Cosa sono i punti dolenti del cliente? Tipologie e consigli

Mentre il tuo brand è impegnato a offrire i migliori prodotti e un'esperienza di acquisto eccezionale, alcuni fattori potrebbero minare il tuo successo. Un sito web complicato da navigare può spingere i visitatori più interessati ad abbandonare il carrello. Spedizioni lente che non rispettano i tempi promessi convincono i clienti che non possono fare affidamento su di te. Un prodotto che promette troppo e mantiene poco (ad esempio, un maglione di lana che fa i pallini dopo il primo lavaggio) farà sì che un acquirente non compri mai più da te.

Questi sono esempi di punti dolenti del cliente (in inglese pain points) che emergono lungo il percorso d'acquisto: dal primo contatto di un consumatore con il tuo brand fino al momento in cui utilizza effettivamente il prodotto. Continua a leggere per scoprire i tipi di punti dolenti del cliente, come identificarli e le migliori pratiche per risolverli.

Cosa sono i punti dolenti del cliente?

I punti dolenti del cliente sono i problemi specifici che i consumatori affrontano quando interagiscono con la tua azienda (o i suoi prodotti e servizi). Nell'ecommerce i punti dolenti potrebbero includere l’abbandono del carrello a causa di costi di spedizione inaspettati, mentre in un negozio fisico i clienti potrebbero avere difficoltà a trovare l'assistenza di cui hanno bisogno. Comprendere e risolvere questi aspetti problematici può aiutarti a mantenere un vantaggio competitivo ed evitare la perdita di clienti verso i concorrenti.

Tipologie di punti dolenti del cliente

• Punti dolenti finanziari
• Punti dolenti di produttività
• Punti dolenti di processo
• Punti dolenti di assistenza

Un cliente potrebbe abbandonare il proprio carrello della spesa a causa di un processo di checkout estenuante. Oppure potrebbe sentirsi frustrato perché l'articolo ricevuto per posta non è semplice da usare come pubblicizzato. Sebbene entrambi siano esempi di punti dolenti, rientrano in categorie diverse. Ecco quattro diversi tipi di punti dolenti del cliente da conoscere:

Punti dolenti finanziari

Un punto dolente finanziario riguarda le preoccupazioni dei clienti sui costi e il valore dei tuoi prodotti e servizi. Questi problemi si manifestano spesso per via di un prezzo ritenuto troppo alto, commissioni inaspettate o la sensazione che un prodotto non valga il prezzo. I clienti potrebbero avere l’impressione di pagare troppo per funzionalità di cui non hanno bisogno o che i concorrenti offrano un valore migliore. Ad esempio, un cliente potrebbe esitare ad acquistare un frullatore di fascia alta a sette velocità, mettendo in dubbio se il prezzo rifletta davvero una qualità superiore rispetto alle opzioni più economiche, soprattutto se deve pagare extra per accessori e spedizione.

Punti dolenti di produttività

Un punto dolente di produttività emerge quando i clienti percepiscono un prodotto o un servizio come inefficiente e difficile da usare, o se non riesce effettivamente a risolvere il loro problema. Questi punti dolenti possono portare a frustrazione e alla sensazione che l'acquisto abbia complicato (anziché semplificato) la loro vita. Ad esempio, un termostato "intelligente" che necessita di frequenti regolazioni manuali, nonostante dichiari di essere autonomo, potrebbe frustrare i proprietari di casa complicando un'operazione un tempo semplice.

Punti dolenti di processo

I punti dolenti di processo si verificano quando i clienti incontrano ostacoli durante le loro interazioni con il tuo brand. Potrebbe trattarsi di un sistema di ordinazione contorto, politiche di spedizione poco chiare o esperienze incoerenti tra diversi canali di vendita. I clienti che affrontano punti dolenti di processo spesso si sentono confusi, infastiditi o sottovalutati. Ad esempio, un rivenditore di mobili potrebbe creare punti dolenti di processo offrendo informazioni di consegna incoerenti online rispetto al negozio fisico, lasciando i clienti incerti su quando riceveranno i loro acquisti.

