이커머스 리뷰 관리 및 고객 신뢰 구축 방법

연구에 따르면, 고객 10명 중 9명이 구매 전 리뷰를 확인한다고 합니다. 이전 구매자들의 객관적인 의견은 다른 사람들의 구매 결정에 도움을 주며, 특히 세련된 브랜드 메시지를 신뢰하지 않는 고객들에게는 더욱 중요합니다. 

온라인 소비자들은 구매 시 리뷰에 의존합니다. 새 커피메이커는 Amazon(아마존)에서, 코스타리카 여행 계획은 Tripadvisor(트립어드바이저)에서, 실력 있는 수리공은 Google(구글)에서, 재미있는 타파스 레스토랑은 Yelp(옐프)에서 찾습니다.

고객들은 리뷰를 자주 보지만, 경험이 매우 좋거나 나빴을 때를 제외하고는 정작 본인은 리뷰를 잘 남기지 않습니다. 만족한 고객이 리뷰를 남기도록 유도하려면, 필요한 정보를 적절한 시점에 제공하세요. 고객 리뷰 작성을 유도하고 관리하는 것은 궁극적으로 마케팅 전략과 고객 관계를 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객이 자신의 경험을 공유하도록 유도하는 방법과, 사용자 생성 리뷰를 어디에 표시하면 좋은지에 대해 알아보겠습니다.

이커머스 리뷰의 다양한 유형

리뷰는 비즈니스를 홍보하는 완벽한 방법입니다. 기존 고객들이 여러분을 보증해주는 것이니까요. 경쟁이 치열한 시장에서 이는 매우 귀중한 자산입니다. 하지만 리뷰에도 여러 형태가 있습니다.

가장 일반적인 유형들을 살펴보겠습니다.

구글 리뷰

Google(구글) 리뷰는 검색엔진 최적화(SEO)에 중요합니다. 고객들이 여러분의 비즈니스 프로필에 리뷰를 남기면 검색 결과의 목록에 표시됩니다. Google 리뷰를 생성하려면 먼저 비즈니스 프로필을 설정해야 합니다. 

리뷰 전문 웹사이트

Yelp, Tripadvisor, Trustpilot과 같은 전문 리뷰 사이트는 사회적 증거의 핵심 출처 역할을 합니다. 고객이 직접 로그인하여 의견을 남기므로, 이러한 사이트에서는 리뷰를 생성하기 위해 별도의 조치가 필요하지 않습니다.

전자상거래 웹사이트의 리뷰 기능

이런 고객 리뷰를 웹사이트에 표시하려면, Shopify 스토어와 연동할 수 있는 리뷰 앱을 사용할 수 있습니다. 이들 앱은 Google이나 외부 리뷰 사이트보다 훨씬 뛰어난 맞춤 설정 기능을 제공하며, 리뷰의 배치 위치를 자유롭게 조정해 브랜드 이미지와 자연스럽게 어우러지도록 할 수 있습니다.

이커머스 제품 리뷰가 중요한 이유

제품 마케팅에 많은 시간과 노력을 들이지만, 좋은 제품 리뷰는 자동으로 그 역할을 대신해줍니다. 리뷰는 설득력 있는 사회적 증거를 제공할 뿐만 아니라, SEO와 기타 마케팅 전략을 강화하는 데에도 도움이 됩니다.

추천 유도

쇼핑객의 82%가 업체 리뷰를 입소문 마케팅이나 개인 추천만큼 신뢰한다고 하며, 이는 온라인 입지를 강화하는 데도 도움이 됩니다. 잘 작성된 리뷰는 친구나 가족의 추천만큼 강력한 효과를 낼 수 있습니다.

콘텐츠 라이브러리 강화

리뷰는 매우 가치 있는 마케팅 자산입니다. 리뷰를 일정량 확보하면, 제품 출시 이메일 캠페인, 소셜 미디어 광고, 블로그 게시물 등 다양한 콘텐츠에 활용할 수 있습니다. 게다가 리뷰는 다른 마케팅 자료보다 신뢰도가 높기 때문에 구매 결정 과정에서 핵심적인 역할을 합니다.

