Como coletar e usar feedback dos clientes

Há alguns anos, a Netflix mudou um pequeno recurso na interface de streaming com o objetivo de coletar feedback de seus milhões de assinantes. Em vez de permitir que os usuários avaliassem programas e filmes de uma a cinco estrelas, a gigante do streaming passou a pedir uma simples avaliação de “gostei” ou “não gostei”.

Essa pequena mudança na estratégia de feedback dos clientes aumentou o engajamento com o recurso em 200%, fornecendo à empresa insights valiosos sobre as preferências de assinantes e permitindo personalizar melhor as ofertas para cada usuário individualmente.

Um feedback inteligente como esse pode transformar completamente a trajetória de um negócio. Neste artigo, confira métodos e dicas para coletar feedback detalhado dos seus clientes.

O que é feedback dos clientes?

Feedback dos clientes é qualquer informação fornecida pelos consumidores que reflete a experiência do cliente e a satisfação do cliente com o produto ou serviço que sua empresa oferece. O feedback pode vir na forma de um sistema de avaliação (como estrelas ou escala numérica), pesquisas com clientes, entrevistas ou avaliações escritas tradicionais.

O feedback dos clientes pode revelar o que seu negócio está fazendo bem, além do que precisa ser melhorado. É do interesse da sua empresa utilizar esse feedback para elevar a experiência do cliente ao nível máximo. Os clientes têm 2,5x mais chances de fazer compras adicionais de uma empresa após uma experiência cinco estrelas, comparado aos clientes que dão uma ou duas estrelas.

Como coletar feedback dos clientes

• Redes sociais
• Widgets de feedback
• Pesquisas com clientes
• Formulários de feedback de produto
• Dados de chat com clientes
• Sites de avaliação

Existem várias maneiras pelas quais empresas de e-commerce podem coletar feedback dos clientes para entender como eles se sentem sobre seus produtos, serviços ou marcas em geral.

Redes sociais

Para alguns clientes, as redes sociais podem ser a principal forma de interagir com seu negócio, postando na página da sua marca ou marcando sua empresa quando têm dúvidas, preocupações ou elogios. Além disso, ferramentas de monitoramento de redes sociais podem agregar opiniões públicas dos clientes sobre seu negócio de várias plataformas, oferecendo outro fluxo valioso de feedback.

Quando Marcus Milione fundou a empresa de roupas e joias Minted New York, ele aproveitou o TikTok tanto como ferramenta de marketing quanto de coleta de feedback dos clientes. Em um episódio do podcast Shopify Masters, Marcus destaca a importância de usar as redes sociais para ouvir diretamente os clientes.

“Existem comentários e críticas construtivas que vêm de pessoas que você pode usar para melhorar seu produto”, diz Marcus. “Levar seu cliente junto na jornada os ajuda a se envolverem ainda mais com o produto no final das contas porque eles fazem parte de todo esse processo.”

Widgets de feedback

Widgets de feedback são ferramentas que aparecem no seu site de e-commerce durante a jornada do usuário ou após uma compra para solicitar feedback sobre a experiência do cliente. Como normalmente exigem apenas um ou dois cliques do usuário, os widgets de feedback frequentemente têm uma taxa de resposta maior que outros tipos mais complexos de coleta de feedback. A Shopify oferece diversos widgets de feedback que você pode incorporar diretamente ao seu site de e-commerce.

Pesquisas com clientes

Pesquisas de feedback com clientes frequentemente incluem perguntas de múltipla escolha projetadas para obter insights específicos e acionáveis, como: “qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para um amigo?”.

Dependendo de como você a estrutura, uma pesquisa de feedback pode solicitar uma gama de informações valiosas: de uma pontuação geral de satisfação do cliente (CSAT) a um Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade do cliente, ou um customer effort score (CES), que mede o quão difícil é para os consumidores receberem ajuda de uma empresa.

