¿Qué es la tasa de abandono y para qué sirve en ecommerce?

Imagina dos negocios de productos para el cuidado de la piel. Uno vende una crema de 50 € y el cliente la compra una vez. El otro vende una crema de 50 € y el cliente la compra una vez al mes durante un año. Suponiendo que ambos negocios y productos son iguales en todo lo demás, ¿qué negocio es mejor?

La segunda empresa, por supuesto. Su valor de vida del cliente (CLTV), o la cantidad que gasta con la empresa a lo largo de su relación, es mucho mayor. En lugar de que un cliente nuevo valga 50 € (una compra), vale eso multiplicado por 12: (50 € x 12), o 600 €. Esto significa que se puede gastar más en la adquisición de clientes y en el desarrollo de clientes y productos.

La diferencia entre estas dos empresas es la tasa de abandono de clientes. Conocer la tasa de abandono (y entender sus razones) puede ayudar a un negocio a evaluar cómo le está yendo frente a la competencia, y es un dato de retención de clientes que afecta positivamente a las ganancias e ingresos.

Existen muchos datos con los que medir el éxito de una tienda online, por lo que a veces puede ser bastante complicado elegir los KPI adecuados.

¿Qué es la tasa de abandono?

En pocas palabras, la tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período específico. Algunas estrategias como el marketing personalizado, los programas de fidelidad y un buen servicio de atención al cliente son estrategias que reducen la tasa de abandono fomentando las compras repetidas.

El abandono se mide mejor en negocios de ecommerce basados en suscripciones. Como estos negocios suelen funcionar con pagos recurrentes, es obvio cuando un cliente cancela ese pago, lo que cuenta como abandono.

Para un negocio de ecommerce que no está basado en suscripciones, tus clientes no tendrán un momento medible al salir. Pero eso no significa que no sufras abandono. Hay un porcentaje de clientes que nunca volverán a comprarte, y entender ese número es crucial para tu negocio.

Dicho esto, ya te puedes ir haciendo una idea de la utilidad que tiene este indicador para tu negocio, en especial si se trata de una tienda online.

Cómo medir la tasa de abandono de tu negocio

Antes de hablar de cómo medir la tasa de abandono, tienes que tener en cuenta un factor muy importante: para poder medir este indicador, primero necesitas contar con un buen CRM.

Gracias a un buen CRM, como el que incluye Shopify en sus tantas funciones, podrás tener un control de todos los clientes que compran en tu negocio. Desde cuáles son tus clientes más recurrentes, hasta cuáles de ellos no han comprado en tu tienda desde hace tiempo. Ahora, teniendo en cuenta que tu CRM te dará toda la información necesaria, verás la fórmula para calcular la tasa de abandono de tu tienda online. Existen varias formas de calcular la tasa de abandono según el tipo de negocio.

Negocios de ecommerce con suscripciones

Para los negocios de ecommerce con suscripciones, calcular el abandono es fácil para cualquier periodo de tiempo determinado (a menudo un mes o año), usando el momento de cancelación del cliente:

Clientes al inicio del período - Clientes al final del período + Nuevos clientes adquiridos en el período / Clientes al inicio del período

Es importante tener en cuenta a los nuevos clientes adquiridos en el período en esta fórmula. Si solo revisas el cambio total de clientes en el período, es posible que los recién adquiridos "oculten" el abandono de tus clientes existentes. La fórmula, como se presenta arriba, evita caer en esta trampa.

Por ejemplo, si tienes 100 clientes el 1 de octubre, 105 clientes el 31 de octubre, y adquiriste 10 clientes durante el mes, tu abandono de octubre sería del 5 %:

(100 - 105 + 10) / 100 = 5/100, o 5 % de tasa de abandono

Muchas aplicaciones de suscripción de Shopify calcularán esto por ti usando la misma metodología.

Negocios de ecommerce regulares

Hay mucho debate sobre cómo las tiendas online sin suscripciones deberían medir el abandono. Después de todo, los clientes técnicamente siempre pueden volver y comprar de nuevo. Entonces, ¿cómo se puede decir con certeza que han abandonado?

En realidad, no se puede decir con un 100 % de certeza. Pero puedes crear un modelo simple para reportar el abandono con un alto grado de confianza. Para hacerlo, sigue estos pasos:

• Entiende tu cronología media de compra repetida. En otras palabras, de media, ¿cuánto tiempo pasa antes de que un cliente compre de nuevo? Para descubrirlo, exporta los pedidos de tus clientes recurrentes y mide el número medio de días entre sus pedidos. Si no tienes un gran historial de datos, puedes estimarlo basándote en lo que sabes sobre el comportamiento de tus clientes.
• Usa grupos de clientes en lugar de periodos de cancelación. Con suscripciones, puedes calcular el abandono basándote en cuándo el cliente cancela activamente, lo que oficialmente lo convierte en no cliente. Por ejemplo, podrías descubrir que la tasa de abandono de octubre de 2025 es del 5 % basándote en clientes que cancelaron en octubre. Pero los negocios sin cancelaciones activas no pueden medirse de esta manera. En lugar de ello, debes agrupar a los clientes basándote en su fecha de primera compra, y toda la actividad siguiente. Por ejemplo, puedes definir un grupo de todos los clientes que compraron en enero de 2025, y observarlo durante los siguientes 12 meses.

