Sua marca pode se esforçar para oferecer os melhores produtos e criar uma experiência de compra excepcional, mas alguns fatores podem estar prejudicando seu sucesso. Um site complicado pode fazer com que até mesmo navegadores interessados deixem carrinhos abandonados. Entregas lentas que não cumprem os prazos prometidos convencem os clientes de que eles não podem contar com você quando for importante. Um produto que promete demais e entrega de menos (como um suéter de lã “premium” que forma bolinhas após uma lavagem) garantirá que um comprador nunca mais faça compras com você.
Estes são exemplos de dores do cliente que surgem ao longo da jornada do comprador, de quando um consumidor interage pela primeira vez com sua marca a quando finalmente a utiliza. Continue lendo para aprender sobre os tipos de dores do cliente, como identificá-los e as práticas recomendadas para corrigi-los.
O que são dores do cliente?
Dores do cliente são os problemas específicos que os consumidores enfrentam ao interagir com seu negócio (ou seus produtos e serviços). No e-commerce, as dores podem incluir um comprador abandonando seu carrinho devido a taxas de frete inesperadas enquanto um cliente em uma loja física pode ter dificuldade para encontrar a assistência necessária. Compreender e resolver essas dores pode ajudar você a manter uma vantagem competitiva e evitar a perda de clientes para concorrentes do varejo.
Tipos de dores do cliente
Um cliente pode abandonar seu carrinho de compras devido a um processo de check-out exaustivo. Alternativamente, pode se sentir frustrado porque o item que recebeu pelo correio não é tão simples de usar quanto anunciado. Embora ambos sejam exemplos de dores, eles se enquadram em categorias diferentes. Aqui estão quatro tipos diferentes de dores do cliente para conhecer:
Dores financeiras
Dores financeiras estão relacionadas às preocupações dos clientes sobre custos e o valor de seus produtos e serviços. Essas questões frequentemente se manifestam como choque de preço, taxas inesperadas ou a sensação de que um produto não vale aquele preço. Os clientes podem sentir que estão pagando demais por recursos que não precisam ou que os concorrentes oferecem um valor melhor. Por exemplo, um cliente pode hesitar em comprar um liquidificador premium de sete velocidades, questionando se o preço premium realmente reflete qualidade superior comparado a opções mais acessíveis (principalmente se tiver que pagar extra por acessórios e frete).
Dores de produtividade
Dores de produtividade surgem quando os clientes sentem que um produto ou serviço é ineficiente e difícil de usar, ou se falha em realmente resolver um problema. Essas dores podem levar à frustração e à sensação de que a compra complicou (em vez de simplificar) a vida. Por exemplo, um termostato “inteligente” que precisa de ajustes manuais frequentes, apesar de afirmar ser para autoaprendizes, pode frustrar proprietários ao complicar uma tarefa que antes era simples.
Dores de processo
Dores de processo ocorrem quando os clientes encontram atrito durante as interações com sua marca. Podem ser um sistema de pedidos complicado, políticas de frete obscuras ou experiências inconsistentes entre diferentes canais de venda. Clientes enfrentando dores de processo frequentemente se sentem confusos, irritados ou desvalorizados. Por exemplo, uma loja de móveis pode gerar dores de processo ao oferecer informações de entrega inconsistentes on-line em comparação à loja, deixando os clientes incertos sobre quando receberão as compras.
Dores de suporte
Dores de suporte emergem quando um cliente tem dificuldade para obter a assistência necessária, resultando em sentimentos de frustração e abandono. Essas questões podem se manifestar como longos tempos de espera, representantes mal treinados ou falta de opções de autoatendimento para problemas comuns. Os clientes podem se sentir ignorados ou desvalorizados pela sua marca. Uma marca de eletrônicos que vende smartwatches e outros dispositivos pode criar dores de suporte ao oferecer conselhos genéricos e inúteis para solução de problemas em uma página de “perguntas frequentes” (FAQ) que falha em abordar questões comuns do produto que os clientes podem ter.
Como identificar dores do cliente
- Analise as métricas do seu site
- Configure testes de usuário e sessões de feedback
- Monitore o sentimento nas redes sociais
- Avalie tickets e chamadas de suporte ao cliente
- Configure pesquisas com clientes
Você pode ver as consequências de dores genuínas do cliente em altas taxas de abandono de carrinho ou taxas elevadas de devolução. Pode estar até impactando a retenção de clientes. Mas as pessoas estão saindo do seu site por causa de uma experiência de usuário (UX) de e-commerce ruim ou preços altos? A seguir, estão algumas estratégias para identificar dores do cliente.
Analise as métricas do seu site
Analisar as métricas do seu site pode revelar dores críticas na jornada do cliente. Preste atenção especial às taxas de rejeição, páginas de saída, tempo no site e taxas de conversão em cada etapa do seu funil de vendas. Além disso, mapas de calor e gravações de sessão podem fornecer insights sobre o comportamento do usuário e pontos de frustração. Por exemplo, se você notar uma queda significativa na etapa de criação de conta durante o check-out, os clientes podem achar esse processo complicado e você poderia tentar introduzir uma opção de check-out como visitante.
