Imagina que estás a punto de terminar un largo turno como cocinero en un restaurante. No puedes esperar para ir a casa, pero si no cierras adecuadamente, crearás trabajo extra para quien abra mañana.
Exhausto, echas un vistazo a la lista de verificación laminada que cuelga de la pared para asegurarte de que has completado tus tareas de cierre: vaciar la trampa de grasa, desinfectar la tabla de cortar, anotar los productos que se están acabando… ¡Vaya, casi se te olvida apagar la luz de la cámara frigorífica! Menos mal que revisaste la lista.
Ya sea utilizando una lista de verificación o un diagrama de flujo, cualquier negocio puede beneficiarse de documentar sus procesos internos. Registrar las operaciones de tu negocio ahorra tiempo, previene contratiempos y asegura que se sigan los pasos correctos, sin importar quién los ejecute. Aquí descubrirás cómo redactar un documento efectivo de procedimiento operativo estándar.
¿Qué es un procedimiento operativo estándar?
Un procedimiento operativo estándar (POE) es un documento del equipo que contiene instrucciones paso a paso para operaciones rutinarias o tareas específicas.
Por ejemplo, los operadores de montacargas que siguen las mismas instrucciones claras y consistentes cada vez pueden reducir errores, aumentar la seguridad y garantizar el cumplimiento normativo.
Los documentos de procedimientos operativos estándar funcionan en diferentes roles e industrias y son parte del plan operativo de muchas empresas. Por ejemplo, como agente de atención al cliente, es posible que no tengas una guía paso a paso completa.
Sin embargo, tu documentación de procesos puede incluir un guión de apertura y cierre y respuestas sugeridas para quejas comunes de los clientes.
Beneficios de los procedimientos operativos estándar
Estos son algunos de los beneficios de tener un procedimiento operativo estándar
Capacitación estandarizada de empleados
Un POE bien redactado capacita a los nuevos miembros del equipo según un marco establecido, lo que significa que cada persona aprende consistentemente los mismos protocolos al unirse. A medida que el nuevo empleado se familiariza con su trabajo, tiene un documento de referencia al que seguir.
Seguridad en el lugar de trabajo
Un procedimiento operativo estándar puede incluir advertencias de salud y seguridad, así como orientación sobre cómo llevar a cabo una tarea correctamente.
Los POE ayudan a mantener el cumplimiento normativo en lugares de trabajo como cocinas de restaurantes, fábricas, almacenes y laboratorios, donde los protocolos son esenciales para la seguridad de empleados y clientes.
También son útiles para proteger los datos de empleados y clientes en aplicaciones técnicas de alto riesgo, como el software bancario.
Control de calidad
Cuando documentas procesos con instrucciones claras, puedes asegurarte de que las tareas se realicen de la misma manera cada vez. El control de calidad no es solo para productos físicos.
Por ejemplo, podrías redactar un procedimiento operativo estándar de aprobación para asociarte con creadores de contenido como parte de tu estrategia de redes sociales para garantizar que todas las asociaciones estén alineadas con los objetivos de misión y visión de tu empresa.
Formatos para redactar tus procedimientos operativos estándar
Existen muchas maneras de crear un procedimiento operativo estándar, pero a menudo siguen uno de estos tres formatos de POE:
Lista de verificación
Una lista de verificación es el formato más básico de POE. Si una tarea se repite con frecuencia y los trabajadores no necesitan completarla en un orden específico, una lista de verificación es una excelente opción.
Una lista de verificación asegura que todo se realice mientras permite cierta flexibilidad a la persona que ejecuta la tarea. Por ejemplo, podrías preferir comenzar por el baño al limpiar tu casa, pero estaría bien que otra persona comenzara en la cocina, siempre que la casa se limpie.
Diagrama de flujo
El formato de diagrama de flujo es útil para procedimientos con múltiples resultados posibles, como una llamada de atención al cliente. Sigue un formato de «si ocurre esto, entonces haz esto otro».
Por ejemplo, un guión telefónico para tu servicio de atención al cliente podría ramificarse en diferentes flujos dependiendo del tipo de consulta (devolución, cambio, pregunta general). Si la llamada es sobre una devolución, podría haber diferentes ramificaciones según cuándo el cliente realizó la compra y si el artículo está defectuoso.
Jerárquico
El formato jerárquico enfatiza la importancia de ciertos pasos sobre otros. Por lo general, estos procedimientos operativos estándar describen procedimientos complejos que deben completarse en un orden específico.
El POE para operar un automóvil sería jerárquico porque no puedes conducir sin encender el motor, y no puedes salir del automóvil hasta que lo pongas en estacionamiento.