Con estos dos conceptos, cronología media de compra repetida y grupos de clientes, puedes medir con confianza el abandono en el ecommerce regular:

Para cualquier grupo de clientes, la tasa de abandono es el porcentaje de clientes que no volvieron a pedir durante un período de dos veces la cronología media de compra repetida.

Ejemplo de cálculo de tasa de abandono

Aquí tienes un ejemplo práctico:

Supón que al principio de este mes tuviste unos 5.000 clientes fieles, pero 50 de ellos han decidido que ya no quieren comprarte.

En este caso, para saber la tasa de abandono realiza la siguiente ecuación:

• Tasa de abandono = 50/5.000 x 100
• Tasa de abandono = 0,01 x 100
• Tasa de abandono = 1 %

En este caso en particular, la tasa de abandono de ese momento determinado es de 1 %.

El análisis de abandono basado en grupos puede darte información sobre el engagement del cliente. Si tienes una tienda de Shopify, puedes mejorar las tasas de retención creando grupos de clientes basados en el engagement, o en la falta de engagement.

¿Cuál es la tasa media de abandono de clientes?

La tasa de abandono siempre es específica de cada sector. Algunos tipos de productos sufren poco abandono de manera natural, porque hacen que los clientes vuelvan, mientras que otros son de alto abandono, porque los compradores solo los compran cuando los necesitan y son duraderos. 

Ventajas de calcular la tasa de abandono de tu tienda online

Existen varios motivos por los cuales deberías calcular la tasa de abandono.

Para empezar, este indicador se puede implementar tanto para clientes que compran directamente en tu tienda online, como para suscriptores de algún servicio o incluso para los suscriptores de tu boletín. Por lo que es una herramienta bastante versátil a la hora de medir una base de usuarios o clientes.

Te da una visión clara de la situación actual de tu negocio

La tasa de abandono es uno de los datos o indicadores más efectivos que hay a la hora de medir el éxito de un negocio.

Te da una idea clara de la situación actual de tu base de clientes, te permite saber cuántos clientes están abandonando tu negocio, servicio o incluso cancelando la suscripción de tu boletín.

Te será posible detectar posibles problemas a nivel de retención de clientes mucho más rápido, y podrás actuar más rápido para retener a tus clientes e incluso para recuperar a algunos que ya hayas perdido.

Es un gran detector de problemas

Saber que tus clientes se están yendo no es solo una señal de alarma que te puede ayudar a actuar con rapidez, sino que además te ayudará a identificar cuál es el problema.

La clave está en detectar dónde está la pérdida de usuarios. ¿En tu boletín? ¿En tu servicio de suscripción? ¿O es que ya no hay tantos clientes que compren en tu tienda online?

Detectar dónde está la fuga de clientes o usuarios, te ayudará a determinar qué es lo que tienes que mejorar, ya sea tus productos, tus servicios o incluso el contenido que envías a través de tus campañas de email marketing.

Otro punto a destacar, es que dependiendo de qué base de usuarios decidas analizar, podrás detectar problemas en tus estrategias de marketing. 

Por ejemplo, si tras realizar una nueva campaña de email marketing, notas que la tasa de abandono de tu negocio ha crecido, es probable que la campaña que realizaste no solo no te haya dado resultados, sino que haya sido contraproducente. Para este caso, lo que deberías hacer es analizar cuáles son los factores que pudieron dar como resultado ese abandono repentino de clientes. 

3 formas de reducir la tasa de abandono

1. Experiencia del producto

Cuando las empresas tienen problemas de abandono, suelen analizar todo excepto el producto en sí. Si tienes una tasa de abandono más alta que la media de tu sector, tu producto podría no estar cumpliendo las expectativas de tus clientes.

¿Cómo se puede mejorar la experiencia? Empieza haciendo entrevistas a clientes y revisando encuestas de satisfacción del cliente para ver si a tus clientes les gusta tu producto (y sienten que vale la pena el precio). Nada crea tanta fidelidad como tener tu producto que ofrezca una gran experiencia del cliente.

2. Alinear los ciclos de compra

Tanto si tu negocio es un modelo basado en suscripciones o vende un producto de compra única, una de las razones más comunes para el abandono es no alinear los tiempos con el comportamiento del cliente. 

Para las suscripciones, esto significa ofrecer diferentes opciones de tiempo para ciclos regulares de recompra. Si un cliente tarda seis semanas en terminar de usar tu producto, asegúrate de que tengan una opción de ciclo de seis semanas (y una opción de 12 semanas para un uso menos frecuente).

De manera similar para compradores únicos, asegúrate de que los emails automatizados de postcompra lleguen al cliente en un intervalo apropiado.

3. Servicio de atención al cliente

Un gran servicio de atención al cliente no siempre puede mejorar el abandono, pero un mal servicio al cliente puede empeorarlo fácilmente. Una mala interacción con el equipo de soporte o un solo pedido enviado a la ubicación incorrecta podría hacer que un cliente valioso diga: "Probaré en otro lugar la próxima vez".