En tant que chef d'entreprise, se tenir au courant des dernières technologies peut vous donner un avantage concurrentiel. Avec les bons outils numériques, vous pouvez rester innovant, améliorer l'expérience client et soutenir la croissance de votre entreprise. Avant d'adopter de nouveaux logiciels, vous avez besoin d'une stratégie digitale — une feuille de route qui définit comment la technologie peut orienter votre entreprise vers ses objectifs, qu'ils soient internes (comme les opérations) ou externes (comme le marketing). Découvrez ce qui fait le succès d'une stratégie digitale.
Qu'est-ce qu'une stratégie digitale ?
Une stratégie digitale définit comment une entreprise prévoit d'utiliser la technologie numérique pour développer ou adapter sa marque et son activité. Elle englobe un plan d'action ainsi que les outils et techniques utilisés pour atteindre les objectifs fixés. Une stratégie digitale efficace nécessite d'évaluer vos systèmes actuels pour identifier de meilleures solutions et de nouvelles opportunités. Par exemple, vous pourriez réaliser qu'il faut passer à un autre système de gestion de projet pour améliorer la collaboration entre départements, ou implémenter un chatbot pour offrir un support client 24h/24.
Contrairement à une stratégie de marketing numérique, qui est axée sur l'utilisation des plateformes digitales pour toucher votre audience cible, une stratégie digitale peut concerner n'importe quel aspect de votre entreprise.
Stratégie digitale vs transformation numérique : quelle différence ?
Bien qu'une stratégie digitale et une transformation numérique soulignent toutes deux l'importance de la technologie pour atteindre les objectifs, elles ne sont pas identiques. Avec une stratégie digitale, vous esquissez le rôle que jouera la technologie dans différentes parties de votre entreprise. Une transformation numérique, en revanche, est une stratégie digitale mise en action à grande échelle — et elle implique généralement la numérisation des systèmes existants et la refonte du fonctionnement de l'entreprise.
Les piliers de la stratégie digitale
Si vous dirigez une entreprise en ligne, vous avez besoin d'une bonne stratégie digitale pour prospérer. Votre stratégie digitale peut adopter une approche holistique soutenue par quatre piliers clés :
Marketing et publicité
Une stratégie de marketing numérique est un plan complet qui détaille comment vous utiliserez les canaux et plateformes numériques pour convertir votre audience en clients. Il existe différents modèles de marketing numérique (par exemple, AIDA, l'inbound marketing, et le growth hacking) pour vous aider à façonner votre stratégie de marketing numérique. Pour planifier comment vous allez commercialiser et promouvoir votre entreprise en ligne, demandez-vous :
- Qui est votre audience cible ? Où passe-t-elle son temps ?
- Quels canaux utiliserez-vous ? Réseaux sociaux, email marketing, plateformes vidéo et/ou publicité payante ?
- À quelle fréquence publierez-vous, enverrez-vous des emails promotionnels ou diffuserez-vous des publicités ? Quels outils peuvent vous aider à concrétiser cela ?
- Quel type de données utiliserez-vous pour mesurer le succès de vos publicités payantes, contenus originaux et efforts sur les réseaux sociaux ?
- Quel est votre budget ?
Répondre à ces questions vous aidera à créer du contenu qui résonne avec votre audience. Être transparent et se concentrer sur le storytelling a aidé la marque de soins de la peau Dieux Skin à développer son audience. « Nous nous définissons comme une marque qui donne trop d'informations », explique Charlotte Palermino, cofondatrice de Dieux Skin, dans un épisode du podcast Shopify Masters. « L'une de nos vidéos les plus virales parle simplement d'emballage, d'aluminium et de ce que cela signifie en termes d'empreinte carbone. Elle marche incroyablement bien, et c'est parce qu'il s'agit de storytelling. »
Service client numérique
Le service client numérique désigne la façon dont une entreprise interagit avec ses clients et les assiste via des points de contact numériques tels que les chatbots, les messages directs sur les réseaux sociaux, les pages web dédiées aux questions fréquemment posées, les emails et les appels virtuels avec les représentants du service client.
Comme le service client traditionnel, l'objectif du service client numérique est de résoudre les problèmes et de répondre aux questions ; bien fait, il ajoute une dimension humaine aux transactions en ligne, augmentant la satisfaction client et favorisant la fidélité à la marque dans le processus.
Par exemple, la marque d'accessoires Room Shop utilise Shopify Inbox, une application de messagerie que les marchands Shopify peuvent utiliser pour envoyer des messages à leurs clients. « J'ai l'impression d'échanger des SMS avec quelqu'un », explique la fondatrice Shelly Horst. « C'est donc très immédiat et décontracté. »
Pour déterminer quelles technologies peuvent améliorer l'expérience du service client, posez-vous les questions suivantes :
- Quels canaux utiliserez-vous ?
- Comment rendre le processus pratique pour vos clients ?
- Où pouvez-vous automatiser pour aider les clients plus rapidement ?
- Comment demanderez-vous des retours aux clients ?
- Comment assurez-vous le suivi ?
Expérience d'achat en ligne
L'expérience d'achat en ligne consiste à s'assurer que toutes vos plateformes — du desktop au mobile web en passant par les applications — sont intuitives, faciles à naviguer et engageantes. Pour y parvenir, considérez :
- Si votre processus de commande est optimisé
- Si l'expérience d'achat est cohérente sur toutes les plateformes
- Comment vous pouvez intégrer les retours clients
- Comment réagir rapidement aux problèmes techniques
Se concentrer sur la personnalisation, par exemple, peut améliorer l'expérience d'achat. En utilisant les données de première main et les informations démographiques, vous pouvez fournir des recommandations de produits et proposer des offres pertinentes, ce qui peut augmenter le panier moyen, la valeur vie client et la fidélité à la marque.
