7 problemas y soluciones en retail (+ ejemplos reales)

Entra en cualquier tienda y lo verás: compradores frustrados, empleados consultando múltiples pantallas para encontrar respuestas, e inventarios que nunca coinciden con la realidad. Estos son síntomas. La causa son los datos desconectados.

Los expertos de McKinsey llaman a esto falta de excelencia integral: la capacidad de gestionar todo tu negocio como una operación fluida, no como un conjunto de piezas desconectadas.

Muchos problemas comunes del retail surgen de esta cuestión. Esta guía explica cómo superarlos, con soluciones empleadas exitosamente por minoristas líderes.

1. Sistemas fragmentados

Los minoristas cargan con herramientas que no se comunican entre sí. A menudo, el personal de tienda maneja múltiples pantallas solo para responder preguntas básicas de los clientes. Mientras tanto, los costes se disparan porque cada nueva integración necesita su propio mantenimiento, formación y resolución de problemas.

Esta creciente mezcla de sistemas genera ineficiencias que solo se acumulan con el tiempo, creando lo que Patrick Joyce, líder de ingeniería de Shopify, denomina un "impuesto de fragmentación".

Una investigación de una firma líder muestra que los minoristas que consolidan sus sistemas de TPV y ecommerce experimentan mejoras notables en eficiencia operativa y crecimiento. La clave para superar los sistemas fragmentados es migrar a una plataforma unificada que optimice ambas funciones bajo un mismo techo.

Shopify lo conecta todo: tu TPV, tienda online y todo lo que está entre medias. Ya seas una pequeña tienda familiar o una cadena extensa, la plataforma unificada de Shopify mantiene tus sistemas sincronizados, eliminando middleware y reduciendo el tiempo de recursos técnicos hasta un 60%.

Así es como puedes hacerlo:

• Una plataforma, todos los canales: Shopify integra tanto ecommerce como TPV en la misma plataforma, asegurando que la información de productos, pedidos y clientes se comparta sin esfuerzo en todos los puntos de contacto, ya sea online o en tienda.
• Sincronización de datos en tiempo real: Cada acción, desde una compra hasta una actualización de inventario, se refleja en todo tu sistema en tiempo real.
• Flexibilidad agnóstica de canal: La solución de comercio unificado de Shopify no solo conecta canales online y offline, está diseñada para funcionar perfectamente con cada punto de venta, ya sea móvil, redes sociales o tienda física.

A modo de ejemplo, MyFitFoods, una cadena de comida preparada, operaba en nueve ubicaciones y tenía planes de expansión, pero estaba atascada con una pila tecnológica fragmentada que incluía BigCommerce, Brightpearl POS y 21 plugins adicionales que costaban más de 10.000 dólares mensuales. Esta configuración generaba transacciones lentas, datos poco fiables y una experiencia de cliente deficiente.

Después de cambiar a Shopify, MyFitFoods:

• Desplegó 28 sistemas TPV en 7 tiendas en solo 8 días, reduciendo los tiempos de transacción de 180 segundos a 60.
• Vio su tasa de conversión online saltar de menos del 1% a más del 6,5%.
• Eliminó 19 de 21 plugins, reduciendo drásticamente la deuda técnica.

"Cuando tienes tantos clientes dentro de una tienda, lo último en lo que quieres pensar es en tu TPV", dice el fundador y CEO Mario Mendias. "Con Shopify POS, no tenemos que pensar en ello. Aparece y funciona duro. Es como tener un gran empleado".

2. Gestión ineficiente de datos

Según el informe de PYMNTS Intelligence (en inglés), más de la mitad de los comerciantes retail luchan con el intercambio limitado de datos entre departamentos, lo que significa que pierden oportunidades de crecimiento de ingresos, a veces hasta un 5%.

Cuando los datos de clientes e inventario viven en lugares diferentes, navegas a ciegas. Sin los datos correctos en el momento adecuado, solo ves fragmentos del recorrido del cliente, lo cual no es suficiente para tomar decisiones sólidas basadas en datos.

Shopify reúne tus datos de ventas, clientes y pedidos en una plataforma segura, ofreciéndote una visión 360 de cómo se conectan tu negocio y tus clientes, para que puedas optimizar los procesos internos y cosechar las recompensas externas.