Punti dolenti di assistenza

Un punto dolente di supporto emerge quando un cliente fatica a ottenere l'assistenza di cui ha bisogno, causando frustrazione e abbandono dell’acquisto. Questi problemi possono manifestarsi come lunghi tempi di attesa, servizio clienti poco preparato o mancanza di opzioni self-service per risolvere problemi comuni. Questo può far sentire i clienti ignorati o sottovalutati dal tuo brand. Un’azienda di elettronica di consumo che vende smartwatch e dispositivi indossabili potrebbe creare punti dolenti di assistenza offrendo consigli generici e poco utili per la risoluzione dei problemi nella sua pagina FAQ, non riuscendo ad affrontare le domande comuni sui prodotti che i clienti potrebbero avere.

Come identificare i punti dolenti del cliente

• Analizza le metriche del tuo sito web
• Organizza test utente e sessioni di feedback
• Monitora il sentiment sui social media
• Valuta i ticket e le chiamate del supporto clienti
• Crea sondaggi per i clienti

Le conseguenze dei veri punti dolenti del cliente possono manifestarsi in elevati tassi di abbandono del carrello o alti tassi di reso. Potrebbero persino influire sulla fidelizzazione dei clienti. Ma le persone abbandonano il tuo sito web a causa di una scarsa esperienza utente nell'ecommerce o dei prezzi elevati? Ecco alcune strategie per identificare i punti dolenti del cliente:

Analizza le metriche del tuo sito web

L'analisi delle metriche del tuo sito web può rivelare punti dolenti cruciali nel percorso del cliente. Presta particolare attenzione ai tassi di rimbalzo, alle pagine di uscita, al tempo trascorso sul sito e ai tassi di conversione in ogni fase del tuo funnel di vendita. Inoltre, le mappe di calore e le registrazioni delle sessioni possono fornire informazioni sul comportamento degli utenti e sui punti di frustrazione. Ad esempio, se noti un calo significativo nella fase di creazione dell'account durante il checkout, i clienti potrebbero trovare questo processo macchinoso e potresti provare a introdurre un'opzione di checkout da ospite.

Organizza test utente e sessioni di feedback

Le sessioni di test utente (o test di usabilità) sono fondamentali per scoprire i punti dolenti, sia che tu stia affrontando problemi esistenti o migliorando gradualmente il tuo prodotto prima che arrivi sul mercato. Invita i partecipanti a utilizzare il tuo prodotto o navigare il tuo sito web, osservando le loro interazioni e ascoltando i loro feedback. Offri incentivi come i buoni regalo per incoraggiare la partecipazione e feedback onesti. Potresti condurre sia sessioni di persona per osservazioni dettagliate che sessioni virtuali tramite Zoom o Google Meet per raggiungere un numero più ampio di partecipanti.

Dopo aver effettuato ricerche di mercato e raccolto feedback per anni, Nadya Okamoto ha lanciato August, un'azienda di prodotti mestruali sostenibili. Okamoto ha trascorso sei anni parlando con i clienti di equità mestruale e migliore cura del ciclo.

"Chi stiamo servendo? Chi è l'utente finale? Di cosa ha bisogno? Cosa non sta ottenendo attualmente? E come possiamo farlo in modo unico e diverso?", si chiede Nadya in un episodio del podcast Shopify Masters, descrivendo le domande a cui cercava di rispondere durante il processo di ricerca. "Abbiamo iniziato con chiamate Zoom e iMessage. E poi abbiamo cercato una piattaforma per comunicare. Geneva si adattava perfettamente alle nostre esigenze".

Monitora il sentiment sui social media

I clienti potrebbero non essere propensi a inviare feedback alla tua casella di posta elettronica, ma potrebbero condividere apertamente le loro esperienze sui social media, fornendo opinioni non filtrate. Cerca le menzioni del tuo marchio su piattaforme come TikTok, dove gli utenti potrebbero pubblicare video di recensioni dei prodotti, oppure su X per feedback in tempo reale. Prova strumenti di analisi del sentiment e di ascolto dei social media come Brandwatch, Sprout Social o Hootsuite Insights per monitorare queste conversazioni e aiutarti a identificare i problemi emergenti prima che si trasformino in problemi di percezione del marchio.

