Una gestión de clientes eficaz no se limita a cerrar una venta, sino que se trata de crear un recorrido fluido desde el interés inicial hasta la fidelidad a largo plazo.
Consiste en comprender los puntos débiles que se encuentran tus clientes, anticipar los deseos de los compradores y ofrecer experiencias excepcionales en cada punto de contacto. La lealtad del cliente que obtienes como resultado generará beneficios a largo plazo.
Cuando inviertes tiempo y recursos en cada paso del recorrido del cliente (desde campañas de marketing cautivadoras hasta experiencias de usuario intuitivas) no solo atraes nuevos clientes: inviertes en una comunidad de defensores de tu marca. Estos clientes leales no solo regresarán a tu tienda, sino que también correrán la voz y atraerán a otros clientes.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes es el sistema integral que utiliza una empresa para interactuar con sus clientes existentes, construir una relación con ellos y fomentar que vuelvan a por más.
Para fomentar este tipo de conexión, los equipos de experiencia del cliente utilizan software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), es decir, un sistema centralizado de datos de clientes que les permite rastrear todo el recorrido del cliente.
Casi todas las interacciones que los clientes tienen con una marca (hacer clic en un anuncio, suscribirse a un boletín, comprar un producto, etc.) pueden registrarse en el CRM, proporcionando información práctica para mantener el compromiso de los clientes.
El objetivo final de la gestión de clientes es asegurar que los clientes sientan que son una prioridad y que están bien atendidos.
El seguimiento personalizado después de un ticket de atención al cliente, la publicidad dirigida basada en las preferencias personales del cliente, y los descuentos para fans leales pueden contribuir al cariño de los consumidores hacia una marca, y todo esto entra dentro del paraguas de la gestión de clientes.
4 componentes de la gestión de clientes
Hay varios obstáculos técnicos que necesitarás superar para lograr una gestión de clientes eficaz:
1. Gestión de contactos y datos
La gestión de contactos (organizar la información de contacto de las listas de clientes) y la gestión de datos de clientes (crear perfiles centralizados de clientes) pueden ayudarte a entender y a aprovechar las interacciones de los clientes con tu marca.
La mayor parte de los sistemas de CRM cuenta con sistemas de gestión de contactos integrados. A partir de ahí, organizar y analizar los datos de clientes, como la ubicación, la edad y otros datos demográficos importantes también puede ayudar a mejorar tus esfuerzos de marketing dirigido a clientes reales y potenciales.
2. Análisis e informes
En general, cuanta más información tengas, mejor podrás servir a los clientes. Los sistemas CRM pueden compilar y elaborar informes sobre muchos aspectos del recorrido del cliente, desde hábitos de compra individuales hasta la satisfacción general del cliente.
Por ejemplo, un CRM puede proporcionar informes detallados sobre el historial de compras de un cliente, identificando los artículos que suele comprar juntos o las preferencias estacionales.
Además, los CRM pueden analizar los comentarios de clientes que han dejado en encuestas, correos electrónicos o redes sociales para medir la satisfacción general e identificar áreas de mejora.
3. Automatización de marketing
Las campañas de marketing tienen dos objetivos principales en tu proceso de gestión de clientes. Por un lado, pueden ser una fuente valiosa de datos de clientes: al usar el marketing de atribución, puedes identificar la cantidad de leads que un cliente te ha traído.
Así podrás entender el tipo de material de marketing que atrae a ese cliente y puedes usarlo para conectar con ellos en el futuro.
Por otro lado, el marketing puede ayudarte a fortalecer las relaciones con tus clientes existentes. Por ejemplo, puedes usar personalización automatizada para enviar un correo de cumpleaños con un código de descuento para construir intimidad y afinidad con la marca.
Todo esto es posible gracias a los datos que recopilas y almacenas en integraciones de CRM como Endear o HubSpot, herramientas que te permiten usar los datos de tu tienda de ecommerce para hacer automatizaciones de marketing.
