Какво е клиентско изживяване? Примери + съвети (2025)

Ключови точки

• Клиентското изживяване е сборът от всички взаимодействия, които клиентът има с твоята марка.
• Положителното клиентско изживяване насърчава лоялността към марката, увеличава т.нар. „доживотна стойност на клиента“ и стимулира маркетинга от уста на уста.
• Подобряване на задържането на клиенти и популяризирането на марката, както и изграждане на разпознаваемост на марката чрез предаване от уста на уста.

Научи повече за това как да създадеш изключително клиентско изживяване и да се възползваш от предимствата!

Да имаш страхотно клиентско изживяване може да означава нещо различно за всеки. За някои хора това е възможността да плащат по предпочитания от тях начин. За други това е дизайнът на уебсайта и потребителското изживяване.

Но не се заблуждавай – клиентското изживяване може да предопредели успеха или провала на връзката на клиента с твоя бизнес.

Затова подобрението на клиентското изживяване е с 19 процента по-висок приоритет от 2019 до 2022 г., според проучване на McKinsey & Company.

Но предвид колко неясен може да бъде терминът „клиентско изживяване“, за някои компании е трудно да го формулират точно. По-нататък ще научиш всичко за клиентското изживяване и как да го подобриш.

Какво е клиентско изживяване (CX)?

Клиентското изживяване (customer experience) е сборът от всички взаимодействия, които клиентът има с твоята марка: от момента, в който открие твоята компания, до обслужването след продажба. Положителното клиентско изживяване насърчава лоялността към марката, увеличава т.нар. „доживотна стойност на клиента“ и стимулира маркетинга от уста на уста.

Защо е важно клиентското изживяване?

Филип Пеич, основател на Pearly – бизнес за „направи си сам“ бъбъл чай, казва, че клиентското изживяване се състои в „увереността, че клиентът се чувства чут на всички етапи от процеса на покупка. Да се разрешават всички проблеми или болезнени точки възможно най-лесно, да се предоставя уникално, безпроблемно и неочаквано добро преживяване“.

Добрата стратегия за клиентско изживяване има много предимства за твоя бизнес:

• Подобряване на задържането на клиенти и защитата на марката. Клиентското изживяване има огромно влияние върху задържането и лоялността на клиентите. Проучване от май 2022 г. установи, че 94% от клиентите са заявили, че положителното клиентско изживяване ги кара да са по-склонни да закупуват отново. 
• Изграждане на разпознаваемост на марката от уста на уста. eMarketer установи, че 84% от клиентите биха препоръчали дадена компания след отлично клиентско изживяване.
• По-щастливи служители. Около 45% от организациите посочват подобреното служебно изживяване сред колектива като важна полза от доброто клиентско изживяване.

Всяко взаимодействие на твоите клиенти с марката ти е възможност да създадеш положително или отрицателно клиентско изживяване.

Каква е разликата между клиентско изживяване и клиентско обслужване?

Въпреки че термините „клиентско изживяване“ и „клиентско обслужване“ често се използват взаимозаменяемо, те се отнасят до различни идеи.

• Клиентското изживяване обхваща цялото „пътешествие“ на клиента с дадена марка: от първоначалното откриване и опознаване до взаимодействията след покупката. Това включва всички точки на контакт и канали за връзка както онлайн, така и офлайн.
• Клиентското обслужване е специфична съставна част от по-широкото понятие „клиентско изживяване“. То се отнася до съдействието и подкрепата, които дадена компания предоставя на своите клиенти – обикновено в отговор на запитвания, проблеми или опасения.

Какво е добро клиентско изживяване?

Добро клиентско изживяване е различно за всеки бизнес. То зависи от това какво ценят твоите клиенти и какво можеш реалистично да предоставиш.

