5 principais expectativas do cliente e como superá-las

Lembre-se da última vez que você comprou algo online. Você navegou por diferentes lojas virtuais e encontrou o item que atendia a todos os seus critérios de especificações e preço. Com base em experiências anteriores, você esperava que o produto chegasse rapidamente e correspondesse às fotos e à descrição. Você também esperava um e-mail de confirmação do pedido, atualizações do envio, embalagem resistente e um produto de qualidade que funcionasse perfeitamente logo no primeiro uso.

Neste ponto, sua jornada como cliente pode seguir alguns caminhos comuns: atender, ficar aquém ou superar suas expectativas. Com um pouco de pesquisa e planejamento cuidadoso, seu negócio pode superar as expectativas do cliente.

O que são as expectativas do cliente?

As expectativas do cliente são o que os consumidores esperam da experiência com sua marca — desde as primeiras impressões até a compra final e o uso do seu serviço ou produto. Quando um cliente acessa uma loja virtual, ele espera recursos como navegação fácil, imagens precisas dos produtos e instruções claras de como se comunicar com o atendimento ao cliente.

As expectativas mais comuns dos clientes se enquadram em uma das quatro categorias:

• Produto de qualidade. A qualidade do produto está no topo da lista de prioridades da maioria das pessoas. Elas querem um produto que atenda às suas necessidades e cumpra as promessas de sua descrição, fotos e avaliações.
• Excelente atendimento ao cliente. Os clientes esperam que as empresas ofereçam um atendimento ao cliente amigável, competente e de qualidade antes, durante e depois de fazerem suas compras.
• Custo-benefício. Valor é a satisfação que um cliente sente quando o preço parece apropriado (ou uma ótima oferta) para o produto. O custo-benefício é subjetivo, mas os clientes querem um preço que acreditem ser justificado.
• Interações personalizadas. Os clientes querem sentir que a marca se dedicou a eles com experiências personalizadas. Isso pode incluir questionários de recomendação de produtos, serviços de personal shopper ou uma publicidade que fale diretamente sobre suas dores. 

Você pode começar pequeno, atendendo às expectativas dos clientes, e evoluir para superá-las conforme seu negócio cresce. Por exemplo, a Manta Sleep começou vendendo uma versão de alta qualidade de sua máscara de dormir antes de se expandir para versões especializadas, voltadas para necessidades e solicitações específicas dos clientes.

Como os clientes formam expectativas?

• Interações passadas
• Comunicações de marketing
• Normas culturais ou geracionais
• Preço
• Reputação da marca

Experiências passadas, emoções e pesquisas (sobre depoimentos de clientes ou avaliações) formam as expectativas de um cliente. Muitos pontos na jornada do seu cliente com sua marca também podem criar expectativas. Seja um cliente de primeira viagem ou um frequentador assíduo, cada interação que ele tem com sua marca é uma oportunidade de impressioná-lo.

Aqui estão algumas coisas que podem influenciar as expectativas do cliente:

Interações passadas

Cada interação do cliente com uma marca se torna o ponto de partida para sua próxima interação. Se for uma experiência positiva com uma empresa de tênis de corrida, ele pode voltar à mesma empresa para o próximo par ou levar essas expectativas para uma nova jornada de compra em uma empresa diferente.

Comunicações de marketing

Marketing e publicidade criam expectativas porque fazem promessas sobre seu produto e a experiência potencial com a marca. Os clientes esperarão que sua experiência corresponda a essas mensagens.

Normas culturais ou geracionais

Diferentes culturas e gerações têm normas distintas para coisas como expectativas de atendimento ao cliente. Na era digital de hoje, consumidores mais jovens veem o atendimento digital como padrão, enquanto compradores mais velhos podem preferir falar com um ser humano em vez de chatbots de inteligência artificial (IA).

Preço

Preços mais altos criam expectativas mais altas. As pessoas esperam que itens mais caros ofereçam experiências personalizadas, maior valor e excelente atendimento ao cliente em cada etapa da jornada.

Reputação da marca

Uma reputação negativa ou positiva — seja através de avaliações de clientes, redes sociais ou boca a boca — pode moldar a opinião sobre sua marca mesmo antes da primeira interação.

Por que as expectativas do cliente são importantes para o e-commerce?

Empresas que priorizam as expectativas do cliente podem esperar:

• Aumentar a satisfação do cliente. Usando dados de clientes coletados através da sua plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), você pode medir o nível de satisfação dos compradores com os serviços e produtos da sua empresa, e melhorar sua experiência geral.
• Construir fidelidade do cliente. Clientes fiéis voltam à sua marca e podem até divulgar seu negócio dentro de sua própria rede, melhorando tanto suas vendas quanto sua reputação.
• Promover sucesso a longo prazo. Quanto mais você conseguir entender e superar as expectativas do seu cliente-alvo, maior a probabilidade de cultivar uma base sólida de compradores recorrentes — um elemento estável de crescimento sustentável para qualquer negócio.

