Modelo de negocio minorista: cómo implementar el enfoque unificado (2025)

Gestionar un negocio minorista ya no es tan sencillo como lo era en el pasado. Los clientes de hoy saltan entre tu sitio web, redes sociales y tienda física, esperando experiencias perfectas en cada punto de contacto, pero no siempre se consigue. 

Un estudio realizado en España por Foundever el 2024 reveló que, por una mala atención al cliente, el 68,7% de los españoles encuestados había dejado de consumir productos de una empresa de la que era cliente habitual.

El problema surge de la existencia de múltiples sistemas que no funcionan conjuntamente. Por ejemplo, porque el inventario de tu tienda no coincide con el de tu sitio web, los datos de los clientes se encuentran en diferentes lugares, o el personal pierde tiempo relacionando información en lugar de ayudar a los compradores. Estas desconexiones frustran a los clientes y limitan tu crecimiento.

Esta guía explica cómo los minoristas líderes están resolviendo estos desafíos para ofrecer las experiencias fluidas que los clientes esperan. Aprenderás pasos prácticos para simplificar tu tecnología, reducir costes y preparar tu negocio para el éxito.

Los cuatro pilares de un modelo de negocio minorista exitoso

Operaciones unificadas

El éxito en el comercio minorista actual requiere un sistema centralizado que lo controle todo (inventario, pedidos e información de clientes) desde un solo lugar. 

En vez de utilizar sistemas separados para las ventas en línea, las ventas en tienda y el trabajo de oficina, un sistema unificado evita errores, lo que te permite tomar mejores decisiones y, en definitiva, te ayuda a hacer crecer el negocio. 

El proceso de evolución de los minoristas está formado por cuatro etapas, según el nivel creciente de integración y la experiencia del cliente, también conocido como modelo de madurez minorista, de menos a más:

• Canal único: los minoristas venden a través de un solo canal (tienda física u online, por ejemplo)
• Multicanal: los minoristas usan diversos canales de venta (tienda física y tienda online, por ejemplo)
• Omnicanal: los minoristas ofrecen una experiencia de compra centrada en el cliente que combina diferentes canales de venta online y offline.
• Unificado: los minoristas combinan todos los canales de venta, las operaciones y la gestión administrativa de forma integral para ofrecer una experiencia de compra unificada que sitúa al cliente en el centro.

Cuando un minorista llega a la etapa unificada, ya ha consolidado todos los canales, operaciones y datos de clientes en un sistema único.

Cuando haces el seguimiento del inventario desde un lugar, sabes exactamente qué productos tienes y dónde están: en las tiendas, almacenes o enviados. Todos los canales minoristas (sitio web, redes sociales, tiendas) usan la misma información de inventario centralizada. Esto te permite:

• Dejar de vender artículos que no están en stock, porque la información de los artículos se actualiza automáticamente después de cada venta.
• Permitir que los clientes compren online y recojan en la tienda, o que los artículos se envíen desde las tiendas.
• Mover productos según dónde se vendan mejor.

Por ejemplo, la marca de ropa Oak + Fort hizo triplicó la velocidad de su proceso de pedidos al vincular el sistema online y el de la tienda, ahorrando muchas horas de trabajo cada semana.

Al conectar estos sistemas, las tiendas suelen experimentar un crecimiento de dos dígitos en las ventas, ya que pueden adaptarse rápidamente a lo que desean los clientes. El hecho de disponer de datos actualizados, reducir los problemas con los sistemas y tener toda la información de los clientes centralizada se traduce en menores costes y un negocio más sólido:

• Sistema de gestión de pedidos (OMS): combina todos los pedidos en un único panel.
• Gestión de inventario: actualiza automáticamente los artículos que tienes en stock en todas partes.
• Gestión de relaciones con clientes (CRM): Almacena toda la información de clientes en un solo lugar.
• Punto de venta (POS): Gestiona las ventas en tienda y se conecta con los sistemas online. Un sistema unificado como Shopify POS reduce los costes totales de propiedad en promedio un 22% comparado con la competencia.
• Plataforma de e-commerce: Gestiona tiendas online y se conecta con tiendas físicas.
• Contabilidad/ERP: Facilita el seguimiento financiero registrando automáticamente todas las ventas y gastos.

"La mayoría de nuestras ubicaciones están en destinos turísticos que la gente solo visita una vez al año o cada dos años", dice Corey Hnat, director de marketing de Pepper Palace. 

"Antes, cuando se marchaban, no volvíamos a verlos hasta el año siguiente. Shopify ha mejorado nuestras capacidades de comercio omnicanal y nos ha permitido incorporar a los clientes a nuestro sistema en la tienda, de modo que podemos volver a dirigirnos a ellos en nuestro sitio web".

