Die einzige Konstante im Leben ist der Wandel.
Dieses bekannte Sprichwort des griechischen Philosophen Heraklit ist heute so wahr wie eh und je – auch im B2B-Bereich.
Eine neue Ära des B2B ist angebrochen, geprägt von extrem hohen Erwartungen an angenehme, nahtlose Kauferlebnisse. Diese Erwartungen werden vor allem von Millennials getrieben, die zunehmend in Positionen vorrücken, die ihnen Entscheidungsbefugnis im B2B-Geschäft verleihen.
Forrester hat herausgefunden, dass 70 % der B2B-Käufer:innen (Link auf Englisch) bis Ende 2025 voraussichtlich Millennials sein werden – und weil sie aufgrund der Effizienz und ständigen Verfügbarkeit bereits an Online-Käufe gewöhnt sind, werden sie einen grundlegenden Wandel in den B2B-Praktiken herbeiführen.
Vielleicht die größte Veränderung in der Branche ist der neue Fokus auf Self-Service-Erlebnisse für B2B-Käufer:innen. Intuitive, optimierte Self-Service-Storefronts sind entscheidend, um diese aufstrebende Generation zu überzeugen – vor allem, weil die Einkaufserlebnisse, die sie gewohnt sind, dies bereits zur Selbstverständlichkeit gemacht haben.
In diesem Blogbeitrag schauen wir uns genauer an, warum Käufer:innen Self-Service-Optionen priorisieren, warum sie für Unternehmen vorteilhaft sind und wie du noch heute mit einer Self-Service-Strategie beginnen kannst.
B2B-Käufer:innen bevorzugen Self-Service
Laut Gartner bevorzugen 83 % der Käufer:innen (Link auf Englisch) die Online-Verwaltung ihrer Bestellungen und Konten – und diese Zahl steigt weiter. Aber hier ist eine noch aussagekräftigere Statistik: 100 % der Käufer:innen (Link auf Englisch) möchten die gesamte Buyer Journey oder zumindest Teile davon selbst steuern. Und 83 % bevorzugen (Link auf Englisch) den Kauf über digitale Self-Service-Kanäle gegenüber Gesprächen mit Vertriebsmitarbeiter:innen.
Und wenn du darüber nachdenkst, wer Millennials sind und was sie antreibt, ergibt das durchaus Sinn.
Das sind Menschen, die mit dem Internet aufgewachsen sind. Sie konnten es erkunden und genießen, bevor es zu einem Land voller geschlossener Systeme und endloser Passwörter wurde. Sie haben seine Entwicklung zu dem digital optimierten, UX-getriebenen, global vernetzten Ökosystem miterlebt, das es heute ist – was bedeutet, dass mit der Weiterentwicklung des Internets auch die Erwartungen der Millennials gestiegen sind.
Darüber hinaus sind Millennials eine unabhängige, effiziente und pragmatische Generation, die mittlerweile fest in ihrer Karriere, ihrem Familienleben und ihren persönlichen Zielen verankert ist. Und sie haben oft weder die Zeit noch die Energie, sich mit veralteten, umständlichen Erlebnissen auseinanderzusetzen, wenn so viele Medien um ihre Aufmerksamkeit buhlen.
Das Versprechen von Self-Service bedeutet im Wesentlichen zwei Dinge: mehr Kontrolle und Freizeit für deine Käufer:innen sowie mehr Umsatz und Kundentreue für dich.
Welche Vorteile bietet B2B-Self-Service?
Self-Service ist eine wahre Goldgrube für B2B-Unternehmen und bleibt weitgehend ungenutzt, da so viele noch auf Legacy-Plattformen setzen, die einfach nicht mithalten können. Hier sind nur einige der wichtigsten Vorteile, die Self-Service im B2B für dein Unternehmen bringen kann.
