Formación de personal minorista: consejos, ideas y ejemplos (2025)

Sin la orientación y formación adecuadas, es posible que tus empleados de comercio minorista no rindan al nivel que esperas. Es tu responsabilidad comunicarte con ellos de manera efectiva y asegurarte de que comprendan tus expectativas y cuál es su papel en la tienda.

En otras palabras: el éxito de tu negocio depende de tu programa de formación de personal. Sin embargo, algunos estudios muestran que aproximadamente el 22% de los empleados de comercios minoristas consideran que la formación que recibieron es inadecuada, y muchos más afirman que no se sienten preparados para manejar situaciones difíciles.

En esta guía encontrarás algunos elementos que incluir en tu programa de formación de personal minorista, con ideas y ejemplos sobre cómo motivar a tus empleados a seguir formándose.

¿Qué es la formación de personal en el comercio minorista?

Los programas de formación de personal proporcionan a cada miembro del equipo las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo de la mejor manera posible. Son programas intensivos que se imparten cuando un nuevo empleado se incorpora a la empresa, pero continúan a medida que progresa en su puesto.

Los comerciantes minoristas pueden usar los programas de formación de personal para formar a los empleados en nuevas áreas, enseñar cómo usar los equipos de la tienda o desarrollar las habilidades blandas necesarias para comunicarse eficazmente con los clientes.

La importancia de la formación de personal minorista

La formación de personal es fundamental para el éxito de tu tienda, ya que tus empleados son las personas en primera línea y las que pasan más tiempo con tus clientes. Una formación adecuada puede resultar en lo siguiente:

• Mayor facturación y productividad. Invertir en un programa de formación de personal es exactamente eso: una inversión. Los empleados bien formados conocen las políticas y procedimientos de tu tienda, y cómo mejorar las experiencias de compra, ambos factores ayudan a impulsar los beneficios.
• Mejor retención y moral. Se estima que los comerciantes minoristas pierden unos 10.000 dólares (aprox. 8.497 €) cada vez que pierden un empleado de primera línea, si se tiene en cuenta la inversión de tiempo en buscar y formar nuevo personal. Un programa de formación de personal integral puede convencer al personal de quedarse: aproximadamente el 24% del personal estaría dispuesto a permanecer en una empresa que invierta en sus carreras.
• Mayor autonomía y menos supervisión. Con los programas adecuados de formación de personal, puedes dar a tus trabajadores las habilidades y los conocimientos necesarios para completar las tareas del día a día. Esto otorga al personal mayor autonomía sobre el trabajo que realizan, y te da tiempo extra para enfocarte en estrategias más amplias de desarrollo empresarial.

Lista de verificación para la formación de personal en el comercio minorista

Un negocio minorista está formado por muchas partes distintas, lo que puede hacer que la idea de un programa de formación de personal sea desalentadora. Aquí tienes una lista resumida de temas en los que formar a tu equipo:

• Formación en ventas. El objetivo principal de tu tienda de retail es vender. Cada empleado que trate con clientes debe recibir formación en ventas que les enseñe la mejor manera de ofrecer consejos y guiar a los compradores hacia una compra.
• Formación en atención al cliente. A veces los clientes visitan tu tienda sin intención de comprar. Quizás quieren devolver un producto o tienen una pregunta sobre un artículo que compraron online. Sea cual sea la razón, tu personal debe saber cómo ofrecer un servicio al cliente excepcional. Enfatiza actitudes como la empatía y la escucha activa.
• Formación en conocimiento de productos. Los empleados que conocen bien los productos que venden pueden responder preguntas con confianza. Imparte un curso intensivo sobre tus productos: cubre sus características clave, sus casos de uso y los problemas que resuelven. Así, tus empleados podrán transmitir esos conocimientos a los clientes y recomendar un producto que realmente necesiten.
• Formación en TPV. Como parte de tu programa de formación de empleados, enseña a los cajeros cómo operar tu sistema de punto de venta (TPV), incluyendo cualquier hardware como los escáneres de códigos de barras o las impresoras de recibos. Repasa tareas comunes como procesar un pedido, recibir pagos, recoger datos del inventario o consultar datos de clientes.
• Formación en seguridad y cumplimiento. Toda empresa está legalmente obligada a proteger los datos y mantener la seguridad de sus empleados. Educa a los empleados sobre cómo responder a emergencias, detectar amenazas y proteger tu negocio, así como cómo bloquear el terminal TPV cuando no esté en uso y mantener la tienda limpia.
• Formación en gestión de inventario. Los recuentos precisos de inventario previenen el exceso de stock y ayudan a los minoristas a tomar decisiones más inteligentes de reposición. Como parte de tu formación de personal, muestra cómo realizar recuentos cíclicos e introducir los datos en tu TPV. Aplicaciones como Stocky facilitan este proceso.
• Formación en políticas y procedimientos. Las políticas pueden no sonar como el tema más emocionante, pero son fundamentales para que tu tienda funcione con eficacia. Comunica políticas clave como las devoluciones, los horarios de entrada y salida, el cierre de tienda, etc., al incorporar nuevos miembros del equipo.