Experiencia del cliente fluida

Una estrategia de comercio unificado significa ofrecer a los clientes la misma experiencia excelente dondequiera que compren. Esto va mucho más allá de usar los mismos logos y colores: tu servicio de atención al cliente, las políticas de la tienda y la forma en la que te diriges a los clientes debe ser igual en todos los lugares.

Por ejemplo, un cliente debería poder mirar unos zapatos en su teléfono, probárselos en tu tienda y devolverlos a través de tu sitio web. Todo, sin tener que volver a introducir la información. 

Todos los detalles del cliente (qué compró anteriormente, qué le gusta, si tuvieron algún problema) pueden verlos cualquier persona que los asista. Un trabajador de tienda ve la misma información que alguien respondiendo a emails, así el servicio se mantiene constante.

Los programas de lealtad funcionarán en todas partes también. Podrías tener un programa general de lealtad, pero adaptar ciertos beneficios para la audiencia online (por ejemplo, mejoras de envío gratuito) y la audiencia en tienda (por ejemplo, acceso prioritario a probadores). Los clientes obtienen y usan recompensas sin importar cómo compran.

Tecovas, una marca de ropa western, muestra cómo funciona esto en la práctica. El personal de tienda puede ver instantáneamente detalles del cliente e historial de compras en su sistema POS, permitiéndoles hacer recomendaciones personalizadas de productos y rastrear puntos de lealtad ya sea que alguien compre online o en tienda. 

Esto les ayudó a ofrecer mejor servicio al cliente a través de sus más de 30 ubicaciones.

Toma de decisiones basada en datos

Con todos los datos más importantes de tu negocio minorista disponibles en un lugar, obtienes una vista de 360 grados de tu negocio. Puedes ver qué canales están funcionando bien, qué promociones funcionan mejor y dónde necesitas ajustar el inventario.

Esto es lo que puedes rastrear en tiempo real:

• Ventas a través de canales. Observa el dinero ganado y artículos vendidos a través de tu sitio web, otras plataformas de venta y tiendas físicas. Cuando notas patrones inusuales (como ventas altas repentinas en un área), puedes trasladar inventario o modificar el gasto publicitario según sea necesario.
• Cómo compran los clientes. Descubre de qué manera la gente usa tu sitio web, cuándo se van sin comprar y si regresan después de ver tus anuncios. En tiendas, rastrea cuánto tiempo compran las personas y qué áreas visitan primero.
• Flujo de inventario. Comprueba la rapidez con la que se venden los productos en diferentes ubicaciones (comparando tiendas A y B, por ejemplo) y mantén el stock balanceado. Recibe alertas automáticas cuando los artículos se están agotando para poder mover o reordenar productos.
• Rendimiento del personal. Verifica cómo está funcionando cada empleado: sus ventas por turno, monto promedio de venta y comentarios de clientes. Esto muestra quién podría necesitar más entrenamiento o qué horarios de trabajo traen los mejores resultados.
• Resultados de marketing. Descubre cómo funcionan diferentes promociones en cada canal de ventas, desde redes sociales hasta señalización minorista. Puedes ajustar rápidamente tu mensaje y dejar de usar el que no funcione.

En una encuesta realizada a 1000 clientes de Shopify POS, el 61 % afirmó dedicar menos tiempo a los informes y análisis tras cambiar a un sistema de ventas unificado. La mayoría ahorró más de 5 horas al mes en estas tareas. Este tiempo ahorrado suele destinarse a mejorar las operaciones minoristas o el marketing, actividades que pueden aumentar las ventas.

Cumplimiento flexible

Los clientes quieren que comprar sea fácil. Algunos prefieren recoger los pedidos online en persona; a otros les gusta recibir el artículo el mismo día y muchos quieren devolver los artículos sin complicaciones. Cuanto más flexible seas con estas opciones, más destacarás frente a las tiendas que no lo son.

Las marcas pueden ofrecer opciones de cumplimiento flexible en su modelo de negocio minorista, como:

• Compra online y recogida en tienda (BOPIS). Los clientes hacen sus pedidos online y recogen sus artículos en tu tienda, lo que resulta perfecto para aquellos que quieren recibir sus compras rápidamente sin pagar gastos de envío. Un estudio de EY revela que el 38% de los compradores utilizan esta opción por comodidad. Esto ahorra a los minoristas los gastos de envío y atrae a más gente a las tiendas.
• Envío desde la tienda. Puedes enviar pedidos online directamente desde tiendas cercanas en lugar de solo desde almacenes. Esto se traduce en una entrega más rápida, costes de envío más bajos y un canal de venta de artículos adicional para las tiendas no tan concurridas. Los clientes también obtienen mejores estimaciones de cuándo llegarán los artículos.
• Entrega local. Si la mayoría de sus clientes se encuentran en la misma zona, ofrecer entrega local, a veces incluso en el mismo día, puede marcar la diferencia. Esto funciona especialmente bien en ciudades donde los clientes quieren los artículos rápidamente, pero no quieren desplazarse.
• Devoluciones en cualquier lugar. Las normas de devolución estrictas frustran a los clientes. Habilitar la devolución de artículos en las tiendas o por correo, genera confianza. Cuando los clientes devuelven artículos a las tiendas, es posible que compren algo más mientras están allí. 