Въпреки това има няколко всеобщи истини, които определят доброто клиентско изживяване:

• Всяко взаимодействие е приятно. Дори и малките, като отговор на запитване или имейл за доставка.
• Безпроблемни и последователни клиентски „пътешествия“. Няма значение дали взаимодействието с клиента се случва в магазина, онлайн или чрез канали за обслужване на клиенти.
• Персонализирана и релевантна комуникация. Клиентите ценят изживявания, адаптирани към техните индивидуални нужди, предпочитания и действия.
• Проактивност. Отговори на нуждите на клиентите, преди да възникне проблем, с често задавани въпроси, възможности за самообслужване, форуми на общности или контактни центрове.
• Ангажиращи и запомнящи се изживявания. Иновативен дизайн, изключително обслужване или уникални изживявания – те отличават твоята марка от конкуренцията.
• Отзивчивост и емпатия. Покажи искрено разбиране на нуждите на клиентите и ангажираност да се справяш бързо и ефективно с проблемите.

Причини за лошо клиентско изживяване

Лошото клиентско изживяване може да се отрази негативно на репутацията ти и лоялността на клиентите. Първата стъпка към подобряване на клиентското изживяване е да разбереш често срещаните причини.

Ето някои често срещани фактори:

• Несъответствие между каналите за комуникация
• Неотзивчиво или ненадеждно клиентско обслужване
• Неясни процеси за покупка, връщане или управление на акаунти
• Ниско качество на продукта или услугата
• Технически проблеми, като неработещ уебсайт или грешки при обработката на плащанията
• Игнориране на обратната връзка от клиентите

Помисли за последния път, когато си се почувствал разочарован като потенциален клиент. Какво се случи? Вероятно е била една от причините, споменати по-горе.

Как се измерва клиентското изживяване

Да мислиш, че бизнесът ти има отлично клиентско изживяване, е различно от да знаеш, че има такова.

И така, как да разбереш дали това, което правиш, работи? Измерваш го. Тази секция ще разгледа някои от най-лесните и надеждни начини за измерване на изживяванията на клиентите ти.

• Индекс на усилията за клиента (CES)
• Нетен индекс за подкрепа (NPS)
• Оценка на удовлетвореността на клиента (CSAT)
• Време за разрешаване (TTR)

Индекс на усилията за клиента (CES)

Оценката на усилията за клиентите (CES – Customer Effort Score) се отнася до това колко усилия трябва да положат твоите клиенти, за да взаимодействат с твоя бизнес. Или с други думи – колко лесно или трудно им е било да разрешат проблем с твоя екип за обслужване на клиенти.

Важно е да следиш този показател, за да се увериш, че екипът ти за обслужване на клиенти прави всичко възможно, за да задоволи нуждите на клиентите. Доволни клиенти = по-добро клиентско изживяване.

Ще забележиш, че повечето анкети за CES се базират на един основен въпрос:

Колко лесно беше да взаимодействаш с [вмъкни своята марка] днес, от 1 (много трудно) до 5 (много лесно)?

Ето един пример от Monzo Bank:

Както се вижда в примера, да искаш обратна връзка от клиентите или допълнителни коментари е нещо обичайно и може да помогне на бизнеса ти да разбере конкретните проблеми, с които клиентите се сблъскват.

Нетен индекс за подкрепа (NPS)

Нетният индекс за подкрепа е популярна метрика, която бизнесите използват, за да измерват мненията на клиентите. Ако някога сте общували с представител на обслужване на клиенти, вероятно сте попадали на проучване след обслужването, предназначено да генерира NPS.

Тази метрика е любима, защото, подобно на CES, има само един въпрос:

Колко вероятно е да ни препоръчаш на приятел или колега?

Възможно е да видиш различия в отношенията (например за приятел или член на семейството), но измерването на въпроса остава същото – ликъртова скала от 1 до 5 или от 1 до 10. 

Ето един пример за NPS проучване от Squarespace:

Анкетите за NPS са чудесен начин да получиш бърза обратна връзка. Може да ги изпращаш по имейл, SMS или чрез подсказки в приложението, ако е възможно.

Оценка на удовлетвореността на клиента (CSAT)

Друга често срещана метрика за клиентското изживяване е оценката на удовлетвореността на клиента (CSAT – Customer Satisfaction Score). CSAT е оценка, която измерва възприятието на твоите клиенти или общото им удовлетворение от твоя бизнес.

Това е още едно проучване, което може да изпратиш на клиентите си след техните покупки, но то използва няколко по-свободни въпроса в сравнение с другите проучвания. Проучванията CSAT са ценни, защото ти позволяват да получиш повече информация за преживяванията на клиентите си, отколкото единна скала.