Vertriebsteams stärken
Auch wenn es etwas widersprüchlich erscheinen mag: Self-Service kann deinen Vertriebsmitarbeiter:innen tatsächlich mehr Macht verleihen. Er verschiebt ihre Rolle in eine strategischere Position, die natürlicher – und hilfreicher – in die Customer Journey deiner Käufer:innen passt. Denn die Wahrheit ist: Während so viele zumindest einen Teil ihres Kaufprozesses selbst steuern möchten, spielen deine Vertriebsmitarbeiter:innen immer noch eine Schlüsselrolle.
Dieser hybride Ansatz (Link auf Englisch) aus überwiegendem Self-Service, unterstützt durch persönliche Interaktion, ermöglicht es Vertriebsmitarbeiter:innen, mehr Zeit mit einzelnen Käufer:innen zu verbringen und die authentischeren Interaktionen zu bieten, die Millennials schätzen. Außerdem kannst du mit einer Plattform wie Shopify deine Mitarbeiter:innen mit Tools wie einfacher Nachbestellung und aktuellen Produkt-, Preis-, Kunden- und Bestelldaten ausstatten, sodass sie sich darauf konzentrieren können, Käufer:innen genau im richtigen Moment zu erreichen, um Geschäfte abzuschließen.
Kundenbindung verbessern
Wir haben gerade angesprochen, wie Self-Service Vertriebsteams stärkt, aber es gibt auch deinen Käufer:innen mehr Macht, die mehr Kontrolle über den gesamten Prozess erhalten: Sie können ihre Konten verwalten, Bestellungen aufgeben, Lieferungen problemlos nachbestellen und Support erhalten, wann es ihnen am besten passt. Natürlich ist das Ergebnis – neben mehr Umsatz – eine höhere Zufriedenheit und Loyalität. Und mit der richtigen Plattform kannst du schnellere Reaktionszeiten und konsistente Service-Erlebnisse bieten, die wiederum Vertrauen aufbauen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt von Self-Service ist die Personalisierung. Jeden Moment für deine Käufer:innen persönlich zu gestalten, ist seit langem ein zentraler Grundsatz großartiger Kundenerlebnisse, und mit einem fortschrittlichen Self-Service-Portal kannst du diese Momente auf die spezifischen Bedürfnisse deiner Käufer:innen zuschneiden. Dadurch fühlt sich die gesamte Kaufreise relevanter und effizienter an.
Bessere Kundendaten erhalten
Alle großartigen Commerce-Erlebnisse basieren auf Daten und Insights, und Self-Service öffnet die Tür zu besserer Datenerfassung. Bessere Daten bedeuten tiefere Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen deiner Kund:innen, die du dann nutzen kannst, um deine Services zu verbessern, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Bereiche zu identifizieren, in denen deine Kund:innen möglicherweise mehr Unterstützung benötigen.
Und wenn du dein Self-Service-Erlebnis auf einer Plattform wie Shopify betreibst, kannst du problemlos andere Tools wie CRM, WMS und ERP integrieren. So kannst du nicht nur all deine Daten für genauere und tiefere Insights verbinden, sondern auch deinen gesamten Tech-Stack vereinfachen.
Kosten senken
Lass uns ein wenig darüber sprechen, wie Self-Service deinem Unternehmen tatsächlich helfen kann, Betriebskosten zu reduzieren. Indem der Bedarf an direkten Kundenservice-Interaktionen verringert wird, steigert ein Self-Service-Erlebnis die Effizienz und optimiert Prozesse von der Bestellaufgabe bis zur Problemlösung. Dadurch verbringt dein Personal weniger Zeit und Ressourcen mit jeder Interaktion, was bedeutet, dass du mehr Kund:innen mit geringeren Kosten bedienen kannst.
Da der gesamte Prozess intuitiver ist, werden deine Support- und Vertriebsmitarbeiter:innen nicht mit Fragen belastet, die die Plattform für dich beantworten kann. Stattdessen investieren sie ihre Zeit in strategische Initiativen, die sich positiver auf das Geschäftsergebnis deines Unternehmens auswirken.
So implementierst du B2B-Self-Service
Es gibt viele Möglichkeiten, B2B-Self-Service in deinem Unternehmen einzurichten und zum Laufen zu bringen, aber wir schlagen eine einfache, unkomplizierte Strategie vor, die du als Ausgangspunkt für deine eigenen Ideen nutzen kannst. Hier sind einige wichtige Schritte.
