Cómo la gamificación del cliente puede potenciar el crecimiento en tu negocio

Imagina una pequeña tienda de ultramarinos donde los clientes ganan puntos cada vez que realizan una compra. Después, pueden canjear estos puntos por descuentos y productos gratuitos. O mejor aún: la tienda añade una pequeña gymkhana (una misión) donde los clientes pueden ganar aún más puntos si encuentran las pistas y los códigos escondidos por la tienda.

La gamificación es un método divertido, al que a menudo se pasa por alto, para resolver algunos de los obstáculos del comercio electrónico más comunes y a la vez, más desafiantes. Los comercios electrónicos, independientemente de su tamaño, se enfrentan ciertos retos universales como carritos abandonados, problemas para adquirir nuevos clientes y crear una experiencia memorable para el consumidor.

Todos estos problemas tienen soluciones tradicionales, pero un método muy efectivo que se suele pasar por alto es introducir la gamificación en tu tienda en línea.

¿Qué es la gamificación?

La gamificación del cliente consiste en aplicar elementos y principios de diseño de juegos en contextos no lúdicos para involucrar y motivar a los clientes. Este fenómeno se ha convertido en una de las herramientas predilectas del marketing, ya que se basa en el uso de recompensas y logros para inducir al cliente a realizar las acciones deseadas, como realizar compras, participar en programas de lealtad o compartir contenido en redes sociales. El objetivo de un diseño de marketing gamificado es entretener, educar e involucrar.

En otras palabras, las empresas pueden usar las mismas técnicas que los creadores de videojuegos conocidos como el Call of Duty o el Minecraft para construir una comunidad de clientes leales. 

La gamificación significa que los clientes no solo están comprando algo, sino que también disfrutan de la experiencia de jugar, ganar recompensas y competir con otros.

La gamificación del cliente puede tener distintas formas. Las tácticas y estrategias de marketing concretas varían en función del negocio y sus objetivos. Estas son algunas técnicas probadas de gamificación del cliente:

• Puntos y recompensas. Los programas de recompensas ofrecen a los clientes puntos u otras recompensas por completar acciones específicas, como realizar una compra o referir el negocio a un amigo. Después, los clientes pueden canjear estos puntos por recompensas, como descuentos, reembolsos o productos exclusivos.
• Indicadores de progreso. Las barras de progreso y otros indicadores visuales muestran a los clientes lo cerca que están de lograr un objetivo específico, como ganar una recompensa o desbloquear una nueva funcionalidad, por lo que les motiva a seguir interactuando con el producto o servicio.
• Tablas de clasificación. Las tablas de clasificación clasifican a los clientes basándose en la participación o el  rendimiento, y permite a los clientes compararse con otros usuarios y fomentar la participación y las compras.
• Insignias. Las insignias son símbolos virtuales que los clientes pueden ganar por completar acciones o lograr ciertos hitos. Por ejemplo, pueden mostrarse en el perfil de los clientes. Hacer una primera compra o dejar una reseña son algunos ejemplos de acciones que pueden derivar en insignias.
• Desafíos y misiones. Los desafíos y misiones son actividades similares a juegos. Por ejemplo, una tienda podría proponer a los clientes un desafío por el que deben completar un cierto número de compras dentro de un período de tiempo para ganar una recompensa. Las misiones pueden también ser más complejas, y pedir a los clientes que logren varias cosas para ganar una recompensa.

¿Cómo funciona la gamificación del cliente?

La gamificación del cliente crea una experiencia agradable y atractiva para los clientes y fomenta que interactúen con el negocio de manera más significativa. Funciona por la misma razón que los videojuegos son tan populares: las mecánicas similares a los juegos aprovechan nuestro deseo natural de competir, progresar, obtener logros, atención o estatus. 

Por otro lado, la gamificación puede crear comunidad entre los clientes y aumentar su lealtad hacia una empresa o marca.

