Was ist eine Rückbuchung und wie fechte ich sie an?

Eine Rückbuchung (Link auf Englisch) erfolgt, wenn Kund:innen ihre Kreditkartengesellschaft bitten, eine Transaktion rückgängig zu machen und die für einen Kauf verwendeten Gelder zurückzuerstatten.

Kund:innen beantragen Rückbuchungen, wenn gekaufte Artikel nie ankommen, sie doppelt belastet werden oder betrügerische Abbuchungen stattgefunden haben. Wenn Käufer:innen einen Kauf bestreiten, macht ihr Kreditkartenunternehmen die Belastung rückgängig, erstattet den Käufer:innen das Geld und belastet das Konto des Unternehmens.

Die Rückbuchungsquote liegt in Deutschland bei rund 13 %. Daher ist es hilfreich, den Rückbuchungsprozess zu verstehen, zu wissen, was sie verursacht und wie du fehlerhafte Kreditkartenrückbuchungen anfechten kannst.

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung erfolgt, wenn Kund:innen eine Kreditkartentransaktion in Frage stellen und ihre Bank bitten, diese rückgängig zu machen.

Rückbuchungen unterscheiden sich in mehreren Punkten von normalen Rücksendeanfragen. Bei einer Rückbuchung werden Gelder von Unternehmen einbehalten, bis die Zahlungskartenaussteller:innen entscheiden, was zu tun ist. Wenn sie gegen die/den Händler:in entscheiden, werden die Gelder an die/den Karteninhaber:in zurückgegeben.

Händler:innen werden außerdem von Zahlungsdienstleister:innen (Link auf Englisch) eine Gebühr berechnet, um Rückbuchungen zu untersuchen und zu lösen. Diese Gebühren kosten etwa 15 € pro Vorfall und können sich schnell summieren.

Der Rückbuchungsprozess erklärt

Es gibt einen spezifischen Prozess, den Kund:innen, Händler:innen und Kreditkartenunternehmen bei der Bearbeitung von Rückbuchungen durchlaufen.

Kund:in stellt Rückbuchungsantrag

Nachdem Händler:innen Geld von Kund:innen eingezogen haben, sollten die Transaktionsdetails auf der Kreditkartenabrechnung der Kund:innen erscheinen.

Wenn Kund:innen die Transaktion nicht erkennen oder den Kauf nicht erhalten haben, können sie die Belastung bei ihrer Kartenausstellerin bestreiten (normalerweise über eine Banking-App oder telefonisch).

Nach deutschem Recht können Verbraucher:innen eine Zahlung bis zu acht Wochen (unter besonderen Umständen auch länger) zurückbuchen.

Kreditkartenanbieter:innen benötigen möglicherweise Belege wie einen Kaufbeleg oder die Kommunikation mit der/dem Händler:in, um die Rückbuchung zu genehmigen.

Rückbuchung wird vom Händlerkonto abgebucht

Die Kartenausstellerin der Kund:innen sendet die Rückbuchung an die/den Händler:in und bucht den strittigen Betrag plus eine Bearbeitungsgebühr ab.

Kreditkartenaussteller:in prüft Antwort

Falls nötig, können Händler:innen Belege (z. B. Liefernachweis) bei der Kartenausstellerin der Kund:innen einreichen, um die Rückbuchung anzufechten und die Gültigkeit der Belastungen zu bestätigen.

Das Kreditkartenunternehmen kann bis zu 75 Tage brauchen, um die Rückbuchungsantwort der/des Händler:in zu prüfen. Einige Karten, wie Visa, verlangen von Händlerbanken, innerhalb von 30 Tagen nach einer Rückbuchung mit Belegen zu antworten.

Rückbuchungsauflösung

Rückbuchungsstreitigkeiten enden damit, dass die/der Händler:in die Rückbuchung akzeptiert, die Kund:innen die Rückbuchung stornieren oder eine weitere Schlichtung durch das Kreditkartenunternehmen erfolgt.

Schlichtung

Wenn keine Partei bereit ist, das Ergebnis zu akzeptieren, wird der Kreditkartenanbieter aufgerufen, eine endgültige Entscheidung über die Rückbuchungsstreitigkeit zu treffen.

Wenn die Streitigkeit zugunsten der/des Händler:in entschieden wird, gibt die Bank der Kund:innen den Betrag an die/den Händler:in zurück (plus eventuelle Gebühren, je nach Region).

Händler:innen müssen jedoch möglicherweise zusätzliche Gebühren zahlen, wenn die Rückbuchung als berechtigt eingestuft wird.

Gründe für eine Rückbuchung

Wenn ein Kreditkartenunternehmen eine Rückbuchung ausstellt, verwendet es einen Code, um den Grund für die Rückbuchung anzugeben. Es gibt vier allgemeine Rückbuchungscode-Kategorien:

1. Betrug
2. Qualität
3. Verwaltung
4. Technik

Betrug

Rückbuchungen existieren, um das Einkaufen für Kund:innen sicherer zu machen. Sie schützen vor Kartenkopien und anderen betrügerischen Käufen, die ohne Wissen oder Zustimmung der Käufer:innen getätigt wurden. Betrug ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung.