1. In eine innovative Plattform investieren
Eine Sache, die mit dem Aufstieg von Self-Service im B2B deutlich wird, ist, dass sich Kundenbedürfnisse und -erwartungen ständig ändern. Der Schlüssel, um mit diesen Veränderungen Schritt zu halten, besteht darin, in eine Commerce-Plattform zu investieren, die diese Veränderungen antizipiert und für sie entwickelt. Das sind die Plattformen, die Unternehmen der Konkurrenz voraus halten, anstatt sie zurückfallen zu lassen.
Bei Shopify sind wir bestrebt, sicherzustellen, dass unsere Kund:innen vorne bleiben. Es gibt einen Grund, warum wir Tausende von Entwickler:innen diesem wichtigen Ziel widmen – und jedes Jahr liefern sie große Ergebnisse auf der gesamten Plattform und stellen mehr als 200 Features bereit, die sofort verfügbar sind. Wenn du dein Vertrauen in Shopify setzt, weißt du, dass du nicht nur branchenführende Features und Funktionalität erhältst, sondern auch mit einem riesigen Team ausgestattet bist, das dein Unternehmen für langfristigen Erfolg positioniert.
2. Benutzerfreundlichkeit priorisieren
Wir haben bereits erwähnt, dass Millennials keine Zeit haben, sich mit veralteten Erlebnissen auseinanderzusetzen. Ein sicherer Weg, sie bei der Stange zu halten, besteht also darin, das Kauferlebnis so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten – denn je einfacher das Erlebnis, desto weniger Zeit nimmt es in Anspruch. Wieder einmal kommt Self-Service zur Rettung. Indem du deinen Kund:innen ermöglichst, so viel wie möglich selbst zu verwalten – alles innerhalb einer auf Benutzerfreundlichkeit optimierten Oberfläche – bietest du ihnen das einfachste und unkomplizierteste Kauferlebnis, das verfügbar ist.
Aber Self-Service hilft nicht nur ihnen: Mit einer großartigen Self-Service-Oberfläche sparst du auch Zeit für dein Back-Office-Team. Im Wesentlichen kann jedes Teammitglied dein Commerce-Setup und deine Workflows schnell erlernen, wodurch deine Abhängigkeit von hochspezialisierten Mitarbeiter:innen und umfangreichen Schulungen – und dem damit verbundenen enormen Zeitaufwand – verringert wird.
3. Großhandelskauf individualisieren
Im heutigen B2B-Markt kommen deine Kund:innen aus der ganzen Welt, über zahlreiche Märkte und Kanäle. Während die Individualisierung des Erlebnisses für eine großartige Self-Service-Interaktion entscheidend ist, kann sie sich durchaus entmutigend anfühlen.
Mit einer Plattform wie Shopify kannst du dafür sorgen, dass sich jede:r Käufer:in auf deiner Website willkommen fühlt. Du kannst sicherstellen, dass sie die korrekten Preise, Währungen, Zahlungs- und Versandoptionen sehen, und gewährleisten, dass sie unabhängig davon, wo sie sich im Kaufprozess befinden, genau die Informationen erhalten, die sie benötigen. Außerdem macht es Shopify zum Kinderspiel, Preise und Produktverfügbarkeit anzupassen, sei es über unsere Admin-Oberfläche oder benutzerdefinierte APIs.
4. Storefronts personalisieren
Da Millennials so sehr an Personalisierung im Commerce gewöhnt sind, ist es entscheidend, dein Self-Service-Erlebnis an das anzupassen, wonach sie suchen. Wir haben dies bereits angesprochen, aber hier kommen deine Daten ins Spiel. Ausgestattet mit wertvollen Insights kannst du personalisierte Produktempfehlungen oder Promotions erstellen, zusätzlich zu anderen Marketing- und Vertriebsstrategien.
