페르소나란? 정의, 예시, 템플릿

모든 사업은 타겟 고객이 있습니다. 이는 가장 서비스를 잘 제공하는 집단을 의미합니다. 이 그룹은 일반적으로 인구통계학적 특징(나이, 성별, 민족적 배경)과 심리적 특징(관심사, 취미, 예산)으로 정의됩니다. 타겟 고객은 의도적으로 추상화되어 있으며, 주로 시장 규모와 브랜드 목표에 대한 고차원적인 의사결정에 사용됩니다.

제품과 마케팅 계획에 대해 정보에 기반한 결정을 내리고 고객의 마음을 사로잡으려면 타겟 고객 이상의 이해가 필요합니다. 고객의 가치관, 문제점, 목표를 이해하고 그들이 개인적으로 서비스받고 있다고 느끼게 해야 합니다. 여기서 등장하는 것이 바로 페르소나입니다.

페르소나는 제품 및 마케팅 결정을 안내하는 강력한 도구입니다. 페르소나가 무엇이고 어떻게 자신만의 페르소나를 구축할 수 있는지 알아보세요.

페르소나란 무엇인가요?

페르소나는 사업의 타겟 사용자 또는 고객을 대표하는 가상의 일반화된 캐릭터입니다. 페르소나는 이상적인 고객으로, 제품이 해결하는 문제점과 제품 또는 서비스가 달성하는 목표, 그리고 브랜드와 일치하는 감성을 가지고 있습니다.

페르소나는 일반적으로 하나의 이름이 붙은 인물로 정의됩니다. 예를 들어, “페르소나의 이름은 Emma입니다.” 그들은 범위가 아닌 구체적인 특성을 가집니다. 예를 들어, Emma는 “31~45세” 또는 “30대 중반”이 아니라 34세입니다. 그러나 구매자 페르소나의 가장 중요한 부분은 일반적으로 인구 통계가 아니라 제품과 관련된 목표와 문제점입니다.

페르소나를 만드는 이유

효과적인 페르소나는 고객 또는 최종 사용자를 확실하게 설명하여 더 나은 사업 결정을 내리는 데 도움을 줍니다. 타겟 고객과 같은 전체 그룹의 특정 목표를 파악하는 것은 어렵습니다. 가상의 고객에게 이름, 이야기, 가상의 개인 정보를 부여함으로써 그들의 입장에서 상상할 수 있습니다.

사용자 페르소나 vs 구매자 페르소나

회사의 다양한 팀이나 기능적 역할은 특정 이유로 페르소나를 사용합니다. 사용 사례는 다르지만, 가상의 페르소나 뒤에 있는 가상의 고객은 동일해야 합니다. 마케팅팀이 한 사람을 겨냥한 메시지를 설계하는 동안 제품팀이 다른 사람을 위한 메시지를 구축하는 것은 바람직하지 않습니다.

다음은 두 가지 유형의 페르소나입니다.

• 사용자 페르소나. 디자인팀은 제품 및 UX(사용자 경험) 디자인에서 사용자 페르소나와 여정 맵을 사용합니다. 예를 들어, 그들이 아는 페르소나가 이메일 수신함을 철저히 관리하는 경우, 이메일 앱에서 알림을 제어할 수 있는 기능을 우선적으로 고려할 수 있습니다.
• 구매자 페르소나. 구매자 페르소나는 브랜딩에서 디지털 마케팅까지 모든 형태의 마케팅에 사용됩니다. 구매자 페르소나를 만드는 것은 팀이 마케팅 메시지를 작성하고 전략에서 활용할 마케팅 채널을 결정하는 데 도움을 줍니다.

제품, 사용 사례, 타겟 시장이 여러 개 있는 경우 각 고객 세그먼트에 대한 페르소나를 만드는 것을 고려해 보세요. 이 경우, 판매 또는 사용 데이터를 활용하여 사업에 가장 중요한 페르소나(주 페르소나)와 덜 중요한 페르소나(부 페르소나)를 이해하는 것이 중요합니다.