Así es como puedes hacerlo:

• Obtendrás una vista única del cliente: Shopify crea un perfil completo del cliente, registrando sus compras, interacciones y puntos de fidelidad en todos los puntos de contacto. Usa esta información para personalizar su experiencia de compra, como recomendar un par de zapatos a juego si han comprado un vestido. Consulta tiendas o almacenes cercanos para cumplir el pedido si un artículo está agotado.
• Recibirás una sincronización automatizada: La información de productos, precios y promociones se mantiene consistente en todos los canales sin actualizaciones manuales.
• Conseguirás un manejo seguro de datos: La seguridad de nivel empresarial protege la información del cliente mientras la hace accesible a los miembros correctos del equipo.
• Tendrás visibilidad de la cadena de suministro: La integración en tiempo real con proveedores y socios logísticos informa a todos sobre inventario y cumplimiento.

El minorista de comida para mascotas Tomlinson's ha experimentado este problema de retail de primera mano. Su sistema TPV heredado estaba desconectado de su plataforma de ecommerce, lo que dificultaba el seguimiento del inventario y la personalización de la experiencia del cliente.

"Tenemos que poder rastrear perfiles de clientes y asegurar que las etiquetas de perfil y descuentos apropiados estén asociados con cada perfil durante 365 días", dice la propietaria y operadora Kate Knecht. "Y el descuento del Pet Club necesita aplicarse automáticamente a cada transacción. No puede haber pasos manuales extra. Necesita ser fluido para el cliente y para el equipo".

Tomlinson's migró a Shopify como solución a este problema. Las funciones nativas de descuentos y las integraciones de apps de fidelidad significan que el minorista ahora puede aplicar promociones automáticas en el checkout, sin toques extra requeridos.

Como resultado, Tomlinson's experimentó una reducción del 56% en los tiempos de checkout en tienda y una reducción del 46% en el número de toques requeridos en el checkout.

3. Complejidad operativa

El marco de las "cinco S", introducido por Pal y Byrom en 2003, destaca los puntos de dolor que enfrentan los gerentes retail cuando cinco áreas clave de un negocio retail (stock, espacio, personal, estándares y sistemas, por sus iniciales en inglés) no están sincronizadas.

Tienen razón: gestionar stock, coordinar espacio, mantener al personal en la misma página, mantener estándares consistentes y ejecutar todos los sistemas es una tarea de Sísifo. Si cualquiera de estos elementos falla, todo lo demás se tambalea.

Shopify aborda estos problemas de las "S" de frente con una plataforma unificada diseñada para hacer las operaciones más simples, inteligentes y rápidas.

1. Stock: La gestión de inventario en tiempo real de Shopify asegura que el stock esté siempre donde necesita estar, ya sea en los estantes o online. Sabes exactamente cuánto stock tienes y dónde está en todo momento.
2. Espacio: ¿Desperdicias espacio valioso de tienda en productos de movimiento lento? Los análisis de Shopify ayudan a optimizar la asignación de espacio mostrándote qué se vende y qué no. Esto te permite ajustar rápidamente, maximizando cada metro cuadrado de tu espacio retail.
3. Personal: Shopify automatiza tareas repetitivas, liberando a tu personal para enfocarse en lo que mejor hacen: ofrecer grandes experiencias al cliente.
4. Estándares: Cuando tus sistemas están desconectados, mantener las cosas consistentes entre tiendas es casi imposible. Shopify garantiza uniformidad, ya sean precios, inventario o promociones, en todos los canales y ubicaciones, para que la experiencia de tu marca permanezca impecable en todas partes.
5. Sistemas: Shopify reúne todas tus operaciones (ventas, inventario, reportes) bajo un mismo techo, permitiéndote gestionar todo desde una sola interfaz, reduciendo errores y haciendo que todo funcione sin problemas.

Antes de Shopify, el pequeño negocio de Melissa, Starlight Knitting Society, estaba enredado en sistemas desconectados para su web, TPV y gestión de inventario. Con todo operando por separado, Melissa y su equipo se ahogaban en trabajo manual, como reconciliar constantemente el inventario y rastrear puntos de fidelidad en hojas de cálculo.

Pero cuando Starlight cambió a Shopify, todo encajó. El equipo se movió a una única fuente de verdad que optimizó el inventario, automatizó programas de fidelidad y simplificó las operaciones diarias.

El impacto fue inmediato:

• 2 horas por día ahorradas en gestión de inventario.
• 2-3 horas por día ahorradas en tareas de listado de productos.
• Una reducción importante en tareas repetitivas de atención al cliente.
• Formación TPV el mismo día para personal temporal.

