Implémentation de plateforme e-commerce : conseils pour réussir dans le commerce

La croissance est presque toujours une bonne nouvelle pour les détaillants en ligne. Cependant, si votre plateforme n'est pas prête à évoluer en même temps que vos clientst, cela peut rapidement devenir problématique et causer de nombreux désagréments.

Lorsque vous dépassez votre plateforme et votre fournisseur actuels, vous pouvez rencontrer :

• Des temps de chargement longs (voire des pannes de site) lors d'événements à fort volume comme le Black Friday et le Cyber Monday
• Des plaintes concernant des expériences d'achat lentes et incohérentes, avec des équipes techniques qui tentent désespérément de résoudre les problèmes
• Des retards dans le lancement de nouveaux produits ou fonctionnalités qui amélioreraient l'expérience d'achat
• Des paniers abandonnés et d'autres signes indiquant que votre processus de paiement ne fonctionne pas bien
• Une gestion de plusieurs boutiques dispersées sur différents sites et plateformes
• Une incapacité à moderniser l'expérience d'achat pour inclure des achats omnicanaux, de la personnalisation, etc., ou à éviter ces changements en raison des coûts

Cette liste n'est en aucun cas exhaustive des problèmes qui surviennent lorsque vous dépassez votre plateforme d’e-commerce. Par exemple, lorsque le détaillant de meubles Arhaus a dû évoluer rapidement pour répondre à la demande des clients, leur solution personnalisée ne pouvait pas suivre. Chaque mise à niveau qu'ils souhaitaient semblait prendre une éternité.

Pour Arhaus, la bonne décision a été de passer de leur système interne à un fournisseur (dans ce cas, Shopify). Cela a simplifié leur charge technique tout en leur donnant un accès immédiat à des fonctionnalités adaptées aux détaillants en forte croissance. C'est pourquoi choisir la bonne plateforme est une décision primordiale, qui doit être prise avec soin.

Une fois prêt à construire votre vitrine numérique moderne sur une nouvelle plateforme d'e-commerce, assurez-vous que le processus d’implémentation se déroule sans accroc. Les implémentations de plateforme les plus réussies ne se produisent pas toutes seules. Elles nécessitent une planification préalable, l'adhésion des parties prenantes, des tests approfondis, et plus encore.

Découvrez comment planifier une nouvelle plateforme, comment choisir le bon fournisseur et implémenter avec succès une plateforme e-commerce.

Créer un plan complet

Implémenter une nouvelle plateforme représente bien plus qu'une simple migration de site web. Plus vos offres d’e-commerce sont vastes et diversifiées, plus le processus peut devenir complexe. Cela dit, il n'est pas trop difficile de réussir l’implémentation du premier coup. Il suffit de la planifier à l'avance.

Établir votre calendrier et rassembler les parties prenantes

La première étape pour créer votre plan est d'établir votre calendrier. Calculez le temps global que cela prendra et soyez aussi réaliste que possible lors de la définition des dates clés. Une fois que vous avez une idée générale de votre calendrier, identifiez toutes vos parties prenantes internes pour vous assurer que le timing proposé leur convient.

Une nouvelle plateforme touche de nombreux départements et fonctions, donc votre équipe sera probablement interfonctionnelle. Elle pourrait comprendre des membres des départements informatique, ingénierie, service client, ventes, marketing, chaîne d'approvisionnement, et plus encore.

Lorsque vous travaillez avec des groupes interfonctionnels, il est important de favoriser une culture d'équipe positive dès le départ. Gartner® recommande d'« encourager une culture de communication ouverte au sein de l'équipe, et d'inciter les utilisateurs à poser des questions et à demander des clarifications rapidement, afin de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde tout au long du projet d’implémentation. »

Prenez le temps de partager le calendrier avec votre équipe. Ils devront se rendre disponibles tout au long du processus pour éviter des retards inutiles. À mesure que vous recueillez les retours des parties prenantes, apportez des ajustements pour garder votre calendrier réalisable et actionnable.

Prêtez attention à ce que veulent vos clients

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises changent de fournisseurs et de plateformes est de créer une meilleure expérience d'e-commerce pour leurs clients. Mais chaque base de clients est unique, et les détaillants plus importants peuvent avoir différents types de clients pour leurs divers produits et services.

Une nouvelle plateforme aura un impact significatif sur vos clients. C'est pourquoi il est important d'étudier votre base de clients actuelle et leur comportement d'achat. Vous pourriez même recueillir des retours de manière proactive pour savoir quelles améliorations ils souhaiteraient voir.