5 principais expectativas do cliente para se ter em mente

1. Facilidade em cada etapa
2. Comunicação cuidadosa
3. Uma experiência excelente de atendimento ao cliente
4. Transparência
5. Velocidade

Mesmo que o cliente não tenha consciência disso, ele provavelmente tem uma lista mental de coisas que espera que aconteçam ao fazer compras. Aqui estão cinco principais expectativas do cliente nas quais os e-commerces devem focar:

1. Facilidade em cada etapa

Os clientes esperam que cada etapa do processo de compra seja fácil e sem atritos. Isso pode incluir opções de pagamento flexíveis e fáceis de usar, informações completas sobre o produto, recursos de preenchimento automático para informações da conta e gerenciamento fácil do carrinho. Os clientes também esperam que o produto ou serviço seja fácil de abrir e venha com tudo que precisarão para usá-lo.

2. Comunicação cuidadosa

A comunicação atenciosa se manifesta em atualizações sobre o processamento de pedidos e status do envio, e em interações de atendimento ao cliente que soem pessoais e empáticas. Os clientes esperam acesso ao suporte pós-venda, desde instruções sobre como usar produtos até ajuda com devoluções e solução de problemas. Eles não querem receber comunicações irrelevantes ou mensagens para as quais não deram consentimento.

3. Uma experiência excelente de atendimento ao cliente

Um atendimento ao cliente excelente faz os clientes sentirem que sua solicitação é a prioridade máxima do seu negócio. Os clientes esperam atendimento rápido, útil e empático. Eles esperam múltiplas formas de comunicação, incluindo chat ao vivo, formulários de contato, endereços de e-mail ou um número de telefone com um ser humano de verdade do outro lado. Eles também esperam opções de autoatendimento, como páginas de FAQ e chatbots, bem como atendimento pós-venda disponível durante toda a vida útil do produto ou do acordo de serviço.

4. Transparência

A transparência é muito importante para clientes com preocupações éticas sobre como os produtos são feitos, de onde vêm, seus impactos ambientais e consequências socioeconômicas. Certos públicos esperam selos como comércio justo, orgânico ou de origem responsável. As expectativas de transparência também podem incluir informações sobre a pegada de carbono do produto, com opções para compensação de carbono e embalagens de baixo desperdício.

5. Velocidade

Cada etapa da jornada do cliente deve priorizar a velocidade, desde opções de compra rápida até processamento de pagamento ágil e envio rápido. Até mesmo o tempo que seu site leva para carregar influencia essa experiência. Otimize seu site para velocidade tendo categorias de produtos bem organizadas, implementando botões de checkout expresso e imagens de produtos claras, porém comprimidas, para que suas páginas web carreguem mais rapidamente.

Dicas para gerenciar e superar as expectativas do cliente

• Seja honesto
• Conheça os padrões do seu setor
• Compartilhe prova social
• Antecipe as necessidades do cliente
• Engaje com seus clientes

Gerenciar as expectativas do cliente e atendê-las ajudará você a expandir seu negócio e sua base de clientes. Quanto mais cedo você conseguir ter sucesso nessas áreas, melhor:

Seja honesto

Ser honesto sobre seu produto e serviços pode ajudá-lo a gerenciar as expectativas do cliente desde o início. Se você for honesto sobre a qualidade, características e usos do seu produto, é mais provável que atraia o cliente certo, cumpra sua promessa e atenda às expectativas dele. Por exemplo, se seu envio é mais lento que o dos concorrentes, você deve ser transparente sobre quando um cliente pode esperar que sua remessa chegue. Seja direto sobre seus serviços e mantenha a comunicação durante todo o processo de processamento do pedido, para que os clientes saibam o que esperar. Assim, você não ficará aquém das expectativas deles.

Conheça os padrões do seu setor

Todo setor tem padrões estabelecidos por um órgão regulador ou definidos pela marca líder — uma convenção informal que os clientes esperam. Entender os benchmarks e as diretrizes do seu ramo ajuda você a atender aos desejos do seu cliente-alvo.

Compartilhe prova social

Feedback positivo de clientes, como classificações, avaliações escritas ou em vídeo, e fotos de consumidores usando o produto em suas vidas, mantém os clientes na sua página enquanto oferece a prova social que eles procuram. A validação de outros clientes satisfeitos mostra aos novos clientes que eles podem confiar no seu produto para atender às expectativas que você estabeleceu.

Antecipe as necessidades do cliente

Superar as expectativas do cliente é sobre se colocar no lugar dele para antecipar suas necessidades e proporcionar momentos de encantamento. Isso pode ser uma pesquisa no checkout perguntando como os compradores usarão seu produto e, depois, enviar um e-mail dando ideias personalizadas para o produto após eles o receberem. Se você conseguir pensar em uma necessidade e atendê-la antes que o próprio cliente perceba, você está preparado para superar suas expectativas e conquistar um cliente fiel.

Engaje com seus clientes

Atender às expectativas do cliente é a base; desenvolver um relacionamento — e até mesmo uma conexão emocional — requer ir além. Engaje com seus clientes nas redes sociais e crie um programa de e-mail marketing compartilhando histórias de clientes para criar conexões com seu público-alvo. Ter uma conexão autêntica com sua comunidade pode dar a você uma vantagem competitiva em um mar de produtos e serviços similares.