신뢰도 향상 및 고객 인식 개선

고객들은 리뷰가 거의 없거나 전혀 없는 브랜드보다 긍정적인 리뷰가 많은 브랜드에 구매할 가능성이 훨씬 높습니다. 쇼핑객의 45%는 리뷰가 없으면 제품을 구매하지 않는다고 답했습니다. 그리고 고품질 리뷰가 많을수록 쇼핑객들이 브랜드와 제품에 더 높은 가치를 부여합니다.

SEO 성과 개선

Google 알고리즘은 소비자 리뷰가 포함된 페이지에 더 높은 검색 순위를 부여합니다. 또한 리뷰가 추가되면 전체 단어 수가 늘어나 관련 키워드를 더 많이 활용할 수 있는 기회가 생깁니다.

신규 고객 유치

쇼핑객의 74%가 리뷰를 통해 새로운 제품을 발견하고 정보를 얻습니다. 긍정적인 리뷰를 모아 보여주면 제품 가시성이 향상되고, 잠재 고객이 제품을 발견할 가능성도 커집니다.

개인화된 고객 경험 제공

다양한 제품 사용 후기를 통해 고객에게 다양한 관점을 제시합니다. 예를 들어, 자신과 비슷한 체형이나 피부 타입을 가진 소비자가 제품을 어떻게 평가했는지 확인할 수도 있습니다.

관련 키워드 파악

리뷰는 고객이 실제로 사용하는 키워드를 파악하는 데 유용한 자료입니다. 특정 단어가 반복적으로 등장한다면, 소비자들이 그 단어를 사용해 귀사의 제품과 유사한 상품을 검색할 가능성이 높습니다. 리뷰는 평소에는 떠올리지 못했던 새로운 키워드를 발견하는 훌륭한 수단이 될 수 있습니다.

제품 개발 개선

고객의 경험과 의견을 바탕으로 피드백을 수집하고 제품을 개선하세요. 리뷰는 고객의 불편함이나 구매를 망설이게 하는 요인을 파악하는 데 매우 효과적입니다. 부정적인 리뷰 또한 제품을 한 단계 더 발전시킬 수 있는 소중한 기회가 됩니다.

위와 같은 이점을 얻기 위해 꼭 수많은 리뷰가 필요한 것은 아닙니다. 모든 고객이 리뷰를 남기도록 하는 것은 어렵겠지만, 가능한 많은 리뷰를 확보할수록 그 효과는 더욱 커질 수 있습니다.

온라인 스토어에서 긍정적인 리뷰를 더 많이 받는 7가지 쉬운 방법

대부분의 고객은 별다른 안내가 없으면 스스로 리뷰를 남기지 않습니다. 오히려 제품에 만족한 고객보다, 불만족스러운 경험과 자신이 겪은 불편함을 토로하려는 고객이 리뷰를 남길 가능성이 더 높습니다.

따라서 고객이 리뷰를 남기도록 적극적으로 유도하는 것이 중요합니다. 특히 긍정적인 경험을 한 고객이라면 더욱 그렇습니다.

1. 요청하기

간단히 말해, 대부분의 고객은 명확하게 요청하지 않으면 리뷰를 남기지 않습니다. 고객 피드백 설문조사를 발송하거나, 웹사이트에서 직접 리뷰를 남기도록 유도할 수 있습니다.

리뷰 요청 이메일 보내기

가장 간단한 방법은 적절한 시점에 리뷰를 남기도록 유도하는 이메일이나 SMS 메시지를 보내는 것입니다. 단, 고객이 제품을 충분히 사용해볼 수 있는 시간을 주는 것이 중요합니다.

리뷰 요청 이메일을 보내는 최적의 시점은 언제일까요?

적절한 시점은 판매하는 제품 유형과 잠재고객에 따라 달라집니다. 냉장고나 세탁기 같은 내구재(또는 오래 지속되는 제품)의 경우 21일 이후에 리뷰 요청 이메일을 보내는 것이 좋습니다. 화장품, 의류, 식품 같은 소모품과 비내구재의 경우, 사용 기간이 짧기 때문에 14일 이내에 이메일을 보낼 수 있습니다. 그리고 시즌 상품의 경우 시의성이 중요하므로 7일 이내에 리뷰 요청 이메일을 보내는 것이 이상적입니다. 전자상거래 브랜드는 첫 번째 이메일을 보낸 후 7일 뒤에 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다.

