고객 후기: 활용법 및 사례

고객 후기가 사업에 그저 '있으면 좋은' 정도라고 생각하나요?

데이터를 보면, 고객 후기가 실제로 매출에 미치는 영향이 생각보다 훨씬 큽니다. 연구 결과에 따르면 고객 후기는 전환율을 높이고 고객의 구매 조사 과정과 구매 습관에 중요한 역할을 합니다. 실제로 BrightLocal의 설문조사에 따르면, 77%의 소비자가 지역 업체를 찾을 때 리뷰와 후기를 "항상" 또는 "정기적으로" 읽는다고 답했습니다. 이는 상당히 의미 있는 수치입니다.

이를 염두에 두고, 고객 후기를 통한 사회적 증거의 힘으로 고객 여정 지도를 개선하는 방법을 살펴보겠습니다. 온라인 쇼핑객의 불확실성을 줄이고 매출을 증가시키는 탁월한 리뷰를 수집하고 활용하는 방법을 자세히 알아보겠습니다.

고객 후기란 무엇인가요?

고객 후기는 만족한 고객이 제품이나 서비스의 가치를 보증하는 추천 글입니다. 훌륭한 후기는 브랜드와 제품의 신뢰성을 높이고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.

후기가 중요한 이유는 무엇인가요?

후기가 설득력이 있는 이유는 강력한 형태의 사회적 증거이기 때문입니다. 이는 사람들이 다른 사람들의 행동을 올바른 행동으로 가정하고 따라 하려는 경향이 있다는 심리학적 개념에 기반합니다.

사회적 증거는 기존 고객을 활용해 잠재 고객에게 판매할 수 있도록 도와줍니다.

이렇게 생각해 보세요. 좋아하는 뷰티 인플루언서가 특정 페이스 크림을 추천한다면, 그 추천을 신뢰하게 될 것입니다. 심지어 구매할 수도 있습니다. 이때 사용 후기는 바로 제품을 검증해 줍니다.

추천하는 사람을 모르더라도 마찬가지입니다. 후기는 구매 결정에 영향을 미치는 실제적이고 진정성 있는 제품 피드백입니다.

투자 수익률(ROI)과 관련된 후기의 효과를 조사한 연구들이 꽤 많이 있습니다. 결과는 실제로 후기가 전환율과 매출에 큰 영향을 미친다는 것을 보여줍니다.

수치가 말해주는 사실들은 다음과 같습니다.

• Statista 데이터에 따르면 제품 리뷰가 있는 전자제품 사이트는 38%의 전환율 증가를 보였습니다.
• BrightLocal에 따르면 98%의 소비자가 지역 업체의 온라인 리뷰를 읽는다고 응답했습니다. 81%의 소비자는 지역 업체를 평가할 때 Google 리뷰를 이용합니다.
• McKinsey & Company가 한 회사의 조명 제품을 조사했을 때, 평점이 2.5점에서 4.5점으로 단순히 증가하는 것만으로도 매출이 두 자릿수 증가했다고 발견했습니다.
• Trustpilot 설문조사에 따르면 86%의 고객이 사업 홈페이지에 긍정적인 리뷰와 별점이 있을 때 구매할 가능성이 더 높다고 답했습니다. 85%의 고객이 제품 페이지의 리뷰에 영향을 받았습니다.

여기서 얻을 수 있는 간단한 결론은 다음과 같습니다. 후기는 전자상거래 사업에 필수적입니다.

고객 리뷰는 Taaluma Totes의 자연스러운 성장에 큰 도움이 되었습니다. 광고 대신, 고객을 기쁘게 하는 데 모든 것을 쏟아붓습니다. 만족한 고객이야말로 최고의 광고라고 믿기 때문입니다. 고객 리뷰를 통해 고객들은 사이트의 새로운 방문자들과 경험을 공유할 수 있습니다. 아름답게 긍정적인 피드백 루프가 만들어지죠.
Taaluma Totes의 Jack DuFour

고객 후기 9가지 사례

고객 후기를 수집하기 시작했다면, 이를 최대한 활용하기 위해 주목해야 할 몇 가지 사례가 있습니다.