Valuta i ticket e le chiamate del supporto clienti

Le interazioni dell’assistenza clienti sono una miniera d'oro di informazioni sui punti dolenti. Analizza i ticket di supporto e le chiamate di vendita registrate per identificare problemi ricorrenti. Non limitare questi dati preziosi al tuo team di assistenza clienti e al team di vendita. Organizza riunioni regolari e imposta pannelli di controllo condivisi per far pervenire queste intuizioni al team di sviluppo del prodotto. Una menzione non deve preoccuparti, ma molte menzioni indicano una tendenza che vale la pena affrontare.

Lulus, un rivenditore di moda noto per l’abbigliamento femminile trendy, è stato una realtà importante nell’ecommerce per più di 25 anni. In un episodio del podcast Shopify Masters, la CEO Crystal Landsem ha condiviso un segreto che ha aiutato a mantenere i clienti felici: l'impegno incrollabile del brand nel dare ascolto ai feedback dei clienti. "Continuiamo a esaminare ogni singolo sondaggio di soddisfazione dei clienti che ogni mattina riceviamo via e-mail sotto forma di dati grezzi”, spiega. “Tutto il team dirigenziale lo esamina. Non è aggregato. Non è semplificato. Si tratta semplicemente del feedback grezzo dei clienti".

Crea sondaggi per i clienti

I sondaggi per i clienti forniscono informazioni dirette sulle esperienze e le frustrazioni dei tuoi acquirenti. In particolare le email post acquisto offrono un'opportunità tempestiva per ottenere feedback mentre l'esperienza è fresca nella mente dei clienti. Per aumentare i tassi di risposta, potresti includere carte con codici QR nei tuoi pacchi che rimandano al tuo sondaggio, e offrire un incentivo per la partecipazione, ad esempio uno sconto su acquisti futuri.

Durante la progettazione del tuo sondaggio, trova un equilibrio tra la raccolta di informazioni complete e il rispetto del tempo dei tuoi clienti. Ecco alcune domande da includere nei tuoi sondaggi clienti:

• Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto del tuo recente acquisto?
• Qual è stata la ragione principale del tuo acquisto?
• Hai incontrato difficoltà durante il processo di acquisto o il checkout?
• Quanto è probabile che consiglierai il nostro prodotto ai tuoi amici o in famiglia?
• C'è qualcosa che avremmo potuto fare per migliorare la tua esperienza di acquisto?

Come affrontare i punti dolenti del cliente

1. Semplifica il processo di checkout
2. Fornisci opzioni di prezzo e pagamento flessibili
3. Sviluppa materiale informativo
4. Implementa un’assistenza clienti reattiva
5. Stabilisci un ciclo di sviluppo del prodotto rapido
6. Offri resi e cambi senza sforzo

Conoscere il problema è una cosa, affrontarlo è un'altra. Alcuni punti dolenti possono essere risolti rapidamente (ad esempio, aggiungere informazioni sui prezzi più chiare), mentre altri potrebbero richiedere più tempo e risorse. Ecco alcune strategie da considerare:

1. Semplifica il processo di checkout

Semplificare il processo di checkout aiuta a ridurre i tassi di abbandono del carrello. Offri un'opzione di checkout da ospite per i nuovi clienti e fornisci informazioni importanti su prezzo e spedizione prima di chiedere agli utenti di inserire i loro dati. Consenti ai clienti di ritorno di effettuare acquisti con un clic e integra portafogli digitali come Apple Pay, Google Pay e PayPal per fornire opzioni di pagamento più veloci. Aggiungi l’autocompletamento e la validazione degli indirizzi nel checkout, in modo da ridurre errori e risparmiare tempo. Infine, offrire un indicatore di progresso può mostrare ai clienti quanto sono vicini al completamento del loro acquisto, riducendo l'incertezza e migliorando l'esperienza complessiva.

