Prós e contras do autoatendimento

A primeira mercearia de autoatendimento—uma loja Piggly Wiggly em Memphis, Tennessee—abriu suas portas em 1916. Antes disso, as mercearias se pareciam mais com açougues ou padarias simples. Os produtos ficavam atrás do balcão, e os clientes dependiam dos funcionários para pegar e embalar os itens para finalizar a compra.

O modelo de negócio de autoatendimento transferiu o processo de seleção dos funcionários para os clientes. Clarence Saunders, o idealizador por trás da Piggly Wiggly, esperava que sua inovação reduzisse os custos com pessoal e agilizasse a experiência de compra dos clientes—as mesmas preocupações que motivaram o desenvolvimento das máquinas de autoatendimento quase um século depois.

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre o autoatendimento e se vale a pena incorporá-lo ao seu negócio.

O que é autoatendimento?

O autoatendimento é um sistema que permite ao cliente finalizar uma transação de forma autônoma, sem a assistência de um operador de caixa. Os compradores usam máquinas de autoatendimento para escanear, embalar e pagar suas compras de forma independente.

Como funciona o autoatendimento?

As máquinas de autoatendimento possuem telas sensíveis ao toque e vozes automatizadas que orientam os clientes durante todo o processo, incluindo o pagamento das compras. Os usuários começam usando um leitor de código de barras para escanear os itens individualmente e depois os colocam na área de embalagem. Para produtos sem código de barras, como frutas e verduras, os compradores pesam manualmente o item e usam a tela sensível ao toque para identificar o produto correto em uma lista ou inserindo um código, geralmente um código PLU (Price Lookup).

A área de embalagem contém uma balança que verifica o peso de cada item embalado em relação ao seu peso esperado. Se houver discrepância, indicando um item não registrado ou inesperado na área de embalagem, a máquina solicita que o cliente ajuste seus itens adequadamente. Após todos os itens serem escaneados, os clientes podem aplicar cupons de desconto e finalizar o processo de pagamento, que frequentemente aceita tanto cartão quanto dinheiro.

Para aumentar a segurança, as máquinas de autoatendimento incorporam tecnologia avançada, incluindo câmeras e inteligência artificial, para monitorar as atividades durante o checkout. Isso ajuda a prevenir furtos, alertando funcionários se um item for embalado sem ser escaneado.

Uma breve história das máquinas de autoatendimento

Os sistemas modernos de autoatendimento existem desde os anos 1980. A primeira máquina foi instalada em uma mercearia Kroger em 1987. Este modelo inicial, desenvolvido por uma empresa de robótica da Flórida, a CheckRobot Inc., era consideravelmente maior que os modelos modernos. Incluía uma esteira transportadora para itens aguardando para serem escaneados. Para verificar se os itens corretos estavam sendo escaneados, a máquina usava lasers para medir o tamanho de cada produto. Se o tamanho não correspondesse ao item escaneado, a esteira transportadora revertia e a transação recomeçava.

A popularidade das máquinas de autoatendimento acelerou no início dos anos 2000. As mercearias foram os primeiros varejistas a implementar a tecnologia de autoatendimento. Conforme a tecnologia melhorou, as máquinas de autoatendimento apareceram em outras lojas, como farmácias e lojas de materiais de construção. Hoje, você pode encontrar máquinas de autoatendimento em muitos locais de varejo, incluindo lojas de conveniência de aeroportos e lojas de roupas.

Vantagens do autoatendimento

• Conveniência
• Redução de custos
• Eficiência da equipe
• Aumento da capacidade

A tecnologia de autoatendimento se tornou muito comum; segundo a Food Industry Association, 96% dos varejistas de alimentos agora oferecem checkout de autoatendimento. As vantagens do autoatendimento explicam o porquê:

Conveniência

Muitos compradores relatam que as filas de autoatendimento parecem mais rápidas. Esperar em uma longa fila de checkout é passivo, mas escanear e embalar seus próprios itens dá aos clientes uma sensação de controle, criando a percepção de conveniência. Alguns clientes também podem preferir não interagir com operadores de caixa ao fazer uma compra simples.