1. 인용 후기

Lotus Belle 같은 브랜드는 전용 후기 페이지를 운영합니다. 이들은 구매자의 우려 사항(바람 내구성, 품질, 크기 등)별로 후기 유형을 그룹화하고 유명인 추천과 기업 피드백으로 분류하는 흥미로운 접근법을 구사했습니다.

2. 소셜 후기

매일 만족한 고객들은 요청받지도 않고 (또는 그렇게 하고 있다는 것을 깨닫지도 못한 채) 소셜 미디어에 수백 개의 후기를 게시합니다.

멘션을 추적하고, 제품 관련 키워드를 모니터링하고, 회사/제품명이 포함된 해시태그를 지켜보면, 이런 자연스러운 후기들을 쉽게 발견할 수 있고 버튼 클릭 한 번으로 공유할 수 있습니다. 이는 아마도 가장 쉬운 형태의 후기 수집 방법일 것입니다.

MVMT 같은 브랜드는 소셜 미디어 후기를 매출로 전환하는 혁신을 이루고 있습니다. 웹사이트에서 소셜 미디어 게시물을 둘러보고 사이트에서 직접 Instagram(인스타그램)을 통해 구매할 수 있습니다.

또 다른 형태의 소셜 후기는 브랜드 해시태그를 활용합니다. Fashion Nova는 고객들이 #novababe 해시태그와 함께 제품을 착용한 사진을 공유하도록 유도합니다.

3. 인플루언서 후기

요즘 모든 중소기업과 대기업이 마케팅 전략의 일환으로 인플루언서를 활용합니다. 글로벌 인플루언서 시장은 138억 달러(약 20조 1,176억 4,000만원) 이상의 가치를 지닙니다. 대다수의 사람(61%)이 인플루언서 추천을 바탕으로 구매합니다.

인플루언서는 많은 팔로워에게 접근할 수 있을 뿐만 아니라 충성도 높은 팔로워들을 보유하고 있습니다. Cristiano Ronaldo나 Katy Perry 같은 유명인의 제품 추천을 받아야 한다는 부담을 느낄 필요는 없습니다. Beth Comstock 같은 마이크로 인플루언서를 찾아 규모는 작지만 매우 충성도 높은 고객 앞에 브랜드와 제품을 노출할 수 있습니다.

아래 게시물은 그녀의 Glossier에 대한 후기가 X(엑스)의 충성도 높은 2,700명의 팔로워에게 어떻게 전달되었는지 보여줍니다. 진심이 담겨 있고 Glossier의 Lash Slick 제품을 추천할 뿐만 아니라 회사로서의 Glossier에 대해서도 극찬합니다.

4. 동영상 후기

동영상 후기는 더욱 역동적인 방법으로 후기를 전달합니다. 잠재 고객들이 제품이나 회사에 대해 정직하고 신뢰할 만한 평가를 읽고 있다고 느끼게 하여 지속적으로 전환으로 이어지는 데 효과적입니다.

WYZOWL의 연구에 따르면, 3명 중 2명이 이전 고객의 동영상 후기를 본 후 구매할 가능성이 더 높다고 답했습니다. 그리고 후기 제품 동영상을 본 사람의 77%가 구매 의욕이 생겼다고 응답했습니다.

Wiley Publishing의 Hootsuite 소셜 미디어 조직 교육 프로그램에 대한 동영상 후기는 훌륭한 예시입니다. Wiley가 Hootsuite를 판매하려고 한다는 느낌이 들지 않습니다. 대신 Wiley가 어떻게 Hootsuite의 전문성을 활용해 자신들의 목표를 더욱 발전시킬 수 있었는지에 대한 솔직한 대화로 보여집니다.

5. 성공 스토리 후기

모든 사람이 성공 스토리를 좋아합니다. 그래서 Barack Obama의 “Promised Land” 같은 자서전이 미국에서 257만 부 이상 판매되어 2020년 미국 베스트셀러 1위를 차지했습니다. 고객 스토리도 다르지 않습니다.

Distil Union의 성공 스토리를 살펴보세요. 독자들이 Distil Union이라는 사업과 회사가 어떻게 Shopify를 활용해 성공을 이뤘는지 더 자세히 알 수 있게 해줍니다.