구매 후 이메일 자동화 설정

때로는 고객이 올바른 방향으로 나아가도록 작은 자극이 필요합니다. 리뷰 요청 이메일이 일정 부분 효과를 낼 수는 있지만, 일부 고객에게는 추가적인 후속 조치가 필요할 수 있습니다. 이를 위해 고객이 제품을 구매한 지 일정 기간이 지난 후 자동으로 발송되는 구매 후 이메일 자동화 시스템을 설정해 보세요.

자동화된 구매 후 이메일 시퀀스는 리뷰 요청 이메일, 후속 알림, 그리고 고객이 제품을 더욱 잘 활용할 수 있도록 돕는 추가 콘텐츠를 결합할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 고객이 긍정적인 리뷰를 남기게 할 가능성을 높일 수 있습니다.

고객 리뷰 설문조사

최근 제품을 구매한 고객에게 설문조사를 발송할 수도 있습니다. 직접 리뷰 작성을 요청하기보다 제품에 대한 전반적인 피드백을 수집할 기회로 활용해 보세요. 고객이 긍정적인 경험을 공유했다면, 이후에 정식 리뷰 작성을 요청하는 후속 이메일을 보낼 수 있습니다.

2. 간편하게 만들기

리뷰를 남기기 쉬울수록 고객이 실제로 리뷰를 남길 가능성이 높습니다. 이미 제품을 받은 고객이 가장 꺼리는 것은 번거로운 절차를 거치는 일입니다.

리뷰 작성 과정을 단계별로 안내하고, 각 단계에서 고객이 쉽게 따라올 수 있도록 돕고, 다음과 같은 방법으로 잠재적인 불편 요소를 제거하세요.

• 기술적 문제 최소화(또는 신속히 해결)
• 입력 항목과 접점 최소화
• 답변을 유도하는 질문 제공

Compass Coffee는 각 제품 페이지에 "리뷰 작성" 버튼을 배치해 고객이 클릭 한 번으로 경험을 공유할 수 있도록 했습니다. 또한, 이 업체는 최근 리뷰에 직접 답변을 남겨, 구매자들이 더 적극적으로 리뷰를 작성하도록 유도합니다.

3. 고객에게 보상 제공하기

누구나 무료로 무언가를 받는 것을 좋아합니다. 보상을 제공하면 고객이 리뷰를 남길 가능성이 훨씬 높아집니다. 이러한 보상의 종류로는 무료 증정품, 다음 구매 시 할인, 혹은 추가 적립 포인트 등이 있습니다.

어떤 종류의 보상을 제공해야 할까요?

이는 판매 제품의 특성과 고객층에 따라 달라집니다. 고가 전자제품을 판매하는 경우, 구매자는 사은품보다 다음 구매 할인 혜택을 선호할 수 있습니다. 반면 화장품 구매 고객이라면, 신제품 무료 샘플에 더 큰 관심을 가질 가능성이 높습니다.

또한 리뷰 내용에 따라 보상을 차등 적용할 수도 있습니다. 예를 들어, 사진이 함께 첨부된 리뷰에는 다음 구매 시 15% 할인, 글로만 작성된 리뷰에는 10% 할인을 제공하는 식입니다.

LSKD는 이러한 방식으로 3가지 등급의 보상을 제공합니다. 글 리뷰는 10% 할인 쿠폰, 사진 리뷰는 15% 할인 쿠폰, 동영상 리뷰는 20% 할인 쿠폰을 제공합니다.

이와 마찬가지로, 앞서 언급한 Skin Mart의 리뷰 요청 이메일은 글 리뷰를 남긴 고객에게 75포인트를 제공하며, 사진이나 동영상을 리뷰에 추가로 첨부한 고객에게는 추가로 25포인트를 지급합니다.

4. 리뷰에 답변하기

소비자들은 부정적인 리뷰에 판매자가 신속하게 대응하기를 기대합니다. 판매자의 신속한 대응은 고객의 피드백을 중요하게 여기고 적극적으로 수용하려는 태도를 보여줍니다.

답변은 반드시 개인화된 방식으로 작성되어야 합니다. 전반적으로 고객들은 긍정적이든 부정적이든 리뷰에 직접 답변하는 전자상거래 브랜드에 더 큰 신뢰를 느끼며, 그만큼 구매할 가능성도 높아집니다.

