디지털 시대 이전에는 기업이 고객과 직접 소통할 수 있는 채널이 제한적이었습니다. 전화, 우편, 그리고 대면 상호작용이 전부였죠. 그러다 인터넷이 등장했습니다. 1994년 1,600만 명이 이 새로운 공용 네트워크에 가입했고, 1996년에는 그 수가 7,000만 명으로 급증했습니다. 오늘날에는 전 세계 인구의 거의 70%인 50억 명 이상이 온라인에 연결되어 있습니다.
이러한 인터넷 사용의 폭발적 증가는 기업과 소비자의 상호작용 방식을 혁신적으로 변화시켰습니다. 소셜 미디어, 디지털 마케팅, 실시간 채팅, 이메일을 통해 기업은 이제 언제든지 여러 채널을 통해 고객과 소통할 수 있게 되었습니다. 온라인 참여는 고객 관계를 구축하고 발전시키는 가장 효과적인 방법이라 할 수 있습니다. 참여도가 높은 고객층은 더 나은 인사이트를 제공하고, 충성도를 높이며, 수익을 증대시킵니다. 이 모든 것이 성공적인 비즈니스의 핵심 요소입니다.
브랜드를 성장시키고 고객과 연결되기 위한 온라인 참여 전략을 구축하는 방법을 알아보겠습니다.
온라인 참여란 무엇인가?
온라인 참여 또는 온라인 고객 참여는 소셜 미디어, 이메일, 웹사이트 등 디지털 채널을 통해 이루어지는 기업과 고객 간의 상호작용을 포괄하는 광범위한 용어입니다. 온라인 참여 전략은 모든 현대 기업에게 중요하지만, 오프라인 매장과 대면 상호작용이 없는 이커머스 기업에게는 특히 필수적입니다.
오늘날에는 단순한 온라인 존재만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 2023년 미국 소비자의 거의 절반이 매장보다 온라인 쇼핑을 선호한다고 답했습니다. 이러한 고객들은 브랜드가 자신의 인구통계학적 특성, 구매 이력, 선호도를 이해하여 개인의 니즈에 맞춤화된 온라인 쇼핑 경험을 제공하기를 점점 더 기대하고 있습니다. 온라인 참여도를 우선시함으로써 브랜드는 이러한 쇼핑 선호도를 존중한다는 것을 보여주며, 이는 전반적인 고객 경험을 개선하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
온라인 참여 구축 방법
끊임없이 변화하는 고객의 기대에 부응하는 것은 부담스럽게 느껴질 수 있습니다. 성공적인 온라인 참여 전략을 구축하기 위한 7가지 구체적인 단계를 소개합니다.
1. 고객 이해하기
설문조사, 제3자 고객 데이터 수집, 이메일 마케팅 소프트웨어나 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 같은 고객 참여 도구의 마케팅 분석을 통해 기존 고객과 타겟 고객에 대해 가능한 한 많이 알아보세요.
인구통계학적 데이터(연령, 성별, 교육 수준 등)와 행동 데이터(소비 습관, 제품이나 서비스 사용 방식 등)를 포함한 이러한 정보는 디지털 마케팅 활동을 어디에 집중해야 할지에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 이를 활용하여 고객 프로필을 생성하고, 콘텐츠 제작 결정을 내리며, 마케팅 노력을 개인화하고, 가장 효과적인 디지털 채널을 찾아보세요.
예를 들어, 소셜 미디어 분석을 통해 Facebook 구독자의 대다수가 경기도에 거주한다는 것을 알게 되면, 지역 트렌드와 문화를 조사하여 그들에게 맞춤화된 콘텐츠 전략을 결정할 수 있습니다.
2. 커뮤니케이션 개인화하기
설문조사에 따르면 쇼핑객의 65%는 브랜드가 자신의 고유한 니즈와 기대를 이해하기를 원합니다. 고객 커뮤니케이션에 개인적인 감성을 추가하여 비즈니스가 고객 경험 개선을 위해 노력하고 있음을 보여주세요. 이러한 추가적인 노력은 고객 만족도, 충성도, 향후 추천의 긍정적인 순환을 만들어낼 수 있습니다.
고객 데이터를 활용하여 고객층에 적합한 마케팅 개인화를 결정하세요. 재구매 시 할인을 제공하거나, 고객의 쇼핑 패턴에 맞춰 프로모션을 스케줄링하거나, 추천에 대한 보상으로 맞춤형 감사 영상을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 회사에서 10번째 구매를 한다면, 패키지에 이 이정표를 인정하고 이름을 언급하며 충성도에 감사를 표하는 개인화된 메모를 포함하세요. 또한 구매 이력을 분석하여 맞춤형 제품 제안을 제공할 수도 있습니다.
