Community Management wird oft synonym mit Social-Media-Management verwendet. Während es definitiv ein zentraler Bestandteil jeder Social-Media-Strategie ist, wird das Management deiner Community immer wichtiger, je größer deine Kundenbasis wird.
Im Kern geht es beim Community-Management um Beziehungen und darum, wie deine Marke Gelegenheiten nutzt, um in öffentlichen Online-Räumen mit deiner Community zu interagieren.
Wenn du also ein langfristiges Geschäft mit einer starken Marke aufbauen möchtest, ist es etwas, in das du investieren solltest.
Was ist Community Management?
Community Management ist die Pflege und Betreuung einer Online- oder Offline-Community, z.B. in sozialen Netzwerken, durch den Austausch mit Mitgliedern, das Beantworten von Fragen und das Fördern eines positiven Miteinanders.
Warum ist Community Management wichtig?
Die Stimmen verärgerter Kund:innen erhalten viel Gehör, sei es durch Mundpropaganda, das Teilen von Screenshots oder Online-Kommentare. Gleiches gilt jedoch auch für deine zufriedenen Kund:innen. Deshalb hilft dir gutes Community Management, mehr positive Kundenstimmen zu gewinnen.
Wenn du als Marke keinen Plan für dein Community Management hast, verpasst du Gelegenheiten, um:
- Kundenbeschwerden zu managen
- Kund:innen in loyale Fans zu verwandeln
- Influencer und potenzielle Kund:innen zu gewinnen
- Dich mit anderen Marken zu vernetzen und Partnerschaften einzugehen
- Wertvolles, unverfälschtes Feedback zu Produkten zu erhalten
- Die coolste Stimme in einem Kommentarbereich zu sein.
Eine Community kann Menschen zusammenbringen, online und offline, und ein Zugehörigkeitsgefühl unter ihren Mitgliedern schaffen.
9 Tipps für das Community Management
1. Reaktionszeit
Besonders in den sozialen Medien ist eine schnelle Reaktionszeit sehr wichtig. Wenn Kund:innen eine verspätete oder im schlimmsten Fall gar keine Antwort erhalten, kann das schnell einen negativen Eindruck machen.
2. Monitoring
Social-Media-Monitoring kann dir dabei helfen, den Überblick zu behalten und dich schnell an Entwicklungen anzupassen. So kannst du beispielsweise relevante Themen oder Trends herausfiltern und auf deine Strategie anwenden.
3. Einheitliches Auftreten
Du solltest dir zudem vorab überlegen, wie du deine Marke online präsentieren möchtest, und einen einheitlichen Stil und Ton für die Kommunikation mit deiner Kundschaft festlegen. Es geht hierbei vor allem darum, eine Persönlichkeit für dein Unternehmen zu erstellen und Vertrauen zu deiner Zielgruppe zu schaffen.
4. Nutze Community-Management-Tools
Je nachdem, wie viele Kanäle du bedienst und wie groß deine Community ist, kann Community Managemnt sehr komplex werden. Ein Community-Management-Tool hilft dir dabei, den Überblick zu behalten. Viele Tools ermöglichen es dir, alle deine Kanäle über ein zentrales Dashboard abzurufen und zu verwalten.
5. Lege Richtlinien und Regeln für die Community fest.
Wenn du eine private Community auf Facebook oder Slack betreibst, solltest du den Mitgliedern klare Richtlinien vorgeben, an die sie sich halten müssen. Erstelle am besten ein Dokument mit Verhaltensregeln und fordere neue Mitglieder auf, es bei ihrem Beitritt zu lesen.
6. Transparente Ansprechpartner:innen
Das Community Management ermöglicht es, eine persönlichere Beziehung zur Kundschaft aufzubauen und deine Marke nahbarer zu machen. Dabei kann es hilfreich sein, die Ansprechpartner:innen mit eigenen Accounts auszustatten bzw. das Gesicht hinter den Nachrichten vorzustellen.
7. Gehe auf deine Community zu.
Sei proaktiv, wenn es darum geht, mit deiner Community in Kontakt zu treten. Integriere Beiträge zum Community-Engagement in deine Social-Media-Veröffentlichungen. Inhalte, Wettbewerbe, Herausforderungen oder relevante Umfragen, die die Menschen dazu ermutigen, Kommentare zu hinterlassen, eignen sich sehr gut.
8. Entwickle einen Fragenkatalog
Als Community-Manager:in wirst du wiederholt die gleichen Fragen beantworten müssen. Es kann sehr hilfreich sein, einen Fragenkatalog zu erstellen, in dem die gängigsten Fragen und Antworten festgehalten werden. Natürlich ist das auch mit einem bestimmten Aufwand verbunden, ermöglicht es dir jedoch, konsistentes Feedback zu geben. Achte jedoch darauf, dass du diesen Katalog nur zur Orientierung verwendest und von Standardantworten ohne persönlichen Bezug absiehst.
9. Zeige Empathie
Community-Manager:innen müssen mit den unterschiedlichsten Menschen und Emotionen umgehen können. Hierbei ist vor allem eins gefragt: Empathie. Achte darauf, dass du auf Probleme mit konkreten Lösungsvorschlägen und Mitgefühl reagierst. Kritik sollte ernst genommen und an das Team weitergegeben werden.