"Mi equipo ahora tiene tiempo para embellecer la tienda, hacer muestras y hacer compras personales para la gente vía email o teléfono", dice Melissa. "Me dijeron que el tiempo que el cambio a Shopify les liberó se sintió como si estuvieran recibiendo un bonus".

4. Experiencias de cliente inconsistentes

Los clientes esperan el tratamiento de alfombra roja dondequiera que compren. Y, sin embargo, el 40% de las marcas reconocen que su experiencia de cliente no está a la altura en estos canales. ¿El culpable? Silos de datos e infraestructura heredada. Cuando tus sistemas viven en islas separadas, tus clientes lo notan, y su lealtad a la marca sufre.

Añade a esto que solo el 24 % de los negocios dicen que están invirtiendo exitosamente en personalización omnicanal. Y boom, tienes todas las señales de un mal servicio al cliente.

Las herramientas omnicanal de Shopify eliminan los silos de datos, facilitándote ofrecer experiencias personalizadas y consistentes en cada punto de contacto, todo sin desarrollo personalizado:

• Pasillos infinitos: ¿Alguna vez has tenido un cliente que se enamoró de un producto en tienda... pero luego se fue con las manos vacías porque estaba agotado? Ahí es donde entran los pasillos infinitos. Con Shopify, los compradores pueden pedir artículos agotados desde la tienda y recibirlos directamente en su puerta. Aún capturas la venta, y el cliente se va contento, no dirigiéndose a tu competidor.
• Herramientas de clienteling: La personalización es clave para mantener a los clientes comprometidos. Shopify da a tu personal las herramientas para acceder a perfiles de clientes, ofreciendo recomendaciones personalizadas sin importar dónde compren. De esa manera, en tienda u online, la experiencia se siente familiar, relevante y, más importante, consistente.

Diane von Furstenberg (DVF) solía luchar con información de clientes dispersa y sistemas desconectados. Los asociados de ventas tenían que alternar entre plataformas para acceder al historial de compras y preferencias, ralentizándolos y obstaculizando el servicio personalizado por el que DVF es conocida.

Después de cambiar a Shopify POS, DVF obtuvo una vista unificada de sus clientes. Los estilistas personales ahora podían acceder a perfiles completos en segundos, ofreciendo servicio personalizado y eficiente en cualquier lugar del showroom.

"Ahora puedo hacer clic en el perfil del cliente", explica Joanna Puccio, gerente asistente de tienda en la tienda insignia de NYC. "Puedo ver qué compró y devolvió un cliente, sus tallas típicas, preferencias de color, e incluso notas que nuestro personal añade a sus perfiles. Shopify hace fácil ver la información del cliente".

5. Baja productividad del personal

En un equipo pequeño, cada mano importa. Pero cuando tu personal está atascado con tareas repetitivas y fallos técnicos, el tiempo valioso se escapa y el agotamiento se instala. En operaciones más grandes, esta ineficiencia se multiplica. 

El personal cambia constantemente entre sistemas, lidiando con problemas técnicos y ahogándose en trabajo manual. Como resultado, la productividad se ve afectada y el enfoque en el servicio al cliente se desliza.

Con la rotación retail disparándose por encima del 60%, está claro: tus empleados están atascados en los detalles, duplicando esfuerzos entre canales y perdiendo de vista lo que realmente importa: crear grandes experiencias para el cliente.

Necesitas flujos de trabajo unificados que consoliden sistemas, reduzcan redundancias y automaticen tareas que consumen tiempo. Con Shopify, las marcas ahorran el equivalente a 0,4 empleados de tiempo completo por tienda, reduciendo horas desperdiciadas y aumentando la productividad.

Antes de cambiar a Shopify, Oak + Fort enfrentaba múltiples ineficiencias en sus operaciones diarias, con personal alternando innecesariamente entre sistemas para gestionar inventario, procesar pedidos y rastrear datos de clientes. "Pudimos reducir un proceso de tres pasos a una acción", dice Jennifer Pearson, jefa de tecnología y ecommerce de la marca.

Este cambio ahorró aproximadamente:

• 50 horas por semana para su personal de oficina central.
• 40 horas para el equipo de experiencia del cliente.
• 10 horas para soporte de TI.

6. Velocidad de implementación lenta

Desde asegurar una ubicación hasta negociar contratos de arrendamiento, obtener permisos y configurar inventario, lanzar una nueva tienda retail puede alargarse durante meses, a menudo seis o más. Y eso es solo el lado físico. 