마케팅 자료로서 이는 다른 중소기업 소유자들과 스타트업들에게 영감을 줍니다. 또한 Shopify의 서비스를 홍보하고 잠재 고객들에게 Shopify가 제공하는 것을 최대화하여 자신들의 사업에 활용할 수 있는 아이디어를 제공합니다. Shopify는 고객 성공 스토리만을 위한 전체 페이지를 운영하고 있습니다.

6. 인터뷰 후기

인터뷰 후기는 고객들에게 제품이나 서비스에 대한 경험을 질문하고 답변하는 형식입니다. 이는 피드백을 부각시키는 간단한 방법 중 하나입니다. 다시 쓰거나 재구성할 필요 없이, 단순히 질문을 작성하고 답변을 보여주면 됩니다.

인터뷰 템플릿을 사용할 때 여러 형식을 활용할 수도 있습니다. 인터뷰를 글로 작성하거나 (블로그에 게시), 동영상으로 촬영하거나, 팟캐스트에 올릴 수 있습니다.

이렇게 하면 선호하는 콘텐츠 소비 방식을 사용하여 더 많은 사람에게 도달할 수 있습니다. 그리고 고객의 회사 및 제품과의 여정의 다양한 측면을 부각시키는 질문을 할 수 있을 것입니다.

7. 장문 후기

일반적으로 후기는 짧고 직관적이면 좋지만, 장문 블로그 포스트 후기도 나름의 장점이 있습니다. 이메일 마케팅 앱 GetResponse에 대한 Style Factory의 장문 리뷰를 살펴보세요.

여기서 블로그 포스트 후기는 GetResponse의 다양한 플랜과 기능에 대해 훨씬 더 깊이 들어갈 수 있습니다. 다양한 가격 옵션, GetResponse 서비스의 장단점, 심지어 유사한 앱에 대한 추천까지 다룹니다.

이런 종류의 후기는 잠재 고객들과의 신뢰를 구축합니다. 편견 없고 정보가 풍부하여 소비자들이 제품과 서비스가 자신들의 필요에 어떻게 부합하는지 더 잘 이해할 수 있게 해줍니다.

8. 제품 페이지 리뷰

제품 페이지에 후기, 평점, 리뷰를 부각시키는 것이 중요합니다. 이를 통해 둘러보는 쇼핑객들이 이전 구매자들의 실제 피드백을 읽을 수 있기 때문입니다. Partake Foods는 여기서 볼 수 있듯이 모든 제품 페이지에 별점과 고객 리뷰가 있는 섹션을 제공합니다.

9. 사례 연구

제품이 해결하는 문제에 대한 스토리를 들려주는 강력한 사례 연구로 후기를 더욱 발전시킬 수도 있습니다.

Squatty Potty는 솔루션의 효과를 증명하는 의학적 사례 연구 전용 페이지로 이를 실현합니다.

이는 고객을 위해 제품을 더욱 검증할 뿐만 아니라, 사례 연구 후기를 통해 고객들이 더 강력한 형태의 사회적 증거를 보고 달성된 결과와 해결된 문제를 깊이 파고들 수 있게 해줍니다.

고객 후기를 얻는 방법

이제 후기의 가치를 이해했으니, 자신만의 후기를 수집하기 시작하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

첫 번째 단계는 간단합니다. 요청해야 합니다.

데이터에 따르면 후기를 요청하면 대부분은 고객들이 기꺼이 응해줍니다. 실제로 Brightlocal의 설문조사에 따르면 68%의 소비자 응답자가 요청받으면 업체에 대한 리뷰를 남긴다고 답했습니다.

그렇다면 후기를 어떻게 요청해야 할까요?

1. 배송 후 5~7일 후에 발송되는 자동 이메일 사용

리뷰 수집이 수동적이고 시간이 오래 걸리는 과정일 필요는 없습니다. 배송 후 5~7일 후에 발송되도록 트리거된 자동 이메일을 통해 모든 고객에게 연락하여 구매에 만족한다면 리뷰를 남겨달라고 요청할 수 있습니다. (참고: 이런 행동 기반 트리거 이메일을 설정하고 자동화하려면 Shopify를 ESP와 통합하거나 Shopify 앱을 사용해야 함)

행동을 장려하기 위해 다음 구매 시 작은 할인을 제공하거나, 경품 추첨에 참여시키거나, 심지어 소셜 미디어 계정에서 감사 인사를 전하는 것도 좋습니다.