13 ideas y ejemplos de formación de personal minorista

1. Formación de personal impartida por un instructor

La formación impartida por un instructor ocurre cuando un miembro existente del equipo enseña a los nuevos empleados cómo llevar a cabo una tarea específica. Es una buena opción si tienes que enseñar habilidades técnicas con un proceso estricto, como almacenar inventario, usar tu sistema TPV o procesar devoluciones.

2. E-learning o formación basada en la web

¿Quieres que tus empleados continúen el programa de formación de personal fuera de la tienda? Existe la opción de subir cursos de formación a una plataforma de aprendizaje online como Teachable o Podia. 

Los minoristas también pueden aprovechar recursos profesionales de formación online, como Shopify Academy (con cursos en inglés).

Convertir tu programa de desarrollo en un curso de aprendizaje online lo hace fácilmente accesible. Puedes subir videos, transcripciones y clips de audio a tu programa.

Cada curso de e-learning puede tener diferentes módulos de formación para cosas que no necesitan tutoría presencial. Esto podría incluir información sobre mejorar el conocimiento de productos, entender la psicología de la compra de los clientes, así como las mejores prácticas de atención al cliente.

3. Formación práctica o presencial

La formación práctica es otro método que los comerciantes minoristas pueden usar para poner al día al personal con las mejores prácticas. También conocida como aprendizaje a partir de experiencias, funciona pidiendo a empleados experimentados que supervisen al nuevo personal.

4. Conferencias

Las conferencias tienen mala reputación por ser largas y aburridas, algo que puede ser cierto. Sin embargo, los minoristas pueden usar este tipo de presentación oral para transmitir información importante a un equipo más grande.

Las conferencias se usan para transmitir información importante, responder a preguntas y debatir en grupo. Podrías usarlas para motivar al personal a alcanzar un objetivo próximo, o para explicar la estrategia para una nueva tienda pop-up que vas a abrir en un centro comercial local.

Solo recuerda mantenerlas cortas y concisas. En una hora, las personas no recordarán el 50% de la información que les diste.

5. Conversaciones grupales y actividades de team building

Las actividades de team building son formas poderosas de unir a tu equipo minorista, especialmente cuando se combinan con formación.

Si, por ejemplo, les estás enseñando a crear una exhibición de merchandising visual, puedes apelar a su espíritu competitivo dividiendo tu personal en equipos. Da una recompensa al equipo que haga el mejor diseño de escaparate.

O divide al personal en parejas y convierte tu tienda en una carrera de obstáculos. Haz que uno lleve una venda en los ojos y el otro lo guíe desde la puerta hasta el mostrador de pago. Pondrá a prueba sus habilidades de comunicación.

6. Juegos de rol

Cuando trabajas en una tienda minorista, no hay dos días iguales. Pero hay algunas situaciones comunes que el personal minorista debería estar entrenado para manejar, especialmente cuando está en juego la satisfacción del cliente.

Los juegos de rol sirven para representar un escenario concreto. Así que, como parte de tu programa de formación de personal, haz que otros miembros del equipo actúen como clientes difíciles. Estos podrían ser compradores que:

• Piden una devolución.
• Se quejan de productos defectuosos.
• Piden hablar con el encargado (que no está disponible).
• Necesitan convencerse del precio de un producto.
• Piden un descuento.

Los nuevos vendedores necesitan saber cómo manejar esas situaciones (y quejas de clientes), por lo que los juegos de rol pueden ser una estrategia estupenda para ayudarles a prepararse para cualquier conversación difícil en el futuro.

7. Autoformación

Si preguntas a un empleado minorista por qué hace cierta tarea, seguramente tenga dificultades para explicarlo, a pesar de hacerlo todos los días. Enseñar una tarea repetitiva es fácil, pero ayudar al personal a entender por qué necesita hacerse de esa manera, no tanto.

La autoformación es un método de formación que funciona usando el diálogo interno. Inclúyelo como parte de tu programa de formación de personal y pide a tus empleados que verbalicen los pasos que están haciendo, y por qué. (Este método es aún más efectivo si lo puedes combinar con otro método, como la mentoría.)

Por ejemplo, si uno de tus empleados sabe cómo rastrear inventario, pídele que guíe a los nuevos empleados a través del proceso. Convertir una lista mental de tareas en una explicación puede ayudar al personal a darse cuenta de por qué es importante.

8. Formación audiovisual

Está casi garantizado que las personas en tu equipo tienen diferentes estilos de aprendizaje. La formación audiovisual apela a dos de ellos —los aprendices visuales y auditivos— usando videos, presentaciones y archivos de audio para enseñar.

