「SNS広告には反応があるのに、なぜか購入に繋がらない」「顧客からの問い合わせに、部署ごとに対応が異なってしまい、不満を持たれてしまった」
このように、顧客との接点が点在し、一貫したアプローチができていないことに課題を感じていませんか？その原因は、顧客が商品を認知し、購入し、ファンになるまでの「旅（ジャーニー）」の全体像が見えていないことにあるのかもしれません。
この記事では、顧客の行動、思考、感情の道のりを可視化する「カスタマージャーニーマップ」の重要性から作成方法までを、小売業の文脈に沿って具体的に解説します。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドと関わる際の体験全体を、顧客の視点から時系列で図式化したものです。これには、顧客の具体的な行動だけでなく、その時々の思考、感情、そしてペインポイント（不満や悩み）までが含まれます。
企業はこのマップを作成することで、自社が提供している顧客体験のどこに問題があり、どこに改善の機会があるのかを客観的に、そして解像度高く把握することができるのです。
なぜ小売業にカスタマージャーニーマップが必要なのか？
今日の顧客は、オンライン広告、SNS、実店舗、口コミなど、無数のチャネルを通じてブランドと接します。この複雑な道のりを理解しなければ、一貫性のある優れた体験を提供することはできません。カスタマージャーニーマップは、このサイロ化しがちな顧客接点を統合し、多くのメリットをもたらします。
顧客への深い共感を生む
マップ作成のプロセスを通じて、企業は顧客の立場に立ち、彼らの真のニーズやフラストレーションを具体的に理解できます。この共感が、顧客中心の施策を生み出す土壌となります。
体験のギャップを発見できる
顧客が期待する体験と、企業が実際に提供している体験との間に存在する「ギャップ」を明確に特定できます。このギャップこそが、最優先で改善すべき課題です。
部門間の連携を強化する
マーケティング、営業、カスタマーサービスといった各部門が、「顧客」という共通の視点を持つことで、部門間の壁を越えた連携がスムーズになります。目標が統一され、一貫した顧客体験の提供が可能になります。
コンバージョン率を向上させる
各ステージで顧客が抱えるペインポイントを解消し、次のステージへスムーズに進めるようにすることで、途中離脱を防ぎ、最終的な購入に至る確率を高めることができます。
小売業におけるカスタマージャーニーの5つのステージ
顧客の旅は、一般的に5つの主要なステージに分けることができます。それぞれのステージで、顧客がどのようなタッチポイントで、何を考え、感じているのかを見ていきましょう。
1. 認知（Awareness）
顧客が、自身の課題やニーズを解決する選択肢として、あなたのブランドや商品を初めて知る段階です。SNS広告、インフルエンサーの投稿、友人からの口コミなどを通じて、最初の接点が生まれます。しかし、情報過多の現代において、顧客は「どの情報が信頼できるのか」という不安も抱えています。
2. 検討（Consideration）
顧客が、自身の課題をより深く理解し、解決策としての選択肢を具体的に比較検討する段階です。商品レビューサイトを読み込んだり、YouTubeの比較動画を観たり、実店舗で商品を試したりします。ここでは、「自分にとって最適な選択肢はどれか」「この機能の違いは何なのか」といった疑問に答える、分かりやすい情報提供が求められます。
3. 購入（Purchase）
顧客が商品を購入する意思を固め、実際に決済を行う段階です。ECサイトのチェックアウトページや実店舗のレジが主なタッチポイントとなります。「決済プロセスが複雑で面倒」「希望する支払い方法がない」「送料が思ったより高い」といった点が、購入を断念させる大きな障壁（ペインポイント）になります。
4. 維持（Retention）
購入後の顧客体験を通じて、ブランドへの満足度を高め、リピート購入を促す重要な段階です。注文確認メール、丁寧な梱包、商品到着後のフォローアップなどを通じて、顧客との関係を継続します。「商品の使い方が分からない」「配送状況が追跡できない」といった購入後の不安を解消することが、信頼に繋がります。
5. アドボカシー（Advocacy）
顧客がブランドの熱心なファンとなり、自発的に友人やSNSで商品を推奨してくれる、理想的な段階です。ロイヤルティプログラムや紹介プログラムなどを通じて、顧客の貢献を促し、感謝を伝える仕組みが有効です。「このブランドを応援したい」と思ってもらえるような、特別な体験を提供することが目標です。
カスタマージャーニーマップの作成方法
理論を理解したところで、次はいよいよ実践です。カスタマージャーニーマップを作成するための、6つの具体的なステップを解説します。
1. 明確な目標を設定する
まず、なぜマップを作成するのか、その目的を明確にします。「チェックアウトの離脱率を改善する」「リピート購入率を向上させる」など、具体的な目標を設定することで、マップ作成の焦点が定まります。
2. ペルソナを作成する
次に、マップの主人公となるターゲット顧客像（ペルソナ）を具体的に設定します。年齢、職業、ライフスタイル、価値観などを詳細に定義することで、より共感性の高いマップを作成できます。
3. タッチポイントを洗い出す
設定したペルソナが、ブランドと接点を持つ可能性のある全てのタッチポイントを、ステージごとにリストアップします。オンライン広告から実店舗の接客、購入後の梱包まで、あらゆる接点を網羅します。
4. 顧客の感情とペインポイントをマッピングする
各タッチポイントで、ペルソナがどのような行動を取り、何を考え、どう感じているか（特に、何に困り、不満を感じているか）を具体的に書き出していきます。顧客へのインタビューやアンケートが、重要なインプットとなります。
5. 改善策を立案し、実行する
マップ上で特定されたペインポイントを解消するための、具体的な改善策を立案します。全ての課題に一度に取り組むのは難しいため、影響度が大きく、かつ実行しやすい施策から優先順位をつけて実行に移します。
6. 分析と改善を繰り返す
カスタマージャーニーマップは、一度作って終わりではありません。市場や顧客の行動は常に変化します。定期的にマップを見直し、施策の効果を分析し、常に最新の状態に更新し続けることが重要です。
Shopifyでカスタマージャーニーを強化する
Shopifyは、カスタマージャーニーの各ステージを最適化し、顧客体験を向上させるための強力なツールと機能を提供します。
例えば、「認知」ステージではShopify Audiencesでターゲット広告の精度を高め、Shopify Collabsで影響力のあるインフルエンサーと連携できます。「検討」ステージでは、Shopアプリの製品レビュー機能やARによるバーチャル試着で顧客の不安を解消し、「購入」ステージではShop Payのワンクリック決済でスムーズな体験を提供します。さらに、「維持」と「アドボカシー」のステージでは、Shopify Flowによるフォローアップの自動化や、豊富なロイヤルティアプリの導入が可能です。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の靴を履いて彼らの世界を歩くための地図です。この地図を手にすることで、小売業者は顧客が本当に求めているものを理解し、単なる取引相手から信頼されるパートナーへと関係性を深化させることができます。
データに基づいた洞察と、Shopifyのような強力なプラットフォームを組み合わせ、顧客一人ひとりにとって忘れられない旅をデザインしましょう。