Añadir nuevas funciones y tecnología para mejorar tu experiencia de tienda es un juego completamente nuevo. Añade otros tres meses. Estás hablando de 10 meses, y eso si todo va según el plan.

Shopify POS acelera el proceso con un tiempo de implementación 20% más rápido que sus competidores. Las marcas pueden escalar rápidamente las operaciones sin la configuración prolongada que típicamente ralentiza el crecimiento.

La prueba está en el resultado. Pepper Palace, la cadena temática de especias más grande del mundo, con más de 40 tiendas ya, necesitaba escalar rápidamente sin los cuellos de botella operacionales que los ralentizaran. Fue entonces cuando cambiaron a Shopify POS.

Así es como la migración dio resultado:

• Toda la migración a Shopify POS tomó solo 2 meses, mucho más rápido que los sistemas tradicionales.
• El admin fácil de usar de Shopify hizo simple controlar todos los canales de venta desde un lugar, acelerando flujos de trabajo y eliminando procesos manuales que consumen tiempo.

Pepper Palace escaló de 40 a más de 100 tiendas y creció su base de datos de clientes en un 900%, con un crecimiento del 127% en el volumen bruto mensual de mercancías.

"Podemos abrir tiendas más rápido, operarlas con menos gastos generales y adquirir eficientemente clientes que continúan apoyando la marca online mucho después de su primera visita", dice el presidente y COO Paul Bundonis.

7. Barreras a la innovación

¿Conoces las cinco palabras más caras en los negocios? Forbes dice que son: "Siempre lo hemos hecho así". Pero este desafío común no es solo un problema de actitud: casi todos los negocios, incluyendo muchos minoristas, dependen de hojas de cálculo obsoletas para su gestión de datos.

Estos sistemas heredados son anclas, pesadas y antiguas, que drenan activamente recursos que podrían gastarse en innovación. Porque cuando tu tecnología no puede seguir el ritmo, te quedas manteniendo lo viejo en lugar de construir lo nuevo.

Mientras otras plataformas requieren actualizaciones costosas o desarrollo personalizado para nuevas funciones, Shopify toma un enfoque diferente invirtiendo 1.700 millones de dólares en I+D anualmente, añadiendo más de 200 actualizaciones de plataforma al año. Los minoristas obtienen automáticamente las últimas innovaciones de comercio sin coste o esfuerzo adicional.

Rainbow Shops, por ejemplo, es un minorista de moda que compite con las grandes ligas (Amazon, Walmart, Shein) y prospera a pesar de un pequeño equipo técnico interno. Pero por todo su éxito, su tecnología los estaba frenando. 

Su plataforma, Demandware, una vez el niño dorado del ecommerce, se había vuelto lenta y obsoleta, ya no impulsaba la innovación que necesitaban para mantenerse competitivos.

David Cost, su VP de digital y ecommerce, sabía que tenían que cambiar de plataforma, y una vez que su equipo se movió a Shopify, tuvieron libertad instantánea para innovar.

Con Shopify, Rainbow Shops experimentó:

• Una caída del 80% en las tarifas de plataforma.
• La capacidad de lanzar nuevas funciones en minutos, no meses: la velocidad les dio una ventaja sobre sus competidores más grandes.
• Una experiencia de checkout sin fricciones, la que mejor convierte en el mundo, de hecho; así como la oferta de checkout acelerado de Shopify, Shop Pay, que, según David, rivaliza con Amazon.

"Shopify tiene más de 3.000 ingenieros que trabajan constantemente para innovar, actualizar y añadir nuevas funciones a la plataforma, además de un ecosistema de terceros de todos los otros desarrolladores que están construyendo cosas nuevas geniales", dice David. "[Sabíamos que] poder reunir todas esas cosas nos daría una ventaja y nos permitiría competir con Amazon o Walmart, donde tienen miles de sus propios ingenieros".

Haz que todas las partes de tu negocio funcionen mejor, juntas

El tema que atraviesa cada historia de éxito retail es simple: unidad. Una fuente de verdad. Una plataforma que maneja todo. Una experiencia fluida para tus clientes y personal.

Ya sea que gestiones un solo escaparate o te expandas por continentes, el camino hacia adelante es claro: unifica tus operaciones, simplifica tus sistemas y enfócate en lo que realmente importa: hacer crecer tu negocio y deleitar a tus clientes.