3. 옴니채널 마케팅 활용하기
고객들은 모두 다른 방식으로 인터넷을 사용합니다. 더 많은 잠재 고객에게 도달하기 위해서는 이커머스 비즈니스가 SMS, 모바일 앱, 인공지능(AI) 챗봇, 소셜 미디어와 같은 다양한 디지털 참여 플랫폼을 통해 운영되어야 합니다. 옴니채널 마케팅은 모든 디지털 채널을 통합하여 노력을 간소화하고, 도달 범위를 확장하며, 일관된 브랜드 경험을 제공합니다.
타겟 고객의 사용 패턴을 분석하여 투자할 채널을 결정한 다음, 브랜드 포지션, 개성, 가치를 명확히 하여 채널 전반에 걸쳐 일관된 메시징을 구축하세요. Shopify Flow와 같은 자동화 소프트웨어를 사용하여 여러 소스에서 데이터를 수집하고 플랫폼 전반에 걸쳐 마케팅 캠페인을 실행하는 것을 고려해보세요.
4. 소셜 미디어 활용하기
소셜 미디어는 고객과 소통하는 훌륭한 방법입니다. 2023년에는 1억 600만 명 이상이 소셜 미디어를 통해 상품을 구매했으며, 이 수치는 2027년까지 10% 이상 증가할 것으로 예상됩니다.
이러한 수요 증가와 함께 신중한 소셜 미디어 마케팅 전략 수립이 필수가 되었습니다. 타겟 고객층에 적합한 플랫폼을 선택하고, 브랜드와 역량에 맞는 콘텐츠 옵션을 선택하여 적절한 시간과 자원을 배분하세요.
Buffer나 Hootsuite와 같은 소셜 미디어 기획 도구는 Facebook Messenger와 TikTok과 같은 플랫폼에서 고객 상호작용을 관리하는 데 도움이 됩니다. 많은 도구들이 디지털 참여 분석을 모니터링하여 높은 성과와 낮은 성과를 보이는 콘텐츠에 대한 보고서를 생성하고, 소셜 리스닝 소프트웨어를 사용하여 고객 피드백을 수집함으로써 온라인에서 사람들이 비즈니스에 대해 무엇을 말하는지 최신 정보를 제공합니다.
5. 상호작용적이고 매력적인 콘텐츠 제작하기
독창적인 콘텐츠 제작은 온라인 고객 참여를 높이고 강력한 브랜드를 구축하는 효과적인 방법입니다. 브랜드 보이스로 최신 소셜 미디어 트렌드에 독특한 해석을 가하거나, 스킨케어 브랜드 Dieux Skin처럼 교육적인 TikTok 시리즈를 제작해보세요.
디지털 터치포인트 전반에 걸쳐 관련성 있는 콘텐츠를 제공하는 것을 목표로 하세요. 마케팅 이메일에 시선을 끄는 그래픽을 추가하거나, 웹사이트의 고객 서비스에 유용한 설명 기사를 포함하세요. 예를 들어, 면도기 회사 Dollar Shave Club은 소셜 미디어에서 위트 있는 영상을 제작하고 Club Chronicles 블로그에서 유용한 면도 및 그루밍 팁을 공유합니다.
6. 지속적인 대화 유지하기
디지털 터치포인트를 통해 고객을 참여시키는 것은 시작에 불과합니다. 소셜 미디어 그룹, 블로그, 포럼을 통해 커뮤니티를 구축하여 고객이 브랜드와 서로 연결될 수 있도록 도와주세요.
고객 참여는 양방향 소통입니다. 커뮤니티를 적극적으로 관리하여 고객을 모니터링하고, 질문에 답하며, 고객에게 감사를 표하고, 피드백을 얻으세요. 많은 영업 및 마케팅 플랫폼이 인공지능을 사용하여 소비자 요청을 처리하는 Shopify Inbox와 같은 지능형 챗봇을 포함하여 고객 대화를 간소화하거나 자동화하는 솔루션을 제공합니다.
7. 고객 피드백 분석하기
성공적인 디지털 고객 참여 전략은 고객 반응에 조정됩니다. 관리하는 커뮤니티와 Zigpoll 또는 Asklayer와 같은 피드백 도구를 활용하여 고객이 비즈니스와의 상호작용에서 좋아하거나 싫어하는 점을 물어보세요. 예를 들어, 특정 소셜 미디어 광고에 대한 의견을 조사하거나 자동화된 챗봇 대화 후 후속 설문지를 보내보세요. 이러한 피드백은 디지털 참여 투자를 극대화하는 데 도움이 되며 새로운 비즈니스 아이디어의 영감을 줄 수 있습니다.