좋은 페르소나의 조건

페르소나는 구체성이 중요합니다. 디자이너나 마케터가 구매자 페르소나를 구체화하는 만큼, 팀은 훌륭한 제품을 만들고 효과적인 마케팅 캠페인을 운영할 수 있습니다.

예를 들어, Parachute와 같은 매트리스 회사라면, 페르소나의 문제점이 “일반적인 저렴한 매트리스는 불편하다.”라고 말할 수 있습니다. 이는 매트리스의 편안함에 대한 카피를 작성하는 데 도움이 될 수 있지만, 궁극적으로는 제한된 통찰력을 제공하는 데 그칠 것입니다.

현실적인 캐릭터를 만들기 위해 가능한 한 구체적으로 작성하세요. 예를 들어, “Ana는 대도시에 살고 있는데, 이미 임대료를 너무 많이 지불하고 있다고 느끼기 때문에 매트리스에 한 달 치 임대료를 지출하는 것은 과하다고 생각합니다. 동시에 그녀는 더 이상 대학생처럼 느끼고 싶지도 않습니다. 그녀는 파트너와 함께 침대를 공유하며, 종종 너무 더워지는 경우가 많습니다. 그래서 그녀는 합리적이라고 여겨진다면 적절한 제품에 투자할 의향이 있습니다.”

이러한 세부 사항의 수준은 제품의 냉각 소재에 초점을 맞춘 마케팅 카피를 만들고 전체 제품 로드맵에 대한 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

페르소나를 만드는 방법

1. 고객 조사하기

고객 또는 잠재 고객에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하는 것부터 시작하세요. 개별 고객 인터뷰, 포커스 그룹, 설문조사와 같은 시장 조사를 통해 데이터를 수집하고, “일상적인 하루”와 같은 제3자 연구를 검토할 수 있습니다. 제품이 앱과 같은 디지털 제품인 경우, 실제 사용자 데이터와 행동 패턴의 트렌드를 조사할 수도 있습니다.

고객 조사는 과정에서 개인적인 편견을 제거하는 데 도움을 줍니다. 고객이 특정 제품 기능을 다른 기능보다 더 중요하게 여긴다고 가정할 수 있지만, 철저한 조사는 다른 결론을 도출할 수 있습니다.

2. 조사 결과를 바탕으로 가설 세우기

고객의 프로필, 문제점, 목표를 파악할 수 있는 충분한 데이터를 수집한 후, 조사 결과를 바탕으로 페르소나를 개발하는 방법에 대한 가설을 세워보세요. 다음과 같은 개인 정보를 포함한 짧은 페르소나 설명을 작성할 수 있습니다.

• 이름
• 나이
• 선호 언어
• 관심사
• 가족
• 소득
• 직책
• 도전 과제
• 목표 또는 동기

정확할수록 좋습니다. 이러한 구매자 페르소나 예시는 효과적인 세부 수준을 달성하기 위한 템플릿으로 활용될 수 있습니다. 단, 한 페이지 분량의 모든 내용은 테스트를 통해 검증할 수 있을 때까지 가설로 남아 있다는 점을 기억하세요.

3. 페르소나 테스트 및 검증하기

페르소나를 테스트하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 제품팀과 마케팅팀은 동일한 결과를 도출하기 위해 서로 다른 접근 방식을 사용합니다. 페르소나 정의에 대한 신뢰를 구축하는 것입니다.

제품팀은 추가 UX 연구를 통해 페르소나를 검증합니다. 예를 들어, 사용자 기반이 프로토타입 디자인과 상호작용을 하는 모습을 관찰하고 UX 중심의 질문을 합니다. 그들은 또한 제품에 페르소나 지향적인 변경을 가한 후 사용 데이터의 개선 사항을 추적하여 가설을 테스트할 수 있습니다. 그들의 목표는 페르소나 가설을 검증하는 답변이나 데이터를 찾는 것입니다.