시간을 내어 경험을 공유한 고객과 소통을 시작하는 것은 신뢰와 브랜드 이미지를 구축할 뿐만 아니라, 만족스럽지 못한 경험을 한 고객을 다시 돌아오게 만드는 기회가 됩니다.

하지만 모든 리뷰에 똑같은 형식의 답변을 복사해 답변해서는 안 됩니다. 대신 다음과 같은 원칙을 따르세요.

• 최소한 고객의 이름을 답변에 포함하여 개인화하기
• 질문에 진실되게 답하되, 부정적인 리뷰에 방어적으로 반응하지 않기
• 부정적인 경험을 한 고객에게는 이메일이나 공식 고객지원 채널 등 다른 소통 경로 안내하기

ModCloth는 불만족스러운 고객에게 사과하고, 이들을 고객지원팀으로 안내하는 방식으로 적절하게 대응합니다.

5. 부정적인 리뷰를 두려워하지 않기

쇼핑객들은 긍정적인 리뷰만 보고 싶어하지 않습니다. 무조건 긍정적인 이야기보다는, 다양한 관점에서의 의견을 듣고 싶어합니다. 단, 부정적인 리뷰에 대응하는 방식이 중요합니다.

앞서 언급한 ModCloth의 사례처럼, 부정적인 리뷰에는 침착하고 중립적인 태도로 응답하세요. 또 다른 방법으로는 2단계 리뷰 절차를 도입할 수도 있습니다.

먼저 고객이 평점 남기도록 유도한 뒤, 높은 평점을 준 고객에게는 공개 리뷰를 작성하도록 안내합니다. 반면 낮은 평점을 준 고객에게는 제품이나 서비스에 대한 피드백을 따로 요청하여, 이들의 리뷰가 사이트에 게시되기 전에 문제를 해결할 기회를 가질 수 있습니다.

6. 리뷰에 관해 항상 정직하기

소비자의 신뢰를 얻는 것이 장기적 성공의 열쇠이므로, 긍정적인 리뷰든 부정적인 리뷰든 항상 정직해야 대해야 합니다. 부정적인 리뷰를 변경하거나 삭제하지 않도록 각별히 주의하세요. 그렇지 않으면 부정적인 리뷰를 숨긴다는 비판을 받고, 구매자들의 신뢰를 잃을 수 있습니다.

리뷰 수집을 시작하기 전에, 다음을 포함한 FTC 가이드라인을 반드시 읽어보세요.

• 제품을 사용하지 않은 사람에게 허위 리뷰를 요청하지 않기
• 긍정적인 경험을 했다고 생각되는 고객들에게만 리뷰 요청 이메일을 보내지 않기
• 보상 제공에 조건을 걸지 않기

잠재고객들은 다양한 평가와 의견이 섞인 리뷰를 기대합니다. 사이트에 오로지 칭찬만 가득 찬 5점짜리 리뷰만 있다면, 오히려 의구심이 생길 수 있습니다. 대신 구매자가 자신의 필요와 선호에 가장 적합한 선택을 할 수 있도록, 여러 관점에서의 경험을 제공하세요.

7. 리뷰 사이트에 스토어 등록하기

다음은 고객 및 제품 리뷰를 수집할 수 있는 대표적인 사이트들입니다.

• Amazon
• Angie's List
• Trustpilot
• Consumer Reports
• Consumer Affairs
• Google My Business
• Tripadvisor
• Influenster
• Trustspot
• Yelp
• Power Reviews

전자상거래 웹사이트에 리뷰 추가하는 방법

Shopify의 자체 기능을 사용해 제품 페이지에 리뷰를 손쉽게 추가할 수 있습니다.

• Shopify 관리자(Admin)에서 Online Store(온라인 스토어) > Themes(테마)로 이동합니다.
• 편집할 테마를 찾아 Customize(사용자 지정)를 클릭합니다.
• 리뷰를 추가할 Product Template(제품 템플릿)로 이동한 뒤 Add Section(섹션 추가하기)을 클릭합니다.
• 드롭다운 메뉴의 Apps(앱)섹션에서 Reviews(리뷰)앱 블록을 선택합니다.
• 페이지 내 원하는 위치로 앱 블록을 이동합니다.
• Save(저장)를 클릭해 저장합니다.