2. Fornisci opzioni di prezzo e pagamento flessibili

Il prezzo può essere una barriera significativa per molti clienti. Introdurre diverse fasce di prezzo o livelli di prodotto può aiutare a soddisfare tutte le tasche. Per maggiore comodità e opzionalità, implementa un servizio “compra ora, paga dopo” come Shop Pay, Klarna, Afterpay o Affirm per rendere più accessibili gli acquisti più costosi. Esplora modelli di abbonamento od offerte combinate per fornire un valore migliore e incoraggiare acquisti ripetuti. Nel processo di checkout sii trasparente su tutti i costi, inclusi spedizione e tasse, in modo da evitare di sorprendere i clienti con commissioni aggiuntive.

Topicals, un'azienda di cura della pelle specializzata in trattamenti per l'iperpigmentazione, offre il suo Faded Serum di punta in versioni full-size (38 dollari) e mini (18 dollari). Per gli acquirenti attenti al budget, consente di pagare in quattro rate senza interessi tramite Afterpay o Shop Pay. Queste opzioni di prezzo e pagamento flessibili rendono il prodotto più accessibile a una gamma più ampia di clienti, potenzialmente aumentando le vendite e riducendo la barriera d'ingresso per i nuovi utenti interessati a provare i loro sieri per la cura della pelle.

3. Sviluppa materiale informativo

Il tuo prodotto potrebbe non essere intuitivo come speravi, e questo può causare una frustrazione del cliente. Tuttavia, puoi alleviare questo punto dolente mettendo a disposizione materiale informativo. Inizia con un ottimo onboarding del cliente e fornisci FAQ dettagliate e guide per la risoluzione dei problemi.

Bruvi, un'azienda di macchine per caffè, offre materiale informativo che spiega nel dettaglio il funzionamento di ordini e spedizioni, cura della macchina e risoluzione dei problemi. Inoltre fornisce video tutorial su come decalcificare la sua Bruvi Brewer, istruzioni per l'uso di cialde riutilizzabili e un tour completo delle caratteristiche della macchina, aiutando i clienti a risolvere i problemi da soli.

4. Implementa un’assistenza clienti reattiva

Non lesinare sul supporto clienti. Mentre i chatbot AI e le opzioni self-service possono essere complementari alla tua funzione di assistenza, l'interazione umana rimane importante (tramite chat, email o telefono). Offri una certa libertà al tuo servizio clienti per fornire soluzioni reali, inclusi rimborsi per clienti insoddisfatti. Questo approccio costruisce fiducia, dimostra il tuo impegno per la soddisfazione del cliente e può trasformare un'esperienza negativa in una positiva, salvando la relazione con il cliente a lungo termine.

5. Stabilisci un ciclo di sviluppo prodotto rapido

Se un prodotto ha problemi ricorrenti, affrontarli potrebbe richiedere del tempo. Potresti dover ripensare il prodotto. Per rendere questo processo meno macchinoso, è opportuno stabilire un sistema per la prototipazione rapida e il collaudo dei miglioramenti, nonché sfruttare tecnologie come la stampa 3D per realizzare rapidamente modelli fisici dei prodotti. Più veloce è il processo di iterazione, più rapidamente sarà possibile commercializzare prodotti migliorati, risolvendo alla fonte i punti dolenti del cliente.

6. Offri resi e cambi senza sforzo

Anche i migliori prodotti possono non soddisfare alcuni clienti. Rendi la tua politica di reso facile da trovare e comprensibile. Semplifica il processo di avvio del reso, possibilmente attraverso un portale online o un’app. Potresti offrire spedizione di reso gratuita se è finanziariamente fattibile per la tua attività. Anche se un articolo potrebbe non essere giusto per un cliente in un dato momento, un processo di reso fluido può lasciare un'impressione positiva, incoraggiando a provare di nuovo la tua azienda in futuro.