Un estudio reciente que encargó Shopify reveló que el 55% de las personas evitan las compras en línea porque sienten que tienen menos control sobre sus compras.

Las opciones de entrega flexible ayudan a resolver esto permitiendo que los clientes elijan cómo y cuándo obtener sus artículos. Esto también ayuda a las operaciones comerciales. 

El Informe TCO 2025 de Shopify encontró que una tienda redujo 10 a 20 segundos de cada transacción, simplemente haciendo la recogida más fácil.

Cómo implementar un modelo de negocio minorista unificado

Hazte con el stack tecnológico adecuado

Un sistema unificado reúne todos los datos de los clientes (lo que han comprado, lo que les gusta y cómo compran) en un perfil central. 

Esta información directa sobre los clientes suele ser más precisa (y mejor para la privacidad) que los datos recogidos de otras fuentes y posteriormente recopilados. Con toda la información de los clientes en un solo lugar:

• Puedes sugerir productos y dar recompensas basadas en su historial completo de compras.
• Los equipos de soporte pueden ver todos los contactos pasados del cliente, dando mejor servicio más rápidamente.
• Los equipos de producto aprenden qué características o estilos les gustan a los clientes (y cuáles no).

Extiende tus capacidades con integraciones

Aunque tu plataforma minorista central debería manejar operaciones esenciales, la mayoría de los negocios necesitan herramientas especializadas para necesidades únicas. La clave es elegir soluciones que mejoren tu base en lugar de complicarla.

Por ejemplo, Shopify ofrece algunas formas de construir sobre la plataforma:

• Extensiones de UI de POS. Añade funciones especiales a las pantallas de pago de tu tienda. Con esto, ayudas al personal de la tienda a gestionar experiencias personalizadas de la misma manera que lo haces online. Podrán consultar fácilmente los puntos de fidelidad, aplicar los mismos descuentos o gestionar las recogidas, todo desde una sola pantalla.
• Planificación de recursos empresariales (ERP). Un modelo de negocio minorista unificado demanda flujo de datos sin problemas entre sistemas. Al conectar la gestión de inventario de Shopify con tu sistema ERP, eliminas los silos de datos que a menudo separan las operaciones en tienda y online.
• Apps de Shopify. Añade herramientas de la tienda de aplicaciones de Shopify cuando las necesites. Ya sea para envíos, marketing o contabilidad, puedes elegir lo que necesitas y eliminar lo que no.

Estas herramientas ayudan a mantener todo funcionando de la misma manera, ya sea que un cliente compre en tu tienda o en tu sitio web.

Recuerda: cada nueva herramienta que agregues afecta tu eficiencia operacional. Enfócate primero en maximizar las capacidades de tu plataforma central antes de agregar soluciones especializadas.

"El enfoque unificado de Shopify para la gestión de datos lleva a una disminución sustancial en el tiempo y recursos técnicos gastados en mantenimiento, eliminando la necesidad de middleware hasta en un 60%", dice Corey Hnat de Pepper Palace.

Forma al personal

Un modelo de negocio minorista unificado depende de las personas tanto como de la tecnología. Incluso la mejor pila tecnológica minorista no entregará valor completo si tus equipos no entienden cómo usarla o por qué importa.

Asegúrate de que el personal que trabaja en tus tiendas sepa cómo usar los nuevos sistemas de checkout, buscar información de clientes y comprobar qué artículos están en stock. Muéstrales cómo tener toda la información del cliente en un lugar les ayuda a hacer mejor su trabajo, como:

• Encontrar productos que están agotados.
• Sugerir artículos basados en lo que los clientes compraron antes.
• Usar los puntos de recompensa de los clientes.

Muestra a tu equipo de marketing cómo usar la información del cliente para enviar mejores emails y crear anuncios más personales tanto para online como para tienda. 

Por ejemplo, podrías hablarles sobre Shopify Audiences, una herramienta que sirve para encontrar nuevos clientes que compren tus productos, basada en patrones de comportamiento de compra a través de miles de tiendas Shopify. 

Deja que vean cómo funciona, como cuando alguien compra algo en la tienda, el cliente automáticamente recibe correos electrónicos de seguimiento relevantes.

