier flessen wijn op hetzelfde moment krijgen, heb je het gemakkelijker om een geschikte provider te vinden.

3. Resources

Het uitbesteden van vervulling kost geld, en het intern vervullen van bestellingen kost tijd, dus overweeg je beschikbare middelen. Als je overbezet bent, kun je medewerkers vragen om te helpen met de vervulling om beter gebruik te maken van je interne middelen. Als je voldoende geld hebt maar tijd tekortkomt, kun je de vervulling uitbesteden en je meer richten op het laten groeien van je bedrijf.

Waar let je op bij een fulfillment-partner? 

Een goed bedrijf voor het vervullen van abonnementsdozen helpt je geld te besparen, levert kwaliteitsklantervaringen en geeft je de ruimte om je te concentreren op de groei van je bedrijf. Overweeg deze criteria terwijl je opties onderzoekt:

Ervaring met abonnementsdozen

Britt raadt aan om een dienstverlener te vinden met uitgebreide ervaring in het vervullen van abonnementsdozen. “De sleutel is het vinden van een vervulling partner die goed thuis is in abonnementen,” zegt ze. “Het is niet hetzelfde als vervulling voor à la carte aankopen, dus je hebt een provider nodig die het vervulingsproces kan begrijpen en aanpassen aan jouw unieke product.”

Naadloze e-commerce-integraties

Bevestig dat een vervullingsprovider zijn databeheersystemen kan integreren met jouw online winkel. Veel providers gebruiken softwaresystemen die compatibel zijn met toonaangevende e-commerceplatforms, wat de noodzaak om orderinformatie over te dragen elimineert en het risico op fouten vermindert. Integraties stellen je ook in staat om klantgegevens en voorraadinformatie te synchroniseren.

Custom packaging support

Britt suggereert om naar de verpakking te vragen en voegt eraan toe dat veel vervullingsbedrijven de voorkeur geven aan het gebruik van ongebouwde verpakking. “De beste vervulling partners zijn degenen die kunnen zien dat, voor abonnementsbedrijven in het bijzonder, retentie en de klantervaring veel belangrijker zijn dan een paar centen verdienen op ongebouwde dozen,” zegt ze. Britt raadt ook aan om te kiezen voor een provider met een sterke bestaande relatie met een op maat gemaakte verpakkingsbedrijf.

Klantenservice & SLA's

Je vertrouwt je vervullingsdienstverlener een kritisch onderdeel van je bedrijf toe, dus zoek naar een bedrijf dat snel op jou en je klanten reageert. Let op hoe het bedrijf communiceert tijdens het verkoopproces en vraag wie je account beheert, hoe je contact met hen kunt opnemen, en wat je moet doen als je een probleem hebt. Je kunt ook beoordelingen van zakelijke klanten en eindconsumenten lezen om een idee te krijgen van de klantenserviceprestaties van de provider.

Duurzaamheid

Britt raadt ook aan om een bedrijf te kiezen dat duurzame verpakkings- en verzendopties aanbiedt. “Er is een toenemende focus, vooral bij Gen Z-consumenten, op duurzaamheid,” zegt ze, en voegt eraan toe dat verspilling zoals het verzenden van kleine items in te grote verpakkingen het consumentenvertrouwen ondermijnt. Je kunt loyaliteit vergroten en verzendkosten verlagen door een partner te selecteren met een duurzaamheidsplan.

Magazijnlocaties

Producten dichter bij eindgebruikers opslaan kan verzendkosten verlagen en de uitstoot verminderen, dus zoek naar een partner met een magazijn in de buurt van je grootste klantengroepen. Als je een verspreide klantenbasis bedient of van plan bent uit te breiden naar een nieuwe markt, overweeg dan een provider met meerdere locaties.