À partir de ces données, vous pouvez explorer de nouvelles fonctionnalités pour votre nouvelle plateforme. Vous pouvez également utiliser ces retours pour ajouter de nouveaux objectifs à votre plan.

Créez une liste complète et pérenne des exigences

Cela peut prendre du temps, mais il est essentiel de documenter entièrement votre solution existante et sa configuration actuelle. Ne vous lancez pas sur une nouvelle plateforme sans une capacité critique dont vous ne vous étiez pas rendu compte que vous dépendiez. Notez ce que vous appréciez dans votre plateforme actuelle et établissez une liste des éléments indispensables pour la nouvelle plateforme. Prenez note de toutes les limitations de votre solution actuelle pour vous assurer que la nouvelle solution est mieux adaptée.

Enfin, pensez à vos besoins futurs si vous envisagez d'élargir, de croître ou d'innover l'expérience d'achat. Une fois tous vos besoins actuels et futurs entièrement cartographiés, ajoutez-les à vos objectifs et à votre calendrier de mise en œuvre.

Bien évaluer les fournisseurs en tenant compte de votre croissance future

Une fois vos exigences, votre plan et votre calendrier en main, il est temps de chercher un fournisseur. Si vous avez déjà choisi votre fournisseur, vous pouvez passer cette étape. Mais il est toujours bon de s'assurer que vous ne serez pas enfermé dans un contrat long ou un ensemble technologique ultra-spécifique.

Votre plateforme devra absolument être la bonne solution technique. Mais le fournisseur lui-même doit également être en mesure de soutenir vos besoins à long terme. Assurez-vous que leur suite de solutions peut répondre à chacune de vos exigences actuelles, ainsi qu'à celles dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir.

Lorsque vous comparez les fournisseurs, examinez leur fiabilité, leur performance et leur écosystème de partenaires. Voici quelques questions à poser :

• Regardez au-delà des frais d'abonnement pour comprendre le coût total de possession. La nouvelle plateforme augmentera-t-elle ou diminuera-t-elle vos coûts ?
• Le fournisseur vous enferme-t-il dans quoi que ce soit, comme une architecture spécifique ou des longs contrats ?
• Le fournisseur peut-il évoluer au-delà de vos exigences actuelles ? Héberge-t-il avec succès des clients et des consommateurs plus grands que vous ?
• Quelle est l'infrastructure sous-jacente du fournisseur ? Comment peut-elle évoluer ? Est-elle performante sur les marchés qui vous intéressent ?
• Quelles intégrations la plateforme propose-t-elle ? Devez-vous apporter des modifications à d'autres systèmes que vous utilisez déjà ?
• Que propose la plateforme dès le départ ? Des personnalisations seront-elles nécessaires pour répondre à vos besoins ?
• Cette plateforme accélérera-t-elle votre stratégie de mise sur le marché ?

Il est important de prendre le temps de parler avec des clients actuels, en particulier ceux de votre secteur. Visitez les forums communautaires disponibles pour comprendre l'engagement du fournisseur à soutenir ses clients. Vous pourriez même discuter avec des consultants externes pour obtenir leur point de vue et savoir s'ils les recommanderaient pour votre entreprise.

Avant de signer quoi que ce soit, il est essentiel d'obtenir une image claire de leurs opérations de support client et de leurs accords de niveau de service (SLA). Vous devez connaître leur engagement envers votre entreprise et votre succès à long terme.

Gartner® recommande de tester les plateformes potentielles dans un environnement réel : « Effectuez des tests en direct avec les fournisseurs présélectionnés pour vérifier les fonctionnalités et la compatibilité des plateformes avec votre environnement. De plus, utilisez la période de test pour évaluer les plugins nécessaires à l'avance afin d'éviter des augmentations potentielles du coût total de possession à l'avenir. »

Former votre équipe et la préparer

Il est important de rappeler qu'une nouvelle plateforme s'accompagne toujours de nouvelles méthodes de travail. Il faut donc élaborer un plan de formation pour ceux qui seront les plus proches de la nouvelle plateforme au quotidien.

Si toutes les personnes impactées par le système ne sont pas entièrement formées aux nouveaux processus et technologies, cela peut mener à des catastrophes. Vous ou d'autres membres de l'équipe pourriez être coincés à essayer de mettre vos collègues à jour après que les commandes aient déjà commencé à arriver. Cela pourrait ralentir le traitement des commandes et affecter l'expérience client globale. Vous courez également le risque d'une mauvaise utilisation de la plateforme (ou pire, de casser quelque chose complètement) et cela pourrait entraîner des factures de support élevées et des clients mécontents.