Puedes vincular la formación audiovisual con otros formatos de entrega, como:

• Cursos de vídeo online.
• Conferencias con presentaciones.
• DVDs y películas.

Así podrás atender a los diferentes estilos de aprendizaje, y no será muy diferente de ver la televisión o una película, una actividad que la mayoría de las personas disfrutan.

9. Programa de orientación

¿Has incorporado un nuevo miembro al equipo? Un programa de orientación es la forma más rápida de presentarlos al equipo y explicar sus nuevas responsabilidades.

Los programas de orientación suelen llevarse a cabo de manera individual. El empleado tiene un mentor que le ayuda durante sus primeros días, junto con un paquete de información que explica información importante como:

• Cómo fichar a la entrada y a la salida.
• La cultura de la empresa.
• Cuáles son sus responsabilidades laborales.
• A quién preguntar si necesitan ayuda.
• Dónde están todas las instalaciones.

Recuerda: la primera impresión que causes en los nuevos empleados tiene un impacto enorme en el tiempo que se quedarán. La mayoría de los nuevos empleados deciden si se sienten "como en casa" en un nuevo trabajo durante sus primeras semanas. Asegúrate de que tu inversión en formación no se desperdicie.

10. Casos de estudio

Los casos de estudio son historias reales de cómo tus productos han ayudado a un cliente a resolver un problema o alcanzar sus objetivos. No son solo buenos activos de ventas, sino que también son fantásticos para formar a tu equipo.

Si, por ejemplo, uno de tus clientes escribió una reseña en la que explica cómo tu equipo de ejercicio les ayudó a perder 5 kilos. Es probable que perder peso sea un problema que otros clientes tienen. Así que, da esa información a tu equipo de ventas y úsala para inspirar tu programa de formación.

Muéstrales cómo promocionar el caso de estudio a nuevos compradores que están indecisos sobre comprar una cinta de correr. Haz que el vendedor que cerró la venta original dé una pequeña formación sobre cómo lo hizo. Es como dar al personal un plan para hacer felices a los clientes.

11. Rotaciones de trabajo y observación

La formación en el trabajo es una forma rápida de poner al día a nuevos miembros del equipo en un rol determinado. La observación es una técnica que puedes usar para hacer esto. Empareja nuevos empleados (o aquellos que quieren moverse a un puesto diferente) con un miembro del equipo que ya lo está haciendo.

La asociación de observación más popular es con nuevos empleados de ventas. Alguien recién salido de la universidad sin experiencia en el comercio minorista puede seguir a un asistente con más experiencia por la tienda, por ejemplo. Así aprenderán cómo organizar el stock, hablar con los clientes y recibir pagos en el mostrador.

También es una excelente manera de poner al día a personal temporal que no necesariamente requiere un proceso de integración largo con sus nuevas responsabilidades.

12. Simulaciones

Los aprendices kinestésicos adquieren nuevas habilidades e información haciendo algo práctico. Las simulaciones les dan una forma de hacer eso individualmente llevando a cabo situaciones de la vida real a las que probablemente tengan que enfrentarse en su puesto (como tratar con quejas de clientes) antes de que suceda de verdad.

Está emergiendo nueva tecnología que ayuda a los comerciantes minoristas a formar a su personal con simulaciones. Una de esas tecnologías es la realidad aumentada (RA), una transmisión de video en vivo que superpone información de productos sobre artículos en tu tienda. Es una excelente manera de educar a los empleados sobre nuevos productos.

13. Mentoría y coaching

La mentoría directa del nuevo personal minorista puede llevar tiempo, pero es una excelente manera de ponerlos al día, especialmente si nunca han trabajado al por menor antes. Funciona emparejando a los miembros más nuevos del equipo con personal con más experiencia en un puesto al que aspiran. Su mentor les da orientación, feedback y les enseña los fundamentos.

Consejos para la formación de personal minorista

Usa la tecnología a tu favor

Muchos dueños de comercios minoristas tienen dificultades para formar al personal en múltiples sistemas desconectados. El minorista medio tiene entre siete y diez sistemas para impulsar su negocio minorista.

Cuando estos sistemas funcionan de manera independiente y carecen de unificación, tu programa de formación se vuelve mucho más complejo. El personal necesita formarse sobre cómo operar cada plataforma individualmente. Esta fragmentación no solo complica la formación, sino que también aumenta el riesgo de errores e ineficiencias.

Shopify adopta un enfoque diferente. Como el único Sistema Operativo de Comercio con soluciones de ecommerce y TPV unificadas de manera nativa, Shopify elimina la complejidad de mantener múltiples sistemas. Esto significa que el personal solo necesita aprender una plataforma que conecta todos los aspectos de tus operaciones minoristas, desde punto de venta e inventario hasta datos de los clientes y pedidos.

