Qu’est-ce que la logistique e-commerce et comment s’applique-t-elle ?

À moins que vous ne disposiez des ressources nécessaires pour vous concentrer sur la logistique e-commerce, cet élément essentiel mais complexe peut rapidement devenir un fardeau pour les ressources de votre équipe.

Les propriétaires d'entreprises d’e-commerce n'ont pas toujours le luxe de stocker des produits dans des magasins physiques.

Vous devez donc comprendre la logistique derrière la manière dont une commande en ligne est préparée, emballée et expédiée à l'acheteur, peu importe où ils se trouvent (ainsi que vos produits).

Alors, comment offrir la même expérience premium lorsque vous vous développez ? Découvrez des conseils pour peaufiner votre processus de logistique e-commerce et préparer votre entreprise à un afflux de commandes en ligne.

Qu'est-ce que la logistique e-commerce ?

La logistique e-commerce désigne la gestion et la coordination des différentes activités impliquées dans l'exécution des commandes en ligne. Cela englobe la gestion des stocks, le traitement des commandes, l'entreposage, l'emballage et l'expédition. La logistique e-commerce garantit une livraison efficace et rapide des produits, optimisant la chaîne d'approvisionnement pour répondre aux attentes des clients sur le marché numérique.

Avoir un processus logistique bien pensé n'est pas seulement un atout. Les marques d’e-commerce considèrent une logistique rapide et efficace comme un avantage concurrentiel. Certaines rapportent même un risque considérable pour leur entreprise si leur processus logistique ne répond pas aux attentes des clients.

Composants du processus logistique en e-commerce

Exécution des commandes

L'exécution des commandes fait référence à la réception, au traitement et à la livraison des commandes des clients. La qualité, l'exactitude des commandes et la rapidité d'expédition depuis un centre de traitement sont les capacités les plus importantes à considérer lors de vos discussions avec des fournisseurs potentiels.

C'est un élément critique de la logistique e-commerce, car cela affecte directement l'expérience client et votre réputation. Si vous ne pouvez pas exécuter les commandes à temps, vous aurez du mal à répondre aux exigences des acheteurs en ligne.

Rien ne déçoit plus le consommateur qu’une erreur de base. Aucun effet de surprise, aucune campagne marketing ne pourra jamais compenser des cauchemars logistiques dans une chaîne d'approvisionnement d’e-commerce. Les clients veulent être sûrs que leur commande arrivera comme prévu.

Exemple : Vous recevez une commande via votre plateforme d’e-commerce, vous sélectionnez et emballez les articles dans votre entrepôt, puis vous les expédiez au client.

Gestion des stocks

La gestion des stocks est extrêmement importante et, honnêtement, c'est une science. La quantité de stock tampon à avoir et la quantité d'un produit donné à maintenir en stock varient en fonction de la situation du détaillant, de ce qu'il vend et de sa situation financière.

Posséder un excès de stock est mauvais, n'est-ce pas ? Cela immobilise des liquidités que vous pourriez utiliser de manière plus productive dans d'autres domaines de votre entreprise. Mais d'un autre côté, nous avons tous été dans des situations où nous avons trouvé l'article que nous voulions acheter en ligne, mais, malheureusement, il n'était plus disponible.

Il existe beaucoup d'informations en ligne sur la manière d'évaluer combien de stocks détenir, comment calculer et analyser vos taux de rotation des stocks et vos jours de rotation, etc. Mais cela se résume à quelques variables :

• Quel est le coût de votre inventaire ?
• Combien en avez-vous généralement à tout moment ?
• Quelle est la prévisibilité de votre demande ?
• Comment réapprovisionnez-vous votre inventaire ?

Plus ces variables sont simples, plus il vous sera facile de gérer votre inventaire. Plus elles sont compliquées, plus cela sera difficile, ce qui signifie qu'il pourrait être judicieux de consulter des experts.

Exemple : Un système de gestion des stocks s'intègre à votre boutique d’e-commerce. Il met automatiquement à jour les niveaux de stock lorsque des commandes sont passées et peut déclencher des réapprovisionnements à certains niveaux.

Entreposage

La gestion d'entrepôt concerne la manière et l'endroit où vous stockez les produits avant qu'ils ne soient expédiés aux clients. Les détaillants en ligne utilisent des entrepôts pour augmenter l'exécution des commandes et prendre en charge davantage de commandes, sans sacrifier la rapidité et la précision de la livraison.