예를 들어, Minted New York은 TikTok에서 제품 개발 여정을 공유하고 과정 전반에 걸쳐 피드백을 요청합니다. 브랜드의 높은 참여도를 보이는 게시물은 댓글 작성자들이 제품 선호도를 표현하도록 장려하며, 회사는 그에 따라 조정합니다.
온라인 참여 측정 방법
디지털 고객 참여 전략을 개발하고 구현한 후에는 다음 핵심 지표로 효과를 측정하세요.
고객 노력 점수(CES)
고객 노력 점수(CES)는 고객이 비즈니스와 잘 상호작용하는 지를 측정하며, 일반적으로 특정 행동을 취하는 것이 얼마나 쉬웠는지를 정량화하도록 요청하는 설문조사나 기타 피드백 도구를 사용합니다. 공식은 다음과 같습니다.
CES 점수 = (모든 고객 응답의 합 / 총 응답자 수)
이 데이터는 디지털 참여 전략의 강점과 문제점을 파악하는 데 도움이 되며, 고객 만족도 점수(CSAT)보다 고객 충성도를 40% 더 정확하게 예측합니다.
이탈률
이탈률은 웹사이트를 방문한 후 다른 페이지를 방문하거나 뉴스레터 가입이나 구매와 같은 원하는 행동을 취하지 않고 떠나거나 이탈하는 고객의 비율 또는 수를 측정합니다. 이탈률은 브랜드나 사이트에 대한 사용자의 첫인상에 대해 많은 것을 알려주며, 사용자 경험, 검색 엔진 최적화(SEO), 랜딩 페이지 콘텐츠에 관한 결정을 안내할 수 있습니다. 공식은 다음과 같습니다.
이탈률 = 단일 페이지 세션 / 총 세션
순 추천 지수(NPS)
순 추천 지수(NPS)는 고객이 비즈니스와의 상호작용에 대해 어떻게 느끼는지를 측정하여 고객 만족도를 평가합니다. 일반적으로 "0점에서 10점까지의 척도에서 우리를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"와 같은 순위 질문이 포함된 설문조사나 기타 피드백 도구를 사용하여 계산됩니다.
NPS는 고객 참여에 대해 더 깊이 파고들기 위한 훌륭한 출발점입니다. 낮은 점수는 비즈니스가 개인 고객에게 후속 조치를 취하고 개선 방법에 대한 더 많은 정보를 얻을 이유를 제공할 수 있습니다.
소셜 미디어 지표
소셜 미디어 기획 도구, 콘텐츠 관리 시스템(CMS), 소셜 리스닝 소프트웨어뿐만 아니라 소셜 미디어 플랫폼 자체도 고객이 계정과 상호작용하는 방식을 측정하는 다양한 핵심 지표를 제공합니다.
클릭, 노출, 좋아요, 댓글, 도달 범위, 고객층 성장률, 전환율, 그리고 사용자가 브랜드나 회사와의 상호작용에 대해 어떻게 느끼는지를 집계하는 감정 분석과 같은 더 복잡한 측정값을 주시하세요.
클릭률(CTR)
클릭률(CTR)은 고객이 광고, 소셜 미디어 게시물, 링크, 이메일을 클릭하는 빈도를 노출 횟수 대비 측정합니다. 다음 공식으로 CTR을 계산하세요.
클릭률 = (클릭 수 / 노출 수) x 100
CTR은 어떤 콘텐츠가 고객의 참여를 이끌어내는지, 그리고 사용자가 일반적으로 고객 여정을 어디서 끝내는지에 대한 좋은 감각을 제공할 수 있습니다.
온라인 참여도 FAQ
온라인 참여도를 이끄는 요인은 무엇인가요?
온라인 참여도 또는 온라인 고객 참여는 온라인 채널을 통한 기업과 개별 소비자 간의 모든 상호작용을 포괄하는 광범위한 용어입니다. 온라인 고객과 연결함으로써 온라인 참여도를 이끌어낼 수 있습니다.
고객과 온라인으로 어떻게 소통하나요?
소셜 미디어 게시물과 이메일 마케팅을 통한 매력적인 콘텐츠 공유, 고객 상호작용 개인화, 플랫폼 전반에 걸친 원활한 경험 제공 등 여러 방법으로 고객과 온라인으로 소통할 수 있습니다.
온라인 참여도가 비즈니스의 ROI를 어떻게 개선할 수 있나요?
고품질의 철저하고 개인화된 온라인 참여는 고객이 비즈니스에 의해 가치 있게 여겨진다고 느끼게 하여 더 높은 고객 충성도, 더 낮은 이탈률, 고객 여정 전반에 걸친 더 적은 문제점으로 이어집니다. 이러한 지표들을 개선하는 것은 전환율을 높이고 비즈니스에 재방문하는 고객층을 만드는 훌륭한 방법입니다.