Ето един пример от Just Eat:

Може да използваш въпроси с множествен избор, полета за свободен текст и плъзгащи се скали, за да помогнеш на лоялните си клиенти да изразят по-добре мнението си и да ти помогнат да разбереш цялостното им клиентско изживяване.

Време за разрешаване (TTR)

Показателят за време за разрешаване (TTR – Time To Resolution) също е важен за проследяване, но не е нещо, което да изпращаш на клиентите си. Това е измерване зад кулисите за това колко време отнема на екипа ти за обслужване на клиенти да разреши проблем, с който се сблъсква даден клиент.

Колкото по-дълго е времето за разрешаване, толкова по-вероятно е това да представлява лошо изживяване за клиента. Може също да използваш измерване заедно с разрешаването при първия контакт (FTR –  First-time Resolution), за да видиш процента на разрешените заявки за обслужване при първия контакт в сравнение с броя на заявките, които изискват повече от едно взаимодействие.

За да измериш която и да е от тези метрики, ще ти е необходим доставчик на софтуер, който да ти помогне да проследиш процентите на завършените заявки, като HelpScout.

Пример за клиентско изживяване

Ето един общ опит, който можеш да добавиш към своята карта на клиентското пътешествие:

Сценарий: Връщане на продукт онлайн

Джон наскоро си е купил обувки от уебсайт за електронна търговия. След като получил обувките, той разбрал, че са с грешен размер. За да върне обувките и да поиска друг размер, Джон трябвало да премине през процедурата за връщане на стоки на компанията.

Анкета за оценка на усилията за клиента

След като завърши процеса на връщане, Джон получава имейл от компанията с анкета за CES. В нея се иска от него да оцени колко лесен е бил процесът на връщане по скала от 1 (много лесен) до 7 (много труден).

Джон намира процеса на връщане за относително лесен. Уебсайтът има специален раздел за връщания с ясни инструкции и предоставя предплатени етикети за изпращане.

Въпреки това Джон е трябвало сам да отпечата етикета, което е счел за неудобно. В резултат на това Джон дава оценка 2 от 7 за лекотата на процеса на връщане.

Анализ и подобрение

Данните от CES показват, че компанията може да оптимизира процеса на връщане, като предложи по-удобен начин за отпечатване на етикети за изпращане. Клиентите могат да получават предварително отпечатани етикети по пощата или да използват цифрови етикети за изпращане, които могат да бъдат сканирани в офиса на куриера.

С помощта на CES компанията може да измерва и подобрява клиентското изживяване, което води до повишаване на удовлетвореността на клиентите и по-голяма вероятност за бъдещи покупки.

Най-добрите инструменти за управление на клиентското изживяване

Shopify Inbox

Искаш ли да общуваш с клиентите си от Instagram, Facebook и други социални мрежи с един удобен чатбот в реално време? А искаш ли да знаеш какво има в кошницата на клиентите ти, когато се свързват с теб?  Shopify Inbox е безплатно приложение за съобщения, с което може да превърнеш чатовете в поръчки. 

HubSpot

Вече използваш HubSpot за управление на клиентски отношения (CRM) или имейл маркетинг? С официалната интеграция на HubSpot за Shopify можеш по-добре да разбереш взаимодействията с клиентите, да използваш автоматизацията, да сегментираш групите и да подобриш управлението на клиентското изживяване (CXM).

Можеш дори да синхронизираш данните за клиентите, които събираш в своя Shopify магазин, с HubSpot и да ги превърнеш в ценни маркетингови сигнали за твоите кампании.

Създай по-добри клиентски изживявания за своите клиенти

Стратегията за отлично клиентско изживяване е в основата на всеки успешен онлайн магазин. Тя спомага за подобряване на ангажираността на клиентите и намалява процента на отпадане на клиенти.

С помощта на съветите и инструментите в тази статия ще си на прав път към изграждането на клиентско изживяване, с което може да се гордееш. Изживяване, което клиентите ще оценяват всеки път, когато пазаруват от теб, и което ще подобри финансовите ти резултати.