Configure testes de usuário e sessões de feedback
Sessões de teste de usuário (ou teste de usabilidade) são inestimáveis para descobrir dores, seja abordando questões existentes ou melhorando proativamente seu produto antes de lançá-lo no mercado. Convide participantes para usar seu produto ou navegar em seu site enquanto você observa as interações e obtém feedback. Ofereça incentivos como cartões-presente para encorajar participação e feedback honesto. Considere conduzir tanto sessões presenciais para observações detalhadas quanto sessões virtuais via Zoom ou Google Meet para alcançar um grupo mais amplo de participantes.
Nadya Okamoto lançou a August, uma empresa de cuidados menstruais sustentáveis, após compilar anos de pesquisa de mercado e feedback da comunidade. Ela passou seis anos conversando com clientes sobre equidade menstrual e melhor cuidado durante a menstruação.
“A quem estamos atendendo? Quem é o usuário final? Do que eles precisam? O que não estão recebendo atualmente? E como podemos fazer isso de uma forma única e diferente?”, diz Nadya em um episódio do podcast Shopify Masters, descrevendo as perguntas que buscavam responder em seu processo de pesquisa. “Começou na forma de chamadas no Zoom e iMessages. E então, estávamos procurando uma plataforma de conversação. A Geneva realmente se adequou ao que estávamos procurando.”
Monitore o sentimento nas redes sociais
Os clientes podem não ser diretos com seu feedback para sua caixa de entrada, mas podem compartilhar suas experiências abertamente nas plataformas de redes sociais, fornecendo insights sem filtros. Procure menções da sua marca em plataformas como TikTok, onde usuários podem postar vídeos de avaliação de produtos, ou X para feedback em tempo real. Experimente análise de sentimento e ferramentas de monitoramento de redes sociais como Brandwatch, Sprout Social ou Hootsuite Insights para acompanhar essas conversas e ajudar você a identificar questões emergentes antes que se transformem em problemas de percepção da marca.
Avalie tickets e chamadas de suporte ao cliente
Interações de suporte ao cliente são uma mina de ouro de informações sobre dores. Analise tickets de suporte e chamadas de vendas gravadas para identificar questões recorrentes. Não limite esses dados valiosos à sua equipe de suporte ao cliente e equipe de vendas; crie sistemas como reuniões interdepartamentais regulares e painéis compartilhados para compartilhar esses insights com equipes de desenvolvimento de produto e liderança executiva. Uma menção é um ponto de dados, mas muitas menções indicam uma tendência que vale a pena abordar.
A Lulus, uma varejista de moda conhecida por roupas femininas da moda, tem sido um pilar no espaço do e-commerce há mais de 25 anos. Em um episódio do podcast Shopify Masters, a CEO Crystal Landsem compartilhou um segredo que tem ajudado a manter os clientes felizes: o compromisso inabalável da marca em permanecer engajada com o feedback dos clientes. “Ainda estamos olhando cada pesquisa de saída de cliente que chega por meio de dados muito brutos em nosso e-mail toda manhã”, ela explica. “Toda a equipe de liderança analisa isso. Não é agregado. Não é simplificado. É apenas feedback bruto do cliente todos os dias.”
Configure pesquisas com clientes
Pesquisas com clientes fornecem insights diretos sobre as experiências e frustrações dos seus compradores. E-mails pós-compra em particular oferecem uma oportunidade oportuna para capturar feedback enquanto a experiência está fresca na mente dos clientes. Para aumentar as taxas de resposta, considere incluir cartões com códigos QR em suas embalagens, linkando para sua pesquisa, e oferecendo um incentivo para participar, como um desconto em compras futuras.
Ao projetar sua pesquisa, equilibre entre coletar informações abrangentes e respeitar o tempo dos seus clientes. A seguir, estão algumas perguntas para incluir em suas pesquisas com clientes.
- Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito(a) você ficou com sua compra recente?
- Qual foi o principal motivo da sua compra?
- Você encontrou algum desafio durante o processo de compra ou check-out?
- Quão provável é que você recomende nosso produto para seus amigos ou familiares?
- Há algo que poderíamos ter feito para melhorar sua experiência de compra?
Como resolver dores do cliente
- Simplifique o processo de check-out
- Forneça opções flexíveis de preços e pagamento
- Desenvolva recursos abrangentes de autoajuda
- Implemente suporte ao cliente responsivo
- Estabeleça um ciclo rápido de desenvolvimento de produto
- Ofereça devoluções e trocas sem complicações
Conhecer o problema é uma coisa; resolvê-lo é outra. Algumas dores podem ser resolvidas rapidamente (como adicionar informações de preços mais claras) enquanto outras podem exigir mais tempo e recursos.