Commencez par identifier qui, dans votre équipe de mise en œuvre, deviendra vos « experts internes ». Ensuite, assurez-vous que votre plan inclut une formation approfondie du fournisseur pour chaque membre de l'équipe. L’implémentation est presque toujours le meilleur moment pour ce type de formation. Le fournisseur voudra vous préparer au succès, et vous aurez probablement de nombreuses ressources à votre disposition.

Lors des sessions de formation, assurez-vous que tout ce qui est appris est documenté, que ce soient des enregistrements de formation en ligne, des documents partagés ou des vidéos d'enregistrement d'écran faites maison.

Rappelez-vous que vous n'avez pas besoin de toutes les fonctionnalités dès le départ

Plus votre entreprise d’e-commerce est grande, plus le processus d’implémentation sera long. Mais pour de nombreux détaillants, la nouvelle plateforme pourrait résoudre des problèmes critiques qui impactent le chiffre d'affaires.

Le détaillant de hockey Bauer s'est retrouvé freiné par sa plateforme il y a quelques années. Ils ne pouvaient pas lancer de nouvelles fonctionnalités, fonctions ou designs aussi rapidement qu'ils en avaient besoin. Bauer a utilisé l'écosystème de partenaires et de fournisseurs de Shopify pour migrer rapidement afin d'améliorer leur fonctionnalité de base. Ensuite, ils ont ajouté des fonctionnalités et des intégrations pour atteindre de nouveaux objectifs commerciaux, dont des garanties, l'internationalisation et un nouveau programme de fidélité.

Si la nouvelle plateforme va améliorer votre chiffre d'affaires et vous permettre d’atteindre des objectifs commerciaux importants, il est souvent judicieux de mettre votre boutique en ligne plus tôt avec juste les éléments de base en place. Vous pourrez ajouter des fonctionnalités moins urgentes au fur et à mesure, de manière continue et itérative. Cela vous donne également des raisons de contacter vos clients et de les inviter à se réengager avec votre marque.

Des fournisseurs comme Shopify offrent un accès à un vaste écosystème de ressources que vous pouvez utiliser pour améliorer continuellement votre vitrine. À mesure que votre entreprise se développe et évolue, vous pouvez planifier de nombreuses améliorations après votre mise en ligne.

Gardez à l'esprit que l'écosystème du fournisseur continuera également à s'élargir. Après le lancement, planifiez des vérifications régulières avec le fournisseur, afin d'être informé des nouvelles ressources et des offres dès qu'elles sont disponibles.

Même si vous n'êtes pas encore d'envergure mondiale, Gartner® recommande de planifier dès le départ pour atteindre une clientèle mondiale : « Profitez de la fonctionnalité multilingue dès le départ et évitez d'intégrer des langues ultérieurement en les intégrant dans la structure fondamentale pour une plateforme plus efficace et évolutive. »

Une plateforme éprouvée pour le succès de l’e-commerce

Si vous dépassez votre plateforme ou si vous avez simplement besoin d'un nouveau partenaire d’e-commerce capable de soutenir vos objectifs commerciaux, Shopify est un choix robuste et fiable. Avec nous, vous bénéficiez d'une plateforme rapide, sécurisée et prête à évoluer, ainsi que d'un écosystème de partenaires et de fournisseurs en constante expansion.

Notre plateforme de niveau entreprise alimente plus de 10 % de tout l’e-commerce aux États-Unis. Nous collaborons également avec de nombreuses marques, leur fournissant tout ce dont elles ont besoin pour une croissance rapide et une innovation. En 2023, notre plateforme a traité 40 000 paiements par minute, soit un total de 5,5 milliards de commandes provenant de plus de 675 millions de clients uniques.

Si vous choisissez Shopify comme fournisseur d’e-commerce, vous rejoindrez une communauté de milliers de détaillants dans plus de 175 pays. Lorsque vous serez prêt pour l’implémentation, notre équipe d'experts sera prête à vous aider. Il existe des applications de migration disponibles pour les petites boutiques qui souhaitent migrer rapidement, ainsi qu'un annuaire complet de partenaires Shopify expérimentés et vérifiés pour chaque secteur et taille.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Shopify, programmez un appel avec notre équipe commerciale dès aujourd'hui. Ou, si vous souhaitez une analyse encore plus détaillée sur l’implémentation de notre plateforme e-commerce, téléchargez le rapport 2024 de Gartner : Leçons apprises par vos pairs concernant la mise en œuvre d’une plateforme de commerce numérique.

Sources

Gartner, « Leçons apprises par vos pairs concernant la mise en œuvre d’une plateforme de commerce numérique », contributeurs pairs, 2 février 2024.

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