Redução de custos

Implementar filas de autoatendimento pode reduzir o número de funcionários necessários. Com um sistema de checkout tradicional, pelo menos um operador de caixa e potencialmente um empacotador atendem cada fila de caixa. Com um modelo de autoatendimento, um único funcionário pode supervisionar vários quiosques de autoatendimento simultaneamente, o que pode ajudar você a reduzir custos com pessoal.

Eficiência da equipe

Reduzir o número necessário de operadores de caixa pode liberar a equipe da sua loja. Em vez de trabalhar no caixa, os funcionários podem completar tarefas mais complexas, como repor prateleiras ou gerenciar estoque. Dedicar recursos da equipe a tarefas mais complexas pode ajudar você a aumentar a eficiência geral e maximizar lucros.

Aumento da capacidade

Áreas de autoatendimento ocupam menos espaço que filas de checkout assistido. Substituir uma caixa registradora por dois quiosques de autoatendimento, por exemplo, pode aumentar o número de transações que sua loja pode realizar simultaneamente. Isso pode ajudar a mover pessoas através do processo de pagamento mais rapidamente, resultando em filas de checkout mais curtas e menos espera para os clientes.

Desvantagens do autoatendimento

• Maior risco de furto
• Redução da interação com o cliente
• Alto investimento inicial
• Risco de mau funcionamento
• Acessibilidade

Apesar de todos os benefícios potenciais do autoatendimento, as desvantagens foram significativas o suficiente para alguns grandes varejistas removerem esses sistemas de suas lojas físicas.

Aqui estão algumas das desvantagens associadas ao autoatendimento:

Maior risco de furto

O autoatendimento pode facilitar o furto de produtos pelos compradores. Segundo uma pesquisa de 2023 da plataforma de empréstimos LendingTree, 15% dos compradores admitiram furtar no autoatendimento, enquanto outros 21% levaram itens acidentalmente.

Os compradores podem tentar enganar as máquinas de autoatendimento inserindo códigos de itens incorretos ou simplesmente não contabilizando todos os itens durante o processo de checkout. Furtos acidentais também podem ocorrer quando clientes esquecem de itens no fundo de seus carrinhos ou perdem o controle do que escanearam.

Redução da interação com o cliente

As máquinas de autoatendimento reduzem as interações entre clientes e funcionários da loja. Conversar com um funcionário pode ajudar consumidores a formar uma conexão pessoal com uma loja e contribuir para uma experiência positiva do cliente. A interação no balcão de checkout também pode ser uma oportunidade para uma abordagem de vendas.

Por exemplo, um funcionário conhecedor pode fazer upselling para um cliente sobre uma garantia adicional ou acessório do produto enquanto o cliente está finalizando a compra em uma loja de materiais de construção.

Alto investimento inicial

Comprar e instalar terminais de autoatendimento é caro. Instalar um sistema de quatro filas custa entre US$ 100.000 e US$ 150.000, dependendo da marca e tipo de máquina. Este custo inicial pode ser proibitivo para varejistas menores.

Risco de mau funcionamento

Máquinas com mau funcionamento podem desacelerar o processo de checkout e causar frustração no cliente. As transações não podem ser finalizadas se um cliente comete um erro operacional ou a máquina detecta um item inesperado na área de embalagem. Um funcionário geralmente deve resolver esses erros.

Acessibilidade

As máquinas de autoatendimento podem não ser acessíveis para compradores com deficiências. O sistema de tela sensível ao toque depende da visão, limitando o acesso para qualquer pessoa com deficiências visuais. Usuários de cadeira de rodas relataram que os sistemas de pagamento e telas das máquinas frequentemente estão fora de alcance.