Formulários de feedback de produto

Formulários de feedback de produto facilitam a coleta de informações sobre por que clientes fiéis compraram seu produto ou serviço, como estão usando e o que sentem sobre ele. São boas ferramentas para usar quando você quer melhorar tanto suas ofertas quanto a experiência do cliente. As perguntas podem incluir “quão satisfeito você está com o produto?” e “qual recurso é mais importante para você?”.

Dados de chat com clientes

Muitas empresas agora dependem de chatbots para lidar com solicitações iniciais de atendimento ao cliente. Essas ferramentas frequentemente têm a capacidade de analisar conversas e criar relatórios contendo informações como o número total de chats, os períodos de maior movimento e os tópicos mais comuns. Essas informações podem orientar decisões sobre desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente, branding e marketing.

Sites de avaliação

Assim como nas redes sociais, os clientes podem usar sites de avaliação de terceiros como o Google para oferecer feedback acionável não solicitado sobre seu negócio. Monitorar esses sites externos oferece mais uma maneira de descobrir como os consumidores se sentem sobre sua marca, além de um canal para interagir com seus clientes. Reserve um tempo para agradecer clientes satisfeitos que deixam avaliações positivas. Da mesma forma, poste respostas educadas e atenciosas para clientes insatisfeitos que deixam feedback negativo. Seus esforços podem contribuir muito para assegurar aos clientes que você valoriza opiniões e está trabalhando duro para resolver qualquer deficiência.

O que é um ciclo de feedback dos clientes?

Um ciclo de feedback dos clientes é o processo pelo qual uma empresa recebe feedback dos clientes e responde esse feedback, interagindo com os consumidores e criando um ciclo virtuoso que ajuda a melhorar a empresa, o produto ou serviço, e a experiência do consumidor.

Um modelo que seu negócio pode implementar para ajudar a iniciar um ciclo de feedback dos clientes é conhecido como ACAF, que significa:

• Perguntar (Ask)
• Categorizar (Categorize)
• Agir (Act)
• Acompanhar (Follow-up)

Primeiro, seu negócio pede feedback (A). Categoriza esse feedback (C) e age com base no feedback (A). Finalmente, faz o acompanhamento do feedback (F). Esses quatro passos oferecem uma estrutura sobre a qual você pode construir ao iniciar sua jornada de feedback dos clientes.

Três dicas para coletar feedback dos clientes

A seguir, estão algumas dicas que você pode usar para coletar melhor o feedback dos clientes e garantir uma jornada do cliente de alta qualidade.

Faça as perguntas certas

Sua capacidade de aprender algo útil dos seus clientes está diretamente relacionada à qualidade e tipo de perguntas que você faz. Consultas gerais como “O que você acha da nossa empresa?” podem ser úteis para melhorar esforços de marketing. Perguntas mais específicas como “quais recursos adicionais você gostaria de ver neste produto?” são úteis para o desenvolvimento de produtos.

Incluir tanto perguntas de feedback quantitativo (avaliações em escala) quanto qualitativo (perguntando aos clientes como se sentem) permite obter uma variedade de respostas que você pode usar de diferentes maneiras.

Faça o acompanhamento

Depois que os clientes respondem as pesquisas, fazer o acompanhamento é um passo crítico para manter esses ciclos de feedback. Enviar um e-mail personalizado, mensagem de texto ou mensagem nas redes sociais é uma ótima maneira de demonstrar que seu negócio valoriza o tempo, a compra e as opiniões do cliente. Isso também aumenta suas chances de criar clientes recorrentes.

Ofereça incentivos

Já que a atenção é um bem escasso na internet, às vezes os clientes precisam de uma boa razão para gastar o tempo e esforço valiosos preenchendo formulários de feedback. Um código de desconto, brinde do produto ou qualquer outra coisa que você possa oferecer para atraí-los pode ajudar a aumentar sua taxa de resposta, resultando em mais dados de feedback e em mais clientes satisfeitos.