La marque de beauté primée ILIA a travaillé avec Octane AI pour créer un quiz avant de lancer ses Skin Renewal Complexion Sticks. Comme les clients doivent déterminer leur teinte correcte virtuellement, le quiz de correspondance de teintes alimenté par l'intelligence artificielle a aidé les clients à choisir le bon produit.
Opérations
Les opérations incluent les tâches administratives, la gestion de projet, la gestion documentaire, la gestion des stocks et d'autres opérations. Les bons outils aident à améliorer l'alignement interne et la collaboration d'entreprise. Pour améliorer l'efficacité opérationnelle, posez-vous les questions suivantes :
- Quels processus prennent le plus de temps ?
- Vos équipes peuvent-elles collaborer facilement ?
- Vos systèmes sont-ils intégrés ?
- Vos outils sont-ils un levier ?
Passer à une nouvelle plateforme peut aider votre équipe à mieux travailler. Quand la marque de casques Skullcandy a migré vers Shopify, elle voulait améliorer ses opérations. Spécifiquement, elle voulait unifier des systèmes de données dispersés : données produit, données d'inventaire, flux de commandes, opérations de fulfillment et son système de planification des ressources d'entreprise — qu'elle a pu intégrer avec Shopify.
Comment élaborer une stratégie digitale
- Nommez un chef de projet
- Définissez des objectifs quantifiables
- Définir des objectifs mesurables
- Identifiez de nouvelles technologies et tactiques
- Créez un plan d'adoption numérique
Construire une stratégie digitale à la fois réaliste et ambitieuse nécessite une compréhension approfondie des attentes de vos clients connectés et des possibilités d'amélioration au sein de votre propre entreprise. Voici comment commencer :
1. Nommez un chef de projet
Pour une stratégie digitale réussie, nommez un chef de projet qui maîtrise bien vos produits ou services, comprend votre audience et vos objectifs d'entreprise, et se tient au courant des technologies et techniques nouvelles et émergentes dans le paysage numérique. Confier la responsabilité à une seule personne évite les situations où « trop de cuisiniers gâtent la sauce » et permet de garder le cap.
2. Mettez votre approche numérique actuelle à l’épreuve
Faites le bilan de votre empreinte numérique actuelle, tant en interne qu'en externe. Recueillez les commentaires des responsables de département pour évaluer les points de friction et intégrez les retours clients pour vous assurer que vos technologies numériques profitent aussi à vos acheteurs.
3. Définissez des objectifs quantifiables
Ensuite, établissez ce que vous espérez de votre stratégie digitale. Cela peut inclure des taux de conversion plus élevés, une expérience de marque plus cohérente entre les plateformes, ou un processus de fulfillment plus efficace. Pour chaque objectif, notez comment vous mesurerez le succès avec des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques que l'équipe révisera régulièrement, par exemple une fois par trimestre.
4. Identifiez de nouvelles technologies et tactiques
Explorez diverses options sur le marché pour les technologies les mieux adaptées ou identifiez quels actifs numériques ou plateformes vous utiliserez pour atteindre vos objectifs. Par exemple, si vous espérez augmenter le trafic organique vers votre site web, une partie de votre stratégie digitale pourrait inclure le référencement naturel (SEO) et le marketing de contenu. Par conséquent, vous pourriez ajouter des outils de recherche de mots-clés et un système de gestion de contenu (CMS) à votre arsenal.
5. Créez un plan d'adoption numérique
Rassemblez tous les apprentissages pertinents et initiatives numériques dans un document unique ou une présentation à partager avec votre équipe. Cela pourrait être un tableur avec des onglets séparés, une présentation avec des diapositives pour chaque département, ou même une simple infographie contenant les points stratégiques majeurs pour chaque pilier. Sauvegardez ce document dans un emplacement central et partagé pour que chacun puisse s'y référer au besoin.
FAQ sur la stratégie digitale
Quels sont les trois éléments principaux d'une stratégie digitale ?
Votre stratégie digitale devrait se résumer aux aspects suivants :
- Les personnes. Cela englobe à la fois votre expérience client et vos équipes de service client.
- Les processus. Les workflows prescrits que votre entreprise crée pour traiter les données et gérer les propriétés numériques.
- La technologie. Les logiciels que vous utilisez pour mettre en œuvre votre stratégie sur les plateformes numériques, tant en interne qu'en externe.
Comment créer une stratégie digitale ?
Pour créer une stratégie digitale, nommez quelqu'un qui maîtrise bien les objectifs à court et long terme de votre entreprise, vos différentes audiences, et les outils et technologies numériques qui pourraient vous aider à les atteindre. Cette personne devrait passer du temps à cartographier les opportunités au sein de votre approche numérique actuelle, identifier les meilleurs outils ou plateformes pour atteindre vos objectifs, et définir comment vous les introduirez dans différents workflows et départements de l'entreprise.
Quelle est la différence entre stratégie digitale et transformation numérique ?
S'il est temps d'introduire ou d'affiner les opérations numériques, une stratégie digitale fournit une feuille de route pour le travail à venir, détaillant comment chaque département utilisera les processus ou technologies numériques pour contribuer à un objectif global. La transformation numérique est ce qui se produit quand votre stratégie digitale implique une refonte totale de votre organisation — même au point d'adopter de nouveaux modèles d'affaires.