Exemple : Un système de gestion d'entrepôt aide à planifier, organiser, recruter et contrôler les ressources disponibles dans vos entrepôts. Il s'intègre à votre ERP et peut fournir des capacités de reporting avancées pour optimiser les flux de travail. De nombreux détaillants s'associent à un 3PL et utilisent son entrepôt pour faciliter la gestion de la chaîne d'approvisionnement.

Retours et logistique inverse

Les retours en e-commerce et la logistique inverse impliquent la gestion et le traitement des produits retournés, soit en raison de l'insatisfaction du client, soit en raison de dommages survenus pendant le transport.

La logistique e-commerce ne se limite pas à livrer votre produit à un consommateur final. Vous devez disposer d'un processus pour gérer le mouvement des produits dans la direction opposée, connu sous le nom de logistique inverse.

Les retours pénalisent les détaillants en e-commerce, souvent sans faute de leur part. Il arrive que les clients achètent plusieurs variations d'un produit dans l'intention de les retourner.

Une stratégie populaire de logistique inverse consiste à permettre aux clients de retourner les articles achetés en ligne en magasin.

« C'est une bien meilleure expérience pour le consommateur, car cela n'implique pas d'imprimer des étiquettes, de touver des cartons, et surtout pour les acheteurs, cela ne nécessite pas d'attendre pour récupérer leur argent »

Exemple : Un client initie un retour via votre boutique d’e-commerce. Vous recevez et inspectez le produit retourné, puis traitez le remboursement ou remettez le produit en vente.

Types de gestion logistique

Fournisseurs de logistique tiers

Les fournisseurs de logistique tiers (3PL) agissent comme intermédiaires entre une approche totalement autonome et une approche entièrement externalisée. Dans ce cas, vous gardez le contrôle des produits que vous vendez via votre site d’e-commerce. La seule différence est que vos produits sont stockés, étiquetés et emballés dans un centre de distribution et de traitement tiers.

L'un d'eux est le Fulfillment Network de Shopify. Ces centres sont répartis sur tout le territoire et servent de lieu de stockage pour vos produits invendus.

Lorsqu'un client achète un produit en ligne, le personnel (et son support robotisé) dans les centres de traitement sélectionne, emballe et expédie vos produits à vos clients. C'est une manière de gagner du temps et de réduire les coûts, tout en éliminant le cauchemar logistique de la vente en ligne.

Si vous vous demandez comment trouver le partenaire 3PL idéal pour votre entreprise et vos besoins clients, nous avons créé une checklist pour vous aider. Vous y trouverez une série de questions à poser aux 3PL pour vous assurer de choisir le meilleur fournisseur possible pour vos besoins.

Logistique interne

Les entreprises disposant de magasins physiques ou d'entrepôts peuvent choisir de gérer leur logistique en interne.

Dans ce cas, vous avez une équipe dédiée qui accueille les marchandises entrantes, les stocke et les sélectionne lorsqu'une commande en ligne est passée. Vous devrez vous associer à un transporteur (comme FedEx, USPS ou DHL) qui collecte les commandes et les livre aux clients.

Dropshipping

Le processus logistique pour les détaillants utilisant un modèle commercial de dropshipping est beaucoup moins complexe. Ils ne touchent pas les articles qu'ils vendent via leurs boutiques en ligne. Dès qu'une commande en ligne est passée, elle est envoyée à un fournisseur tiers qui sélectionne, emballe et expédie le produit.

En savoir plus : Qu'est-ce que la gestion logistique ?

Entreprises de logistique e-commerce

Fulfillment Network de Shopify

Vous ne voulez pas vous occuper du processus logistique d'expédition des produits aux clients finaux ? Le Fulfillment Network de Shopify s'occupe de la sélection, de l'emballage et de l'expédition des commandes dès qu'elles sont générées via votre plateforme d’e-commerce ou votre système de point de vente (PDV).

Les détaillants peuvent consulter des analyses en temps réel sur leur inventaire directement depuis leur tableau de bord Shopify. Il suffit d'expédier des stocks à un centre de distribution si vous constatez qu'ils sont en baisse, et vous aurez toujours des stocks prêts à satisfaire de nouvelles commandes.