Rückbuchungen mit den folgenden Grundcodes wurden aufgrund betrügerischer Aktivitäten beantragt:

Qualität

Rückbuchungen halten auch Händler:innen zur Rechenschaft. Wenn Käufer:innen ein defektes Produkt erhalten oder den bezahlten Artikel nie bekommen, können sie eine Rückbuchung einleiten.

In vielen Fällen führen fehlende Liefernachweise oder rechtswidrige Rückgaberichtlinien dazu, dass Kund:innen Anspruch auf eine Rückbuchung haben.

Eine wachsende Anzahl von Händler:innen bietet Produkt- oder Service-Abos (Link auf Englisch) an. Während kostenlose Testversionen großartig sind, um Kundenanmeldungen zu fördern, kannst du mit Rückbuchungen konfrontiert werden, wenn Abonnements nicht prompt storniert werden, wenn dies beantragt wird.

Verwaltung

Wenn Käufer:innen zweimal für einen Artikel belastet werden oder eine Rücksendung ohne Erstattung erfolgt, kann eine verwaltungstechnische Rückbuchung erhoben werden.

Technik

Wenn es ein Problem mit der Bank der Käufer:innen, der Kreditkarte gibt oder sie nicht genügend Guthaben auf ihrem Konto haben, kann eine technische Rückbuchung ausgestellt werden.

Website-Fehler und verwirrende Checkout-Prozesse können ebenfalls technische Rückbuchungen verursachen. Um dieses Problem zu bekämpfen, verwende eine zuverlässige E-Commerce-Lösung mit einem problemlosen Checkout-Prozess.

Shop Pay begrenzt Ablenkungen beim Checkout, sodass Kund:innen genau wissen, was sie kaufen.

Unrechtmäßige Rückbuchungen (Friendly Fraud)

Manchmal leiten Kund:innen Rückbuchungen ein, obwohl sie ihre Käufe erhalten haben.

Als „Friendly Fraud" bezeichnet, können unrechtmäßige Rückbuchungen auftreten, weil Verbraucher:innen mit ihren Produkten unzufrieden sind, bei Zahlungen verwirrt sind oder einfach versuchen, ein kostenloses Produkt zu erhalten. Tatsächlich wird geschätzt (Link auf Englisch), dass 61 % aller Rückbuchungen als Folge von Friendly Fraud auftreten.

Wie Nicolas Tranchant, Gründer des Schmuckgeschäfts Vivalatina, sagt: „Der größte Grund für unsere Rückbuchungen war die Unehrlichkeit der Kund:innen. Sechzig Prozent davon werden beansprucht, ohne auch nur eine E-Mail zu schicken, um zu erklären, dass es ein Problem mit dem Schmuck gibt, den wir ihnen geschickt haben, ohne Erklärung und ohne die Absicht, uns die Gelegenheit zu geben, das Problem zu lösen."

In diesen Fällen können Händler:innen Kundenrückbuchungen anfechten, um Gelder zurückzugewinnen.

Bei uns war der Hauptgrund für Rückbuchungen die Unehrlichkeit der Kund:innen.

Nicolas Tranchant, Gründer von Vivalatina.

Wie du eine Rückbuchung anfechten kannst

Wenn du eine Rückbuchung anfechtst, antworte so schnell wie möglich, da verzögertes Handeln zu einem Rückbuchungsverlust führen kann.

1. Informationen sammeln

Wenn du über eine Rückbuchung benachrichtigt wirst, identifiziere die betreffenden Kund:innen und die Transaktion. Beschaffe so viele Informationen über die Transaktion wie möglich, einschließlich Lagerdaten und Lieferstatus.

Du kannst auch die Kund:innen direkt kontaktieren, um zu sehen, ob ihr Problem gelöst werden kann.

2. Deine Rückbuchungsantwort einreichen

Wenn du das Gefühl hast, dass eine Rückbuchung unfair erfolgt ist, kannst du deine Belege in einer Streitantwort einreichen.

Dieses Dokument wird an die Bank oder Kartenausstellerin zurückgeschickt, die dir den Rückbuchungsbrief gesendet hat (alternativ musst du möglicherweise deine eigene Rückbuchungsstreitigkeit einleiten). Befolge alle Formatierungsanweisungen und Fristen und stelle sicher, dass du direkt auf den Grundcode der Rückbuchung antwortest.

Für streitige Betrugs- oder „keine Autorisierung"-Rückbuchungen liefere Belege dafür, dass die/der Karteninhaber:in sich der Transaktion bewusst war und sie autorisiert hat. AVS-Übereinstimmungen (Adressverifizierungssystem), CVV-Bestätigungen, unterschriebene Belege oder Verträge können helfen, dies zu beweisen.

