多くのEコマース事業者は、新規顧客の獲得に多くの時間とコストを費やしがちです。しかし、ビジネスを持続的に成長させる鍵は、実は既存顧客との関係を深め、いかにリピート購入へと繋げるかにあります。
実際、Shopifyのレポートによると、リピーターは店舗の売上のほぼ半分を占めることもあり、その購入単価は新規顧客の2倍に達することもあります。オンラインでの追跡が難しくなり、顧客がより良い購買体験を求めるようになった今、一度購入してくれた顧客との関係をどう育むかが、これまで以上に重要になっています。
しかし、サードパーティCookieが段階的に廃止され、顧客データを収集する方法が大きく変わる中で、多くの事業者が顧客のインサイトを得ることに苦労しています。
この記事では、顧客から直接得られる「ファーストパーティデータ」を軸に、リピート購入を促進するための14の具体的な戦略を、成功事例を交えながら解説します。
なぜ顧客はリピート購入するのか？
顧客が同じブランドに戻ってくる理由は、実用的なものから感情的なものまで様々です。これらの動機を理解することは、顧客と長期的な関係を築く上で欠かせません。
リピート購入を促す主な要因は以下の通りです。
- ロイヤルティプログラム： ポイントや特典、会員ランクなどは、顧客が再び来店する強力な動機付けになります。特別な体験や新商品への先行アクセスは、顧客に「大切にされている」という感覚を与えます。
- 利便性と習慣： 簡単なチェックアウト、保存された支払い情報、柔軟な配送オプションは、買い物の手間を省き、リピート購入を後押しします。あるブランドでの買い物が日常の一部になると、他のブランドに乗り換えるのが億劫になることもあります。
- 優れた価格設定： 会員限定の割引は、顧客に特別感を与えます。限定セールやサブスクリプションは、金銭的なメリットを生み出します。
- ブランドとのつながり： 一部の顧客は、ブランドに対して深い愛着を感じることがあります。一貫した品質と優れたサービスが、この感情的なつながりを育み、ロイヤルティを高めます。
リピート購入を促進する14の戦略
顧客との関係を深め、継続的な購入を促すためには、多角的なアプローチが必要です。ここでは、ロイヤルティプログラムの構築からチェックアウト体験の最適化まで、顧客をブランドのファンに変えるための14の具体的な戦略を紹介します。
1. ポイントプログラムで顧客の行動を促す
ポイントプログラムは、ロイヤルティプログラムの中で最も人気があり、導入した企業の90％がプラスの投資収益率（ROI）を報告しています。調査では、商品レビューの投稿やSNSでの共有といった小さなアクションに対してもインセンティブを与えられるため、リピート購入を促す上で非常に効果的だと示されています。
一時的なタトゥーシールで世界的なブームを巻き起こしたShopifyマーチャントのInkboxは、ポイントプログラム「Inkfam」を活用し、購入後の顧客とのエンゲージメント強化に乗り出しました。ブランドとのつながりやSNSでの共有を促した結果、わずか1ヶ月でリピート購入率を80％も向上させることに成功しました。
2. 紹介プログラムで顧客基盤を拡大する
広告や価格競争が激化する中で、消費者は信頼できる情報を求めています。優良顧客による友人への紹介は、時に有名人の推薦よりも大きな影響力を持ちます。これは「社会的証明」と呼ばれる心理効果によるものです。
紹介プログラムは、既存顧客がブランドを友人に紹介するインセンティブを提供することで、新たな顧客エンゲージメントの連鎖を生み出します。ShopifyマーチャントのAllbirdsは、友人に紹介した顧客と紹介された友人の両方に15ドルの割引を提供し、プログラムの参加を促しています。
3. VIPプログラムで顧客定着率を高める
VIPプログラムは、ステータスや特別な報酬を求める顧客の心理を巧みに利用します。プログラムのランクが上がるにつれて、特別なイベントへの招待や新商品への先行アクセスといった、金銭的価値以上の体験的な報酬を提供します。
Jane Iredaleの「Beauty Rewards」プログラムは良い例です。ブランドとのあらゆる接点でポイントが付与され、年間650ドル以上を利用する最上位ランクの顧客には、ビューティーアドバイザーとのコンサルテーションやトリプルポイントイベントへのアクセスなどが提供されます。この施策により、同社の顧客ロイヤルティは60％、リピート購入率は40％も向上しました。詳しくはケーススタディで紹介されています。