2. 고객 만족도 설문조사 발송

고객 만족도 설문조사는 고객 후기와 풍부한 고객 인사이트를 수집하는 또 다른 쉬운 방법이며, 이메일 자동화 덕분에 효율적으로 할 수 있습니다. SurveyMonkey 같은 도구를 통합하면 구매 후 고객들에게 자동으로 후속 조치를 하여 피드백을 수집할 수 있습니다.

다음과 같은 설문 질문을 포함하세요.

• 구매를 완료하기 전에 어떤 의구심이 있었나요?
• 구매 전에 어떤 질문이 있었나요?
• 왜 [제품명]을/를 구매하셨나요?
• [제품명]을/를 무엇에 사용하고 계신가요?

참가자들이 후기를 작성할 수 있는 (또는 일반적인 생각을 공유할 수 있는) 개방형 질문도 포함하면, 고객 경험을 개선하는 방법을 배우면서 사회적 증거를 수집할 수 있습니다.

3. 앱을 사용해 피드백 수집

후기 수집을 간소화할 수 있는 도구를 통합하는 방법을 찾고 있다면, Shopify와 연동되는 몇 가지 앱을 고려해 보세요. 참고로 해당 앱들은 현재 한국어 지원이 되지 않습니다.

• Yotpo
• Stamped.io
• Loox

이 모든 앱은 Shopify 스토어와 원활하게 통합되며 고객 리뷰와 후기를 빠르게 수집하기 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 최고의 고객들에게 요청

고품질 후기는 아무에게서 나오지 않습니다. 대부분은 고객 기반의 매우 특정한 부분에서 나옵니다. 이 특별한 그룹을 찾는 방법은 다음과 같습니다.

최고의 고객들부터 시작하는 것이 당연합니다. 그들은 이미 여러분의 가장 큰 팬들이기 때문입니다. 누가 여러분의 팬인지 확실하지 않다면, 다음과 같은 조건에 따라 고객을 분류하는 것을 고려해 보세요.

• 구매 횟수: 스토어에서 반복적으로 구매한 고객들을 찾아보세요
• 총 지출액: 최고 지출 고객들을 찾아보세요
• 고객 관계 기간: 장기간 관계를 유지해 온 고객들을 찾아보세요

본질적으로 이는 VIP 고객 세그먼트입니다. 그들이 여러분을 사랑한다는 것을 알고 있으니, 연락하여 왜 브랜드의 그렇게 큰 지지자가 되었는지 설명하는 후기를 요청하세요.

소셜 미디어에서 제품에 대한 칭찬을 공유한 만족한 고객들은 이미 브랜드 전도사 역할을 하고 있으므로, 이런 자연스러운 후기들을 소셜 채널에서 부각시켜야 합니다.

이런 노력을 한 단계 더 발전시킬 수도 있습니다. 이런 만족한 고객들에게 연락하여 사이트에 영구적으로 게재될 수 있는 (소셜 미디어의 빠른 타임라인에 묻히지 않는) 더 공식적인 후기를 요청하는 것을 고려해 보세요.

5. 순추천지수 설문조사의 "추천자"들과 연결

순추천지수 설문조사는 고객들에게 다음 질문을 함으로써 고객 만족도와 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

"회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"

응답자들은 1점부터 10점까지의 평점 시스템을 사용해 답할 수 있으며, 1은 매우 가능성이 낮음, 10은 매우 가능성이 높음을 의미합니다.

이 데이터를 통해 "추천자"들(9점 또는 10점으로 응답한 사람들)에게 연락하여 그런 긍정적인 감정을 재확인하는 후기를 작성해달라고 요청할 수 있습니다.