La investigación de una firma consultora independiente líder muestra que este enfoque unificado ofrece beneficios significativos. Los comerciantes que usan Shopify POS mejoran la productividad de su comercio minorista y del personal, ahorrando el equivalente a 0,4 empleados a jornada completa por cada ubicación de tienda. 

Estas mejoras operacionales permiten hasta un 5% de aumento en el valor bruto de mercancías, mientras también ofrecen un 20% de tiempo de implementación más rápido.

"Una de nuestras mayores áreas de mejora de eficiencia es la gestión de pedidos omnicanal", dice Jennifer Pearson, jefa de tecnología y ecommerce en Oak + Fort.

"Pudimos reducir un proceso de tres pasos a una acción. Este cambio ha reducido aproximadamente 50 horas/semana en tiempo de personal corporativo, aproximadamente 40 horas por semana con equipos de experiencia del cliente, y aproximadamente 10 horas por semana de soporte informático. En nuestras 42 ubicaciones minoristas, también estamos ahorrando aproximadamente 80 horas por semana de tiempo de los empleados en la tienda".

Refina tu cultura empresarial

La cultura empresarial describe los valores, las creencias y las actitudes que tiene tu negocio minorista. Cada empleado necesita comprometerse con la cultura empresarial, no solo para dar servicio al cliente consistente, sino para que sientan que están trabajando conjuntamente hacia una visión más amplia.

Por ejemplo, la cultura empresarial de Shopify se enfoca en cinco valores centrales:

• Las personas primero.
• La autonomía manda.
• La conformidad mata la creatividad.
• Impulsados por la ambición.
• Aprender con los mejores.

Pero desarrollar una cultura empresarial comienza mucho antes de tu programa de formación de personal. Comienza con elegir a los empleados correctos.

Alinea la formación del personal con los objetivos empresariales

Los objetivos pueden variar: desde abrir más de 50 tiendas físicas a nivel internacional hasta dar experiencias en tienda que animen a los clientes a compartir su experiencia con amigos y familia. 

Cada uno de estos objetivos necesitaría un programa de formación ligeramente diferente, dependiendo del puesto que tenga tu personal minorista.

Por ejemplo, si te estás centrando en abrir más tiendas, probablemente necesites invertir más tiempo en enseñar al personal cómo gestionar una tienda sin tu orientación. Por otro lado, si quieres priorizar la experiencia del cliente, necesitarás formar a los empleados sobre cómo llevarlo a cabo.

Audita regularmente las brechas de formación

Una tienda minorista de éxito equilibra muchas partes móviles. No es raro que los minoristas cuenten con personal experto en una habilidad, pero con menos experiencia en otras competencias.

Identifica cualquier necesidad y brecha en tu equipo actual. ¿Pueden usar tu sistema TPV? ¿Están bien informados sobre los productos que venden? ¿Pueden diseñar una exhibición de merchandising visual? Cada una de esas tareas implica diferentes habilidades, y es posible que tu equipo no cuente con todas las necesarias.

Pide opinión al personal

Cuando lleves a cabo tu programa de formación de personal, tus empleados podrían tener ideas sobre cómo mejorar el contenido o el formato.

Solicita feedback a los miembros del personal para ver si tienen ideas sobre cómo mejorarlo, especialmente si ya cuentan con experiencia previa en las tiendas minoristas. ¿Han participado en un programa de formación de empleados en un trabajo anterior? ¿Qué les gustó y qué no les gustó? Las respuestas podrían ayudarte a construir un programa de formación de personal que convenza a los empleados de trabajar para ti, en lugar de un competidor con formación limitada.

Dá feedback constructivo

El feedback es una calle de doble sentido: una parte fundamental de tu programa de formación de personal es dar (y recibir) feedback constructivo a las personas que trabajan en el curso.

Establece objetivos medibles

Cuando recibas las opiniones de tu personal minorista, piensa en cómo puedes incorporarlo en el programa de desarrollo de cada miembro del equipo.

Por ejemplo, si tienes un nuevo empleado minorista, su objetivo podría ser dar una presentación corta a un compañero sobre un producto que tienes en stock para mejorar el conocimiento del compañero. Para encargados de tienda con más experiencia que buscan más responsabilidades, un objetivo podría ser aumentar el tráfico peatonal a su tienda física en un 20%.

No dejes que la formación quede en segundo plano

La formación minorista implica más que educar al personal sobre las políticas de la empresa. Imparte mini sesiones de formación sobre cómo usar tu sistema de gestión de pedidos. Practica interacciones típicas con clientes. 

Forma al personal de ventas en las tácticas necesarias para convertir a visitantes primerizos en clientes recurrentes. Cuanto más puedas preparar a tu personal para el éxito, mayor será el impacto en tus resultados.