Chaque centre de traitement utilise des robots collaboratifs qui aident à maintenir des vitesses de traitement rapides et une précision de commande de 99,5 %. De plus, le personnel travaillant dans chaque centre de distribution est soumis à des codes de conduite sociaux et éthiques qui garantissent des conditions de travail sûres et un salaire équitable.

ShipBob

ShipBob est une autre plateforme d’e-commerce qui aide les marques DTC à gérer leur logistique e-commerce. Elle dispose d'un réseau de fulfillment mondial sur lequel les entreprises d’e-commerce peuvent compter lorsqu'elles promettent une expédition rapide à des clients internationaux.

Veeqo

Veeqo facilite la vente pour les détaillants sur plusieurs canaux. Ses services d'inventaire et de fulfillment omnicanaux aident les détaillants à gérer la logistique des commandes passées via leur site Shopify et des marketplaces comme eBay et Etsy.

Il agit comme une source unique de vérité pour l'ensemble de votre processus logistique, peu importe où, quoi ou comment vous vendez.

Les 6 bonnes pratiques de la logistique e-commerce

1. Trouvez un partenaire de logistique e-commerce tôt
2. Équilibrez la logistique à valeur ajoutée avec le profit
3. Priorisez la livraison gratuite (et rapide)
4. Automatisez ce que vous pouvez
5. Régionalisez l'inventaire pour réduire les coûts
6. Diversifiez votre chaîne d'approvisionnement

1. Trouvez un partenaire de logistique e-commerce tôt

Il y a des problèmes à gérer dans les entrepôts, que ce soit consacrer de l'espace en magasin pour stocker votre inventaire ou les complexités de la vente dans de nouveaux pays.

Rester à jour en tant que détaillant peut être extrêmement difficile. Vous devez faire savoir quand la logistique interfère réellement avec le succès de l'entreprise.

Le principal avantage est l'accès à des capacités que vous n'avez pas. Que ce soit en termes de technologie, de ressources, d'expertise ou de nouvelles zones géographiques, l'externalisation vous permet d'engager des spécialistes qui travaillent 24 h/24.

Il y a aussi des avantages du point de vue des coûts. En général, les 3PL bénéficient d'économies d'échelle pour vous offrir un meilleur coût par unité que ce que vous pouvez réaliser vous-même. Vous aurez également accès à une infrastructure que vous ne pourriez pas déployer seul.

Avant de signer un contrat avec une grande entreprise de logistique, parlez à tous les 3PL avec lesquels vous pourriez travailler pour voir s'ils vous offrent un meilleur tarif sur les livraisons. Contracter avec deux entreprises peut aider si l'une est meilleure pour les livraisons locales et l'autre pour les longues distances.

2. Équilibrez la logistique à valeur ajoutée avec le profit

Veiller à ce que vos produits soient parfaitement emballés peut augmenter la satisfaction client, mais il est important de savoir quand ces services à valeur ajoutée causent plus de problèmes qu'ils n'en valent la peine.

Renseignez-vous sur quelles capacités de services à valeur ajoutée un 3PL possède. Par exemple :

• Quel type d'expérience et de capacités ont-ils en matière de conditionnement ?
• Peuvent-ils gérer des emballages personnalisés ?
• Peuvent-ils faire des sacs-cadeaux ?
• Peuvent-ils faire des messages personnalisés ?
• Peuvent-ils travailler avec du papier de soie sophistiqué ?
• Peuvent-ils travailler avec des échantillons ?
• Peuvent-ils personnaliser l'emballage ?

Ces points deviennent tous de plus en plus importants pour les consommateurs et les détaillants. Posez les questions ci-dessus lorsque vous interrogez des fournisseurs potentiels.

Les détaillants doivent s'assurer qu'ils obtiennent le retour approprié sur cet investissement. Vous devez toujours équilibrer les implications opérationnelles avec l'effet marketing. Si le processus d'exécution est trop coûteux ou prend trop de temps, la beauté de l’emballage importe peu.

3. Priorisez la livraison gratuite (et rapide)

Offrir les frais de livraison incite les gens à finaliser leurs achats. La livraison gratuite est la principale raison pour laquelle les gens achètent en ligne, d’après les données d’Oberlo (en anglais).