마케팅팀은 정량적 테스트 마케팅 캠페인을 통해 페르소나 정의를 검증합니다. 예를 들어, 그들은 두 가지 버전의 페르소나를 대표하는 사용자들을 대상으로 하는 소셜 미디어 광고 캠페인을 시작하여 어떤 것이 더 잘 작동하는지 확인할 수 있습니다. 또는 하나의 고객을 여러 메시지로 타겟팅하여 어떤 메시지가 더 공감을 얻는지 확인할 수 있습니다. 이러한 방법은 페르소나 가설을 증명하는 효과적인 방법입니다.

사용자 페르소나 예시

전자상거래 마케터는 마케팅 계획에서 사용자 페르소나를 활용합니다. 그들은 타겟 고객의 나이, 가장 많이 사용하는 소셜 미디어 플랫폼, 팔로우하는 인플루언서, 구매를 유도하는 문제점과 같은 구체적인 요소를 작성합니다. 이러한 각 요소는 광범위한 마케팅 계획에 영향을 미치며, 사업이 사용할 소셜 미디어 채널, 협력할 크리에이터, 광고 캠페인 메시지 등을 결정합니다.

고객 서비스팀도 사용자 페르소나를 만들어 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 방법을 예측합니다. 예를 들어, 구매자 페르소나가 밀레니얼 세대라면, Instagram(인스타그램)이 고객 지원을 위한 첫 번째 연락처일 수 있습니다. 그들은 또한 시간이 부족한 젊은 부모일 수 있으며, 그들의 부담을 덜어주는 브랜드를 중요하게 여길 수 있습니다. 실제로 이는 고객 지원이 (고객이 해당 작업을 수행하기 위한 지침을 제공하는 대신) 고객을 위해 환불을 시작하거나 주문 확인서를 재전송하는 등의 작업을 수행하는 것을 의미할 수 있습니다. 

다양한 산업의 사용자 페르소나

페르소나에 포함되는 내용은 산업 및 분야에 따라 다릅니다. 예를 들어, 소매점은 지역 내 실제 사람들의 페르소나를 생성합니다. 그들은 실제 위치 근처의 교외 및 이웃을 자세히 설명하고, 현재 고객이 방문하는 경쟁 매장을 나열할 수 있습니다.

반면에 도매 유통업체는 사용자 페르소나에 회사 관련 정보를 포함할 것입니다. 여기에는 연간 수익, 주요 의사 결정자의 직책, 구매 과정에 참여하는 이해관계자의 수, 평균 리드 타임 등이 포함될 수 있습니다.

페르소나 업데이트 및 유지 관리

사용자 페르소나를 만드는 것은 일회성 작업이 아닙니다. 산업, 경쟁자, 소비자 선호도는 지속적으로 변화합니다. 여러분의 페르소나는 사업과 함께 발전해야 합니다.

페르소나를 정기적으로 업데이트하고 유지 관리하세요. 6개월마다 업데이트하는 것이 좋지만, 발견한 패턴을 주의 깊게 기록하려고 노력하세요. 이러한 신속한 접근 방식은 페르소나 검토 기간이 도래하기 전에 경쟁력을 유지하고 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

페르소나가 필요한가요?

사용자 및 구매자 페르소나는 결코 100% “진짜”가 될 수 없다는 점을 기억하세요. 이는 가상의 캐릭터에 기반하기 때문입니다. 그러나 페르소나를 만들고 검증하는 과정은 고객에 대한 이해를 더욱 깊게 할 수 있습니다. 여러분이 제품팀에 있든 마케팅팀에 있든, 또는 모든 것을 혼자서 하고 있는 사업 소유자이든 간에 고객에 대한 이해는 그 무엇보다 중요합니다.