또는 제3자 Shopify 앱을 사용할 수 있습니다. 선택한 앱의 설치 가이드를 확인하세요. 앱마다 다를 수 있습니다.

다음은 대표적인 이커머스 리뷰 도구들입니다.

• Judge.me
• Loox
• Yotpo
• Okendo
• Rivyo

효과 극대화를 위한 온라인 리뷰 표시 위치

고객 리뷰 수집을 시작했다면, 이제 어떻게 활용할까요?

효과를 극대화하려면, 구매 여정 전반에 걸쳐 리뷰를 적절히 배치하세요. 고객이 망설이거나 의문을 가질 수 있는 시점에 사회적 증거를 보여주는 것이 좋습니다.

대부분의 소매업체는 다음과 같은 위치에 리뷰를 표시하여 좋은 성과를 얻습니다.

제품 페이지

관련 제품 페이지의 제품 설명 옆에 리뷰를 함께 추가하여, 고객이 자신과 비슷한 특성을 가진 다른 소비자들의 경험을 참고할 수 있도록 하세요.

Quick Flick은 각 제품 페이지마다 수천 건의 긍정적인 리뷰를 보여줍니다. 최신 순서, 오래된 순서, 유용한 순서, 사진 포함 여부 등으로 리뷰들을 필터링할 수 있도록 합니다.

소셜 미디어

소비자들은 소셜 미디어 게시물을 통해 본 제품을 구매하는 경향이 있습니다. 피드 게시물이나 스토리에서 고객 리뷰를 공유해 제품에 대한 신뢰감을 주는 동시에 관심을 유도하세요.

소셜 광고

리뷰는 광고와 디지털 마케팅 활동에 진정성과 사회적 증거를 더합니다.

소비자들이 소셜 피드를 스크롤할 때, 별점 평가는 시선을 끌고, 고객 리뷰는 이제 막 브랜드를 알게 된 사람들에게 신뢰감을 줍니다. 광고 이미지에 리뷰를 삽입하거나, 광고 문구에 자연스럽게 녹여 넣는 방식도 효과적입니다.

전용 리뷰 페이지

구매자가 원하는 만큼 고객 리뷰를 확인할 수 있는 전용 리뷰 페이지를 만들어 보세요. 이 페이지는 고객에게 신뢰를 주는 동시에 “브랜드명 리뷰” 키워드를 타겟팅하여 SEO 성과를 높이는 데에도 도움이 됩니다. 

장바구니 이탈 이메일

쇼핑객의 약 70%가 결제를 완료하지 않고 장바구니를 이탈합니다. 장바구니 이탈 복구 이메일에 리뷰를 추가하면, 고객이 다시 돌아와 제품을 재고려하도록 유도할 수 있습니다.

또한 이는 경쟁사 제품과 비교할 때도 유용하게 작용합니다. 리뷰를 장바구니 포기 이메일에만 국한하지 말고, 제품 추천 이메일이나 다른 캠페인 시퀀스에도 포함시켜 신뢰도와 사회적 증거를 강화하세요.

Klaviyo와 같은 이메일 마케팅 소프트웨어를 활용하면 장바구니 포기 메시지를 자동화할 수 있습니다.

많은 전자상거래 플랫폼이 클릭 몇 번만으로 Klaviyo와 손쉽게 연동됩니다.

이커머스 비즈니스에 리뷰 활용하기

리뷰는 대부분의 온라인 구매자에게 구매 결정을 내리는 데 핵심적인 요소입니다. 온라인 비즈니스 운영자로서 다양한 접점에서 리뷰를 수집하고 표시하는 것은 중요합니다. 리뷰를 확보한 후에는 Shopify 웹사이트 빌더를 활용해 자체 전자상거래 사이트에 리뷰를 추가할 수 있습니다.

적절한 시기에 리뷰 요청 이메일을 발송하고 보상을 제공하여 고객이 리뷰를 남기도록 유도하는 것부터 시작하세요. 단, 부정적인 리뷰에는 정직하고 성실하게 응답하고 대응하는 것도 잊지마세요.

충분한 수의 고객 리뷰를 확보한 후에는 이커머스 사이트, 광고, 소셜 미디어 채널에 이를 활용하여 신뢰도를 높이고, 판매를 촉진하고, 고객 만족도를 향상시키며, 브랜드의 온라인 평판을 강화할 수 있습니다.