1. Simplifique o processo de check-out
Simplificar o processo de check-out ajuda a reduzir as taxas de abandono de carrinho. Ofereça uma opção de check-out como visitante para novos clientes e considere fornecer informações importantes de preço e frete antes de pedir aos usuários para preencherem dados. Implemente compras com um clique para clientes recorrentes e integre carteiras digitais populares como Apple Pay, Google Pay e PayPal para fornecer opções de pagamento mais rápidas. Adicione o “autocompletar” e a validação de endereço para informações de check-out para reduzir erros e economizar tempo. Finalmente, oferecer um indicador de progresso pode mostrar aos clientes quão perto estão de completar a compra, reduzindo a incerteza e melhorando a experiência geral.
2. Forneça opções flexíveis de preços e pagamento
O preço pode ser uma barreira significativa para muitos clientes. Introduzir diferentes faixas de preço ou níveis de produto pode ajudar a atender várias faixas orçamentárias. Para conveniência e opcionalidade adicionais, implemente um serviço de “compre agora, pague depois” como Shop Pay, Klarna, Afterpay ou Affirm para tornar mais acessíveis as compras maiores. Explore modelos de assinatura ou ofertas de pacotes para fornecer um valor melhor e encorajar compras repetidas. Seja transparente sobre todos os custos, incluindo frete e impostos, no início do processo de check-out para evitar surpreender os clientes com taxas adicionais.
A Faded, uma empresa de cuidados com a pele especializada em tratamentos de hiperpigmentação, oferece o Faded Serum principal em versões tamanho normal (US$ 38) e mini (US$ 18). Para compradores conscientes do orçamento, fornece quatro parcelas sem juros por meio do Afterpay ou Shop Pay. Essas opções flexíveis de preços e pagamento tornam o produto mais acessível a uma gama mais ampla de clientes, aumentando as vendas e reduzindo a barreira de entrada para novos usuários interessados em experimentar os séruns para cuidados com a pele.
3. Desenvolva recursos abrangentes de autoajuda
Frequentemente, seu produto pode não ser tão intuitivo quanto você esperava, levando à frustração do cliente. No entanto, você pode aliviar essa dor com recursos robustos. Comece com um ótimo onboarding de cliente, e forneça páginas de perguntas frequentes detalhadas e guias de solução de problemas.
A Bruvi, uma empresa de cafeteiras, tem uma riqueza de recursos cobrindo pedidos e frete, cuidados com a cafeteira e solução de problemas. Fornece vídeos de como fazer sobre a descalcificação da Cafeteira Bruvi, instruções para usar cápsulas reutilizáveis e um tour abrangente dos recursos da cafeteira, ajudando os clientes a resolverem problemas por conta própria.
4. Implemente suporte ao cliente responsivo
Não economize no suporte ao cliente. Embora chatbots de IA e opções de autoatendimento possam complementar sua função de suporte, a interação humana permanece importante (seja via chat, e-mail ou telefone). Capacite sua equipe de suporte para sair do roteiro e fornecer soluções reais, incluindo reembolsos sem perguntas para clientes insatisfeitos quando for apropriado. Essa abordagem constrói confiança, demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e pode transformar uma experiência negativa em positiva, salvando o relacionamento com o cliente a longo prazo.
5. Estabeleça um ciclo rápido de desenvolvimento de produto
Se um produto tem problemas recorrentes, resolvê-los pode exigir mais do que uma correção rápida; você pode precisar voltar à prancheta do produto. Para tornar isso menos complicado, estabeleça um sistema para prototipagem rápida e teste de melhorias, e aproveite tecnologias como impressão 3D para mock-ups rápidos de produtos físicos. Quanto mais rápido você puder iterar, mais rápido poderá levar produtos melhorados ao mercado, abordando as dores dos clientes na fonte.
6. Ofereça devoluções e trocas sem complicações
Mesmo com os melhores produtos, às vezes os itens simplesmente não funcionarão para um cliente. Torne sua política de devolução direta e fácil de encontrar. Simplifique o processo de iniciação de devolução, possivelmente por meio de um portal on-line ou aplicativo. Considere oferecer frete de devolução gratuito se for financeiramente viável para seu negócio. Embora um item possa não ser adequado para um cliente agora, um processo de devolução suave pode deixar uma impressão positiva, encorajando-os a dar uma chance para sua empresa novamente no futuro.
Perguntas frequentes sobre dores do cliente
Qual é um exemplo de dores do cliente?
Um exemplo de dores do cliente é um processo de check-out complicado que requer múltiplas etapas e informações desnecessárias. O cliente pode abandonar o carrinho e deixar seu site sem fazer uma compra.
Quais são dores comuns do cliente?
Dores comuns do cliente incluem um fluxo de check-out on-line complexo, atendimento ao cliente inadequado, taxas ocultas, processos de devolução complicados e qualidade ruim do produto.
Por que é importante identificar dores do cliente?
Identificar e abordar dores do cliente é importante porque permite que as empresas resolvam questões que podem estar afastando clientes, melhorem a satisfação geral e aumentem a retenção de clientes e receita.