4. Atención al cliente
Según investigaciones recientes, el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer otra compra después de una experiencia positiva de atención al cliente. Una excelente atención al cliente puede contribuir a tener clientes más leales y obtener ventas en el futuro.
Empieza por implementar herramientas para que los clientes puedan dejar su opinión, como encuestas postcompra, ofrece páginas de preguntas frecuentes completas, y facilita el proceso de devolución. Todos estos esfuerzos de atención al cliente contribuyen a contar con una gestión de clientes efectiva.
Por qué vale la pena usar un sistema de gestión de clientes
- Proponer anuncios relevantes con segmentación de audiencia
- Centralizar y optimizar la gestión de clientes
- Generar y retener de leads
Tener clientes satisfechos es un objetivo clave para la mayoría de las empresas, y contar con un sistema de software de gestión de relaciones con el cliente es una excelente manera de lograr ese objetivo. Aquí tienes algunas razones por las que deberías plantearte usar un sistema CRM:
Proponer anuncios relevantes con segmentación de audiencia
En un espacio de ecommerce saturado, ¿qué mejor manera de diferenciarte de la competencia que usando publicidad adaptada a los consumidores individuales? La segmentación de audiencia agrupa a tus clientes en función de sus preferencias o comportamiento, y el software de gestión de clientes te permite usar esos segmentos para personalizar tus esfuerzos de marketing.
Por ejemplo, si identificas un segmento de tu audiencia que solía comprar en tu tienda habitualmente, pero que ha dejado de hacerlo hace poco, podrías usar campañas dirigidas en redes sociales y marketing por correo electrónico personalizado para ofrecerles una oferta especial diseñada para traerlos de vuelta.
Centralizar y optimizar la gestión de clientes
Las herramientas de CRM albergan todas las comunicaciones entre tu negocio y tu base de clientes, incluyendo los tickets de atención al cliente y las respuestas. Tener toda esta información en un solo lugar puede ayudarte a ahorrar tiempo y esfuerzo.
Por otro lado, una estrategia de soporte omnicanal asegura que las relaciones de atención al cliente puedan transferirse de un canal (por ejemplo, Instagram) al siguiente (como el chat de atención al cliente de tu tienda de ecommerce).
Generar y retener de leads
Muchas plataformas de gestión de relaciones con el cliente (como la puntuación de leads impulsada por IA de Salesforce) pueden clasificar leads basándose en niveles de compromiso del cliente, historial de compras y otros datos, ayudando a tu negocio a priorizar los esfuerzos de ventas y marketing.
Centrar estos esfuerzos en las leads de alta calidad se traducirá en mejores números de conversión de ventas.
Los CRM con capacidades de escucha social como Salesforce y HubSpot te permiten estar presente para recibir opiniones de clientes, responder a preguntas o críticas, o capitalizar cualquier tendencia en curso, mejorando así la satisfacción del cliente y la retención general de clientes.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de clientes
¿Qué hace un sistema de gestión de clientes?
Un sistema de gestión de clientes, también conocido como sistema de gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta que se encarga de varias tareas relacionadas con las interacciones entre tu negocio y sus clientes, como recopilar datos de comportamiento del cliente, segmentar los clientes para adaptar tus esfuerzos de marketing, y centralizar las opiniones.
¿Cuál es la diferencia entre un CRM y la gestión de clientes?
Tanto la gestión de relaciones con el cliente como la gestión de clientes se refieren a la gestión de las interacciones entre tu negocio y sus clientes. Sin embargo, la gestión de clientes suele tratar las opiniones de los clientes de manera selectiva, mientras que el CRM incluye todas las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente, incluyendo el proceso de ventas, marketing y atención al cliente.
¿Por qué es importante la gestión de clientes?
Independientemente de la industria, la mayoría de las empresas tendrán dificultades sin una buena base de clientes. Atraer y mantener clientes requiere esfuerzos en frentes distintos: marketing y publicidad, comunicaciones generales, y atención al cliente. Una buena gestión de clientes aborda todas estas áreas, y ayuda a tu negocio a interactuar con clientes potenciales y hacer que los clientes existentes vuelvan a por más.