La tarjeta de puntos de la heladería californiana Bi-Rite Creamery es un ejemplo de éxito de una discreta gamificación del cliente. Hace más de una década que la marca no cambia, pero los locales siempre tienen tarjetas de puntos a medio rellenar que regalan a amigos, ya que nunca expiran. En ella se puede leer: "¡COMPRA 10 PRODUCTOS Y OBTÉN UNA BOLA GRATIS!"

Los objetivos de la gamificación del cliente 

Los objetivos que persigue la gamificación en una tienda online son:

• Aumentar el interés de los clientes, usuarios y/o empleados del comercio
• Incentivar la interacción, es clave para evitar consumidores pasivos y puntuales, que cada vez son más habituales.
• Promocionar la marca: las actividades de gamificación pueden obtener mucha interacción en redes sociales.
• Recopilar los datos de los usuarios.
• Crear un vínculo más cercano y duradero entre clientes, empleados y la misma empresa, a través de actividades interactivas.
• Fomentar la decisión de compra y la interacción con la empresa a través de métodos únicos que te hagan desmarcarte de la competencia.
• Aportar valor al usuario o cliente, más allá del contenido, producto o servicio que ofreces.
• Dirigir la atención de los usuarios a las áreas que nos interesan.
• Acompañar y guiar a los clientes en su recorrido con juegos y actividades interactivas.

4 beneficios de la gamificación del cliente

1. Mayor participación del cliente
2. Aumento de ventas e ingresos
3. Información valiosa sobre el cliente
4. Mayor conciencia de marca y reputación

Estas son las 4 razones principales por las que las empresas se plantean implementar una estrategia de gamificación del cliente:

1. Mayor participación del cliente

La gamificación ayuda a involucrar a los clientes de una manera novedosa, divertida e interactiva, y mejora su experiencia general con tu marca. Más participación puede llevar a una mayor lealtad de marca y una conexión emocional más fuerte con tu empresa.

2. Aumento de ventas e ingresos

Ofrecer recompensas e incentivos a través de la gamificación puede aumentar la retención de clientes y fomentar compras repetidas, por lo que tus ventas e ingresos también aumentarían.

3. Información valiosa sobre el cliente

La gamificación puede ser una herramienta poderosa para recopilar datos e información sobre los clientes. Si ofreces cuestionarios, encuestas y otras interacciones gamificadas con clientes, puedes recopilar información sobre sus preferencias, intereses y comportamientos, que luego puedes usar para mejorar tus productos y servicios.

4. Mayor conciencia de marca y reputación

La gamificación puede fomentar la participación del cliente con tu marca, llevando a una mayor conciencia de marca y una mejor reputación. Por ejemplo, podrías recompensar a los clientes por compartir una publicación en redes sociales, que contribuiría a difundir tu marca y aumentar tu visibilidad.

La gamificación también puede favorecer tu reputación, ya que proporciona una experiencia del cliente positiva y memorable. Por ejemplo, podrías usar la gamificación para hacer el servicio al cliente más atractivo e interactivo ofreciendo recompensas e incentivos por proporcionar feedback.

Crear una estrategia de gamificación del cliente

Al crear una estrategia de gamificación hay que tener en cuenta varias cosas. Aquí tienes cinco preguntas esenciales para guiar tu proceso:

1. ¿Cuál es el objetivo de tu estrategia de gamificación? ¿Qué quieres lograr incorporando la gamificación en la experiencia del cliente?
2. ¿Quién es el público objetivo de tu estrategia de gamificación? ¿Cuáles son las características y necesidades de las personas que estás tratando de involucrar?
3. ¿Qué elementos propios de la gamificación quieres usar en tu estrategia? ¿Programas de puntos, insignias, tablas de clasificación, desafíos, u otra cosa?
4. ¿Cómo recompensarás a los clientes por su engagement y participación? ¿Qué recompensas vas a ofrecer? ¿Cómo se ganan y se canjean?
5. ¿Cómo vas a medir el éxito de tu estrategia de gamificación? ¿Qué métricas vas a usar para verificar si tu estrategia cumplió sus objetivos?