Es ist besonders wichtig, den richtigen Ton zu finden und der Marke treu zu bleiben. Manchmal bietet es sich auch an, mit Humor zu reagieren. Gute Community-Manager:innen können die Situationen einschätzen und eine passende Reaktion auswählen.
Community Management: Umgang mit negativer Kritik
Selbst wenn du alles richtig machst, Anfragen schnell beantwortest und immer freundlich bleibst, wirst du früher oder später mit negativen oder auch wütenden Kommentaren konfrontiert werden.
Es ist wichtig, dass du nicht sofort abweisend reagierst, sondern aktiv darauf eingehst und versuchst, die Kritik zu verstehen oder anzunehmen. Sollte dir tatsächlich ein Fehler unterlaufen sein, ist es besonders wichtig, nicht nach Ausreden zu suchen, sondern deine Fehler einzugestehen und aktiv Lösungen vorzuschlagen.
Im Community Management sind Fehler und Beschwerden kein Grund zur Panik. Ganz im Gegenteil: Kritik und Fehler sind Möglichkeiten, die Kommunikation und Prozesse innerhalb des Unternehmens zu verbessern. So wirst du auf Fehler aufmerksam, die sonst untergehen oder unbemerkt bleiben würden.
Was ist der Unterschied zwischen Social-Media-Management und Community Management?
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Community Management und Social-Media-Marketing zu verstehen, da beide Bereiche ihre eigenen Prioritäten haben.
- Social-Media-Marketing ist die Erstellung und Verbreitung von Social Media-Inhalten, um neue Kund:innen zu erreichen und mit deinen aktuellen Kund:innen zu kommunizieren. Hier könntest du dich auf Dinge wie Reichweite, Engagement und die Anzahl der Zugriffe auf deine Website durch einen Beitrag konzentrieren.
- Community Management ist das, was nach und über deine Veröffentlichungen in den sozialen Medien hinaus geschieht. Es ist teils Kundenservice, teils Zuhören im Internet und teils aktive Teilnahme an Diskussionen, die mit deiner Marke in Zusammenhang stehen.
Während es bei Social-Media-Marketing um eine Botschaft von einer Person (dir) an viele geht, beginnt Community Management oft in einem kleineren, intimeren Rahmen. Aber es kann die Präsenz deiner Marke sowohl auf als auch außerhalb deiner sozialen Netzwerke aufbauen.
Was machen Community Manager:innen?
Community Manager:innen sind die Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und dessen Community. Ihre Aufgaben sind vielseitig und spielen eine zentrale Rolle für den Aufbau und die Pflege einer aktiven Gemeinschaft. Dazu gehören unter anderem:
- Moderation: Beiträge prüfen, Diskussionen begleiten und für einen respektvollen Umgang sorgen.
- Kommunikation: Fragen beantworten, Feedback aufnehmen und wichtige Informationen teilen.
- Content-Erstellung: Inhalte posten, Diskussionen anstoßen und Community-Aktivitäten fördern.
- Monitoring: Stimmungen und Entwicklungen in der Community beobachten und darauf reagieren.
- Community-Wachstum: Neue Mitglieder gewinnen und bestehende langfristig binden.
- Krisenmanagement: Konflikte erkennen, deeskalieren und im Ernstfall koordinieren.
Kurz gesagt: Community Manager:innen sorgen dafür, dass sich Menschen in einer Community gesehen, gehört und gut aufgehoben fühlen.
Beispiele für gutes Community Management
airup
In diesem Beispiel geht airup direkt auf den Wunsch eines Followers ein, eine Matcha-Geschmacksrichtung einzuführen. Damit zeigt die Marke aktiv, dass sie auf Wünsche ihrer Kundschaft eingeht und für Vorschläge offen ist.
feey
Die Marke feey nutzt die Instagram-Kommentare, um auf Fragen der Community einzugehen. In diesem Beispiel erklären die Community Manager:innen im Detail, warum man die meisten Pflanzen im Winter nicht düngen sollte. Das Besondere: Die Marke verweist nicht einfach auf einen Beitrag oder gibt eine kurze Antwort. Stattdessen nehmen sie sich Zeit, die Community aufzuklären, und zeigen damit nicht nur, dass sie sich bemühen, sondern auch, dass sie über das nötige Fachwissen verfügen.
Five Skincare
Unter einem Gewinnspiel der Marke Five Skincare teilt eine Kundin ihre persönlichen Erfahrungen mit Altersakne. Das Community-Management-Team reagiert mit Mitgefühl und Verständnis für die herausfordernde Situation. Ein perfektes Beispiel dafür, dass Community Management nicht immer komplex sein muss. Es reicht bereits, Follower wahrzunehmen und auf sie einzugehen.
Baue deine Community auf, um dein Business aufzubauen
Eine aktive und wachsende Community ist essenziell für den nachhaltigen Erfolg deines Unternehmens.
Gutes Community Management verleiht deiner Marke eine sympathische, kompetente Stimme, die Menschen anzieht und zum Mitmachen motiviert. Es schafft Raum für positive Gespräche über deine Produkte und fördert den Austausch innerhalb deiner Zielgruppe.
Indem du in den Aufbau einer starken Community investierst, gewinnst du nicht nur loyale Unterstützer:innen, sondern auch eine engagierte Gemeinschaft, die deine Marke stärkt.