Il existe des moyens de gérer les coûts de la livraison gratuite, comme avoir une taille de commande minimale pour y avoir droit, ou l'offrir uniquement avec des promotions ou des articles sélectionnés. Cependant, avec toute option de livraison gratuite, les détaillants ont besoin d'une solution logistique e-commerce abordable.

Demandez à vos futurs fournisseurs 3PL des informations sur la livraison du dernier kilomètre (le dernier trajet d'un article jusqu'au client). Après tout, vous devez vous assurer que les clients ne sont pas incités à utiliser la livraison en un jour ouvré d'Amazon.

4. Automatisez ce que vous pouvez

Lorsque vous étudiez la technologie qu'un 3PL a à offrir, réfléchissez à la possibilité d'automatiser une partie du processus logistique.

Trouvez un centre de fulfillment e-commerce qui utilise des robots. Selon McKinsey (en anglais), certains systèmes de manutention de palettes automatisés peuvent réduire de moitié les temps de traitement des expéditions.

On estime qu'à l'horizon 2030, de nombreuses opérations logistiques effectuées par des prestataires de services tiers peuvent être automatisées. Des exemples incluent la gestion des stocks pour les prévisions de stock et le réapprovisionnement, les robots de sélection et les systèmes multishuttle.

Cependant, l'automatisation logistique ne doit pas être si complexe. Le détaillant de mode GoudronBlanc utilise un partenaire logistique qui s'intègre à sa boutique Shopify. Toutes les commandes en ligne sont synchronisées avec le logiciel logistique, mais leur équipe confirme manuellement quelles commandes doivent être sélectionnées, emballées et expédiées.

Mon conseil serait de trouver un moyen de modifier les commandes, afin que les clients aient la possibilité de changer d'avis ou de corriger une erreur qu'ils auraient pu faire. Bien que cela puisse sembler une étape inutile dans le monde de l'automatisation, cela nous permet de contrôler le flux des commandes et de modifier toute commande en fonction des demandes de dernière minute d'un client.

5. Régionalisez l'inventaire pour réduire les coûts

La distance représente du temps et de l'argent, et réduire la distance peut économiser beaucoup d'argent tout en maintenant, voire en améliorant, les niveaux de service.

Si vous expédiez de gros volumes à Paris, par exemple, il est logique d'avoir un entrepôt ou un partenaire 3PL capable de stocker des articles dans cette zone. Les clients peuvent bénéficier d'une livraison gratuite (ou le jour même) si le produit qu'ils achètent est déjà à proximité.

Nous avons utilisé des entrepôts décentralisés pour disperser le stock dans des zones à forte densité. Cela réduit notre temps de réponse et nous permet de réagir plus rapidement aux demandes des clients, sans avoir à doubler notre effectif pour suivre la demande.

6. Diversifiez votre chaîne d'approvisionnement

Bien que de nombreux fournisseurs 3PL aient des plans de secours en place, certains problèmes dans une chaîne d'approvisionnement e-commerce sont inévitables. Des grèves d'employés chez un fournisseur logistique ou des problèmes dans leur propre chaîne d'approvisionnement peuvent perturber la rapidité (et la précision) avec laquelle vos commandes en ligne sont traitées.

Parker Russell, propriétaire et PDG de Black Ink Coffee, a rencontré des problèmes dans la chaîne d'approvisionnement de son entreprise en raison de la nature de son activité : « Étant donné que les grains de café sont une marchandise échangée avec leurs propres saisons de récolte, nous avons constaté qu’il faut avoir de nombreuses voies ouvertes en ce qui concerne la logistique », dit-il.

« C'est pourquoi il vous faut un plan de secours pour votre plan de secours, pour pratiquer une gestion des risques appropriée, et pour toujours garder vos employés formés afin qu'ils puissent gérer les diversités. »

Évoluer avec les commandes en ligne ne doit pas être un cauchemar logistique

Il ne fait aucun doute que le processus logistique pour les entreprises en ligne devient plus complexe à mesure que vous grandissez.

Que vous gériez la logistique inverse à l'international ou que vous trouviez des services logistiques pour régionaliser votre inventaire, trois thèmes majeurs rendent votre processus logistique réussi : précision, coût et rapidité.