4. Eメールマーケティングで顧客との接点を保つ
Eメールマーケティングは、単なるメルマガ配信ツールではありません。過去の購入客をターゲットにセグメント化されたキャンペーンを実施することで、自社商品を常に顧客の記憶に留め、ブランドの価値を再認識させることができます。新商品の案内、限定割引、セール情報などを通じて、顧客との関係を維持しましょう。
LaCkore Coutureの創業者、Erin LaCkore氏は、「私たちは、過去の購入行動に基づいて顧客を細かくセグメント化し、心に響くコンテンツを届けています。例えば、誕生石のペンダントを購入した顧客には、それに合う指輪やイヤリングを紹介するEメールを送ります。これは単に関連商品を提案するだけでなく、パーソナライズされた物語を添えることで、顧客の知的好奇心と購買意欲を同時に刺激するのです」と語ります。
5. 優れた顧客サービスを提供する
オンラインストアのチャットボットや問い合わせページは、顧客が購入プロセスで最初に助けを求める場所です。多くの企業が新規顧客の獲得を優先しがちですが、実に89％もの人々が、ポジティブな顧客サービスを経験した後に再度購入する可能性が高いと回答しています。
アパレルブランドのGood Americanは、オンラインと実店舗での一貫した顧客体験を提供することで、91.69という驚異的なネットプロモータースコア（NPS）を達成しました。スタッフは知識が豊富で親しみやすく、問い合わせに迅速に対応することで、顧客満足度とロイヤルティを高めています。
6. サブスクリプションサービスを立ち上げる
Eコマースのサブスクリプションモデルは、顧客に定期的に商品を届けることで、継続的な関係を築く強力な手法です。顧客にとっては利便性が高く、事業者にとっては顧客生涯価値（CLV）を大幅に向上させるリテンション戦略となります。あるレポートでは、サブスクリプションの売上は2025年末までに約5,300億ドルに達すると予測されています。
Aplósの共同創業者であるEmily Onkey氏は、「私たちのサブスクリプションモデルは、顧客体験を向上させるためのものです。好きな商品を定期的にお届けし、さらに特別な特典を加えることで、顧客を幸せにします。これは単なる利便性の提供ではなく、永続的な関係を築き、顧客を私たちのブランドに夢中にさせ続けるためのものなのです」と述べています。
7. パーソナライズされた体験と商品推薦を提供する
買い物客の約半数が、自分に合わせてパーソナライズされた体験を好むと回答しています。顧客一人ひとりに合わせて選ばれた商品を提示することで、リピート購入の可能性は高まります。
ラグ専門店のRuggableが提供する「ラグクイズ」はその好例です。いくつかの簡単な質問に答えるだけで、自分のスタイルに合ったラグが提案されます。このクイズを利用した顧客のコンバージョン率は、利用しない顧客の4倍に達しました。Shopifyのセグメンテーション機能を活用すれば、購入行動、所在地、Eメールエンゲージメントなどに基づいて顧客をグループ化し、的確なオファーを届けることが可能です。
8. チェックアウト時にアップセルを提案する
顧客がまさに購入しようとしているタイミングで追加商品を提案する「アップセル」は、平均注文額（AOV）と収益を高める効果的な手法です。例えば、ランニングシューズをカートに入れた顧客に対し、会計時に高機能なランニングソックスを割引価格で提案します。
購入意欲が最も高まっている瞬間であるため、関連性の高い商品であれば、顧客は抵抗なくカートに追加する可能性が高まります。Shopifyでは、SelleasyやReConvertといった専用のアップセルアプリを導入することで、このプロセスを自動化できます。
9. 高性能なチェックアウトを利用する
迅速で簡単なチェックアウトは、販売を完了させるための最後の重要なステップです。Shopifyが提供するShop Payのような高性能なチェックアウトは、顧客の支払い情報や配送先を安全に保存し、ワンクリックでの購入を可能にします。これにより、チェックアウトにかかる時間は数分から数秒に短縮されます。
Shop Payを利用した顧客は、再度Shopifyストアで購入する可能性が77％も高まるというデータもあります。旅行・ライフスタイルブランドのMonosは、Shop Payに対応したCheckout Extensibilityにアップグレードし、チェックアウト時間を大幅に短縮。その結果、コンバージョン率を最大50％向上させました。