어떻게 설문조사를 수집할 수 있을까요? SurveyMonkey나 Customer.guru 같은 도구를 통합하여 이메일로 순추천지수 응답을 수집할 수 있습니다. (그리고 긍정적인 고객 후기를 사이트에 직접 임베드할 수 있습니다)

고객이 좋은 후기를 작성하도록 요청하는 팁

이제 후기 수집의 "방법"과 "누구" 부분을 알았으니, "어떤 것"을 수집해야 하는지에 대해 알아보겠습니다.

일반적인 후기만으로는 부족합니다. 사업 성과를 가져다주는 탄탄하고 설득력 있는 후기가 필요합니다. 실제로 데이터에 따르면 58%의 소비자가 좋은 고객 피드백을 받는 회사를 지원하기 위해 더 많은 돈을 지불할 의향이 있다고 합니다.

그렇다면 효과적인 후기를 만드는 것은 무엇일까요?

대부분 구체성입니다.

일반화는 사회적 증거에 있어서 그리 효과적이지 않습니다. 대신 타겟 고객이 구매 과정에서 겪는 일부 고충과 장애물을 다루는 매우 서술적인 추천과 칭찬이 필요합니다.

다음과 같은 방법으로 후기 작성자들이 더 구체적으로 후기를 남기게 유도할 수 있습니다.

• 구매한 제품을 상기시켜 주기. 고객의 마음에 제품이 생생하게 남아 있게 하세요.

• 후기에서 반영되기를 원하는 단어/언어를 사용해 질문하기. 고객들이 제품에 대해 이야기할 때 사용하는 핵심 단어와 구문을 포함하세요.

• 구매한 제품에 대해 다른 만족한 고객들이 말한 것을 보여주기. 몇 가지 맥락적 예시를 보여줌으로써 더 나은 품질의 후기를 작성하도록 영감을 주세요.

• 후기에서 찾고 있는 것을 명확히 하기. 몇 문장 같은 짧은 형태의 글이 필요한가요?? 어떤 형식을 원하는지 구체적으로 말하세요.

• 지원 자료 요청하기. 후기를 제공하는 사람의 사진을 추가하는 것은 "진실성"이라는 개념에 대한 연구에 따라 신뢰를 높이며, 제품 사진/동영상 같은 미디어는 후기를 풍부하게 할 수 있는 가치 있는 사용자 생성 콘텐츠입니다.

• 일반적인 고객 의구심(역사용 후기) 다루기. "구매에 대한 우려가 무엇이었고 어떻게 극복했나요?" 같은 질문을 사용하세요.

후기 소프트웨어 선택

후기 수집에 관한 도구는 많습니다. 이 중 몇 가지를 살펴보겠습니다.

KudoBuzz: 이 무료 앱은 소셜 채널과 Yelp에서 고객 리뷰와 후기를 수집하고 표시할 수 있게 해줍니다. 또한 주문 이행 후 자동으로 피드백을 요청하는 이메일을 보낼 수 있으며 SEO 개선에도 도움이 될 수 있습니다.

EVM Testimonials Showcase: 이 도구는 월 7.99달러(약 1만 1,656원)이며 사진과 함께 풍부한 고객 후기를 수집하고 관리할 수 있습니다. SEO 친화적이기도 한 이 도구는 고급 정렬 기능과 완전히 사용자 정의 가능한 기능을 갖추고 있어 사회적 증거가 사이트의 나머지 부분과 자연스럽게 어우러지도록 합니다.

전문가가 이를 완전히 대신 처리하게 하고 싶나요? Shopify 전문가에게 아웃소싱을 맡겨 후기 수집을 완전히 자체적으로 관리하는 것을 고려해 보세요.

기존 고객의 목소리 활용하기

고객 후기에서 가장 중요한 점은 대부분의 전자상거래 사업이 후기 수집 프로세스에 시간을 투자함으로써 이익을 얻을 수 있다는 것입니다.

도구를 사용해 프로세스를 자동화하든, 전문가에게 작업을 아웃소싱하든, 후기 수집을 직접 처리하든, 과거 고객들의 긍정적인 감정을 발굴하고 표면화할 방법을 찾으세요. 이는 새로운 고객을 확보하는 강력한 방법이 될 수 있습니다.

*환율: 2025년 11월 기준