Ten en cuenta los costes

Al implementar un modelo de negocio minorista unificado, una de las consideraciones más importantes son los costes. Entiende los compromisos financieros inmediatos y a largo plazo para evitar excesos presupuestarios. Eso incluye:

• Actualizaciones o reemplazos de hardware. Aunque muchas soluciones de puntos de venta funcionan en dispositivos cotidianos (como tablets), considera si necesitarás hardware adicional como nuevos lectores de tarjetas, impresoras o escáneres de códigos de barras.
• Desarrollo e integración y pruebas. Conectar software de terceros (como ERPs,, plataformas de lealtad o soluciones de almacén) puede tener costos iniciales de integración.
• Entrenamiento de personal y materiales. Necesitarás invertir tiempo enseñando a tu personal cómo usar el nuevo sistema. Los minoristas que usan Shopify POS a menudo tienen 21% menos de coste de entrenamiento e incorporación comparado con aquellos que usan plataformas de la competencia.
• Migración y limpieza de datos. Migrar grandes volúmenes de datos (registros de clientes y de transacciones, detalles de inventario) puede ser una de las partes que requiera más tiempo de cualquier renovación de sistemas. Ten en cuenta que los costes de migración de datos de la competencia pueden ser hasta 34% más altos que los de Shopify.

Prepara tu modelo minorista para el futuro

IA y automatización

Las operaciones minoristas impulsadas por IA ya no son solo para gigantes del retail, sino que se están volviendo esenciales para negocios de todos los tamaños.

Un informe en inglés de McKinsey muestra que la adopción de IA en los negocios minoristas crece un 25% año tras año desde 2020, y por buenos motivos: la IA ayuda a automatizar tareas rutinarias y tomar decisiones más inteligentes.

Cuando la IA está integrada en tu plataforma minorista, puedes:

• Predecir necesidades de inventario antes de que los artículos se agoten.
• Detectar tendencias de ventas a través de ubicaciones.
• Prevenir fraude automáticamente.
• Tomar mejores decisiones de merchandising.

La clave es elegir tecnología que incluya estas capacidades desde el inicio, en lugar de tratar de agregarlas después. Esto asegura que estés listo para aprovechar las innovaciones de IA conforme emerjan.

Personalización a escala

Personalización significa usar datos para personalizar todo, desde sugerencias de productos hasta ofertas especiales para cada cliente. Por ejemplo, una tienda podría agregar automáticamente las compras regulares de los clientes a un carrito o mostrar artículos que coincidan con su estilo.

Conforme las personas se preocupan más por la privacidad, las tiendas ahora se enfocan en datos que los clientes eligen compartir directamente. Son transparentes sobre cómo usarán esta información y ofrecen beneficios claros a cambio, como ofertas especiales o puntos de recompensa.

Integración de comercio social

El comercio social permite a los clientes comprar productos directamente a través de plataformas de redes sociales como Instagram y TikTok sin salir de sus feeds. Los eventos de compras en video en vivo permiten a las marcas demostrar productos, responder preguntas y ofrecer ofertas especiales en tiempo real.

Trabajar con influencers de redes sociales también ayuda a las marcas a alcanzar nuevas audiencias de manera auténtica. Al rastrear datos de ventas de estos diferentes canales de comercio social, los negocios pueden medir qué está funcionando mejor y ajustar su estrategia en consecuencia.

Consideraciones de sostenibilidad

Los consumidores conscientes del medio ambiente prefieren cada vez más marcas que demuestren un compromiso real con la sostenibilidad a través de prácticas transparentes. Las empresas pueden generar confianza compartiendo abiertamente detalles sobre sus cadenas de suministro, incluyendo información sobre métodos de abastecimiento, condiciones de trabajo e impacto ambiental.

Ofrecer opciones de envío ecológicas y empaques amigables con el medio ambiente ayuda a las marcas a conectar con clientes ambientalmente conscientes, especialmente en sectores minoristas como la moda. Construir alianzas enfocadas en iniciativas ambientales, como programas de reciclaje o causas benéficas, ayuda a crear conexiones más profundas con clientes que valoran la sostenibilidad.

Construye un mejor negocio minorista con Shopify

Gestionar un negocio minorista exitoso hoy no es fácil. Los clientes esperan experiencias de compra fluidas, información precisa de inventario y servicio personalizado, ya sea que compren online o en tu tienda. 

Cumplir estas expectativas mientras mantienes los costos bajos puede sentirse imposible cuando estás gestionando múltiples sistemas.

Ahí es donde entra Shopify. A diferencia de las soluciones minoristas tradicionales que requieren integraciones complejas, Shopify proporciona una plataforma única donde el e-commerce y el punto de venta funcionan naturalmente juntos. 

Esto significa que puedes pasar menos tiempo gestionando tecnología y más tiempo enfocándote en lo que importa: hacer crecer tu negocio y mantener a tus clientes felices.