10. B2Bチャネルを提供する
一般消費者向け（B2C）販売と並行して、企業間取引（B2B）チャネルを設けることも、リピート購入を増やす上で有効です。企業は個人顧客よりも頻繁に、かつ大量に商品を注文する傾向があります。
ShopifyでB2Bチャネルを追加した事業者は、通常、半年以内にセルフサービスでの注文が最大70％増加し、リピート注文の頻度はB2Cの3.2倍にもなります。高級ベッドリネンを販売するBrooklinenは、ShopifyのB2Bシステムを導入し、ホテルからの卸売注文の処理を自動化。これにより、事務作業に費やしていた時間を80％削減し、顧客との関係構築に集中できるようになりました。
11. ブランドパートナーシップを構築する
他ブランドとの連携は、製品ラインナップを拡充し、新たな顧客層にリーチするための優れた戦略です。自社ブランドを補完するブランドと提携することで、互いの強みを活かし、大きな先行投資をすることなく共同でプロモーションを展開できます。
Shopify Collectiveは、ブランドパートナーシップを容易にし、拡張性の高いものにします。ShopifyのAmanda Engelman氏は、「新しい製品タイプを試したい、共同製品を発売したい、あるいは選ばれたセラーとマーケットプレイスを構築したい場合でも、Shopify Collectiveを通じてすべて実現できます。大きな初期費用やリソースを必要とせずに、注文額、顧客生涯価値、新規売上を増やすことができるのです」と説明します。
12. ユニファイドコマースでシームレスな体験を創造する
今日の消費者は、オンライン、実店舗、あるいはその両方で、一貫性のある簡単なショッピング体験を求めています。これを実現するには、すべての販売チャネルを統合し、商品情報、在庫、顧客データを一元管理する「ユニファイドコマース」体制が不可欠です。
Shopify POSを導入している事業者の売上は、平均で8.9％増加しています。30以上の店舗を持つウェスタンウェアブランドのTecovasは、Shopify POSを活用してオンラインと店舗の在庫を連携。さらにRFID技術で99.5％以上の在庫精度を実現し、顧客がどこにいても欲しい商品を見つけられる体制を整えています。
13. 既存顧客向けのリターゲティングキャンペーンを構築する
リターゲティングは、すでにあなたのブランドを知っている人々、つまりウェブサイトを訪れたり、メールマガジンに登録したり、一度購入したことのある顧客に再度アプローチする手法です。彼らは新規訪問者よりも購入に至る可能性が高いですが、彼らを見つけ出し、的確にアプローチするのは容易ではありません。
Shopify Audiencesは、Shopifyネットワーク全体のインサイトを活用して、主要な広告プラットフォームで顧客を見つけ出し、コンバージョンを促進する広告最適化ツールです。このツールを使えば、広告費用1ドルあたりの注文数を最大2倍にしたり、既存顧客リストのリーチを40％向上させたりすることが可能です。
14. Shopアプリを活用する
Shopアプリは、Shopifyが提供する世界で最も人気のあるショッピングアプリの一つです。巨大な買い物客のネットワークとデジタルウォレットを組み合わせることで、事業者はコストを抑えながら、購買意欲の高い顧客とつながることができます。
Shopアプリを利用している上位100ブランドでは、顧客がウェブサイトのみの場合と比較して最大6.3倍速く再購入するというデータがあります。顧客は荷物の追跡のためにアプリを開き、その過程で新しいブランドを発見したり、以前購入したストアを思い出したりします。Shop Payによる簡単なチェックアウトも、再購入を力強く後押しします。
まとめ
ビジネスの持続的な成長は、リピート顧客によってもたらされます。今日の買い物客は、自分の好みに合わせたパーソナライズされた体験、すべてのチャネルで一貫したシームレスな購買体験、そして自分で管理できるセルフサービスオプションを期待しています。
すべての販売チャネルを一つのシステムに統合することで、顧客が好む方法で買い物ができるスムーズな体験を創出できます。Shopifyは、パーソナライズされたマーケティングオートメーション、B2B機能、そしてオンラインストアと連携するPOSシステムまで、これらの体験を創造するためのツールを提供します。