Cómo redactar un procedimiento operativo estándar
- Define tus objetivos
- Comprende a tu audiencia
- Selecciona tu formato
- Elige tu plantilla
- Redacta el procedimiento operativo estándar
- Solicita e implementa comentarios
Ya sea porque estés redactando un POE para operar un montacargas o creando un informe de datos, sigue estos pasos en el proceso:
1. Define tus objetivos
Tendrás un POE más enfocado si comienzas aclarando tus objetivos. Pregúntate: ¿Por qué necesita tu negocio este procedimiento operativo estándar? ¿Para prevenir lesiones? ¿Para asegurar el cumplimiento legal o cumplir con regulaciones de la industria? ¿Para mejorar la consistencia?
Puede haber múltiples razones; enuméralas como puntos separados para asegurarte de que tu documento POE cumpla con todos sus objetivos.
2. Comprende a tu audiencia
Tu audiencia da forma a tu POE. Si tu objetivo es enseñar a tus nuevos empleados tus procesos, tómate el tiempo para explicar conceptos que otros miembros del personal ya conocen. Por ejemplo, si usas el acrónimo “TMT” para referirte al “equipo de marketing”, deberías explicarlo en tus instrucciones escritas para evitar confusiones.
3. Selecciona tu formato
Según tus objetivos y audiencia, determina si sería más útil formatear tu documento POE como una lista de verificación, un diagrama de flujo o un formato jerárquico.
Una lista de verificación es útil para tareas que no necesitas realizar en un orden particular, mientras que un POE jerárquico, paso a paso, es mejor para procesos complejos que los empleados deben completar en un orden específico.
Los diagramas de flujo pueden ser más difíciles de crear, pero son necesarios para procedimientos complejos que cambian según variables externas.
También podrías elegir un formato único adaptado específicamente a tus necesidades. Por ejemplo, un POE de seguridad en el lugar de trabajo podría organizar procedimientos comunes, sus peligros asociados y las precauciones necesarias en una tabla. Esto permite una revisión fácil de los riesgos y pasos de seguridad.
4. Elige tu plantilla
No necesitas usar una plantilla de procedimiento operativo estándar. Sin embargo, las plantillas de POE pueden servir como un punto de partida útil para el proceso de redacción, especialmente si usas una específica para tus necesidades, como una plantilla de POE de recursos humanos o una plantilla para restaurantes. Y si tu organización requiere múltiples procedimientos operativos, una plantilla mantendrá la consistencia.
5. Redacta el procedimiento operativo estándar
Redacta el POE con instrucciones detalladas para los pasos y descripciones de los elementos de la lista de verificación. Basado en este borrador, crea los otros elementos del procedimiento, incluyendo una lista de definiciones de palabras, frases, acrónimos y equipos importantes que cubre tu POE.
Escribe una versión del objetivo del procedimiento operativo estándar que comunique a los lectores exactamente lo que aprenderán en este documento. Por ejemplo, “Operar un montacargas de forma segura”.
6. Solicita e implementa comentarios
Comparte el borrador de tu POE con las partes interesadas para asegurarte de que todos estén en la misma página respecto a los pasos. Lleva a cabo los cambios necesarios antes de compartir el documento con tu audiencia prevista.
Consulta con las partes interesadas al menos una vez al año para asegurarte de que tu procedimiento operativo estándar sea preciso, esté actualizado y continúe cumpliendo con tus objetivos.
Preguntas frecuentes sobre el procedimiento operativo estándar
¿Cómo debe estructurarse un procedimiento operativo estándar?
Dependiendo del proceso específico, un procedimiento operativo estándar puede ser una lista jerárquica de pasos detallados, una lista de verificación simple o un diagrama de flujo más complejo. Por lo general, un POE comienza enumerando su objetivo y los equipos responsables, seguido de todos los detalles de las tareas específicas involucradas.
¿Cuáles son los usos de un procedimiento operativo estándar?
Las empresas redactan procedimientos operativos estándar por diversas razones, desde cumplir con requisitos normativos hasta estandarizar procesos de servicio al cliente. Los POE son útiles para procesos comerciales repetibles, capacitar a nuevos empleados y simplificar la delegación de tareas. Lo más importante, es que los POE mejoran la seguridad en lugares de trabajo que presentan riesgos físicos para empleados y clientes.
¿Cuáles son los componentes principales de un procedimiento operativo estándar?
Los ejemplos de procedimientos operativos estándar siempre incluyen elementos clave como una lista de tareas (generalmente formateada como una lista numerada cronológica, lista de verificación, diagrama de flujo o tabla), así como los objetivos del POE y cualquier definición o equipo relevante.
¿Cuáles son los componentes principales de un procedimiento operativo estándar?
Los ejemplos de procedimientos operativos estándar siempre incluyen elementos clave como una lista de tareas (generalmente formateada como una lista numerada cronológica, lista de verificación, diagrama de flujo o tabla), así como los objetivos del POE y cualquier definición o equipo relevante.