3. Auf die Entscheidung warten

Nachdem du eine Widerlegung eingereicht hast, liegt die Situation außerhalb deiner Kontrolle, während die erwerbende Bank des Prozessors die Informationen prüft. Die Bank der Karteninhaber:innen trifft die endgültige Entscheidung darüber, ob sie die Rückbuchung bearbeitet, und informiert die Kund:innen über ihre Entscheidung.

Wie du deinen Shop vor Rückbuchungen schützt

Unternimm diese Schritte, um die Wahrscheinlichkeit einer Rückbuchung von vornherein zu reduzieren:

Manuelle Bearbeitung vermeiden

Um die Möglichkeit von Belastungsfehlern zu reduzieren, gib keine Informationen manuell ein.

Führe automatisierte Aufzeichnungen über Kreditkartentransaktionsdaten, -beträge und Autorisierungsinformationen deiner Kund:innen. Vergiss nicht, Nachweise für Sendungen und Lieferungen aufzubewahren, falls du sie brauchst, um eine Rückbuchung anzufechten.

Betrugsschutzsoftware verwenden

Die Implementierung von Betrugspräventionsstrategien (Link auf Englisch) wie die Investition in Software hilft dir, Transaktionen zu vermeiden, die zu Rückbuchungen führen können.

Um Rückbuchungsansprüche zu verhindern, erklärt Kundenbetreuerin Ashley Shook, dass der Haarpflegehändler Calista eine Betrugserkennungs-App namens NoFraud verwendet. „Sie überprüft und analysiert Kundenbestellungen kurz nach ihrer Aufgabe", sagt Ashley. „Wenn sie Verdacht auf Betrug erkennt, wird die Bestellung an eine/n Analyst:in in ihrem Team weitergeleitet."

Mach dich leicht erreichbar

Betrügerische Transaktionen kommen vor, aber manchmal vergessen Käufer:innen, dass sie bei dir gekauft haben, oder erkennen deinen Firmennamen nicht. Stelle sicher, dass der Name auf Kreditkartentransaktionen damit übereinstimmt, wie deine Kund:innen dich kennen.

Wenn das nicht möglich ist, versuche deine Telefonnummer zu deinen Kreditkartentransaktionen hinzuzufügen. Wenn Kund:innen „Luxury Lighting 800-123-4567" neben der Belastung sehen, rufen sie dich möglicherweise eher für weitere Informationen an.

Shop-Richtlinien klar beschreiben

Wenn du deine Produkte und Service-Richtlinien klar beschreibst, übernehmen deine Kund:innen eher die Verantwortung für unbefriedigende Käufe.

Schreibe eine präzise Rückgaberichtlinie (Link auf Englisch). Auf diese Weise kannst du, wenn Verbraucher:innen mit ihrem Kauf unzufrieden sind, eine Rückbuchung vermeiden, indem du sie stattdessen als Rücksendung bearbeitest.

Du solltest auch deine Kontaktinformationen auf Kreditkartenbelegen und online anzeigen und Kund:innen ermutigen, dich bei Fragen anzurufen, bevor sie automatisch eine Rückbuchung einreichen. Das spart allen Gebühren und reduziert drastisch die Zeit, die du damit verbringst zu bewerten, ob du die Erstattung gewähren sollst.

Obwohl es scheint, als wären Rückbuchungen ein einfacher Weg für Kund:innen mit schlechten Absichten, Produkte zu stehlen, gibt es mehrere Konsequenzen von Friendly Fraud.

Wenn die Kartenausstellerin einer/eines Kund:in entdeckt, dass sie sich an Friendly Fraud beteiligt haben, kann sie ihr Kreditkonto schließen. Das wird die Kreditwürdigkeit der Kund:innen beeinträchtigen und es schwieriger machen, größere Käufe zu tätigen.

Kund:innen werden auch gebeten, Rückbuchungsgebühren zu übernehmen, wenn sie eine Zahlungsstreitigkeit verlieren.

Als zusätzliche Abschreckung dauert der Rückbuchungsprozess viel länger als die durchschnittliche Erstattung. Es ist also schneller für Kund:innen, Händler:innen direkt zu kontaktieren und das Problem zu klären.

Rückbuchungen anfechten

Verbraucher:innen profitieren vom Schutz, den Rückbuchungen gegen Betrug und schlechten Kundenservice bieten.

Rückbuchungsregeln fördern faire Rückgaberichtlinien und halten Händler:innen davon ab, minderwertige Produkte zu verkaufen. Aber wenn Verbraucher:innen das Rückbuchungssystem missbrauchen, können Händler:innen unerwartete Verluste und Gebühren erleiden.

Händler:innen können streitige Gelder zurückgewinnen, indem sie Belege beim Kreditkartenunternehmen der Verbraucher:innen einreichen, die zeigen, dass die Kund:innen die Transaktion autorisiert und ihren Kauf erhalten haben.