Eine weitere Möglichkeit, deine Storefront persönlicher zu gestalten, besteht darin, maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen: Dinge wie Banner-Nachrichten, Abschnittsblogs oder Werbebotschaften, die auf die Bedürfnisse, Branchen oder Regionen deiner Kund:innen eingehen. Dies hilft deinen Kund:innen, sich stärker verbunden und willkommener zu fühlen, was sie wiederum immer wieder zurückkommen lässt.
Erwecke mit Shopify das Beste aus B2B-Self-Service zum Leben
Wir haben diesen Artikel mit dem vielleicht bekanntesten Zitat von Heraklit begonnen, aber hier ist noch eines für dich:
Im Wandel finden wir unseren Zweck.
Anstatt dich von den Veränderungen im B2B-Kaufverhalten einschüchtern zu lassen, mache sie zu deinem Fokus.
Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Strategien, die wir gerade skizziert haben:
- In eine innovative Plattform investieren: Bleibe der B2B-Evolution voraus, indem du in eine Commerce-Plattform investierst, die für die Zukunft entwickelt.
- Benutzerfreundlichkeit priorisieren: Stärke deine Kund:innen – und dein Back-Office – mit intuitiven Oberflächen, die sowohl den Kauf als auch das Onboarding erleichtern.
- Großhandelskauf individualisieren: Zeige korrekte Preise, Währungen, Zahlungs- und Versandoptionen an, egal wo auf der Welt sich deine Kund:innen befinden.
- Storefronts personalisieren: Nutze Daten, um ansprechendere Momente wie Produktempfehlungen und Promotions oder maßgeschneiderte Inhalte wie Banner und Blogs zu gestalten.
Indem du diese Ansätze priorisierst, bist du auf dem besten Weg, genau die Art von Kauferlebnis zu schaffen, die heutige Käufer:innen erwarten.
Und wir können helfen.
Bei Shopify definieren wir B2B-Commerce mit einer Plattform neu, die so praktisch wie leistungsstark ist. Mit kuratierten Buyer Journeys, einem intuitiven Self-Service-Portal und nahtloser Integration in deinen Tech-Stack erhältst du alle deine Commerce-Bedürfnisse an einem Ort.
FAQ zu B2B-Self-Service
Was ist Self-Service im B2B?
Self-Service im B2B-Kontext ist im Wesentlichen eine Strategie, die es Geschäftskund:innen ermöglicht, verschiedene Aspekte ihrer Interaktionen mit einem anderen Unternehmen eigenständig zu verwalten. Dieser Ansatz erleichtert Aufgaben wie das Aufgeben und Verwalten von Bestellungen, den Zugriff auf Konto- und Rechnungsinformationen, das Lösen von Support-Problemen und das Anpassen von Service-Optionen.
Was ist ein Beispiel für B2B-Self-Service?
Ein einfaches Beispiel ist ein Online-Großhandelsbestellportal, das ein:e Einzelhändler:in nutzen kann, um Inventar von Herstellern oder Distributoren zu kaufen. Über dieses Portal können sie Produkte durchsuchen, detaillierte Beschreibungen und Verfügbarkeit einsehen, Bestellungen aufgeben, Sendungen verfolgen und Zahlungen verwalten – alles ohne direkte Interaktion mit einem bzw. einer Vertriebsmitarbeiter:in.
Was bedeutet B2B-Services?
B2B-Services sind die Transaktionen und Interaktionen zwischen zwei Unternehmen. Ein Unternehmen stellt Produkte oder Dienstleistungen bereit, die ein anderes Unternehmen in seinem Betrieb oder seiner Produktion verwendet oder zum Weiterverkauf nutzt. Diese Services können von professionellen Dienstleistungen wie Beratung, Recht und Buchhaltung bis hin zu operativen Services wie Fertigung, Technologie und Logistik reichen.
Was bedeutet B2B-Kundenservice?
B2B-Kundenservice ist die Unterstützung, die ein Unternehmen einem anderen in einer Geschäftsbeziehung bietet. Er umfasst oft komplexe Interaktionen wie die Verwaltung großer Bestellungen, die Bereitstellung von technischem Support, das Management von Logistik und die Lösung von Problemen, die erhebliche Auswirkungen haben können.
